外包管理考核实施细则

外包管理考核实施细则一、总则1.目的为了加强对外包业务的管理与监督，确保外包服务质量，提高外包业务的经济效益和社会效益，特制定本考核实施细则。通过建立科学合理的考核体系，激励外包商提高服务水平，规范外包行为，保障公司业务的顺利开展。2.适用范围本细则适用于公司所有外包业务，包括但不限于信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）等各类外包项目及相关外包商。3.考核原则客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价外包商的表现。全面考核原则：从服务质量、成本控制、风险管理、响应速度等多个维度对外包商进行全面考核，以综合评估外包业务的整体运行情况。动态管理原则：根据外包业务的实际进展和变化情况，及时调整考核指标和权重，实施动态的考核管理，促进外包商持续改进服务。激励与约束并重原则：通过考核结果与外包商的利益挂钩，激励外包商积极提升服务水平，同时对不达标的外包商进行相应的约束和整改要求。

二、考核组织与职责1.考核小组成立由公司相关部门负责人组成的外包管理考核小组，负责外包管理考核工作的组织、实施和监督。考核小组的成员应包括但不限于采购部门、业务需求部门、质量控制部门、财务部门等相关人员。2.职责分工采购部门：负责提供外包项目的采购合同信息，协助考核小组收集与外包项目采购相关的资料，参与对外包商服务价格合理性的考核。业务需求部门：根据外包业务的具体需求，制定服务质量标准和业务目标，负责对外包商的服务质量进行日常监督和评估，提供业务需求执行情况的反馈，参与考核指标的设定和权重分配。质量控制部门：负责建立和完善外包服务质量监控体系，对外包服务过程和结果进行定期或不定期的质量检查，提供质量检查报告，参与考核指标的设定和权重分配，协助分析质量问题及提出改进建议。财务部门：负责审核外包项目的费用支出情况，监控成本预算执行情况，提供成本分析报告，参与对外包商成本控制方面的考核。考核小组：负责制定和修订外包管理考核实施细则，组织实施外包商考核工作，汇总考核结果，发布考核通报，根据考核结果提出奖惩建议，协调解决考核过程中的争议问题。

三、考核内容与指标1.服务质量服务标准达成率：考核外包商是否按照合同约定的服务标准和业务要求提供服务，各项服务指标的实际完成情况与标准要求的符合程度。具体指标根据不同的外包业务类型制定，例如：对于信息技术外包，考核系统可用性、响应时间、数据准确性等指标的达标情况。对于业务流程外包，考核业务处理准确率、业务流程执行合规性、客户满意度等指标。服务缺陷率：统计外包服务中出现的缺陷数量，计算缺陷率。缺陷包括但不限于服务失误、质量问题、客户投诉等。通过定期分析缺陷类型和原因，评估外包商的服务质量稳定性和改进能力。客户投诉处理及时率：衡量外包商对客户投诉的响应速度和解决效率。要求外包商在规定时间内对客户投诉进行响应，并及时解决问题，统计投诉处理及时的数量占总投诉数量的比例。服务改进措施执行情况：考察外包商是否根据服务质量反馈和内部管理要求，制定并有效执行服务改进措施。定期检查外包商提交的改进计划和执行报告，评估改进措施对服务质量提升的实际效果。2.成本控制成本预算执行率：对比外包项目的实际成本支出与预算成本，计算成本预算执行率。考核外包商在成本控制方面的能力，确保项目成本不超出预算范围。实际成本包括人员费用、设备采购、服务费用等各项直接和间接成本。成本节约率：评估外包商通过优化服务流程、提高资源利用效率等方式实现的成本节约情况。计算方法为（预算成本实际成本）/预算成本×100%。成本节约率反映了外包商在成本管理上的积极主动性和成效。费用合理性：审核外包商的费用报销和收费明细，检查费用是否符合市场行情和合同约定。对于不合理的费用支出，要求外包商做出解释并进行整改。3.风险管理风险识别与应对能力：考察外包商对可能面临的风险（如市场风险、技术风险、法律风险、安全风险等）的识别能力和制定应对措施的有效性。要求外包商定期提交风险评估报告，并针对识别出的风险制定详细的应对预案。安全事故发生率：统计外包服务过程中发生的安全事故数量，包括但不限于信息安全事故、业务中断事故等。安全事故发生率反映了外包商在安全管理方面的水平，是衡量风险管理效果的重要指标之一。合规性执行情况：检查外包商是否遵守国家法律法规、行业规范以及公司相关制度和合同约定。重点关注劳动法规遵守情况、知识产权保护、数据安全管理等方面的合规性。4.响应速度紧急任务响应时间：记录外包商对公司下达的紧急任务的响应时间，即从任务下达至外包商开始执行任务的时间间隔。考核外包商在面对紧急情况时的快速反应能力，确保能够及时满足公司业务需求。日常沟通回复及时性：评估外包商与公司各部门之间日常沟通的回复及时性，包括邮件、电话、会议等沟通方式。设定合理的回复时间标准，统计外包商在规定时间内回复的比例。

