2024年广西职业院校技能大赛中职组《航空服务 》赛项规程

2024年广西职业院校技能大赛

赛项规程

赛项序号：28

赛项组别：中职组

赛项名称：航空服务

专业大类：交通运输

1

一、竞赛目的

通过本项目竞赛，使中职学生能熟练掌握航空运输服务岗位

核心技能，引导中等职业院校关注民航新业态、新技术及行业对

航空服务人才培养的新需求，促进航空运输类相关专业建设与教

学改革；推进中职学校与相关企业的合作，更好地实现工学结合

的人才培养模式，为航空运输行业培养高素质的技能型人才。

二、竞赛内容

（一）竞赛内容概述。

本赛项按照“理论竞赛—基础技能竞赛—专业技能竞赛”理

实结合、能力递进的设计思路，确定竞赛赛项。将理论与实践融

合、技能与展演融合、技能与情境融合，对参赛选手航空运输服

务岗位核心技能以及综合职业素养的考查贯穿于竞赛全过程，形

成了“职业素养+专业知识+岗位技能”的竞赛模式。

本赛项依据民航售票员、值机员、安全检查员以及乘务员岗

位职责和操作规范，考查参赛选手按照航空运输服务岗位的仪容

仪表和言谈举止要求服务旅客的能力；使用民航计算机订座模拟

系统进行客票预订与出票的操作技能；值机模块进行乘机手续办

理的操作技能；使用手持金属探测器对通过毫米波安全门的旅客

进行人身检查的操作技能；依据《公共航空运输旅客服务管理规

定》等处理旅客投诉的能力。检验参赛选手是否具备服务意识、

安全意识以及责任意识；检验参赛选手是否具有敬畏生命、敬畏

2

规章、敬畏职责的民航精神以及敬业、精益、专注、创新的工匠

精神；检验参赛选手在航空运输服务工作过程中的专业知识掌握

情况；检验参赛选手基于航空运输服务工作过程中核心操作技能

的规范性、熟练度，现场分析与处理问题的能力。

（二）竞赛内容构成及成绩比例。

竞赛分为理论竞赛、基础技能竞赛以及专业技能竞赛3个部

分，每个部分下设具体赛项，在各自比赛场地完成，总分100分。

各赛项内容及其占总成绩比例分别为：理论竞赛为航空知识测试

（占10%），基础技能竞赛为航空服务礼仪风采展示（占30%），

专业技能竞赛由客票预订与出票（占20%）、乘机手续办理（占

10%）、机场安全检查（占20%）及旅客投诉处理（占10%）四个

任务构成。3名选手中抽签选1名参加航空知识测试，3名选手

共同完成航空服务礼仪风采展示，3名选手通过抽签每人一项，

分别完成客票预订与出票、乘机手续办理、机场安全检查操作，

3名选手协作完成旅客投诉处理。

表1竞赛内容构成及成绩比例表

模块竞赛类型竞赛内容成绩比例

模块一理论竞赛航空知识测试10%

模块二基础技能竞赛航空服务礼仪风采展示30%

任务一客票预订与出票20%

任务二乘机手续办理10%

模块三专业技能竞赛

任务三机场安全检查20%

任务四旅客投诉处理10%

合计100%

3

三、竞赛时间

本赛项模块一比赛时间为30分钟；模块二比赛时间为2-3

分钟，组与组之间间隔1分钟，在竞赛前选手进行抽签，确定模

块二竞赛的顺序号。模块三中任务1、2、3由3名选手现场通过

抽签每人完成一项，同时进行，结束后集合共同完成任务4的，

每组比赛时间约为6分钟，组与组之间间隔1分钟。

表2竞赛模块、比赛时长及分值配比表

测试形式为机考，题量50题。题型包含单

选题、多选题和判断题三种，内容主要包括

模理论竞赛航空热点问题、民航旅客运输、民航基础知30

块（航空知识测识、民航服务礼仪、民航服务心理学、客舱分钟10%

一试）服务、急救、机上应急处置、乘机登记办理、

行李服务、机场安全检查等。

测试形式为编排展示，题量1题。参赛选手

全部参赛，上场人数为3人。选手结合航空

运输类服务岗位性质和特点，通过职业仪

模基础技能竞赛态、队形、音乐、情景等进行编排，进行航2-3分

块（航空服务礼空服务礼仪风采展示，展示内容至少包括：钟30%

二仪风采展示）发型、妆容、制服、微笑、目光、站姿、坐

姿、蹲姿、行姿、手势、握手、递接、鞠躬

等13项。

专业技能竞赛测试形式为情境操作，题量1题。1名参赛

（任务一客票选手使用计算机订座模拟系统为旅客预订220%

预订与出票）客票、出票。分钟

