顾问式销售流程技巧课件

力帆汽车

销售技巧培训课程简介汽车销售是一份美好的工作

目标设定 销售顾问的职责

成为一名优秀的销售顾问

顾问式销售的基本理念与原则

顾问式销售定义

销售原则 销售顾问扮演的角色 真实一刻（MOT） 顾客期望值

销售三要素顾问式销售流程潜在客户开发接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交交车跟踪了解销售的原则并会运用按照顾客要求来调整自己了解顾客需求创造顾客热情有针对性地做产品介绍有效处理顾客关心的问题学会顾问式销售过程成为一名成功的销售人员培训目的我们会准时下课，所以也请您准时上课您可以用任何方式放松自己，只要这样做不会影响他人您有权利不保持沉默，因为您在这里说过的每一句话都不会作为呈堂证供相互分享信息会比单向交流更有收获请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密为了您和他人的健康，请不要在教室里吸烟手机不会为您的培训带来任何帮助，因此请不要让它们发出任何声音课堂规则汽车销售是一份美好的工作汽车销售是一份美好的工作为自己定下目标：人因有目标而成功明确目标坚持下去成功就是你！销售顾问的职责职位不高但很重要在客户心里是信任是依靠在公司负起销售目标完成的使命成功的销售顾问的特质？汽车销售是一份美好的工作想想看:你是哪一种销售顾问???你做到了吗???那你能成功吗???销售顾问应有的心态控制区影响区关心区值班无人看车你应该做些什么事?不要去考虑我们无法影响的事情我们关注的是我们能影响或控制的东西人的生命是有限的，我们把精力集中在哪里？积极的人找办法，消极的人找借口。从现在做起！汽车销售是一份美好的工作顾问式销售的基本理念与原则顾问式销售的定义销售就是找出潜在顾客的需求并满足他们的需求!销售是什么？忠诚客户双

赢满足需求了解客户需求顾问式销售的定义产品为中心客户为中心接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交抗拒处理两种不同的销售心态传统式销售VS顾问式销售接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交抗拒处理顾问式销售的定义销售观念（销售顾问的角色定位）陈述个人小组总结1如果一个销售顾问喜爱他所推销的产品，那么他将更成功2我们对所推销的产品的特性介绍的越多，做成这笔生意的机会就越大3如果我们谈及自己产品的缺点，我们将失去顾客的信任4顾客知道他们想要的是什么5在销售流程中，最困难的阶段是刚开始的一段时间6顾客最关心的是价格7良好的说服力是一个销售人员最重要的才能8销售人员应该有礼貌地主动向顾客指出竞争对手的弱点9如果你自己毫无激情，销售几无可能10如果顾客要求一些时间来考虑，则意味着他想去你地竞争对手处了解情况11最好的销售人员是能在最短地时间内，达成最大的销售额和利润额12与顾客成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定13顾客所做出的购买决定，绝大多数是理性的14销售人员是公司中最重要的，没有他们就没有公司顾问式销售的定义记者演员护士专家医生销售顾问做为销售顾问，你在销售过程中的角色是什么？顾问式销售的定义一个优秀的销售顾问应该具备的条件？主动积极

专业热情快乐顾问式销售的定义真实一刻的英文全称：Momentoftruth真实一刻（MOT）的作用：小小时刻小小印象小小评价小小决定真实一刻（MOT）顾问式销售的定义满意如果得到所期望的...客户预期真实体验失望感动顾客的期望值是不断提高的，因此，过分超出期望值会产生危险，你超得越多，下次顾客的期望就越高，就越容易失望。顾问式销售的基本理念——超越顾客期望值顾问式销售的定义每超越顾客的一个期望值，就可能意味着增加1%的成交率我们如何营造热情的顾客呢？若你做为顾客，在这些“真实一刻”中有什么期望？超出这些期望需要有哪些行为或态度？MOT顾客的期望值超越方案需求购买力信心销售的三要素顾问式销售的定义顾问式销售流程顾问式销售流程力帆汽车顾问式销售流程顾问式销售流程5试乘试驾4产品介绍3需求分析2接待抗拒处理6报价成交7交车8跟踪1潜客开发Step1

