医院治理乱收费工作制度及措施

医院治理乱收费工作制度及措施一、引言医院收费问题一直是社会关注的焦点，乱收费现象不仅损害了患者的利益，也严重影响了医院的社会形象和公信力。为加强医院收费管理，规范收费行为，杜绝乱收费现象的发生，特制定本工作制度及措施。

二、治理乱收费工作目标1.建立健全医院收费管理制度，确保收费行为合法、合规、透明。2.加强收费监管，及时发现和纠正乱收费行为，维护患者的合法权益。3.提高医院工作人员的收费意识和业务水平，营造良好的收费环境。

三、治理乱收费工作制度

（一）收费管理制度1.严格执行国家物价政策，按照物价部门核定的收费标准收费，不得擅自提高或降低收费标准。2.建立收费项目和收费标准公示制度，在医院显著位置公示常用医疗服务项目、收费标准、药品价格等信息，接受患者和社会的监督。3.实行收费票据管理制度，使用财政部门统一监制的收费票据，做到票款相符，不得使用自制票据或白条收费。4.建立收费台账，详细记录各项收费项目、收费标准、收费数量、收费金额等信息，做到账目清晰、准确。

（二）收费审批制度1.新增收费项目或调整收费标准，必须按照规定程序报物价部门审批，未经批准不得擅自收费。2.医院内部设立收费审批小组，负责对收费项目和收费标准的合理性进行审核，确保收费项目符合规定，收费标准合理公正。

（三）收费监督检查制度1.成立收费监督检查小组，定期对医院收费情况进行检查，发现问题及时整改。2.加强对收费环节的日常监督，包括收费票据的使用、收费项目和标准的执行、收费台账的记录等，确保收费工作规范有序。3.设立举报电话和举报信箱，接受患者和社会的投诉举报，对举报内容进行认真调查核实，及时处理反馈。

（四）收费人员培训制度1.定期组织收费人员参加业务培训，学习国家物价政策、收费标准和收费管理规定，提高收费人员的业务水平和政策意识。2.加强对收费人员的职业道德教育，增强收费人员的服务意识和责任意识，杜绝乱收费行为的发生。

四、治理乱收费工作措施

（一）加强组织领导1.成立医院治理乱收费工作领导小组，由院长担任组长，分管副院长担任副组长，相关职能科室负责人为成员。领导小组负责统筹协调医院治理乱收费工作，制定工作方案，组织实施各项治理措施。2.明确各部门在治理乱收费工作中的职责分工，建立健全工作责任制，确保治理工作落到实处。

（二）强化宣传教育1.组织医院工作人员学习国家物价政策和收费管理规定，提高工作人员对治理乱收费工作重要性的认识，增强规范收费的自觉性。2.通过医院内部宣传栏、网站、电子显示屏等多种渠道，向患者宣传收费政策和收费标准，提高患者的知晓率和维权意识。

（三）完善信息系统1.利用信息化手段加强收费管理，完善医院收费信息系统，实现收费项目、收费标准、收费金额等信息的实时监控和动态管理。2.确保收费信息系统与物价部门的收费管理系统对接，及时更新收费项目和收费标准，保证收费信息的准确性和一致性。

（四）开展专项检查1.定期开展收费专项检查，对医院各科室的收费情况进行全面排查，重点检查收费项目是否合规、收费标准是否准确、收费票据是否规范等。2.对检查中发现的问题，及时下达整改通知书，责令相关科室限期整改，并对整改情况进行跟踪复查，确保问题得到彻底解决。

（五）严肃责任追究1.对发现的乱收费行为，按照有关规定严肃追究相关责任人的责任，视情节轻重给予批评教育、经济处罚、行政处分等处理。2.将治理乱收费工作纳入医院绩效考核体系，对治理工作成效显著的科室和个人进行表彰奖励，对工作不力、存在严重乱收费问题的科室和个人进行严肃问责。

五、收费管理流程规范

（一）挂号收费流程1.患者在挂号窗口挂号时，收费人员应根据患者病情和需求，准确选择挂号类别和项目，并按照规定收取挂号费用。2.挂号收费完成后，收费人员应向患者提供挂号凭证，告知患者就诊科室和注意事项。

（二）门诊收费流程1.患者就诊结束后，医生开具收费通知单，患者持通知单到门诊收费窗口缴费。2.收费人员应认真核对收费通知单上的收费项目、收费标准、收费数量等信息，确保准确无误后进行收费操作。3.收费完成后，打印收费票据一式两份，一份交患者作为缴费凭证，一份留存作为记账依据。

（三）住院收费流程1.患者办理住院手续时，收费人员应根据患者病情和医保政策，准确计算住院押金，并收取押金费用。2.患者住院期间，医生根据患者治疗情况开具医嘱，护士根据医嘱进行收费录入。收费人员应定期核对收费信息，确保收费准确及时。3.患者出院时，收费人员应根据患者住院期间的费用明细，进行结算收费。结算完成后，打印住院费用结算清单一式两份，一份交患者作为结算凭证，一份留存作为记账依据。