专业技能竞赛测试形式为情境操作，题量1题。1名参赛2

（任务二乘机选手使用模拟值机场景，为旅客办理乘机手分钟10%

模手续办理）续、收运行李、粘贴行李条等。

块

三测试形式为情境操作，题量1题。1名参赛

专业技能竞赛选手使用手持金属探测器，根据毫米波安全2

（任务三机场门成像，按照人身检查标准流程，对模拟旅分钟20%

安全检查）客进行人身检查。

专业技能竞

（任务四旅客测试形式为现场问答，题量1题。1名参赛210%

投诉处理）选手回答问题，另2名选手可进行补充回答。分钟

备注：参加模块三专业技能竞赛任务一、二、三的3名选手需同时进行相应任务

的准备，时长1分钟。进行任务四时，3名选手共同准备1分钟。

4

表3竞赛时间安排表（以正式公布的赛项指南为准）

时间项目参加人员地点

08:00-12:00专家、裁判及参赛队报到全体报到处

15:00-15:30开赛式全体演艺中心

第一天

15:30-16:30领队会议、分组抽签全体选手演艺中心

16:30-17:30观看比赛场地全体赛场

08:00-08:30参赛队检录全体选手机房

08:30-09:00航空知识测试抽签选手机房

第二天安检模拟旅客就位

任务一客票预订与出票

任务二乘机手续办理

09:00-12:00任务三机场安全检查全体选手赛场

任务四旅客投诉处理

08:30-09:00参赛队检录全体选手演艺中心

第三天09:00-12:00航空服务礼仪风采展示全体选手演艺中心

15:00-16:30专家点评、闭赛式全体演艺中心

四、竞赛试题

本赛项设理论、实操技能考试，理论考试为机考，操作技能

进行综合考核。理论、技能竞赛题为公开十套样题，待报名完毕

后统一在QQ群公布。正式比赛试题中含有20%~30%神秘题。

五、竞赛规则

（一）参赛资格。

5

参见2024年广西职业院校技能大赛中职组《航空服务》赛

项实施方案。

（二）遵循准则。

1.学生必须持本人身份证和参赛证参加比赛。

2.参赛选手出场顺序、位置由抽签决定，不得擅自变更、调

整。

3.参赛选手提前15分钟进入赛场，并按照指定位号参加比

赛。迟到15分钟者，取消比赛资格；比赛开始15分钟后，选手

方可离开赛场。

4.选手在比赛过程中不得擅自离开赛场，如有特殊情况，需

经裁判同意。选手若需休息、饮水或去洗手间等，耗用时间计算

在比赛时间内。

5.比赛结束时，参赛选手应立即停止操作，不得以任何理由

拖延比赛时间。选手操作完成后，在《实际操作现场记录表》上

签名确认，方可离开赛场。

六、竞赛环境

（一）竞赛环境安静、整洁。须设立紧急疏散通道，医疗服

务站。

（二）比赛场地可容纳50组队同时比赛，且满足赛项比赛

所需的设备设施。

（三）比赛场地在赛前固定时间开放，比赛过程可以在场外

6

观摩参赛选手比赛，保证公开、透明。

（四）赛场有志愿服务人员、配备医护人员、医疗室，同时

有治安人员维护比赛现场秩序与卫生。

七、技术规范

《航空服务》赛项是以教育部颁布的职业学校相关专业教学

指导方案和相关国家职业技能要求为标准。

技术规范参照民航行业有关法律规章：

（一）《中华人民共和国民用航空法》。

（二）《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》。

（三）《公共航空运输旅客服务管理规定》（中华人民共和

国交通运输部令2021年第3号）（CCAR-273）。

（四）中国民用航空局关于发布《民航旅客禁止随身携带和

托运物品目录》和《民航旅客限制随身携带或托运物品目录》的

公告（民航公告〔2016〕6号）。

（五）《民用航空安全检查规则》（CCAR-339-R1）。

（六）《民航乘务员国家职业技能标准》。

（七）《民航客运员国家职业技能标准》。

（八）《安检员（民航安全检查员）国家职业技能标准》。

7

八、技术平台

承办单位需为竞赛现场配备空调系统，确保环境温度适宜；

保证良好的采光、照明和通风，必要时设置抽风装置；提供稳定

水、电供应和供电应急设备；提供场外观摩室，供各参赛队领队、

教练现场观摩；设置媒体区、休息区、服务保障区、咨询区、申

