客户流失与客户保持

客户流失与客户保持客户关系管理学习目标知识目标1

技能目标2•描述客户流失的原因；•学会防范客户流失的对策；•解释客户抱怨发生的主要原因；•学会处理客户抱怨的技巧；•学会制定客户保持的评价方法。•能够结合实际处理客户抱怨和投诉；•学会如何从公司实际出发做到客户保持，提高客户忠诚度案例导入：肯德基的“特别顾客”文本文本文本文本肯德基的子公司遍布全球80多个国家，达14000多个，但如何保证他的下属能循规蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了三份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分三次鉴定评分，分别为83、85、88分。分公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么定的呢？原来，肯德基国际公司雇佣、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分，来监督企业完善服务。这些“特殊顾客”来无影去无踪，这就使快餐厅经理、雇员时时感到某种压力，丝毫不敢疏忽。案例导入：肯德基的“特别顾客”文本文本文本文本

这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试企业的销售人员能否适当处理。例如，一位佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。企业不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的企业以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为客户所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话到自己的企业，提出各种不同的问题和抱怨，看企业的员工如何处理这样的电话。他们从中很容易发现客户的流失是不是由于员工的态度而流失，发现公司的制度及服务中存在哪些不足，以便改进。问题：肯德基为什么要雇佣“特别顾客”？第一节

客户流失文本文本文本文本（1）发展一位新客户的成本是挽留一位老客户的五倍。（2）客户忠诚度下降5%，则企业利润下降25%。（3）向新客户推销产品的成功率是10%，向现有客户推销产品的成功率是50%。（4）如果将每年的客户关系保持率增加五个百分点，可能使利润增长85%。（5）向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的六倍。（6）如果公司对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作。（7）60%的新客户来自现有客户的推荐。（8）一位对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8～10个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2～3人。一、客户流失的含义二、客户流失的原因分析文本文本文本（一）不可控因素1．客户搬迁或死亡2．客户业务改变3．客户遭遇意外倒闭或破产（二）可控因素1．产品质量不稳定2．企业人员流动3．竞争对手4．市场波动5．细节的疏忽6．诚信问题7．企业管理不平衡8．对客户不闻不问9．缺乏创新10．不注重企业形象

三、客户流失分类文本文本文本自然流失这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死亡等。自然流失所占的比例很小。竞争流失由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上。

过失流失上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。这些流失都是由于企业自身工作中的过失引起客户的不满意而造成的，比如企业形象不佳、产品性能不好、服务态度恶劣等。恶意流失恶意流失是从客户的角度来说的，一些客户为了满足自己的某些私利而选择离开原来的企业。文本文本文本四、客户流失的形成过程产品使用售后服务满意不满意抱怨联系厂家处理满意不满意满意投诉愤怒流失图8-2客户流失的形成过程文本文本文本五、防范客户流失的策略实施全面质量管理，做好质量营销树立“客户至上”服务意识强化与客户的沟通增加客户的经营价值，降低客户的经营成本建立良好的客情关系做好创新善于倾听客户的意见和建议文本文本文本一、客户抱怨的含义和特点（一）客户抱怨的含义

客户对产品或服务的不满和责难称为客户抱怨。第二节客户抱怨管理（二）客户抱怨的特点1．客观性2．主观性3．普遍性4．变化性5．比较性6．模糊性二、处理客户抱怨的意义客户抱怨能够引起企业重视客户抱怨有助于提高企业美誉度客户抱怨有利于企业进步客户抱怨是企业的“治病良药”客户抱怨是一个提升服务品牌的机会三、客户抱怨发生的主要原因客户不满意销售者所提供的服务客户不满意所购买的商品广告误导导致客户抱怨客户为了增加谈判筹码四、处理客户抱怨的原则树立正确的服务理念，不与客户争辩先处理情感后处理事情制定处理客户抱怨流程，做到有章可循准确及时向高层主管传达客户的抱怨及时处理客户抱怨记录客户抱怨，留档分析五、客户抱怨处理的流程聆听客户抱怨理解客户的感受分析客户抱怨的原因转换客户的要求找出解决问题的方案，及时通知客户反馈结果并表示感谢对改进的内容进行跟踪回访检讨结果，吸取教训，避免重蹈覆辙六、处理客户抱怨的技巧7．补偿多一点8．层次高一点9．办法多一点10．应变多一点11．时机好一点12．坚持“三换”原则1．耐心多一点2．同理心多一点3．态度好一点4．理解多一点5．动作快一点6．语言得体一点第三节

