烟草制品零售服务技能提升考核试卷

烟草制品零售服务技能提升考核试卷考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

本次考核旨在评估烟草制品零售服务人员的专业技能，包括法律法规、产品质量、销售技巧、客户服务等方面，以提升服务质量，保障消费者权益，促进烟草行业的健康发展。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.根据《中华人民共和国烟草专卖法》，以下哪项不属于烟草专卖品的范围？（）

A.烟草制品

B.烟草原料

C.烟草种植机械

D.烟草包装材料

2.烟草零售户在经营过程中，下列哪项行为是合法的？（）

A.向未成年人出售烟草制品

B.以任何方式展示烟草制品广告

C.营业场所内禁止吸烟

D.在网上销售烟草制品

3.以下哪种烟草制品不属于国家规定的限制类烟草制品？（）

A.烟丝

B.烟叶

C.烟梗

D.香烟

4.烟草零售户在进货时，应确保烟草制品的（）

A.品牌和质量

B.数量和规格

C.来源和合法渠道

D.价格和促销

5.烟草零售户在销售烟草制品时，应主动向消费者提供（）

A.烟草制品的产地信息

B.烟草制品的保质期

C.烟草制品的烟焦油含量

D.烟草制品的零售价格

6.以下哪种行为违反了烟草专卖法规？（）

A.烟草零售户定期接受烟草专卖行政主管部门的检查

B.烟草零售户在经营场所内设立吸烟区

C.烟草零售户在进货时向供货商索要合法证明

D.烟草零售户在经营过程中拒绝向消费者提供有关烟草制品的咨询

7.烟草制品的包装上必须标明的警示信息是（）

A.烟草制品的名称

B.烟草制品的规格

C.烟草制品的烟焦油含量

D.烟草制品的警示语

8.烟草零售户在经营场所内，应设置明显的（）

A.吸烟区

B.非吸烟区

C.休息区

D.饮水区

9.以下哪种烟草制品属于高焦油含量烟草制品？（）

A.烟丝

B.烟叶

C.烟梗

D.香烟

10.烟草零售户在销售烟草制品时，应主动提醒消费者关注（）

A.烟草制品的口感

B.烟草制品的香气

C.烟草制品的健康风险

D.烟草制品的包装设计

11.以下哪种烟草制品属于低焦油含量烟草制品？（）

A.烟丝

B.烟叶

C.烟梗

D.香烟

12.烟草零售户在销售烟草制品时，应尊重消费者的（）

A.选择权

B.交易权

C.隐私权

D.申诉权

13.烟草零售户在经营过程中，应主动向消费者提供（）

A.烟草制品的产地信息

B.烟草制品的保质期

C.烟草制品的烟焦油含量

D.烟草制品的零售价格

14.以下哪种烟草制品不属于烟草专卖品？（）

A.香烟

B.烟斗

C.烟嘴

D.烟丝

15.烟草零售户在经营场所内，应设置明显的（）

A.吸烟区

B.非吸烟区

C.休息区

D.饮水区

16.以下哪种行为违反了烟草专卖法规？（）

A.烟草零售户定期接受烟草专卖行政主管部门的检查

B.烟草零售户在经营场所内设立吸烟区

C.烟草零售户在进货时向供货商索要合法证明

D.烟草零售户在经营过程中拒绝向消费者提供有关烟草制品的咨询

17.烟草制品的包装上必须标明的警示信息是（）

A.烟草制品的名称

B.烟草制品的规格

C.烟草制品的烟焦油含量

D.烟草制品的警示语

18.烟草零售户在经营场所内，应设置明显的（）

A.吸烟区

B.非吸烟区

C.休息区

D.饮水区

19.以下哪种烟草制品属于高焦油含量烟草制品？（）

A.烟丝

B.烟叶

C.烟梗

D.香烟

20.烟草零售户在销售烟草制品时，应主动提醒消费者关注（）

A.烟草制品的口感

B.烟草制品的香气

C.烟草制品的健康风险

D.烟草制品的包装设计

21.以下哪种烟草制品属于低焦油含量烟草制品？（）

A.烟丝

B.烟叶

C.烟梗

D.香烟

22.烟草零售户在经营过程中，应尊重消费者的（）

A.选择权

B.交易权

C.隐私权

D.申诉权

23.烟草零售户在销售烟草制品时，应主动向消费者提供（）

A.烟草制品的产地信息

B.烟草制品的保质期

C.烟草制品的烟焦油含量

D.烟草制品的零售价格

24.以下哪种烟草制品不属于烟草专卖品？（）

A.香烟

B.烟斗

C.烟嘴

D.烟丝

25.烟草零售户在经营场所内，应设置明显的（）

A.吸烟区

B.非吸烟区

C.休息区

D.饮水区

26.以下哪种行为违反了烟草专卖法规？（）

A.烟草零售户定期接受烟草专卖行政主管部门的检查

B.烟草零售户在经营场所内设立吸烟区

C.烟草零售户在进货时向供货商索要合法证明

D.烟草零售户在经营过程中拒绝向消费者提供有关烟草制品的咨询

27.烟草制品的包装上必须标明的警示信息是（）

A.烟草制品的名称

B.烟草制品的规格

C.烟草制品的烟焦油含量

D.烟草制品的警示语

28.烟草零售户在经营场所内，应设置明显的（）

A.吸烟区

B.非吸烟区

C.休息区

D.饮水区

29.以下哪种烟草制品属于高焦油含量烟草制品？（）

A.烟丝

B.烟叶

C.烟梗

D.香烟

30.烟草零售户在销售烟草制品时，应主动提醒消费者关注（）

A.烟草制品的口感

B.烟草制品的香气

C.烟草制品的健康风险

D.烟草制品的包装设计

二、多选题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.以下哪些是烟草制品零售服务人员应具备的基本素质？（）

