旅游企业投诉受理制度

旅游企业投诉受理制度一、总则1.目的为了维护旅游市场秩序，保护旅游者的合法权益，及时、有效地处理旅游企业与旅游者之间的纠纷，提高旅游服务质量，树立良好的旅游企业形象，特制定本投诉受理制度。2.适用范围本制度适用于本旅游企业及其所属各部门、各分支机构在经营旅游业务过程中所受理的旅游者投诉。3.基本原则依法依规原则：严格按照国家有关法律法规和旅游行业相关规定处理投诉。公正公平原则：对待每一位投诉者都要一视同仁，公正、公平地处理投诉案件。及时高效原则：在规定时间内及时受理、处理投诉，尽量缩短处理周期，提高处理效率。注重沟通原则：加强与投诉者的沟通，了解其需求和意见，积极解决问题，做到以理服人、以情感人。

二、投诉受理机构及职责1.投诉受理机构设立专门的旅游投诉受理部门，由部门负责人担任组长，配备若干名专职投诉处理人员。投诉受理部门可与企业的客服中心合并设置，以方便集中处理各类投诉。2.职责分工组长职责全面负责投诉受理部门的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。审核重大投诉处理方案，协调各部门之间的工作，确保投诉得到妥善处理。定期向上级领导汇报投诉处理情况，分析投诉原因，提出改进措施和建议。投诉处理人员职责负责接听、记录旅游者的投诉电话、电子邮件、书面信函等，详细了解投诉内容和要求。对投诉进行初步调查和分析，判断投诉的性质和严重程度，根据情况及时转办相关部门处理，并跟踪处理进度。与投诉者保持密切沟通，及时反馈处理情况，解答投诉者的疑问，直至投诉得到圆满解决。对投诉处理过程中形成的各类文件、资料进行整理、归档，建立投诉处理档案。

三、投诉受理范围1.旅游行程安排方面旅游行程中景点、活动的遗漏或擅自变更。旅游行程时间安排不合理，导致旅游者在途中花费过多时间等待或赶路。2.旅游服务质量方面导游服务态度恶劣，如辱骂、歧视旅游者，擅自增加或减少旅游项目，讲解敷衍了事等。酒店服务不到位，如房间设施损坏未及时维修，卫生条件差，服务人员态度冷漠等。交通工具服务问题，如航班、车次延误或取消未及时通知，车内环境差，乘务人员服务质量低等。3.旅游餐饮方面餐饮标准未达到合同约定，如饭菜质量差、数量不足等。餐饮卫生问题，如食物变质、餐具不洁等。4.旅游购物方面导游诱导、强迫旅游者购物，或指定购物场所的商品价格虚高。购物场所存在欺诈行为，如出售假冒伪劣商品等。5.其他方面旅游企业未履行合同约定的其他义务，如未提供必要的旅游保险、旅游信息不准确等。旅游者在旅游过程中遇到的其他与旅游企业相关的问题，如人身安全受到威胁、财产损失等。

四、投诉受理流程1.投诉接收投诉受理部门通过多种渠道接收旅游者的投诉，包括但不限于电话、电子邮件、书面信函、现场投诉等。投诉处理人员在接到投诉后，应立即记录投诉的基本信息，包括投诉者姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等，并向投诉者表明身份，告知其将对投诉进行及时处理。2.初步评估投诉处理人员对投诉内容进行初步评估，判断投诉的性质和严重程度。根据评估结果，确定是否属于本企业的投诉受理范围，如不属于，则告知投诉者向相关部门投诉，并提供必要的帮助和指导。对于属于本企业投诉受理范围的投诉，进一步分析投诉的核心问题和可能涉及的部门，以便及时转办。3.投诉转办根据投诉的性质和涉及的部门，投诉处理人员填写《旅游投诉转办单》，详细注明投诉内容、转办部门、要求反馈时间等信息，并将投诉相关资料一并转交给相关部门。相关部门在收到《旅游投诉转办单》后，应及时签收，并安排专人负责处理投诉。4.调查处理相关部门接到转办的投诉后，应立即组织人员对投诉事项进行调查核实。通过查阅相关资料、询问当事人、实地走访等方式，全面了解投诉情况，收集证据，分析问题产生的原因。根据调查结果，制定具体的处理方案，明确责任人和处理措施，并在规定时间内将处理结果反馈给投诉受理部门。5.结果反馈投诉受理部门收到相关部门反馈的处理结果后，及时与投诉者取得联系，将处理情况告知投诉者。向投诉者说明处理结果的依据和理由，听取投诉者的意见和建议。如投诉者对处理结果不满意，投诉受理部门应及时与相关部门沟通协调，进一步了解情况，重新研究处理方案，直至投诉者满意为止。6.投诉结案投诉处理完毕后，投诉处理人员将投诉处理过程中形成的各类文件、资料进行整理、归档，建立投诉处理档案。对投诉处理情况进行总结分析，撰写投诉处理报告，包括投诉原因、处理过程、处理结果、改进措施等内容，上报上级领导。