客户保持文本文本文本文本

客户关系管理的一个基本要素是保持客户，另一个是理

解客户的价值。对客户关系进行管理的真正目标是实现

客户的长期满意，而不是一次性的交易。对于想获得客户长期价值的企业而言，首先就要理解是什么促使客户重复选择它的产品，或者是什么使得客户离开，以及企业能够通过哪些手段来提高客户的满意度，从而达到保持客户的目的。因此我们所说的客户保持，并不仅仅指延长客户关系的维持时间，而是指以增强客户的忠诚度为目的，达到同时提高顾客保持度和提高顾客占有率的管理手段。1．进行客户保持是市场竞争的需要2．客户保持率的提高意味着客户关系管理的改善3．客户保持率是衡量企业是否成功的标准之一4．进行客户保持能减少企业开展新业务的成本5．进行客户保持能提高企业的制造效率6．客户保持是一种吸引一、客户保持问题提出的必要性文本文本文本文本客户保持的意义1000%100%老客户宣传的效果是广告所带来效果的10倍100%1000%吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的5—10倍。二、客户保持模型否是否是良好的“口碑”和谐忠诚价值的公平性比较情感忠诚高度信任情感转移成本满意价值的外部比较交叉购买增量购买经济转移成本满意重复购买初次购买信任价值的内部比较客户价值期望客户投入企业投入衰退期文本文本文本三、实施客户保持管理的内容（1）建立、管理并充分利用客户数据库客户数据客户特征个性化产品或服务分析执行（2）通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度购买前购买后购买中文本文本文本（3）利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因

为了留住客户，提高客户保持率就必须寻根究底的分析客户流失的原因，尤其是分析客户的投诉和抱怨。客户对某种产品和服务不满意时，他可以说出来也可以一走了之。如果客户拂袖而去，企业连消除他们不满的机会都没有。四、客户保持的方法1.注重质量：长期稳定的产品质量是保持客户的根本案例：海尔公司2.优质服务：在激烈的市场竞争中，服务与产品质量、价格、交货期等共同构成企业的竞争优势。案例：宝洁公司3.品牌形象：客户品牌忠诚的建立，取决于企业的产品在客户心目中的形象，只有让客户对企业有深刻的印象和强烈的好感，他们才会成为企业品牌的忠诚者。4.价格优惠：价格优惠不仅仅体现在低价格上，更重要的是能向客户提供他们所认同的价值5.感情投资：一旦与客户建立了业务关系，就要积极寻找商品之外的关系，用这种关系来强化商品交易关系。6.提供系统化解决方案：企业不要仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案。7.制造客户离开的障碍：最后一个保留和维持客户的有效办法就是制造客户离开的障碍，增加客户的转移成本，使客户不能轻易去购买竞争者的产品。五、客户保持的效果评价评价客户保持效果的指标客户重复购买率客户需求满足率客户对本企业商品或品牌的关注程度客户对竞争产品或品牌的关注程度客户购买挑选的时间客户对价格的敏感程度客户对产品质量问题的承受能力小结文本文本文本文本1.客户流失一般包括两种情况:当客户主动选择转移到另外一个供应商，使用他们的产品和服务，我们称之为主动流失的客户。而那些由于恶意欠款等原因被企