星级饭店服务技能大赛方案

星级饭店服务技能大赛方案一、大赛主题"展星级服务风采，促饭店品质提升"

二、大赛目的1.通过技能竞赛，全面展示星级饭店从业人员的专业技能和服务水平，激发员工学习业务、钻研技术的热情，提升员工整体素质。2.加强星级饭店之间的交流与合作，促进饭店行业服务质量的整体提高，推动饭店行业健康发展。3.选拔优秀技能人才，为参加更高层次的技能竞赛储备力量，同时树立行业标杆，发挥示范引领作用。

三、大赛组织1.主办单位：[具体主办单位名称]2.承办单位：[具体承办单位名称]3.协办单位：[如有协办单位，列出其名称]4.大赛组委会成立大赛组委会，负责大赛的总体策划、组织领导和重大事项决策。组委会成员如下：主任：[主任姓名及职务]副主任：[副主任姓名及职务]成员：[成员姓名及职务]大赛组委会下设办公室，负责大赛的日常组织协调工作，办公室设在[具体地点]，办公室主任由[主任姓名]担任。5.大赛裁判委员会邀请行业专家、资深饭店管理人员和专业教师组成裁判委员会，负责制定竞赛规则、评判标准，组织实施竞赛评判工作，确保大赛公平、公正、公开。裁判委员会成员如下：主任：[主任姓名及职务]副主任：[副主任姓名及职务]成员：[成员姓名及职务]

四、参赛对象本地区星级饭店在职员工

五、竞赛内容及要求本次大赛设置多个竞赛项目，全面考核参赛选手的专业技能和综合素质。具体竞赛项目及要求如下：1.客房服务竞赛内容客房整理：按照规范流程和标准，在规定时间内完成客房的清洁整理工作，包括床铺整理、卫生间清洁、物品摆放等。中式铺床：在规定时间内完成中式床铺的铺设，要求动作规范、速度快、质量高。情景模拟：根据给定的情景主题，进行客房服务的现场模拟展示，包括接待客人、处理投诉、提供个性化服务等环节。竞赛要求参赛选手需遵守竞赛规则，服从裁判指挥，按时完成各项竞赛任务。操作过程中要严格按照卫生标准和安全规范进行，确保客房整洁、安全。情景模拟环节要体现出良好的服务意识、沟通能力和应变能力，能够有效解决客人提出的问题。2.中餐服务竞赛内容中餐摆台：按照中式宴会摆台标准，在规定时间内完成餐台布置，包括餐具摆放、餐巾折花、台面装饰等。中餐宴会服务：模拟中餐宴会服务场景，完成迎宾、点菜、上菜、斟酒、席间服务、送客等一系列服务流程，要求服务规范、操作熟练、节奏把握得当。菜品展示与讲解：现场制作一道指定菜品，并对菜品的原料、制作工艺、营养价值等进行讲解。竞赛要求摆台要符合中餐礼仪规范，餐具摆放整齐、美观，餐巾折花造型新颖、逼真。宴会服务要体现出热情、周到、专业的服务态度，能够准确把握客人需求，提供优质的餐饮服务。菜品制作要严格按照烹饪标准进行，口味纯正，色泽美观，讲解清晰准确。3.西餐服务竞赛内容西餐摆台：按照西餐宴会摆台标准，在规定时间内完成餐台布置，包括餐具摆放、餐酒搭配、餐巾造型等。西餐宴会服务：模拟西餐宴会服务场景，完成迎宾、点餐、服务酒水、上菜、席间服务、送客等服务流程，要求服务流程规范、服务技巧娴熟、注重细节。咖啡与茶的服务：现场制作咖啡或茶，并进行规范的服务展示，包括咖啡拉花或茶点搭配等。竞赛要求摆台要体现西餐文化特色，餐具摆放精致，餐酒搭配合理，餐巾造型优雅。宴会服务要展现出西餐服务的专业水准，注重服务礼仪和细节，能够为客人提供高品质的西餐体验。咖啡与茶的制作要符合专业标准，服务展示要规范、美观。4.前厅服务竞赛内容总台服务：模拟总台接待场景，完成客人入住登记、退房结账、信息查询、行李寄存等服务操作，要求业务熟练、操作准确、服务热情。礼宾服务：进行行李服务、迎送客人、叫车服务、邮件收发等礼宾服务项目的展示，要求动作规范、反应敏捷、服务周到。英语口语测试：进行英语口语交流测试，包括接待客人、解答疑问、处理投诉等方面，要求语言表达清晰、流利，沟通能力强。竞赛要求总台服务要严格按照饭店前厅服务规范进行操作，确保信息准确、服务高效。礼宾服务要展现出良好的职业形象和服务态度，能够及时满足客人的需求。英语口语测试要具备较强的英语听说能力，能够与客人进行有效的沟通交流。