四、考核周期与方式1.考核周期月度考核：每月对外包商的服务质量、响应速度等可量化的指标进行初步考核，由各相关部门根据日常工作记录和监控数据提供考核信息，考核小组进行汇总分析。季度考核：每季度对月度考核结果进行综合评估，并增加对成本控制、风险管理等方面的考核。季度考核形成较为全面的考核报告，作为对外包商阶段性评价的依据。年度考核：每年年底进行年度全面考核，结合全年各季度考核结果，对外包商进行综合评价和排名。年度考核结果将作为外包商续期、奖惩、合作调整等决策的重要依据。2.考核方式数据统计与分析：各相关部门负责收集、整理与外包商考核指标相关的数据信息，如服务记录、成本报表、质量检查报告、客户投诉数据等。考核小组根据这些数据进行量化分析，计算各项考核指标得分。现场检查与评估：定期或不定期对外包商的工作现场进行实地检查，观察服务流程执行情况、人员工作状态、设备设施运行状况等，评估外包商的实际运营管理水平。问卷调查与客户反馈收集：向接受外包服务的内部客户发放满意度调查问卷，收集客户对服务质量、响应速度、服务态度等方面的评价和意见。同时，关注客户投诉和建议，作为考核外包商服务质量的重要参考。外包商自评与报告：要求外包商定期提交自评报告，总结本阶段的工作情况，包括服务成果、问题分析、改进措施等。外包商自评报告可作为考核小组了解外包商工作动态和自我认知的参考资料。

五、考核评分与结果应用1.考核评分各项考核指标根据其重要性设定相应的权重，权重总和为100分。考核小组根据考核周期内收集到的数据和信息，按照设定的评分标准对每个指标进行评分，然后将各项指标得分乘以其权重后相加，得出外包商的综合考核得分。具体评分标准如下：服务质量：服务标准达成率、服务缺陷率、客户投诉处理及时率、服务改进措施执行情况等指标，根据实际完成情况进行打分，完成情况越好得分越高，反之越低。例如，服务标准达成率达到100%得满分，每降低一定比例相应扣分；服务缺陷率控制在较低水平得高分，超出一定阈值则大幅扣分等。成本控制：成本预算执行率、成本节约率、费用合理性等指标，根据实际数据与目标值的对比情况评分。成本预算执行率在合理偏差范围内得满分，超出范围按比例扣分；成本节约率越高得分越高；费用不合理情况酌情扣分。风险管理：风险识别与应对能力、安全事故发生率、合规性执行情况等指标，根据外包商提交的报告、实际发生的事故及检查结果进行评分。风险应对措施完善、安全事故发生率低、合规性良好得高分，反之扣分。响应速度：紧急任务响应时间和日常沟通回复及时性，按照实际响应时间与规定标准的符合程度评分。响应时间越短得分越高，超出标准时间则相应扣分。2.考核结果等级划分根据综合考核得分，将外包商的考核结果划分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。3.结果应用优秀外包商在公司内部进行通报表扬，作为其他外包商学习的榜样。在后续外包项目合作中，给予一定的优先选择权，如优先参与新项目投标、优先获得资源支持等。根据公司政策，给予适当的经济奖励，如奖金、礼品等。对于表现特别突出的优秀外包商，考虑与其建立长期战略合作伙伴关系，拓展合作领域和深度。良好外包商与外包商进行沟通，肯定其工作成绩，同时指出存在的问题和改进方向，鼓励其继续保持和提升服务水平。在年度优秀供应商评选等活动中，具备一定的竞争力，但不享有特殊优先权。合格外包商向外包商发出书面整改通知，明确指出考核中发现的问题，要求其在规定时间内制定详细的整改计划并提交整改报告。加强对外包商的日常监督和管理，增加检查频次和深度，确保外包服务质量逐步提升。在后续外包项目中，对其投标资格、服务范围等进行适当限制，如要求提供更详细的服务方案或增加保证金等。不合格外包商立即终止与外包商的合作关系，并按照合同约定追究其违约责任。将不合格外包商列入公司黑名单，在一定期限内禁止其参与公司任何外包项目。对外包商的违约行为进行公示，提醒其他潜在合作方谨慎选择该外包商。

六、考核申诉与处理1.申诉渠道外包商如对考核结果有异议，可在收到考核通报后的[X]个工作日内，以书面形式向考核小组提出申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据及支持材料等。2.申诉处理流程考核小组收到外包商的申诉后，应在[X]个工作日内进行审核，并组织相关部门对申诉事项进行调查核实。调查核实过程中，考核小组可与外包商进行沟通交流，要求其进一步提供详细信息和解释说明。同时，相关部门应积极配合，提供真实准确的数据和情况。根据调查核实结果，考核小组在[X]个工作日内做出申诉处理决定，并将处理结果书面通知外包商。如申诉成立，考核小组应重新评估考核结果，并调整相应的考核结论；如申诉不成