诉区等区域。另设成绩公布区，配备相应的电脑、打印机和投影

设备等。

大赛采用的设备及工具清单见表4。

表4《航空服务》赛项设备及工具清单

序号名称规格数量备注

1安检门2.2m*1m，MCD-600，铝合金1

2金属探测器MCD-51805

3手按计时器2.3寸6位，3寸6位，LED插电数码显示8

4安检人身检查台AJT，500*360*120mm2

5安检物品框灰色、白色，62*42.5*17.5cm5

上科SK-0002，人造板，三聚氰胺板，框架结

6值机服务柜台2

构120*60*100cm

上科SK-0002，人造板，三聚氰胺板，框架结

7安检服务柜台1

构140*60*100cm

上科SK-0002，人造板，三聚氰胺板，框架结

8投诉服务柜台1

构140*60*100cm

客票预定服务柜上科SK-0002，人造板，三聚氰胺板，框架结

91

台构140*60*100cm

10椅子（礼仪风采）黑色折叠椅10

UTSUWA，木纹色，人造板三聚氰胺板，

11裁判桌4

140*60*80cm

一颗柠檬，LZ2-DNY-HB-105-1(9)滑轮款3D

12裁判、选手椅子15

头枕

13安检长桌东叶珲H-22356，180*70*74cm加厚桌面1

值机柜台行李传天乾，TQ12345，材质：铝合金，高度：40cm，

141

送带宽度：60cm长度：160cm

8

序号名称规格数量备注

15地毯探脚者迎宾地毯3*3米4

16隔离带不锈钢线，橡胶底座，5米线，10根（套）3

17警示带池沐，T89580，100米10卷红白线1

值机服务柜台电WIN10，I5CPU,16G内存、24寸液晶显示器、

181

脑500G硬盘

19登机牌热敏铜版纸，204mm*80mm100

20行李条热敏不干胶纸张，480mm*50mm100

客票预订柜台电WIN10，I5CPU,16G内存、24寸液晶显示器、

211

脑500G硬盘

针数中文(6.7cpi):150汉字/秒100汉字/秒

50汉字/秒；纸张厚度英文(10cpi):300字符

/秒225字符/秒75字符/秒；打印速度

(7.5cpi):168汉字/秒112汉字/秒56汉字/

22登机牌打印机秒；尺寸英文:Italic、PC437、PC850、PC860、1

PC863；打印速度:特快打印速度，中文120

字/秒；色带寿命：长寿命色带，可打印500

万字以上；打印厚度：打印厚度≥0.57；复

写能力：1+3P。

针数中文(6.7cpi):150汉字/秒100汉字/秒

50汉字/秒；纸张厚度英文(10cpi):300字符

/秒225字符/秒75字符/秒；打印速度

(7.5cpi):168汉字/秒112汉字/秒56汉字/

23行程单打印机秒；尺寸英文:Italic、PC437、PC850、PC860、1

PC863；打印速度:特快打印速度，中文120

字/秒；色带寿命：长寿命色带，可打印500

万字以上；打印厚度：打印厚度≥0.57；复

写能力：1+3P。

打印模式：热敏；打印方式热敏：203dpi；

打印宽度≤108mm；打印长度：500mm~990mm；

24行李条打印机1

打印速度≥154mm/s；CPU：32bitRISC微处理

器

WIN10，I5CPU,16G内存、24寸液晶显示器、

25电脑50

500G硬盘

26行李箱黑色,20寸拉杆箱1

火机、烟花制品（自制无火药，小于6cm）、

27违禁品3套

铅笔刀（小于6cm）

28双面胶得力牌办公用品3

29透明胶得力牌办公用品3

30LED屏幕分辨率：1280*1024，播放格式：mp4或wmv1

9

九、评分标准

（一）制订原则。

大赛裁判工作按照公平、公正、公开的原则进行。以教育部

颁布的职业学校相关专业教学指导方案和和相关国家职业技能

标准要求规定的应知、应会的要求为评分原则，依据参赛选手整

体表现综合评定，全面评价参赛选手职业技能水平。

（二）评分方法。

1.裁判员选聘。按照职业院校技能大赛专家和裁判工作管理

办法相关制度建立2024年广西职业院校技能大赛赛项裁判库。

裁判长由大赛裁判委员会向大赛组委会推荐，由大赛组委会聘