六、竞赛流程1.报名阶段各星级饭店按照大赛通知要求，组织员工报名参赛，并填写《星级饭店服务技能大赛报名表》，于[报名截止日期]前将报名表报送至大赛组委会办公室。大赛组委会办公室对报名人员进行资格审核，确定参赛选手名单。2.初赛阶段根据参赛项目和报名人数，分组进行初赛。初赛采用理论知识考核和实际操作考核相结合的方式，其中理论知识考核占总成绩的[X]%，实际操作考核占总成绩的[X]%。理论知识考核采用闭卷笔试的形式，主要考查参赛选手对相关专业知识的掌握程度。实际操作考核按照各竞赛项目的具体要求进行，由裁判委员会现场评分。根据初赛总成绩，按照一定比例确定进入复赛的选手名单，并在大赛官方网站和相关媒体上公布。3.复赛阶段复赛采用实际操作考核的方式，对进入复赛的选手进行更加严格的技能比拼。各竞赛项目的考核内容和要求与初赛实际操作考核相同，但难度有所增加。复赛成绩由裁判委员会现场评定，按照总成绩排名确定进入决赛的选手名单，并进行公示。4.决赛阶段决赛在[决赛时间]和[决赛地点]举行，采用现场实操展示和综合评审相结合的方式。参赛选手按照抽签顺序依次进行各项竞赛项目的现场实操展示，由裁判委员会根据评判标准进行现场打分。展示结束后，参赛选手进行简短的自我陈述，阐述自己在竞赛过程中的思路和体会。然后由评委进行提问和点评，评委根据选手的实操表现、自我陈述和回答问题情况进行综合评审，最终确定获奖名单。决赛过程将进行全程录像，以便后续回顾和总结。

七、竞赛规则1.参赛选手必须遵守大赛组委会的各项规定，服从大赛安排，按时参加比赛。2.参赛选手应提前熟悉竞赛场地和设备，做好赛前准备工作。3.竞赛过程中，参赛选手应严格按照竞赛要求和操作规程进行操作，不得违规操作或作弊。如有违反，将取消其参赛资格。4.参赛选手应保持良好的赛场秩序，尊重裁判和其他工作人员，不得干扰竞赛的正常进行。5.竞赛过程中，如遇设备故障、突发事件等问题，参赛选手应及时向裁判报告，由大赛组委会统一协调解决。6.裁判委员会应严格按照评判标准进行评判，确保评判结果公平、公正、公开。如参赛选手对评判结果有异议，可在规定时间内提出申诉，由大赛组委会进行调查和处理。