五、投诉处理时限1.一般投诉对于事实清楚、情节简单的一般投诉，应在接到投诉后的[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给投诉者。2.复杂投诉对于情况较为复杂、涉及多个部门或需要进一步调查核实的投诉，应在接到投诉后的[X]个工作日内告知投诉者正在处理，并在[X]个工作日内将处理结果反馈给投诉者。3.紧急投诉对于涉及旅游者人身安全、重大财产损失等紧急情况的投诉，应立即启动应急处理机制，在第一时间进行处理，并在[X]小时内将初步处理情况反馈给投诉者，后续处理情况随时通报。

六、投诉处理结果跟踪与回访1.结果跟踪投诉处理完毕后，投诉受理部门应跟踪了解投诉处理结果的执行情况，确保相关部门按照处理方案落实各项措施。2.回访在投诉处理结果反馈后的[X]个工作日内，投诉处理人员对投诉者进行回访，了解投诉者对处理结果的满意度。回访方式可采用电话回访、问卷调查等形式，重点询问投诉者对处理结果是否满意，对旅游企业的改进措施有何建议等。对回访中投诉者提出的新问题或意见建议，应及时记录，并转相关部门处理，处理结果及时反馈给投诉者。

七、投诉统计与分析1.投诉统计投诉受理部门定期对投诉情况进行统计分析，包括投诉类型、投诉原因、投诉处理结果等，形成投诉统计报表。2.投诉分析每月或每季度对投诉统计报表进行深入分析，找出投诉发生的规律和趋势，分析投诉产生的原因，如管理漏洞、服务缺陷、员工素质等。根据分析结果，提出针对性的改进措施和建议，提交给企业管理层，作为企业改进管理、提高服务质量的决策依据。

八、投诉预防措施1.加强员工培训定期组织员工参加旅游业务知识、服务技能、职业道德等方面的培训，提高员工的业务水平和服务意识。加强对员工处理投诉技巧的培训，使员工能够正确、有效地处理投诉，避免矛盾激化。2.完善内部管理建立健全各项规章制度，明确各部门、各岗位的职责和工作流程，加强对旅游业务各个环节的管理和监督。加强对旅游产品和服务的质量控制，严格审查合作供应商，确保提供给旅游者的产品和服务符合质量标准。3.强化沟通协调加强旅游企业内部各部门之间的沟通协调，建立良好的协作机制，避免因信息不畅、工作衔接不当等原因导致投诉的发生。加强与旅游者的沟通，及时了解旅游者的需求和意见，提前做好服务准备工作，尽量满足旅游者的合理要求，减少投诉的可能性。

九、奖励与处罚1.奖励对于在投诉处理工作中表现出色、妥善解决重大投诉、为企业挽回声誉的员工，给予表彰和奖励，包括但不限于奖金、荣誉证书、晋升机会等。对积极提出改进建议、有效预防投诉发生的员工，根据建议的实际效果给予相应的奖励。2.处罚对于因工作失误、服务不到位等原因导致旅游者投诉的员工，视情节轻重给予批评教育