（四）退费流程1.患者因各种原因需要退费的，应持有效凭证到原收费科室办理退费手续。2.收费科室接到退费申请后，应认真核对退费原因和相关凭证，经科室负责人签字确认后，报财务部门审核。3.财务部门审核通过后，办理退费手续，并将退费金额退还患者。退费完成后，应在相关票据和账目上注明退费原因和金额。

六、常见乱收费问题及防范措施

（一）自立项目收费1.问题表现：医院擅自设立一些国家未批准的收费项目，如所谓的"特殊护理费""床位增值费"等，向患者收取额外费用。2.防范措施：加强对收费项目的审核管理，严格执行收费审批制度，所有收费项目必须经物价部门批准后方可收费。定期对收费项目进行清理，及时发现和纠正自立项目收费行为。

（二）分解收费1.问题表现：将一个完整的收费项目分解成多个项目进行收费，如将一次性手术耗材费用分解成多个小项分别收费，增加患者负担。2.防范措施：规范收费项目的计费方式，明确每个收费项目的内涵和外延，避免重复收费和分解收费。加强对收费人员的培训，提高其对收费项目的理解和把握能力，防止误分解收费。

（三）提高收费标准1.问题表现：超出物价部门核定的收费标准收费，如擅自提高药品价格、医疗服务价格等。2.防范措施：严格执行物价部门核定的收费标准，定期对收费标准进行核对和更新。加强收费监督检查，发现提高收费标准的行为及时纠正，并按照规定进行严肃处理。

（四）重复收费1.问题表现：对同一收费项目进行多次收费，如在住院费用结算时，重复收取护理费、床位费等。2.防范措施：完善收费信息系统，加强收费数据的比对和审核，避免重复收费。收费人员在收费时要认真核对收费项目，确保每一项收费都有合理依据，杜绝重复计费。

（五）超标准收费1.问题表现：在执行收费标准时，超过规定的上限或下限收费，如对医保报销项目按照自费项目标准收费。2.防范措施：加强对收费标准的学习和培训，收费人员要准确掌握各类收费标准的具体规定。建立收费标准执行情况的监督机制，定期对收费情况进行检查，及时发现和纠正超标准收费行为。

七、与患者沟通及投诉处理机制

（一）与患者沟通机制1.在医院显著位置设立咨询服务台，安排专人负责解答患者关于收费方面的疑问，提供收费政策咨询和指导。2.收费人员在收费过程中，应主动向患者解释收费项目、收费标准和收费依据，确保患者明白收费情况，增强收费透明度。3.医院定期开展患者满意度调查，了解患者对收费工作的意见和建议，及时改进收费服务。

（二）投诉处理机制1.设立专门的投诉受理部门，负责接收患者关于收费问题的投诉举报。投诉受理部门应及时登记投诉内容，并进行初步调查核实。2.对于简单的收费投诉，能够当场解决的，应立即为患者解决；对于复杂的投诉，应在规定时间内进行调查处理，并将处理结果及时反馈给患者。3.建立投诉处理档案，对每一起投诉的处理过程和结果进行详细记录，定期对投诉情况进行分析总结，查找收费管理中存在的问题，采取针对性措施加以改进。

八、与医保部门协作机制

（一）医保政策培训1.定期组织医院工作人员参加医保政策培训，了解医保报销范围、报销比例、结算方式等政策规定，确保工作人员在收费过程中准确执行医保政策。2.邀请医保部门专家到医院进行专题讲座，解读医保政策的最新变化，提高工作人员对医保政策的理解和把握能力。

（二）医保费用结算1.医院严格按照医保部门的要求，规范医保费用结算流程，确保医保费用结算准确、及时。2.加强与医保部门的沟通协调，及时解决医保费用结算过程中出现的问题，保证医保患者的正常就医和费用结算。

（三）医保数据核对1.定期与医保部门核对医保费用数据，确保医院上传的医保数据与医保部门记录的数据一致。2.对医保数据核对中发现的差异，及时进行排查和整改，分析原因，采取措施防止类似问题再次发生。

九、治理乱收费工作效果评估

（一）评估指标1.乱收费投诉举报数量：统计一定时期内医院收到的关于乱收费的投诉举报数量，反映患者对医院收费行为的关注度和满意度。2.收费合规率：通过对医院收费项目和收费标准的检查，计算收费合规项目占总收费项目的比例，评估医院收费行为的合规程度。3.患者满意度：通过开展患者满意度调查，了解患者对医院收费服务的满意度，评估治理乱收费工作对患者的影响。

（二）评估方法1.定期收集和分析相关数据，对乱收费投诉举报数量、收费合规率等指标进行统计分析。2.每年至少开展一次患者满意度调查，采用问卷调查、现场访谈等方式，广泛征求患者对医院收费工作的意见和建议。

（三）持续改进1.根据治理乱收费工作效果评估结果，总结经验教训，查找存在的问题和不足。2.针对评估中发现的问题，及时调整和完善治理乱收费工作制度及措施，持续改进收费管理工作，不断提高医