任。裁判长组建裁判组，执行裁判长负责制。

2.裁判员人数。总人数为9人（其中裁判长1人，裁判员8

人）。

3.成绩审核方法。各项作品打分均由裁判员签字，现场工作

人员对裁判员的成绩进行核对无误后送至统分室进行成绩录入。

成绩录入完毕后，工作人员交换岗位进行核对，无误后，按照各

项成绩所占比例统计选手最终成绩，打印完毕交至裁判长审核签

字。

4.成绩公布方法。待每场作品评判完毕，成绩录入审核无误

后，由裁判长在成绩汇总表上签字并通过通告栏进行公布。

（三）评分标准。

10

评分标准具体如下：

表5航空服务礼仪风采展示考核要点和评分标准

参赛选手编号：

考核内容考核要点分值扣分

发型：自然色、长发盘发、无碎发1

妆容：职业淡妆、清新自然、与服装搭配和谐1

女生制服：服装统一、平整干净整洁、穿着得体大方1

（5分）

配饰：干净整洁、佩戴规范（配饰如：丝巾等，所

1

有配饰不能泄露个人信息）

鞋袜：黑色制式皮鞋、鞋面无尘、连裤袜1

仪容仪表（5

分）发型：自然色、前不过眉，侧不盖耳，后不及领1

面容：胡须修剪整齐、鼻毛不外露、面部干净1

男生制服：服装统一、平整干净整洁、穿着得体大方1

（5分）

配饰：领带等干净整洁、佩戴规范（不能泄露个人

1

信息）

鞋袜：黑色制式皮鞋、鞋带系好、鞋面无尘、深色袜子1

挺胸收腹、平肩正背、双目平视、下颌微收、面带

1

站姿微笑、动作自然

（2分）

手部、脚部摆放自然、符合站姿礼仪的要求1

体态端庄，方位准确，落座位置在椅面的2/3处0.5

坐姿

（1.5分）

入座要轻、坐姿要雅、离座要缓1

女士：双腿靠拢或交叉，侧蹲时高腿位示人

行为举止（11

蹲姿男士：双腿可适度分开，侧蹲时高腿位示人

5分）

（1.5分）臀部向下，两腿合力支撑身体，上身挺拔、双目平

0.5

视、动作自然

双肩平稳、收腹挺胸、腰背挺直0.5

行姿两臂自然摆动，摆动幅度适宜0.5

（2分）

步态协调稳健、步幅适度、步速平稳0.5

步位直，两脚内侧走在一条直线上0.5

11

考核内容考核要点分值扣分

指示方向或引领时，五指并拢，目光、身体随指示

0.5

方向变化

手势指示方向或引领时，肘关节弯曲，手掌与地面形成

0.5

（2分）45度

近距离指示手臂呈曲臂式，远距离指示手臂呈直臂

1

式

行礼时距离适中，上身稍向前倾，右手四指齐并，

1

握手虎口相对，肘关节弯曲，面带微笑注视对方

（2分）握手的顺序符合礼仪规范，力度适中、时间适度1

行礼时以髋关节为轴，头、肩、上身顺势向前倾0.5

递接递接物品尽可能用双手；递出物品，有眼神交流0.5

（2分）

递送名片、文件：文字正面朝向客人递送尖锐物品

1

：尖的一端朝向自己的身体一侧

行礼时以髋关节为轴，头、肩、上身顺势向前倾（

1.5

鞠躬15度或30度或45度），行礼后恢复站立姿势

（2分）

目光运用到位，行礼时视线随着头部移动方向下落0.5

精神风貌精神饱满、目光柔和1.5

（3分）微笑真诚、自然亲和1.5

团队协助上下台整齐有序，动作展示整齐统一1.5

（3分）成员的配合度高，整体协调体现默契1.5

整体形象

（10分）

参赛作品需为原创1

编排贴合岗位，环节衔接连贯1

作品创意

（4分）

背景音乐及视频等运用恰当和谐1

作品具有可推广及示范性1

限时：2-3分钟，不足2分钟或超过3分钟均扣1分。

配分：30分得分：

用时：

裁判签字：年月日

12

表6客票预订与出票项目评分标准

参赛选手编号：

序号考核内容考核要点分值扣分

报告裁判，XX号参赛选手前来比赛0.5

工作准备

1（2分）检查电脑、模拟订座系统、打票机、

行程单，口述设备正常1

报告裁判，准备完毕，请指示0.5

着装符合职业要求、面带微笑2

文明服务

2（5分）

使用文明用语，询问旅客航班行程3

查询航班2

建立航段1

建立旅客，订座记录

3PNR输入旅客姓名1

（8分）输入旅客联系方式1

输入旅客证件信息1

输入出票时限1

封口，生成旅客订座记录PNR1

提取记录编码，输入运价1

出票

4（4分）