潜在客户开发顾问式销售流程5试乘试驾4产品介绍3需求分析2接待抗拒处理6报价成交7交车8跟踪1潜客开发Step1

潜在客户开发每个人都想去天堂，但却没有人愿意为此付出生命。顾问式销售流程人际交往的技巧将会令发掘潜在客户更为容易。从长远看，具有社交能力的销售顾问会比坐等客户上门的销售顾问有更可靠的表现。发掘潜在客户是可以做到的，而且要比你想象的简单得多。许多销售顾问之所以不愿意去做潜在客户的发掘，并不是因为缺乏客户来源，而是因为这项工作需要付出聪明和辛勤的努力。客户购买周期顾问式销售流程在我们的销售过程中，有时要面对的不是单一的顾客；如果顾客是一个群，那么对顾客决策群体的研究就十分必要了决策群体心理

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行为特征理想的应对方式看门人采购者使用者决策者影响者顾客决策群体顾问式销售流程Step1

潜在客户开发目标要明确，有明确的目标才会有的充分的动力！人类因有梦想而伟大，身为一个顶尖的销售高手更要为自己制定一个屹立不倒的目标！完成销售顾问月收入目标時

潜在客户开发的数量???顾问式销售流程Step２接待顾问式销售流程5试乘试驾4产品介绍3需求分析2接待抗拒处理6报价成交7交车8跟踪1潜客开发接待前充分准备展厅准备展厅外部环境及清洁规范：门头/立柱/招牌清洁、照明设备、顾客专用停车区规划、试乘试驾车辆停放区展厅内部环境：展厅入口处、接待台/人员的礼仪规范、展车、促销品区域、精品区、业务洽谈区、顾客休息区、儿童娱乐区顾问式销售流程Step２接待车辆准备展车摆放的原则主展台上摆放正在促销和广告的主力车型车型的选择应涵盖各个不同层次的产品展车的颜色、数量、款式及车况须符合现有市场的需求摆放动线需能够引导客户参观所有车型，方便客户观赏和动手参与定期更换展示车辆，保持新鲜感（基本为半月一周期）要便于移动车辆顾问式销售流程接待前充分准备Step２接待车辆准备展车摆放的要求展厅车辆之间有足够的空间，便于客户自由观赏每部车辆的展示场地至少应有35至40平方米主展台车辆能够从各个角度、各种距离观赏，并配有加强照明设施库存车、滞销车应放置于展厅入口的左侧，以吸引客户的注意置于户外的展区，将低密度与高密度的展区分隔出来低密度的展区放置较少车辆，保证每部车的周围有充足空间留给重点推广车型高密度的展区须确保车辆之间的空间不会造成相互的碰损，并能让客户在每部车四周环绕顾问式销售流程接待前充分准备Step２接待充分的准备工作可以展现销售顾问的专业性，提升产品价值，为客户创造一个舒适、值得信赖的购车环境，从而提高成交率。超越顾客的期望值建立顾问的自信心建立起顾客的信心更好地找出顾客需求更好地处理顾客的疑虑，支持顾客，营造出双赢的气氛顾问式销售流程Step２接待接待前充分准备我——力帆销售顾问——就是最好的！！市场走向公司理念产品专业个人工具市场概况公司状况产品需求个人爱好己方

顾客方销售的策略准备8+1顾问式销售流程Step２接待自我准备销售成功最重要的因素之一：

销售顾问——你本人“若你想赢，你就有50%的成功。现在你所做的也是在帮助顾客赢，这样你就拥有另外的50%的成功。”自我准备的二个方面销售人员应采取的态度态度第一印象仪容仪表商务礼仪信心商谈工具名片小礼品打火机计算器口香糖笔和纸作战手册4S店简介产品说明书其他和业务相关的东西顾问式销售流程Step２接待舒适：担心：焦虑：恐惧：在熟悉的环境中。对所有要发生的事都能控制。在陌生的环境中。不知道将要发生什么事情。认为发生不好的事情后果非常严重。认为不好的事情肯定会发生。舒适区：无压力担心区：有一定压力，可承受焦虑区：压力过大无压力销售:顾问式销售流程Step２接待建立信任的方法通过礼节建立起融洽的关系调整交流方式调整行为举止处理顾客的疑虑让顾客放松的方法轻松的气氛有助于取得顾客的信任，并赢得更多的与顾客交流的时间。顾问式销售流程第一印象的重要性：产生第一印象的时间可能只有一分钟我们只有一次机会去塑造良好的第一印象充分表现自己决定客户对我们的第一印象代表个人，也代表公司的整体形象销售顾问的礼节招呼迎接问候想想看!妳做过吗?这是你吗?顾问式销售流程交流中的沟通方式在接待阶段不要太匆忙就进入下一个阶段，在这一个阶段需要花时间建立融洽关系和自信顾问式销售流程肢体语言的技巧：语音语调的技巧：说话内容的技巧：顾客行为类型三种类型顾客的行为特征：我们需要调整我们自己的行为来适应顾客，因为我们不可能期望顾客会改变什么。主导型分析型社交型人员组成衣着交流方式办公室摆设喜好音乐类型理想的对策顾问式销售流程内向外向决策跟随概述概述的组成：满足需求 告诉将要发生的事情 没有强迫 征求同意

