金融自助设备运维服务规范

1金融自助设备运维服务规范本规范规定了金融自助设备运维服务的流程、内容本规范适用于金融自助设备制造商进行金融自助设备（下列简称设备）的运维服凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）GB/T24421.3－2009服务业组织标准化工作指南第3部分：标准GB/T18789.1、GB/T18789.3、GB4缩略语APP：手机应用软件（Application）ATMC：自动柜员机控制软件（AutomaticTellerMachineControlSoftware）ATMP：自动柜员机前置处理系统（AutomaticTellerMachineFront-endProcATMV：自动柜员机监控（AutomaticTellerMachineViewPM：预防性维护（PreventiveMaintena25.1服务发起b)邮件报单：客户通过制造商指定服务邮箱报单；b)自动化报单：银行监控平台与呼叫中心业务运营支撑系统对接自动生成工单。5.1.3制造商接受客户报单后，形成服务工单。服务工单内容至少应包括：c)工单处理相关信息：单据来源、服务类型、故障现象5.2在线支持5.3现场服务5.3.1接单员对服务工单的信息进行过滤，对无法在线支持的服务工单，应由服务人员联系网点开展5.3.2现场服务内容包括：安装、移机、升级、预防性维护、日常维护、巡检维护、故障维修、账务5.4.2网点回访：对全国范围存在运行设备的网点服务情况，应每两个月进行一次网点回访，可按集3b)业务类：客户对制造商提供的产品、发a)电话报单：使用统一话术、统一操作、统一管理接收报b)应通过电话或其他远程方式在线支持服务客户；d)现场服务时应配合客户的工作，决不准许与h)服务结束后，应清理服务现场，整理所带物品，保持机房整洁。41)温度：0℃~40℃;2)天花板上照明器具的光能反射到LCD显示屏的场所；a)应使用单独专用供电线路，不应与其他电器设备共用供g)设备电源线的布置应避免强电磁辐射的影响，应尽量减c)设备的安装应方便设备的清洁卫生、线缆连d)解除设备内部的运输固定件，检查各模块及连接件，g)测试各个功能无误后，与客户相关人员一起进5b)拆除设备前对设备内部做必要的固定；d)运输时应注意设备重心位置、保护外露器件等，保证运输c)发现设备软件有设计缺陷和质量问题时，应主动通知客户，并进行设备d)升级服务前应得到客户授权，禁止在升级时使用非客户授6b)与客户电话预约，确定服务时间；c)每月向客户及客户总行电子银行部提交维修工作简报和故障分析报表（格式可由）；d)对近期出现过的异常情况，分析并相应的预防或者处理，f)同时检查设备周边附属设备是否处于正常运行状态，及h)如条件允许，对管理员进行针对性培训，加强管理员维护能力；j)填写纸质服务工单，客户签字盖章，请客户7a)现场通过检修、调整、固定、润滑、更换配件等方式排b)有故障但报修的问题与实际不符，仍归属“维修”；b)维修前，先做好预防意外的工作，然后正常关闭设备电源；：：8应根据客户要求或维保合同的条款，为客户提供培训服务。培训可a)客户根据需要，可在新设备开通或设3)制造商在客户所在地设立的客户服4)制造商服务的支撑体系，如备件、人员、专家94)协助客户组织设备使用知识的技能、知识f)培训场地一般由客户提供，制造商应准备培训手册参训学员和培训组织者（客户方）对授课老师的满意度均不应小回访内容应包括对当次服务人员的技术水平、服务态当客户反馈信息与服务内容不一致时，应记录信息转交给责任部门核实处理。对全国范围存在运行设备的网点服务情况，应每两个月进行一次网点回访，可按集中式和非回访内容应包括重复维当客户对设备的运行情况及对公司提出的意见、建议需要落实时，应记录相关信息转交给责回访内容应包括设备生命周期任何一个环节的运行确认情况及对公司提出当高管人员给出的评价为一般或不满意时，应详细记录相T---各台设备当月硬件故障的停机小时数之和，单位为小T注：硬件故障的停机时间为由于设备硬件故障引起的停机时间，不包硬件故障平均修复时间按式（2）进行计算，要求不应大T注：修复所有硬件故障所化时间是指同一场所所有发生故障的设备（y---客户满意率,用%表示；YY7.2所有提供服务的人员应具有相关规定要求的从业资质，应依据岗位1负责在客户现场对设备进行故障修复和维修根据设备类型和设备分布地点决定，通常以银行签订的2345/8.1.2应在有在保设备的支行所在地设立服务网点，每个服务网点至少配备一名服务人员。8.4.1设立服务监督机构，由专职人员负8.4.2制定奖惩制度，以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过内部和外部的监督评价促进8.5.1生产、销售、服务等部门之间有良好沟通渠道与市场信息反馈机制，为运维服务质量改进与提8.6.1有明确的服务理念，作为售后服务8.6.2对售后服务的目标或水平做出承诺，服务承诺在广告、宣传品、保修卡、销售合同等各种文档8.6.3以多种方式向社会公众做服务文化和活动的9.1处置预案9.1.1处置预案应符合国家法律、法规、规章的要求和安全管理、服务工作的需要；9.1.2应根据不同事件类别及其级别编制对应的处置预案，突发事件应包括：自然灾害、火灾、媒体9.2信息安全及保密9.2.1应与所有员工签订保密协议，并有完善的信息安全管理制度，确保客户的信息安全，未经书面9.2.2设备回收时，应提供详细的自助设备回收方案及相关标准。按照合同规定，彻底清除自助设备机芯中的业务软件，对设备部件和外壳进行毁坏处理,详细记录设备机芯和其他部件信息，保证报备的相关部件及外壳不外流到除制造商及制造商授权的专业处置公司之外的任何机构注：备件满足率=在规定时间内完成备件更换的次数/需要10.3.1更换的备件应为原制造商备件，应粘贴经原制A.1星级说明A.1.1等级A.1.2标识以五角星“★”为符号，一颗五角星表示一星级、A.2星级评定内容及分数分配A.2.1金融自助设备运维服务的星级评定内容依据本A.2.2金融自助设备运维服务的星级评定标准及分数分配见附录B。A.2.3金融自助设备运维服务机构的星级评定适用于客户或制造商对提供设备运维服务机构的评定。A.3星级评定分数划分金融自助设备运维服务星级评定总分为100分，按下列得分评定为12APP、自动化等报单34>20min得