八、评分标准1.客房服务评分标准客房整理（40分）清洁卫生（20分）：客房各区域清洁干净，无灰尘、污渍、毛发等，达到卫生标准要求。物品摆放（10分）：各类物品摆放整齐、规范，符合饭店标准。操作流程（10分）：操作流程规范、熟练，动作轻盈、流畅。中式铺床（40分）床铺平整（15分）：床单平整，无褶皱，四角饱满。被罩折叠（10分）：被罩折叠整齐，外观美观。枕头摆放（10分）：枕头摆放整齐，高低一致。操作速度（5分）：在规定时间内完成铺床操作。情景模拟（20分）服务意识（8分）：能够主动、热情地为客人提供服务，关注客人需求。沟通能力（6分）：与客人沟通顺畅，语言表达清晰、得体。应变能力（6分）：能够妥善处理客人提出的问题，解决问题有效。2.中餐服务评分标准中餐摆台（30分）餐具摆放（15分）：餐具摆放整齐、规范，间距均匀，符合中餐礼仪要求。餐巾折花（10分）：折花造型美观、新颖，手法熟练。台面装饰（5分）：台面装饰简洁、美观，与宴会主题相符。中餐宴会服务（50分）服务流程（20分）：迎宾、点菜、上菜、斟酒、席间服务、送客等环节流程规范、衔接紧密。服务态度（15分）：热情、周到、主动，能够满足客人合理需求。操作技巧（10分）：斟酒、上菜等操作技巧娴熟，动作规范。节奏把握（5分）：能够根据宴会进程合理安排服务节奏。菜品展示与讲解（20分）菜品质量（10分）：菜品口味纯正，色泽美观，造型精致。讲解内容（5分）：对菜品原料、制作工艺、营养价值等讲解准确、清晰。讲解表达（5分）：语言表达流畅，声音洪亮，仪态大方。3.西餐服务评分标准西餐摆台（30分）餐具摆放（15分）：餐具摆放精致、规范，餐酒搭配合理。餐巾造型（10分）：餐巾造型优雅、独特，体现西餐文化特色。台面布置（5分）：台面布置美观、协调，营造出良好的用餐氛围。西餐宴会服务（50分）服务流程（20分）：迎宾、点餐、服务酒水、上菜、席间服务、送客等环节流程规范、服务周到。服务技巧（15分）：斟酒、分菜等服务技巧娴熟，注重细节。语言沟通（10分）：能够用英语与客人进行有效的沟通交流。整体形象（5分）：着装得体，仪态优雅，展现出良好的职业素养。咖啡与茶的服务（20分）制作水平（10分）：咖啡或茶的制作符合专业标准，口感良好。服务展示（10分）：服务动作规范、美观，咖啡拉花或茶点搭配合理。4.前厅服务评分标准总台服务（40分）业务操作（25分）：入住登记、退房结账、信息查询、行李寄存等业务操作准确、快捷。服务态度（10分）：热情、耐心、细致，能够为客人提供优质的服务。沟通能力（5分）：与客人沟通顺畅，解答疑问准确。礼宾服务（40分）服务流程（20分）：行李服务、迎送客人、叫车服务、邮件收发等服务流程规范、动作标准。服务态度（15分）：主动、热情、周到，能够及时满足客人需求。应变能力（5分）：能够妥善处理突发情况。英语口语测试（20分）语言表达（10分）：语音语调准确，表达清晰、流利。沟通能力（10分）：能够准确理解客人问题，并给予恰当回答，沟通效果良好。

九、奖项设置本次大赛根据各竞赛项目的总成绩，分别设立一、二、三等奖及优秀奖，具体奖项设置如下：1.客房服务项目一等奖：1名，颁发荣誉证书和奖金[X]元。二等奖：2名，颁发荣誉证书和奖金[X]元。三等奖：3名，颁发荣誉证书和奖金[X]元。优秀奖：若干名，颁发荣誉证书。2.中餐服务项目一等奖：1名，颁发荣誉证书和奖金[X]元。二等奖：2名，颁发荣誉证书和奖金[X]元。三等奖：3名，颁发荣誉证书和奖金[X]元。优秀奖：若干名，颁发荣誉证书。3.西餐服务项目一等奖：1名，颁发荣誉证书和奖金[X]元。二等奖：2名，颁发荣誉证书和奖金[X]元。三等奖：3名，颁发荣誉证书和奖金[X]元。优秀奖：若干名，颁发荣誉证书。4.前厅服务项目一等奖：1名，颁发荣誉证书和奖金[X]元。二等奖：2名，颁发荣誉证书和奖金[X]元。三等奖：3名，颁发荣誉证书和奖金[X]元。优秀奖：若干名，颁发荣誉证书。5.团体奖根据各饭店参赛选手在四个竞赛项目中的总成绩，评选出团体一、二、三等奖及优秀组织奖。团体一等奖：1个，颁发荣誉奖杯和奖金[X]元。团体二等奖：2个，颁发荣誉奖杯和奖金[X]元。团体三等奖：3个，颁发荣誉奖杯和奖金[X]元。优秀组织奖：若干个，颁发荣誉牌匾。

十、时间安排1.报名时间：[开始报名日期][报名截止日期]2.初赛时间：[初赛日期]3.复赛时间：[复赛日期]4.决赛时间：[决赛日期]

十一、宣传推广