旅游景区游客服务中心管理制度

旅游景区游客服务中心管理制度一、总则1.目的为了加强旅游景区游客服务中心的管理，提高服务质量和水平，为游客提供优质、高效、便捷的服务，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于旅游景区游客服务中心全体工作人员及在游客服务中心开展的各项服务活动。3.管理原则遵循"游客至上、服务第一"的宗旨，坚持规范化、标准化、人性化的管理原则，不断提升游客满意度。

二、游客服务中心工作人员管理1.人员招聘与培训根据工作需要，招聘具备良好沟通能力、服务意识和专业知识的工作人员。定期组织员工培训，包括景区知识、服务礼仪、应急处理等方面，不断提高员工素质和业务能力。2.岗位职责接待员：负责游客的接待、咨询，解答游客疑问，引导游客购票、入园等。票务员：准确、快速地为游客办理购票、退票、换票等业务，确保票务信息准确无误。导游员：为游客提供导游讲解服务，介绍景区景点、历史文化等内容，满足游客的游览需求。投诉处理员：及时受理游客投诉，耐心倾听游客诉求，协调相关部门解决问题，并做好记录和反馈工作。后勤保障员：负责游客服务中心的物资管理、设备维护、环境卫生等后勤保障工作，确保服务中心正常运转。3.工作纪律遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。工作期间着装整齐、佩戴工牌，保持良好的精神面貌。严格遵守服务规范，使用文明用语，热情、耐心、周到地为游客服务。不得在工作时间内玩手机、聊天、串岗等做与工作无关的事情。保守景区机密，不得泄露游客信息和景区内部情况。4.考核与奖惩建立员工考核制度，定期对员工的工作表现、服务质量等进行考核。对工作表现优秀、游客满意度高的员工给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等。对违反工作纪律、服务质量差的员工进行批评教育、警告、罚款等处罚，情节严重的予以辞退。

三、游客接待与咨询服务管理1.接待流程游客到达游客服务中心时，接待员应主动微笑迎接，使用礼貌用语问候游客。询问游客需求，根据游客问题提供准确、详细的解答和引导。对于需要帮助的游客，及时协调相关工作人员提供服务，如安排导游、协助购票等。游客离开时，接待员应微笑送别，感谢游客光临。2.咨询服务规范工作人员应熟悉景区的基本情况，包括景点分布、游览路线、开放时间、门票价格、游乐项目等信息，能够准确、快速地回答游客的咨询。对于游客的特殊需求，如特殊通道、无障碍设施使用等，应给予耐心解答，并提供必要的帮助和引导。接待游客咨询时，应保持良好的沟通态度，语言表达清晰、简洁、易懂，不得使用模糊、歧义或不文明的语言。3.游客信息登记对于团队游客，接待员应详细登记团队名称、人数、联系方式、导游姓名等信息。对于散客，如游客需要特殊服务或有特殊要求，也应进行必要的信息登记，以便后续服务跟进。妥善保管游客信息登记资料，不得泄露游客隐私。

四、票务管理1.售票窗口管理售票窗口应保持整洁、有序，各类票务信息清晰展示。票务员应严格按照规定的票价售票，不得擅自更改票价或违规售票。准确录入游客购票信息，确保票务系统数据准确无误。2.票种管理明确景区各类票种的适用范围、价格及优惠政策，如成人票、儿童票、老人票、学生票、军人票、残疾人票等。严格审核游客购买优惠票种的相关证件，确保符合优惠条件。3.票务结算与盘点每日营业结束后，票务员应及时进行票务结算，核对当日售票金额、票种数量等与票务系统数据是否一致。定期进行票务盘点，确保票款、票据与实际库存相符，如发现差异及时查明原因并报告。4.退票与换票规定制定明确的退票、换票政策，向游客公示。对于符合退票条件的游客，按照规定办理退票手续，退票款项及时退还游客。因特殊原因需要换票的游客，在核实情况后为其办理换票业务。

五、导游服务管理1.导游人员资质导游员应具备导游资格证书，经过景区培训并考核合格后上岗。2.导游讲解内容导游讲解应内容丰富、准确、生动，突出景区特色和文化内涵。结合景区实际情况，为游客提供个性化的讲解服务，满足不同游客的需求。3.导游服务规范导游员应提前到达集合地点，举导游旗迎接游客，引导游客有序乘车或前往游览区域。讲解过程中，注意与游客互动，关注游客反应，及时调整讲解节奏和内容。遵守导游服务纪律，不得擅自增加或减少游览项目，不得强迫游客购物或参加自费项目。4.导游考核与评价定期对导游员的服务质量进行考核，包括游客满意度调查、讲解内容准确性、服务规范执行情况等。鼓励游客对导游服务进行评价，根据游客评价结果对导游员进行奖惩。

六、投诉处理管理1.投诉受理设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、现场投诉窗口等，确保游客投诉能够及时受理。投诉处理员接到投诉后，应热情接待游客，耐心倾听游客诉求，详细记录投诉内容，包括投诉时间、地点、投诉人信息、投诉事项等。2.投诉调查与处理及时对投诉事项进行调查核实，协调相关部门和人员了解情况。根据调查结果，提出合理的处理方案，在规定时间内回复游客。处理方案应包括问题原因分析、解决措施、预计处理时间等。对于能够当场解决的投诉问题，应立即给予解决；对于需要一定时间处理的投诉，应定期向游客反馈处理进度。3.投诉跟踪与反馈对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决，游客满意。对游客进行回访，了解游客对投诉处理结果的满意度，收集游客意见和建议，不断改进服务质量。4.投诉案例分析与总结定期对投诉案例进行分析总结，查找服务过程中的薄弱环节和存在的问题。根据分析结果，制定针对性的改进措施，完善管理制度和服务流程，避免类似投诉再次发生。

七、物资与设备管理1.物资采购与库存管理根据游客服务中心的运营需求，制定物资采购计划，确保各类物资的及时供应。建立物资库存管理制度，对采购的物资进行分类存放、标识清晰，定期盘点库存，做到账物相符。严格控制物资库存数量，避免积压或缺货现象发生，对于临近保质期或损坏的物资及时进行处理。2.设备设施维护与保养配备必要的设备设施，如电脑、打印机、复印机、监控设备、广播系统、休息座椅等，并定期进行检查和维护。制定设备设施维护保养计划，明确维护保养责任人，按照规定的时间和要求对设备设施进行保养、维修，确保设备设施正常运行。对于突发设备设施故障，及时启动应急预案，组织维修人员进行抢修，尽快恢复设备设施的使用功能。3.物资与设备使用规范制定物资与设备的使用操作规程，工作人员应严格按照操作规程使用物资和设备，不得违规操作。加强对物资与设备的日常管理，爱护公共财物，如有损坏应及时报告并照价赔偿。

八、环境卫生与安全管理1.环境卫生管理保持游客服务中心内部及周边环境整洁卫生，定期进行清扫、消毒。合理设置垃圾桶，及时清理垃圾，确保垃圾日产日清。加强对卫生间的管理，保持卫生间清洁、无异味，提供必要的卫生用品。2.安全管理建立健全安全管理制度，加强对游客服务中心的安全防范工作。配备必要的安全设施设备，如灭火器、应急照明设备、监控设备等，并定期进行检查和维护，确保其正常运行。对工作人员进行安全教育培训，提高安全意识和应急处理能力。加强对游客的安