首问负责制、限时办结制、责任追究制度

首问负责制、限时办结制、责任追究制度一、引言为了提高工作效率，提升服务质量，强化责任意识，确保各项工作能够高效、有序地开展，特制定本首问负责制、限时办结制、责任追究制度。本制度适用于本单位全体工作人员，旨在明确工作流程和责任，规范工作行为，保障各项工作任务按时、高质量完成，切实维护单位形象和服务对象的利益。

二、首问负责制

（一）定义首问负责制是指服务对象到本单位办事或咨询相关事宜时，首位接待或受理的工作人员应热情接待，认真解答，负责到底，积极协调相关部门，为服务对象提供优质、高效的服务，直至问题得到妥善解决。

（二）首问责任人的确定1.当服务对象上门办事或咨询时，第一个接待的工作人员即为首问责任人。2.如果服务对象通过电话、信函、电子邮件等方式咨询或办事，接听电话、接收信函、邮件的工作人员即为首问责任人。

（三）首问责任人的职责1.热情接待首问责任人要主动热情地接待服务对象，使用文明礼貌用语，耐心倾听服务对象的诉求，不得推诿、敷衍、刁难服务对象。2.认真解答对于服务对象提出的问题，首问责任人要根据自己的业务知识和工作经验，给予准确、清晰的解答。对于能够当场答复的问题，应当场予以答复；对于不能当场答复的问题，要详细记录服务对象的问题和联系方式，并告知服务对象在规定时间内给予答复。3.负责到底首问责任人对于属于自己职责范围内的事项，要按照规定及时办理，确保服务对象满意。对于不属于自己职责范围内的事项，要及时将服务对象引导至相关责任部门或责任人，并做好交接工作。相关责任部门或责任人不得以任何理由拒绝受理，应按照首问负责制的要求继续办理。4.积极协调在办理服务对象的事项过程中，如涉及多个部门或需要协调其他单位的，首问责任人要积极主动地进行协调，及时沟通相关信息，确保事项顺利办理。

（四）首问责任人的工作流程1.接待服务对象首问责任人在接待服务对象时，应主动询问服务对象的需求，并请服务对象填写相关表格或提供必要的材料。2.解答问题首问责任人根据服务对象的问题，进行详细解答。如遇自己无法解答的问题，应及时向相关业务科室或领导请教，并在规定时间内回复服务对象。3.办理事项对于属于自己职责范围内的事项，首问责任人应按照规定的程序和要求，及时办理。办理过程中要认真审核服务对象提交的材料，确保材料齐全、真实有效。4.引导交接对于不属于自己职责范围内的事项，首问责任人应及时将服务对象引导至相关责任部门或责任人，并向其介绍服务对象的基本情况和需求。交接时要填写交接单，明确交接事项、交接时间、交接双方等信息。5.跟踪反馈首问责任人要对交办事项进行跟踪，了解办理进度。办理完成后，要及时将办理结果反馈给服务对象，并请服务对象对办理情况进行评价。

（五）对首问责任人的工作要求1.熟悉业务首问责任人要加强业务知识学习，熟悉本单位的各项业务流程和政策法规，不断提高自身的业务水平和服务能力。2.保持良好形象首问责任人要注重自身形象，着装整洁、举止得体、语言文明，展现出良好的精神风貌和职业素养。3.及时记录首问责任人对于服务对象的问题和办理情况，要及时进行记录，做到有据可查。记录内容应包括服务对象的姓名、联系方式、问题内容、办理过程、办理结果等。

三、限时办结制

（一）定义限时办结制是指本单位按照规定的时间、程序和要求，对服务对象申请办理的事项，在承诺的时限内办结或予以答复的制度。

（二）限时办结的事项范围1.各类行政审批事项；2.各类行政服务事项；3.群众来信来访、投诉举报等事项；4.其他需要限时办结的事项。

（三）不同事项的办理时限1.行政审批事项对即办件，符合条件、材料齐全的，当场予以办理。对承诺件，在规定的工作日内办结。一般事项的承诺办理时限不超过[X]个工作日；复杂事项的承诺办理时限不超过[X]个工作日。需现场勘查、专家评审、听证论证等特殊情况的，应在规定时间内完成相关程序，并在承诺时限内作出审批决定。2.行政服务事项对简单的咨询、查询等事项，能当场答复的当场答复；不能当场答复的，应在[X]个工作日内给予答复。对一般性服务事项，应在[X]个工作日内办结。对涉及多个部门或环节的复杂服务事项，应在[X]个工作日内完成协调并反馈办理结果。3.群众来信来访、投诉举报等事项对群众来信，应在收到信件后的[X]个工作日内拆阅、登记，并根据内容分类转办。对一般性信件，应在[X]个工作日内办结并回复来信人；对复杂信件，应在[X]个工作日内提出处理意见，并及时反馈办理情况。对群众来访，能当场答复的当场答复；不能当场答复的，应告知来访人在[X]个工作日内给予答复。对一般性来访事项，应在[X]个工作日内办结并反馈办理结果；对复杂来访事项，应在[X]个工作日内提出处理方案，并及时与来访人沟通。对投诉举报事项，应在接到投诉举报后的[X]个工作日内进行调查核实。情况属实的，应在[X]个工作日内作出处理决定，并将处理结果反馈给投诉举报人；情况不属实的，应在[X]个工作日内予以说明。