A.诚实守信

B.熟悉烟草法规

C.具备良好的沟通能力

D.有丰富的烟草知识

2.烟草零售户在经营过程中，应遵守哪些规定？（）

A.不得向未成年人出售烟草制品

B.不得销售假冒伪劣烟草制品

C.不得展示烟草制品广告

D.不得在非吸烟区销售烟草制品

3.烟草零售户在进货时，应关注哪些方面？（）

A.烟草制品的合法来源

B.烟草制品的质量

C.烟草制品的价格

D.烟草制品的促销方式

4.烟草零售户在销售烟草制品时，应提供哪些服务？（）

A.咨询服务

B.退换货服务

C.促销活动

D.节假日服务

5.烟草零售户在经营场所内，应设置哪些警示标志？（）

A.禁止吸烟标志

B.烟草有害健康标志

C.烟草制品零售价格标志

D.烟草制品品牌标志

6.以下哪些行为是烟草零售服务人员应避免的？（）

A.使用不文明语言

B.拖延顾客等待时间

C.侵犯消费者隐私

D.误导消费者购买

7.烟草零售户在处理顾客投诉时，应遵循哪些原则？（）

A.公平公正

B.及时处理

C.保密原则

D.善后处理

8.以下哪些是烟草制品零售服务人员应具备的专业知识？（）

A.烟草制品的种类

B.烟草制品的烟焦油含量

C.烟草制品的口感特点

D.烟草制品的市场动态

9.烟草零售户在经营过程中，应如何保护消费者权益？（）

A.严格执行退换货政策

B.不得强制搭售其他商品

C.不得泄露消费者信息

D.不得诱导消费者过度消费

10.以下哪些是烟草零售服务人员应具备的服务意识？（）

A.顾客至上

B.热情周到

C.主动服务

D.尊重顾客

11.烟草零售户在销售烟草制品时，应如何确保产品质量？（）

A.严格审查供应商资质

B.定期检查库存产品

C.及时处理过期产品

D.不得销售假冒伪劣产品

12.以下哪些是烟草零售服务人员应具备的法律意识？（）

A.遵守国家法律法规

B.了解烟草专卖法规

C.不得参与非法经营活动

D.不得违反消费者权益保护法

13.烟草零售户在经营过程中，应如何维护良好的经营秩序？（）

A.严格执行国家烟草专卖政策

B.不得参与烟草走私活动

C.不得销售假冒伪劣烟草制品

D.不得参与烟草市场的恶性竞争

14.以下哪些是烟草零售服务人员应具备的市场意识？（）

A.了解市场动态

B.分析消费者需求

C.优化产品结构

D.提升服务质量

15.烟草零售户在销售烟草制品时，应如何提高顾客满意度？（）

A.提供专业咨询

B.优化购物环境

C.提供优质服务

D.定期举办促销活动

16.以下哪些是烟草零售服务人员应具备的团队协作精神？（）

A.互相尊重

B.互相帮助

C.共同进步

D.互相监督

17.烟草零售户在经营过程中，应如何应对突发事件？（）

A.保持冷静

B.及时处理

C.遵守法律法规

D.保护顾客权益

18.以下哪些是烟草零售服务人员应具备的创新能力？（）

A.不断学习新知识

B.优化经营模式

C.提升服务质量

D.开拓新市场

19.烟草零售户在经营过程中，应如何应对市场竞争？（）

A.提升自身素质

B.优化产品结构

C.提高服务质量

D.严格执行国家政策

20.以下哪些是烟草零售服务人员应具备的职业道德？（）

A.诚实守信

B.公平竞争

C.尊重消费者

D.服务社会

三、填空题（本题共25小题，每小题1分，共25分，请将正确答案填到题目空白处）

1.烟草制品零售服务人员应熟悉《中华人民共和国______法》的相关规定。

2.烟草零售户在经营场所内，应设置明显的______标志。

3.烟草制品的包装上必须标明的警示信息是______。

4.烟草零售户在销售烟草制品时，应主动提醒消费者关注______。

5.烟草零售户在进货时，应确保烟草制品的______。

6.烟草零售户在经营过程中，应主动向消费者提供______。

7.烟草零售户在销售烟草制品时，应尊重消费者的______。

8.烟草零售户在经营场所内，应设置明显的______区。

9.烟草零售户在处理顾客投诉时，应遵循______原则。

10.烟草零售服务人员应具备______的基本素质。

11.烟草零售户在销售烟草制品时，应提供______服务。

12.烟草零售户在经营过程中，应遵守______规定。

