农村卷烟营销网络-零售客户培训指南

1DB43/TXXXX—2022农村卷烟营销网络第7部分：零售客户培训指南本部分为烟草商业企业开展农村卷烟营销网络零售客户培训提供了指南。本部分适用于指导烟草商业企业开展农村卷烟营销网络零售客户培训工作。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4培训对象零售终端的经营、管理和服务人员。5培训师资5.1培训师资组建5.1.1培训师主要由内部兼职培训师、零售客户兼职培训师、外聘培训师组成。5.1.2内部兼职培训师主要由能人工作室成员、市场经理、客户经理、专卖市管员等烟草公司内部职工组成。5.1.3零售客户兼职培训师主要由在门店管理、商品经营、产品推荐等经验丰富的零售客户组成，要求思想端正，具有一定的语言表达能力，可以独立开发课程、制作课件。5.1.4外聘培训师主要由具备专业现代经营理论、管理知识或有丰富行业经营的外部专家组成，公司根据培训任务进行邀约。5.2培训师资考核5.2.1内部兼职培训师考核根据兼职培训师管理办法与能人工作室考核方案进行考核。5.2.2零售客户兼职培训师续任标准为培训满意度在85%以上。5.2.3外聘培训师续任标准为培训满意度在90%以上。5.3培训师资能力提升5.3.1宜定期组织内部兼职培训师与零售客户兼职培训师参加能力提升培训，学习零售理论、行业知识、掌握先进理念与方法。5.3.2宜定期组织内部兼职培训师与零售客户兼职培训师开展培训竞赛，现场制作课件并授课，提升2DB43/TXXXX—2022培训师实践能力。5.3.3宜实行定期考核淘汰机制，对连续3次培训满意度低于90%的内部兼职培训师与满意度低于85%的零售客户兼职培训师予以解聘，同时制定激励政策，鼓励内部职工与零售客户参加兼职培训师竞选。6培训方式6.1培训方式可采取集中培训、现场培训，有条件的可采取线上培训与体验式培训等方式。6.2培训地点可选择具有地理优势的终端店铺、村组委活动室、就近可租用公共场所、烟草公司基层站所等。7培训内容7.1普通终端客户培训培训内容见表1。表1普通终端客户培训内容√基础知识卷烟诚信规范经营知识√基础知识卷烟销售防盗防骗内容√○○√√○7.2现代终端客户培训培训内容见表2。表2现代终端客户培训内容√√○○○√√√√√○○√√√√√√○○√√√√√√√√√√3DB43/TXXXX—2022√√√○○√√√○○√√○○○√√○○○√√○○○√√○○○√√√○○√√√○○√√○○○√√○○○地方文化知识√√○○○婚庆民俗内容√√○○○8培训流程培训流程包括需求分析、培训计划、培训方案、培训课件、培训实施、培训效果评价、工作总结、归档。9培训要求9.1需求分析9.1.1培训前应开展专题需求调研，制定需求调研方案，明确调研对象、内容、方法，并设计调研问9.1.2可采取电话、入户、网络等多种方式开展需求调研，原则上调研样本不少于农网客户总数的10%，并覆盖所有农网零售终端类型。9.1.3调研完成后编制培训需求报告，主要内容包括调研分析、调研结论、差距分析、培训需求等。9.2培训计划根据培训需求报告、年度工作要点、年度考核办法等，制订年度培训计划，计划应包括培训对象范围、培训主要内容、培训进度安排、培训师资力量、培训费用预算等。9.3培训方案制定年度培训方案，包括指导思想、总体目标、培训方法、培训地点设施、培训评估、培训管理、应急预案等。9.4培训课件9.4.1宜根据培训对象需求、培训目标、计划，以视频、PPT、Flash等载体形式开发课件，包括培训讲义、培训教材、培训手册。9.4.2宜对课件进行审查，对涉及品牌宣传、规范经营、名人故事等课件内容还需经过法规部门审核。4DB43/TXXXX—20229.5培训实施9.5.1培训实施前，宜制定单次培训实施方案，包括培训对象、时间、地点、培训课程、培训老师、培训方式、教具、资料等。9.5.2根据培训实施方案的计划安排，组织实施培训工作。9.6培训效果评价9.6.1培训结束组织填写培训效果意见反馈表，并统计客户对培训形式、课程内容、培训需求满意情况及改善意见。9.6.2针对零售客户培训需求的满足程度，对培训质