输入特殊旅客和特殊服务1

删除出票时限，变更客票状态1

出票1

递送行程单

5（1分）向旅客递送行程单，并使用文明用语。1

限时：2分钟得分：

配分：20分用时：

裁判签字：年月日

13

表7乘机手续办理项目评分标准

参赛选手编号：

序号考核内容考核要点分值扣分

报告裁判，XX号参赛选手前来比赛0.25

工作准备

1（1.5分）

检查电脑、登机牌、登机牌打印机、行李条、

行李条打印机、笔，口述设备在位1

报告裁判，准备完毕，请指示0.25

着装符合职业要求、面带微笑0.5

文明服务

2（2.5分）

使用文明用语，和旅客确认信息、航班行程2

核对旅客姓名和证件0.5

填写航班号0.5

填写日期0.5

填写旅客姓名0.5

值机

3（4.5分）填写座位号0.5

填写目的地、始发地0.5

填写登机口、登机时间0.5

备注特服代码1

在登机牌上粘贴行李牌副券0.5

行李牌

4（1.5分）在托运行李上栓挂行李牌0.5

向旅客递送登机牌和证件，并使用文明用

语。0.5

限时：2分钟

配分：10分得分：

用时：

裁判签字：年月日

14

表8机场安全检查项目评分标准

参赛选手编号：

序号考核内容考核要点分值扣分

报告裁判，XX号参赛选手前来比赛0.25

工作准备

1（1分）测试手持金属探测器0.5

报告裁判，准备完毕，请指示0.25

重点部位头部检查0.5

重点部位手部检查0.5

毫米波设备成像重点部位胸部检查0.5

2重点部位检查

（3分）重点部位腋下检查0.5

重点部位腰部检查0.5

重点部位脚部检查0.5

由上到下1

由里到外1

检查程序

3(4分)由前到后1

对查出物品的部位复检0.5

检查完毕，关闭手持金属探测器0.5

文明用语：您好，请接受人身检查0.25

文明用语：请解开衣扣，抬起双臂0.25

文明用语：检查完毕，谢谢合作0.25

4文明服务

（2分）物品落地0.5

对模拟旅客无推、拉、扯等粗鲁动作0.25

经模拟旅客同意取物品0.5

检查出打火机3

检查出烟花3

违禁物品识别

5（10分）检查出铅笔刀3

报告裁判：此次共检查出违禁物品3件，打火1

个，铅笔刀1个，烟花制品1个。报告裁判检查

完毕。1

限时：2分钟

配分：20分用时：得分：

裁判签字：年月日

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表9旅客投诉处理项目评分标准

考核内容考核要点分值扣分

能认清事实或现状，信息掌握完整，过滤无效信息1

分析问题能力

（2分）挖掘出本质原因，考虑到人为因素可能带来的影响，进行可

控与不可控的因素的分析1

构思解决方案，处理流程规范无误，符合航空服务行业要求3

解决问题能力

（6分）解决方案中，有理有据，体现服务标准化、行为人性化、能

力多元化3

整体评价阐述者声音响亮、表达清晰、语言简洁、态势语自然1

（2分）充分发挥组内人员优势、分工合作、团队意识好1

限时：2分钟

配分：10分得分：

用时：

裁判签字：年月日

十、奖项设定

参见2024年广西职业院校技能大赛中职组《航空服务》赛

项实施方案。

十一、赛项安全管理

（一）赛场组织与管理员应制定安保须知、安全隐患规避方

法及突发事件预案，设立紧急疏散路线及通道等。确保比赛期间

所有进入赛点车辆、人员需凭证入内；严禁携带易燃易爆等危险

品及比赛严令禁止的物品进入场地；场地设备设施均可安全使

16

用。

（二）参赛选手在参赛过程中，必须服从场内裁判及工作人

员的指挥，严格按照制作规程进行操作，正确使用器具及设备。

（三）赛场设置警戒线，赛场24小时有人看管；比赛前两

天起，赛场实行全方位封闭，除工作人员外，选手和指导老师等

非工作人员不准进场。赛场设置联网的监控体系，可以对赛场进

行24小时监控。

（四）裁判员在比赛前，宣读安全注意事项，当现场出现突

发事件时，应及时给予处置。

十二、申诉与仲裁的程序

（一）参赛队对不符合赛项规程规定的仪器、设备、工装、

材料、物件、计算机软硬件、竞赛使用工具、用品；竞赛执裁、

赛场管理、竞赛成绩，