13.烟草零售户在进货时，应关注______方面。

14.烟草零售户在销售烟草制品时，应提供______服务。

15.烟草零售户在经营场所内，应设置______警示标志。

16.烟草零售服务人员应避免的______行为。

17.烟草零售户在处理顾客投诉时，应遵循______原则。

18.烟草零售服务人员应具备______的专业知识。

19.烟草零售户在经营过程中，应如何保护消费者权益？不得______。

20.烟草零售服务人员应具备______的服务意识。

21.烟草零售户在销售烟草制品时，应如何确保产品质量？不得______。

22.烟草零售服务人员应具备______的法律意识。

23.烟草零售户在经营过程中，应如何维护良好的经营秩序？不得______。

24.烟草零售服务人员应具备______的市场意识。

25.烟草零售户在销售烟草制品时，应如何提高顾客满意度？提供______。

四、判断题（本题共20小题，每题0.5分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.烟草零售户可以向未成年人出售烟草制品。（）

2.烟草零售户可以在非吸烟区销售烟草制品。（）

3.烟草零售户可以销售未经国家烟草专卖局批准的烟草制品。（）

4.烟草零售户在销售烟草制品时，可以隐瞒烟草制品的实际烟焦油含量。（）

5.烟草零售户在经营场所内可以展示烟草制品广告。（）

6.烟草零售户在销售烟草制品时，可以拒绝向消费者提供有关烟草制品的咨询。（）

7.烟草零售户在进货时，可以不检查烟草制品的合法来源。（）

8.烟草零售户在经营过程中，可以不遵守国家烟草专卖政策。（）

9.烟草零售户在销售烟草制品时，可以诱导消费者过度消费。（）

10.烟草零售户在处理顾客投诉时，可以不尊重顾客的合法权益。（）

11.烟草零售服务人员可以不熟悉国家烟草专卖法的相关规定。（）

12.烟草零售户可以销售假冒伪劣烟草制品。（）

13.烟草零售户在经营场所内可以吸烟。（）

14.烟草零售服务人员可以不提供专业咨询服务。（）

15.烟草零售户可以不定期检查库存产品，确保产品质量。（）

16.烟草零售户可以不执行退换货政策，保护消费者权益。（）

17.烟草零售服务人员可以不遵守消费者权益保护法。（）

18.烟草零售户可以不设置明显的禁止吸烟标志。（）

19.烟草零售服务人员可以不具备良好的沟通能力。（）

20.烟草零售户可以不关注消费者的健康风险。（）

五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）

1.简述烟草制品零售服务人员在日常经营中应如何遵守国家烟草专卖法规，保障消费者权益。

2.结合实际，谈谈如何提升烟草制品零售服务的专业性，提高顾客满意度。

3.分析烟草制品零售服务人员在面对顾客投诉时应采取的态度和措施，以及如何有效地解决问题。

4.针对当前烟草市场的变化，探讨烟草制品零售服务人员应如何调整经营策略，以适应市场发展趋势。

六、案例题（本题共2小题，每题5分，共10分）

1.案例题：

某烟草零售户在进货时，发现一批烟草制品的价格明显低于市场同类产品，供应商也无法提供合法的进货证明。请问该烟草零售户应如何处理这一情况？请结合烟草专卖法规和消费者权益保护的原则，阐述你的处理意见。

2.案例题：

一位顾客在购买烟草制品后，发现产品存在质量问题，且烟焦油含量与包装上标示的不符。顾客要求退货，但烟草零售户以产品已开封为由拒绝退货。请问该烟草零售户的做法是否合理？请从消费者权益保护的角度，分析该案例中的法律问题和解决建议。

标准答案

一、单项选择题

1.C

2.C

3.D

4.C

5.C

6.D

7.D

8.B

9.D

10.C

11.D

12.D

13.C

14.D

15.B

16.D

17.D

18.B

19.D

20.C

21.D

22.A

23.B

24.D

25.A

二、多选题

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C

4.A,B,C

5.A,B

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空题

1.烟草专卖