淘宝客服日常工作制度及绩效考核

淘宝客服日常工作制度及绩效考核一、引言淘宝客服作为店铺与消费者沟通的桥梁，其工作质量直接影响着店铺的形象、消费者的购物体验以及店铺的销售业绩。为了规范淘宝客服的日常工作行为，提高客服团队的整体素质和服务水平，特制定本工作制度及绩效考核方案。

二、日常工作制度

（一）工作时间1.淘宝客服实行轮班制，具体工作时间根据店铺业务需求确定。2.轮班客服需提前10分钟到岗，做好工作准备，包括登录客服账号、检查工作电脑及相关工具设备等。

（二）工作纪律1.严格遵守公司的各项规章制度，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，需提前按照公司请假流程申请并获批。2.在工作期间，客服人员应保持专注，不得从事与工作无关的事情，如玩游戏、看视频、浏览无关网页等。3.对待消费者要热情、耐心、礼貌，不得使用任何侮辱性、歧视性或不文明的语言与消费者交流。

（三）服务规范1.快速响应消费者咨询消息应在10秒内做出首次响应，如遇忙碌状态，需向消费者说明情况并请其稍作等待。对于消费者的问题，要及时给予准确、详细的回答，不得推诿或拖延。2.专业解答客服人员应熟悉店铺的商品信息、促销活动、物流配送等相关业务知识，能够准确解答消费者的疑问。对于不确定的问题，不得随意答复消费者，应及时向上级或相关部门核实后再给予回复。3.礼貌用语在与消费者沟通的过程中，要使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起"等。主动询问消费者的需求，为消费者提供个性化的服务，让消费者感受到尊重和关怀。

（四）订单处理1.及时跟进接到消费者的订单后，要及时查看订单状态，确认订单信息的准确性。对于有问题的订单，如缺货、地址错误等，要及时与消费者沟通协商解决方案，并按照公司的流程进行处理。2.发货通知在订单发货后，要及时告知消费者发货信息，包括快递单号、物流公司等，并提供物流查询链接。关注订单的物流状态，如发现物流异常，要及时与物流公司联系并协助消费者解决问题。

（五）售后处理1.积极沟通对于消费者的售后问题，要主动与消费者沟通，了解问题的具体情况，耐心倾听消费者的诉求。以解决问题为出发点，积极为消费者提供合理的解决方案，不得与消费者发生争执。2.记录反馈详细记录消费者的售后问题及处理过程，及时反馈给相关部门，以便分析总结问题，不断优化产品和服务。跟踪售后问题的处理进度，确保消费者的问题得到妥善解决，并及时向消费者反馈处理结果。

（六）数据统计与分析1.客服人员应每天统计自己的工作数据，包括接待消费者数量、回复消息数量、解决问题数量、消费者满意度等。2.定期对工作数据进行分析，总结工作中的优点和不足，提出改进措施和建议，不断提高自身的工作效率和服务质量。

三、绩效考核

（一）考核目的通过建立科学合理的绩效考核体系，客观公正地评价淘宝客服的工作表现，激励客服人员积极工作，提高服务质量和工作效率，促进店铺销售业绩的提升。

（二）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确，考核过程透明，确保考核结果公平公正，能够真实反映客服人员的工作表现。2.全面客观原则：从多个维度对客服人员的工作进行考核，包括工作态度、工作能力、工作业绩等，全面客观地评价客服人员的综合素质。3.激励改进原则：考核结果与客服人员的薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分发挥绩效考核的激励作用，促使客服人员不断改进工作，提高自身能力。

（三）考核周期绩效考核以自然月为考核周期，每月初对上一个月的工作进行考核。

（四）考核内容及权重绩效考核内容包括工作态度、工作能力、工作业绩三个方面，具体考核指标及权重如下：1.工作态度（30%）出勤情况（10%）：考核客服人员的出勤记录，迟到、早退、旷工一次扣2分，累计旷工达到3天及以上的，本项考核得0分。工作纪律（10%）：考核客服人员在工作期间遵守公司规章制度的情况，发现一次违反工作纪律的行为扣2分。服务态度（10%）：通过消费者评价、投诉等方式考核客服人员的服务态度，消费者对服务态度不满意一次扣2分。2.工作能力（30%）专业知识（10%）：考核客服人员对店铺商品信息、业务流程、促销活动等专业知识的掌握程度，通过定期的业务知识测试进行评估，测试成绩与本项考核得分挂钩。沟通能力（10%）：考核客服人员与消费者沟通的效果，包括语言表达、问题解决能力等。根据消费者反馈及沟通记录进行评价，沟通效果不佳一次扣2分。问题解决能力（10%）：考核客服人员处理消费者问题的能力和效率，能够快速、有效地解决消费者问题得810分，问题解决存在一定延迟或效果一般得47分，不能有效解决消费者问题得03分。3.工作业绩（40%）接待量（10%）：考核客服人员每月接待消费者的数量，根据店铺业务量设定合理的接待量目标，达到目标得810分，未达到目标但差距较小得47分，差距较大得03分。销售额（15%）：考核客服人员通过销售商品为店铺带来的业绩，根据客服人员促成的订单金额计算销售额，销售额达到一定标准得1215分，未达到标准但差距较小得811分，差距较大得07分。消费者满意度（15%）：通过消费者对客服服务的评价来考核满意度，满意度达到90%及以上得1215分，80%89%得811分，80%以下得07分。

（五）考核流程1.数据收集客服人员在每月初提交个人上一个月的工作数据统计报表，包括工作记录、消费者评价、订单处理情况等。客服主管负责收集客服人员的日常工作表现记录，如工作纪律检查记录、业务知识测试成绩等。运营部门提供客服人员促成的订单销售额数据。2.自评客服人员根据自己上一个月的工作表现，对照考核标准进行自我评价，填写自评表。3.上级评价客服主管根据收集到的数据和日常观察，对客服人员进行评价，填写上级评价表。4.综合评定人力资源部门汇总客服人员的自评和上级评价结果，结合消费者满意度等相关数据，进行综合评定，确定最终考核得分。5.结果反馈考核结果经审核确认后，由人力资源部门反馈给客服人员本人，并进行面谈沟通，帮助客服人员了解自己的工作表现及存在的问题，明确改进方向。

（六）考核结果应用1.薪酬调整根据绩效考核结果，对客服人员的薪酬进行相应调整。考核得分在90分及以上的，给予绩效奖金上浮20%；8089分的，绩效奖金维持不变；7079分的，绩效奖金下调10%；6069分的，绩效奖金下调20%；60分以下的，给予警告处分，连续两个月考核得分在60分以下的，予以辞退。2.晋升与奖励在同等条件下，优先晋升绩效考核优秀的客服人员。对于在工作中表现突出、为店铺做出显著贡献的客服人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等。3.培训与发展根据绩效考核结果，分析客服人员的能力短板，为其制定个性化的培训计划，提供相应的培训资源和学习机会，帮助客服人员提升工作能力。对于考核结果不理想的客服人员，安排针对性的辅导和培训，帮助其改进工作