概述的时机：接待中冷场时与顾客初步建立起融洽关系时在接待初期顾客要求产品介绍或报价时顾客产生抗拒时接待阶段结束后，当你感觉你已经建立了必要的信心，你才能进行下一步的需求评估重要观念：如果顾客愿意配合我们按照顾问式销售流程购车，我们成交率将会提高！顾问式销售流程Step３需求分析顾问式销售流程5试乘试驾4产品介绍3需求分析2接待抗拒处理6报价成交7交车8跟踪1潜客开发顾客总是认为销售顾问应该重视他们的需求需求分析的技巧提问主动聆听顾问式销售流程提问的技巧提问的方式封闭式提问开放式提问提问的顺序：一般性提问：问过去的问题——收集购买动机确定性问题：问现在的问题——了解购买需求联系性问题：问将来的问题——确认购买标准顾问式销售流程听的五个层次顾问式销售流程听而不闻假装听，思路游离有选择的听专注地听主动聆听听的重要性：人的语速：

120~250字/分钟人的听速：

500字/分钟主动聆听+积极的回应技巧：展开阐明重复反射总结+顾问式销售流程需求评估的清单我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？在需求分析结束时，是否我已经做到：问了足够多的问题？问了恰当的问题？主动地聆听了？对接受的信息做出了积极的回应？清楚了客户所要表达的意思？顾问式销售流程顾问式销售流程Step４产品介绍5试乘试驾4产品介绍3需求分析2接待抗拒处理6报价成交7交车8跟踪1潜客开发绕车介绍的时机绕车介绍是对所有在需求评估阶段获取的信息总结，通常在需求评估阶段之后进行。绕车前的准备工作方向盘调整至最高位置钥匙驾驶员的座椅尽量后移前排乘客座椅前移，靠背与驾驶席靠背平齐座椅的高度调整至最低的水平收音机的选台，磁带、CD的准备车辆的清洁确保电瓶有电车内消毒车窗关上顾问式销售流程Step４产品介绍六方位介绍步骤6.驾驶席4.车尾后端3.前乘客席外侧2.发动机室1.车头前端45°角5.车厢内饰顾问式销售流程六方位介绍重点六方位介绍10要点让客户亲手操作依客户的兴趣来介绍购买信号介绍的着重点停止的时机F：Feature特性B：Benefit优点I：Impact

冲击

(图象、图画、故事)由上至下,由左至右法

F.B.I.介绍法六方位介紹二大法则顾问式销售流程顾问式销售流程Step５试乘试驾5试乘试驾4产品介绍3需求分析2接待抗拒处理6报价成交7交车8跟踪1潜客开发让汽车说话a.邀请顾客试乘试驾的时机：引导顾客进入成交的步骤促进顾客产品体验当顾客难以下决定时，经由试乘试驾促进成交b.销售顾问应对产品有信心，主动邀约客户试乘试驾试乘试驾的基本流程准备工作↓试乘/试驾前↓试乘/试驾中↓试乘/试驾后顾问式销售流程Step５试乘试驾顾问式销售流程Step６报价成交5试乘试驾4产品介绍3需求分析2接待抗拒处理6报价成交7交车8跟踪1潜客开发邀请客户进洽谈室要自然，避免给客户压力引导顾客至商谈区饮料端出时……洽谈邀请顾问式销售流程Step６报价成交关注客户心理和情绪变化，及时提供待客茶水、饮料、点心，让客户感受到照顾的周到和礼貌。鼓励客户说出他的真实想法，不能给客户压力和“看不起客户”的感觉。无论客户是否买车，他都是我们的贵宾，现在他不是我们的客户，将来有可能成为客户。确认顾客需求利用封闭式问题引导客户得出结论不要让客户反感或感到压力对客户疑虑给予明确解决方案和答复及时解决和消除客户疑虑，使客户安心让客户自己自然得出结论，肯定自己选择力帆汽车是正确的成交邀请报价的方法感性利益明确报价理性利益顾问式销售流程Step６报价成交价格>价值→太贵了价格=价值→物有所值价格<价值→很便宜建立价格与价值之间的平衡，是所有价格谈判的目标所在！金钱的价值报价结束后顾客感觉他买的东西比他预料的要物有所值，说明销售人员的销售是成功的

