民航服务心理学教案

民航服务心理学教案一、课程基本信息1.课程名称：民航服务心理学2.课程类型：专业基础课3.授课对象：民航相关专业学生4.学分/学时：[X]学分，[X]学时5.课程目标使学生了解民航服务心理学的基本概念、研究对象和任务。掌握民航旅客的心理特点和需求。学会运用心理学原理提高民航服务质量。

二、教学内容与学时安排

第一章绪论（2学时）1.教学内容民航服务心理学的研究对象：介绍民航服务过程中涉及的各种心理现象，如旅客心理、服务人员心理等。民航服务心理学的研究任务：阐述如何通过研究提高服务质量、满足旅客需求等。民航服务心理学的研究方法：讲解观察法、调查法、实验法等常用研究方法。2.教学方法讲授法：讲解基本概念和理论。案例分析法：通过实际案例帮助学生理解。

第二章民航旅客的知觉与归因（4学时）1.教学内容旅客的知觉特点：包括对机场环境、服务人员、航班信息等的知觉。影响旅客知觉的因素：如首因效应、近因效应、晕轮效应等。旅客的归因理论：介绍旅客如何对服务事件进行归因。2.教学方法讲授法结合案例分析：加深学生对理论的理解。课堂讨论：组织学生讨论知觉和归因在民航服务中的应用。

第三章民航旅客的需要与动机（4学时）1.教学内容旅客的需要层次理论：介绍马斯洛的需要层次理论及其在民航服务中的体现。旅客的动机类型：如安全动机、舒适动机、快捷动机等。激发旅客动机的策略：探讨如何通过服务激发旅客积极的动机。2.教学方法讲授法与小组讨论相结合：让学生分组讨论如何满足旅客不同的需要和动机。角色扮演：安排学生进行角色扮演，模拟服务场景，体会如何激发旅客动机。

第四章民航旅客的情绪与情感（4学时）1.教学内容旅客情绪情感的特点：分析旅客在旅行过程中的情绪变化。情绪情感对旅客行为的影响：如积极情绪促进消费，消极情绪导致投诉等。服务人员的情绪管理：教导服务人员如何控制自己的情绪，以良好的状态服务旅客。2.教学方法视频教学：播放相关视频展示旅客情绪情感表现。小组汇报：组织学生分组汇报情绪管理的方法和案例。

第五章民航旅客的个性与行为（4学时）1.教学内容个性的概念与特征：介绍个性的基本概念和特点。旅客的气质类型：分析不同气质类型旅客的行为表现。旅客的性格特点：探讨不同性格旅客对服务的需求和反应。2.教学方法测试法：让学生进行简单的个性测试，了解自己的个性特点。案例研讨：通过实际案例分析不同个性旅客的服务策略。

第六章民航服务人员的心理素质（4学时）1.教学内容服务人员的职业心理素质要求：如良好的情绪稳定性、沟通能力等。服务人员的自我意识与职业形象：强调自我认知和塑造良好职业形象的重要性。服务人员的挫折应对与心理调适：教导服务人员如何应对工作中的挫折和压力。2.教学方法专题讲座：邀请业内专家进行服务人员心理素质的专题讲座。经验分享：请优秀服务人员分享自己的心理素质培养经验。

第七章民航服务中的人际交往（4学时）1.教学内容人际交往的原则与技巧：介绍人际交往的基本原则和沟通技巧。服务人员与旅客的沟通艺术：包括语言沟通和非语言沟通。团队合作在民航服务中的重要性：强调团队协作对提高服务质量的作用。2.教学方法情景模拟：设置多种服务场景，让学生进行模拟沟通和团队协作。小组互评：学生之间互相评价沟通和团队合作表现，提出改进建议。

第八章民航服务质量与旅客满意度（4学时）1.教学内容服务质量的内涵与评价标准：讲解服务质量的概念和衡量指标。旅客满意度的影响因素：分析影响旅客对民航服务满意度的各种因素。提高服务质量和旅客满意度的策略：探讨如何通过改进服务提升旅客满意度。2.教学方法问卷调查分析：组织学生进行民航服务质量和旅客满意度的问卷调查，并进行数据分析。小组项目：让学生分组制定提高服务质量和旅客满意度的方案，并进行汇报展示。

三、教学资源1.教材：《民航服务心理学》2.参考书籍：相关心理学专业书籍、民航服务类书籍3.多媒体资源：教学PPT、视频资料、案例库

四、教学评价1.平时成绩（40%）课堂表现（20%）：包括出勤、参与讨论、回答问题等。作业完成情况（20%）：布置课后作业，检查学生对知识的掌握和应用能力。2.考试成绩（60%）：采用闭卷考试形式，考查学生对课程知识的系统掌握程度。

五、教学过程设计

（一）课程导入（5分钟）通过播放一段精彩的民航服务视频，展示服务人员热情周到的服务以及旅客满意的表情，引起学生对民航服务心理学的兴趣，提问学生从视频中观察到哪些与旅客心理或服务人员心理相关的现象，从而导入课程主题。

（二）知识讲解（35分钟）1.运用PPT详细讲解本节课的重点知识，如概念、理论等。2.结合实际案例进行分析，帮助学生理解抽象的理论内容。例如，在讲解旅客的知觉特点时，展示一个因机场指示牌不清晰导致旅客迷路的案例，分析旅客在此过程中的知觉过程以及受到的影响因素。

（三）课堂互动（20分钟）1.提问：提出一些与本节课内容相关的问题，鼓励学生积极思考并举手回答，检查学生对知识的理解程度。2.小组讨论：针对某个案例或知识点，组织学生进行小组讨论，如讨论如何根据旅客的不同气质类型提供个性化服务。每个小组推选一名代表进行发言，分享小组讨论结果。

（四）总结归纳（5分钟）1.对本节课的重点内容进行回顾和总结，强调关键知识点和概念。2.解答学生在课堂上提出的疑问，确保学生对本节课内容没有疑惑。

（五）课后作业布置（5分钟）布置一道与本节课内容相关的作业，如让学生分析身边一次民航服务体验中旅客的心理和服务人员的应对方式，要求写成一篇简短的分析报告，下节课进行课堂分享。

六、教学反思在教学过程中，要注重学生的主体地位，采用多样化的教学方法激发学生的学习兴趣和积极性。及时