（四）限时办结的工作流程1.受理服务对象提交申请材料后，首问责任人或相关业务科室要及时受理，并对申请材料进行初审。初审内容包括材料是否齐全、是否符合法定形式等。对材料齐全、符合法定形式的，予以受理；对材料不齐全或不符合法定形式的，要一次性告知服务对象需要补充的材料和内容。2.审核受理后，相关业务科室要按照规定的程序和标准，对申请事项进行审核。审核过程中要认真查阅相关资料，进行实地调查、核实等工作。对需要现场勘查、专家评审、听证论证等的事项，要按照规定的程序组织实施，并在规定时间内完成。3.审批审核完成后，提交单位领导进行审批。领导要根据审核情况，作出审批决定。对符合条件的，予以批准；对不符合条件的，要说明理由，并告知服务对象。4.办结审批通过后，相关业务科室要及时办理相关手续，并将办理结果通知服务对象。对需要颁发证件、文件等的，要在规定时间内颁发给服务对象。

（五）对限时办结制的监督检查1.建立限时办结台账各业务科室要建立限时办结事项台账，详细记录每个事项的受理时间、办理进度、办结时间等信息，确保每个事项都能按照规定的时限办理。2.定期检查单位内部要定期对限时办结制的执行情况进行检查，检查内容包括是否按时受理、按时办结，办理程序是否规范，办理结果是否符合要求等。对发现的问题要及时进行整改，并将检查结果进行通报。3.接受社会监督通过单位网站、服务窗口等渠道，向社会公开限时办结事项的办理时限、办理流程、监督电话等信息，接受服务对象和社会各界的监督。对服务对象的投诉举报，要及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。

四、责任追究制度

（一）定义责任追究制度是指对本单位工作人员在履行职责过程中，因故意或过失不履行或不正确履行职责，导致工作失误、延误，给单位或服务对象造成损失或不良影响的，依法依规追究其责任的制度。

（二）责任追究的情形1.违反首问负责制对服务对象推诿、敷衍、刁难，不履行首问责任的；对不属于自己职责范围内的事项，不及时引导交接，导致服务对象办事延误的。2.违反限时办结制未在规定时限内受理、办理服务对象申请事项的；因自身原因导致办理事项超时，影响服务对象正常办事的；对限时办结事项未及时跟踪反馈，导致工作延误的。3.工作失误或失职在办理行政审批、行政服务等事项过程中，因审核不严、把关不准，导致错误审批或办理结果错误的；对群众来信来访、投诉举报等事项，未按规定及时处理，造成不良影响的；在工作中泄露国家机密、工作秘密或服务对象个人隐私的。4.违反工作纪律工作时间擅自离岗、串岗，影响工作正常开展的；对服务对象态度恶劣，使用不文明语言，引发矛盾纠纷的；接受服务对象的礼品、宴请或其他利益，为其谋取不正当利益的。

（三）责任追究的方式1.批评教育对情节较轻的责任人员，给予批评教育，责令其作出书面检查，限期改正。2.诫勉谈话对情节较重的责任人员，进行诫勉谈话，指出存在的问题，提出整改要求，并记录在案。3.通报批评对造成一定不良影响的责任人员，在单位内部进行通报批评，取消当年评优评先资格。4.经济处罚对因工作失误给单位或服务对象造成经济损失的责任人员，按照相关规定给予经济处罚，赔偿相应的经济损失。5.行政处分对情节严重、造成重大损失或不良影响的责任人员，按照干部管理权限给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等行政处分。6.法律追究对违反法律法规的责任人员，依法移送司法机关追究法律责任。

（四）责任追究的程序1.调查核实由单位纪检监察部门或相关职能科室对责任追究事项进行调查核实，收集相关证据材料，查明事实真相。2.提出意见调查核实结束后，纪检监察部门或相关职能科室根据调查结果，提出责任追究的初步意见，报单位领导审批。3.作出决定单位领导根据审批意见，作出责任追究的决定。责任追究决定应明确责任人员、责任追究方式、处理依据等内容。4.送达执行将责任追究决定送达责任人员，并督促其执行。责任人员对责任追究决定不服的，可以在规定时间内提出申诉。申诉期间，不停止责任追究决定的执行。

（五）责任追究的结果运用1.将责任追究情况纳入单位工作人员的绩效考核体系，与绩效奖金、职务晋升等挂钩。2.对责任追究典型案例进行剖析，总结经验教训，完善内部管理制度，防止类似问题再