主动提问：关注问题的变化满意陈述：情感上的变化身体语言：行为类型的变化购买信号就是顾客决定购买产品时无意中流露出的信号。顾问式销售流程抗拒产生的原因大多数抗拒都是源自顾客不信任，这种不信任一方面可能是因为他们不知道自己需要什么，另一方面就是他对销售人员/产品/公司不信任。处理抗拒的态度没有抗拒的顾客最终的结果是：顾客拒绝购买！我们永远无法在与顾客的争论中获胜：抗拒是一种机会让销售过程可以持续下去向顾客展示你的诚信的一个机会是真正销售的开始顾问式销售流程抗拒处理抗拒处理方法：抗拒出现前——预防抗拒——最有效的抗拒出现时——处理抗拒——常用的抗拒出现后——推迟抗拒——延缓的技巧没有出现抗拒——忽视抗拒——避免发生抗拒处理的三个步骤明确抗拒所在：同意及中立化：提出解决方案：赢得顾客对力帆品牌、经销商品牌、以及你个人形象品牌的忠诚!为何购买?为你的顾客回答以下问题:为什么购买力帆汽车?为什么从我的经销商处购买?为什么从我这里购买?顾问式销售流程议价指导允许每一位顾客就车辆讨价还价充分说明车辆的价值当客户说“不”，要追问其原因当客户说“好”，要建议其购买不要急躁，合理地解释一下你所做出的每一个让步提出产品组合的价值创见，切记，你是在处理价值而不是价格减少推荐的产品和选装件来降低价格而不是减价赠送配件而不是降低价格暂时“休战”，停止议价，与顾客闲聊，加强情感纽带后再回到第1点寻求销售经理帮助，顾客经常有找高层议价的心态，但你不是让销售经理来降价的处理价格抗拒五阶段顾问式销售流程取得订单的指标顾客获得足够的信任顾客的需求被正确地理解销售过程中充满了热情你的报价是明码标价而且诚实你提供的是符合顾客需求的正确产品顾问式销售流程顾问式销售流程Step７交车5试乘试驾4产品介绍3需求分析2接待抗拒处理6报价成交7交车8跟踪1潜客开发交车的重要性恭喜您！现在终于可以交车了你想使你好不容易成交的客户成为你的终身顾客吗？你希望他/她给你带来更多的业务吗？那请记住——只有热情的车主才会主动推介新客户交车是营造终身客户的重要时刻顾问式销售流程Step７交车思考：客户对交车的期望？客户交车时可能会担心什么？如何让客户在交车时留下深刻印象？如何超越客户期望值？顾问式销售流程销售人员该做什么？顾问式销售流程一定要自己交车熟悉汽车的各项功能熟悉各种手续事先准备尽量保持车况的完美公司内各部门的协调特别安排为什么销售人员要亲自把车交给客户？顾问式销售流程想象一下，如果客户开着他崭新的力帆520来到加油站，不知道该如何打开他的油箱盖，这对他不仅仅是尴尬。因此，不管顾客对汽车的了解程度如何，向顾客介绍汽车的各项功能是必不可少的，尤其是一些新的功能。交车前销售人员该准备什么？顾问式销售流程衡量成功交车的标准顾问式销售流程从顾客的角度出发，来确定成功交车的标准在所承诺的时间内交车确保车辆内外的清洁确保车辆的所有装置均处于正常工作状态交车时，油箱内加适量燃油向顾客详细说明车辆的性能以及各控制装置的操作方法向顾客详细说明车辆的保修期及维护保养周期确保顾客知晓如何在经销店进行车辆的维修，将顾客介绍给维修部门的人员，并确定首次维护保养预约在一个合理的时间内，完成全部交车过程顾问式销售流程Step８跟踪5试乘试驾4产品介绍3需求分析2接待抗拒处理6报价成交7交车8跟踪1潜客开发客户档案整理（1）2天内回访（2）销售经理一周内向客户致谢（3）一个月内跟踪联络（4）通知免费保养（5）售后跟踪（6）客户跟踪与挖掘（7）提醒客户，第一次维护事宜帮其预约保养或上门服务定期和客户联系，情感延续和客户建立持续发展的关系，节日或客户重要日子致电、送祝贺卡或小礼物。步骤与要点详细填写顾客管理卡关心各项功能是否清楚强化满意度，取得认同顾问式销售流程Step８跟踪¸XX先生（小姐）您好¸您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理¸首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务¸请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？¸XX先生（小姐）您好¸恭喜您买了新车，感谢您对我公司和我的惠顾，日后需要我为您服务时，请随时和我联系¸您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理¸首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务¸请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？¸XX先生（小姐）您好¸恭喜您买了新车，感谢您对我公司和我的惠顾，日后有需要我为您服务时，请随时和我联系¸这是我们公司的感谢函和小礼物，里面有关于本公司的营业项目、服务项目，让我来向您一一介绍¸您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理¸首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务¸请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？