物业案场服务标准与考核

物业案场服务标准与考核一、引言物业案场作为物业服务的前沿阵地，直接面向客户，其服务质量的高低对客户满意度和企业形象有着至关重要的影响。为了规范物业案场服务行为，提高服务水平，特制定本服务标准与考核办法。

二、服务标准

（一）接待服务1.人员形象案场工作人员统一着装，服装整洁、得体，佩戴工牌。保持良好的仪容仪表，头发整齐，面容清洁，无明显妆容瑕疵。表情亲切、自然，眼神专注，微笑服务，主动与客户打招呼。2.接待流程客户进入案场时，门岗人员应立即主动上前迎接，引导客户停车，并为客户打开车门。前台接待人员在客户到达前台后，应在10秒内起身相迎，微笑问候"您好，欢迎光临"，并询问客户来访目的。根据客户需求，准确引导客户至相应区域，如洽谈区、样板房等，并通知相关人员做好接待准备。

（二）客户咨询服务1.专业知识案场工作人员应熟悉项目基本信息，包括楼盘概况、户型、价格、优惠政策等，能够准确、清晰地为客户解答疑问。了解周边配套设施，如学校、医院、商场、交通等情况，以便为客户提供全面的信息。2.沟通技巧与客户沟通时，语言表达清晰、流畅，语速适中，音量适宜，避免使用模糊或歧义性的词汇。认真倾听客户需求，不打断客户说话，给予客户充分的表达机会。对于客户提出的问题，要耐心解答，如有不清楚的地方，应及时向相关人员咨询后再回复客户。运用恰当的沟通方式，根据客户的情绪和需求调整沟通策略，如对于焦虑的客户要耐心安抚，对于有购买意向的客户要积极引导。

（三）样板房讲解服务1.讲解准备样板房讲解人员应提前熟悉样板房户型结构、装修风格、配置设施等详细信息，确保讲解内容准确无误。整理好讲解思路，准备好相关的讲解道具，如户型图、装修材料样本等。2.讲解过程讲解人员在引导客户进入样板房时，应提前告知客户参观注意事项，如保持安静、不要触摸物品等。按照一定的路线引导客户参观样板房，对各个房间的功能布局、装修细节、设施设备等进行详细介绍，重点突出户型优势和亮点。讲解过程中要与客户保持互动，适时询问客户的看法和需求，解答客户提出的问题，引导客户感受样板房的舒适与品质。

（四）洽谈服务1.环境布置洽谈区保持整洁、舒适，桌椅摆放整齐，桌面干净无杂物。提供充足的座位，确保客户入座后空间宽敞，不拥挤。配备必要的洽谈用品，如纸巾、水杯、烟灰缸（如有需要）等，并定期检查和更换。2.服务流程客户进入洽谈区后，服务人员应迅速为客户送上饮品，并询问客户需要咖啡、茶还是其他饮料。协助客户整理资料，提供必要的文件袋、笔记本、笔等办公用品。在客户洽谈过程中，服务人员应保持适当的距离，不随意打扰客户，但要随时关注客户需求，及时提供服务支持，如添加饮品、递上纸巾等。洽谈结束后，服务人员应礼貌地送别客户，感谢客户的来访，并引导客户离开案场。

（五）送客服务1.门岗送客门岗人员在客户离开时，应主动上前为客户打开车门，并协助客户将物品放置好。微笑向客户道别，如"感谢您的光临，祝您生活愉快，再见"。2.车辆引导门岗人员指挥车辆有序离开案场，确保车辆行驶安全，不出现拥堵现象。对于外来车辆，告知其离开案场的路线和出口位置。

三、考核办法

（一）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人因素影响。2.全面考核原则：涵盖接待服务、客户咨询服务、样板房讲解服务、洽谈服务、送客服务等各个环节。3.动态考核原则：定期和不定期相结合进行考核，及时发现问题并督促整改。

（二）考核主体成立考核小组，由物业项目经理、案场主管、客服专员等组成，负责对案场服务进行考核。

（三）考核方式1.客户满意度调查定期开展客户满意度调查，通过问卷调查、电话回访等方式收集客户对案场服务的评价意见。调查内容包括接待人员态度、服务专业性、响应速度、环境整洁度等方面，设置相应的评价指标和分值。2.现场检查考核小组不定期对案场进行现场检查，观察工作人员的服务行为、工作状态，检查环境布置、设施设备等情况。按照服务标准对各服务环节进行逐一对照打分，记录发现的问题及不足之处。3.内部互评组织案场工作人员进行内部互评，鼓励员工之间相互监督、相互学习，发现他人优点和自身不足。内部互评结果作为个人考核的参考依据之一。

（四）考核周期每月进行一次全面考核，每周进行一次不定期抽查。

（五）考核评分标准1.客户满意度调查评分根据客户反馈的评价意见进行量化评分，客户非常满意得90100分，满意得8089分，基本满意得6079分，不满意得60分以下。统计客户满意度得分时，按照各项评价指标的权重进行加权计算，得出最终的客户满意度调查得分。2.现场检查评分现场检查满分为100分，按照服务标准的各个环节进行详细评分。每个环节设置具体的评分要点，如接待服务中人员形象占10分，接待流程占15分等，根据实际检查情况给予相应的分值。对于发现的问题，根据问题的严重程度进行扣分，如轻微问题扣13分，严重问题扣510分等。3.内部互评评分内部互评满分为100分，由案场工作人员根据平时观察和工作协作情况对其他人员进行打分。互评内容包括工作态度、业务能力、团队协作等方面，每位员工的互评得分取其他员工评分的平均值。

（六）考核结果应用1.绩效奖金挂钩将考核结果与案场工作人员的绩效奖金直接挂钩，根据考核得分确定绩效奖金发放系数。考核得分90分及以上的，绩效奖金发放系数为1.2；8089分的，发放系数为1.1；6079分的，发放系数为1；60分以下的，发放系数为0.8。2.晋升与奖励连续三个月考核得分在90分以上的员工，在晋升、评优等方面给予优先考虑。对于在考核中表现突出、为案场服务做出显著贡献的员工，给予专项奖励，如奖金、荣誉证书等。3.培训与整改对于考核得分较低的员工，分析其存在的问题，针对性地安排培训和辅导，帮助其提升服务水平。针对考核中发现的案场服务整体存在的问题，制定整改措施，明确责任人和整改期限，跟踪整改效果，确保服务质量不断提升。

四、监督与投诉处理

（一）监督机制1.设立专门的服务监督电话和邮箱，方便客户随时反馈问题。2.考核小组定期对服务监督情况进行汇总分析，及时发现潜在问题并采取措施加以解决。3.在案场显著位置公布服务标准、考核办法和监督电话，接受客户和员工的监督。

（二）投诉处理流程1.当接到客户投诉时，客服人员应详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等，并向客户承诺将在规定时间内给予回复。2.及时将投诉信息传达给相关责任部门和人员，协调处理投诉问题。3.责任部门和人员对投诉问题进行调查核实，制定解决方案，并在规定时间内反馈给客服人员。4.客服人员将处理结果回复客户，确认客户是否满意。如客户对处理结果不满意，进一步沟通协商，直至客户满意为止。5.对投诉处理过程进行记录和总结，分析投诉产生的原因，采取措施加以改进，避免类似问题再次发生。

五、附则1.本服务标准与考核办法自发布之日