应对话术¸亲自拜访/电话联系/寄送信函¸亲自拜访/电话联系/寄送信函¸亲自拜访/电话联系/寄送信函方式¸了解顾客对于车辆的使用情况¸了解顾客对于车辆的使用的满意度¸客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的顾客¸首次免费保养的邀请及预约进店时间（或是定保）¸了解顾客对于车辆的使用情况¸询问销售顾问服务表现及购车过程满意状况¸客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的潜在顾客¸首次免费保养的邀请及预约进店¸代表公司亲自前往顾客处致谢¸了解顾客对于车辆的使用情况¸首次免费保养的邀请¸客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的潜在顾客内容销售顾问¸首次免费保养的邀请及预约（或是定保）¸车况问候¸购车情报收集销售顾问¸购车满意度调查¸车况问候¸购车情报收集¸首次免费保养的邀请及预约销售顾问¸购车致谢¸首次保养邀请及说明¸车况问候¸购车情报收集目的负责人一个月内负责人2周DC负责人2日DC日程流程¸XX先生（小姐）您好¸您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理¸首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务¸请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？¸XX先生（小姐）您好¸恭喜您买了新车，感谢您对我公司和我的惠顾，日后需要我为您服务时，请随时和我联系¸您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理¸首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务¸请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？¸XX先生（小姐）您好¸恭喜您买了新车，感谢您对我公司和我的惠顾，日后有需要我为您服务时，请随时和我联系¸这是我们公司的感谢函和小礼物，里面有关于本公司的营业项目、服务项目，让我来向您一一介绍¸您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理¸首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务¸请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？应对话术¸亲自拜访/电话联系/寄送信函¸亲自拜访/电话联系/寄送信函¸亲自拜访/电话联系/寄送信函方式¸了解顾客对于车辆的使用情况¸了解顾客对于车辆的使用的满意度¸客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的顾客¸首次免费保养的邀请及预约进店时间（或是定保）¸了解顾客对于车辆的使用情况¸询问销售顾问服务表现及购车过程满意状况¸客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的潜在顾客¸首次免费保养的邀请及预约进店¸代表公司亲自前往顾客处致谢¸了解顾客对于车辆的使用情况¸首次免费保养的邀请¸客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的潜在顾客内容销售顾问¸首次免费保养的邀请及预约（或是定保）¸车况问候¸购车情报收集销售顾问¸购车满意度调查¸车况问候¸购车情报收集¸首次免费保养的邀请及预约销售顾问¸购车致谢¸首次保养邀请及说明¸车况问候¸购车情报收集目的负责人一个月内负责人2周DC负责人2日DC日程流程¸XX先生（小姐）您好¸您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理¸首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务¸请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？¸XX先生（小姐）您好¸恭喜您买了新车，感谢您对我公司和我的惠顾，日后需要我为您服务时，请随时和我联系¸您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理¸首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务¸请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？¸XX先生（小姐）您好¸恭喜您买了新车，感谢您对我公司和我的惠顾，日后有需要我为您服务时，请随时和我联系¸这是我们公司的感谢函和小礼物，里面有关于本公司的营业项目、服务项目，让我来向您一一介绍¸您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理¸首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务¸请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？应对话术¸亲自拜访/电话联系/寄送信函¸亲自拜访/电话联系/寄送信函¸亲自拜访/电话联系/寄送信函方式¸了解顾客对于车辆的使用情况¸了解顾客对于车辆的使用的满意度¸客