售楼处案场管理制度

售楼处案场管理制度一、目的为规范售楼处案场管理，确保售楼处工作高效、有序进行，提升客户服务质量，树立公司良好形象，特制定本管理制度。

二、适用范围本制度适用于公司售楼处全体工作人员，包括销售人员、客服人员、保安人员、保洁人员等。

三、岗位职责（一）销售经理1.全面负责售楼处销售团队的管理和销售工作的统筹安排，制定销售计划并确保完成销售目标。2.指导、培训销售人员，提升团队业务能力和服务水平，定期进行业绩评估和考核。3.负责与客户沟通洽谈，解答客户疑问，处理客户投诉和纠纷，维护良好的客户关系。4.协调售楼处各部门之间的工作，确保销售工作顺利开展，及时向上级汇报销售情况和市场动态。

（二）销售人员1.积极拓展客户资源，通过电话、拜访、活动等方式邀请客户参观售楼处，促进销售成交。2.热情接待来访客户，向客户详细介绍楼盘信息、户型特点、销售政策等，解答客户疑问，为客户提供专业的购房建议。3.协助客户办理购房手续，包括签订认购协议、合同等，跟进客户付款进度，确保销售流程顺利进行。4.收集客户反馈信息，及时反馈给销售经理，为公司产品优化和营销策略调整提供依据。

（三）客服人员1.负责售楼处客户接待工作，包括引导客户签到、安排座位、提供饮品等，营造舒适的接待环境。2.协助销售人员解答客户一般性疑问，记录客户需求和问题，并及时反馈给相关人员处理。3.负责客户资料的整理和归档，确保客户信息的准确性和完整性。4.定期回访客户，了解客户满意度，收集客户意见和建议，及时反馈给销售经理，不断提升客户服务质量。

（四）保安人员1.负责售楼处的安全保卫工作，维护售楼处周边秩序，防止无关人员进入售楼处。2.定时巡逻售楼处内外区域，检查门窗、水电等设施设备是否正常，发现安全隐患及时报告并协助处理。3.负责车辆引导和停放管理，确保售楼处交通畅通。4.协助销售人员和客服人员处理突发情况，保障售楼处人员和财产安全。

（五）保洁人员1.负责售楼处公共区域的环境卫生清扫，包括大厅、走廊、卫生间、样板房等，保持售楼处整洁干净。2.及时清理售楼处内的垃圾和杂物，定期更换垃圾桶内的垃圾袋。3.做好售楼处绿植的养护工作，保持绿植美观。4.协助其他部门做好临时性清洁工作，确保售楼处环境符合接待要求。

四、工作流程（一）客户接待流程1.客户进入售楼处，保安人员应主动上前询问来访目的，并引导客户至客服人员处签到。2.客服人员热情接待客户，引导客户入座，提供饮品，并询问客户需求，及时通知销售人员。3.销售人员在接到客服人员通知后，应在3分钟内到达接待区域，向客户自我介绍，并开始介绍楼盘信息。4.销售人员应根据客户需求，详细介绍楼盘的位置、周边配套、户型特点、价格、优惠政策等内容，解答客户疑问，为客户提供专业的购房建议。5.在介绍过程中，销售人员应注意观察客户反应，根据客户需求和关注点，有针对性地进行介绍，突出楼盘优势和特色。6.介绍结束后，销售人员应邀请客户参观样板房，安排专人陪同讲解，让客户更直观地了解房屋情况。7.参观样板房结束后，销售人员应与客户进一步沟通洽谈，了解客户意向，解答客户其他疑问，促进客户成交。

（二）销售流程1.客户对楼盘表现出兴趣后，销售人员应及时与客户沟通，了解客户购房需求和预算，为客户推荐合适的房源。2.向客户介绍房源的基本情况，包括户型面积、朝向、楼层、装修情况等，并带客户实地查看房源。3.客户确定意向房源后，销售人员应向客户详细介绍认购流程和相关注意事项，协助客户签订认购协议。4.客户签订认购协议后，销售人员应跟进客户付款进度，提醒客户按照协议约定时间缴纳定金和首付。5.在客户缴纳首付后，销售人员应协助客户办理购房合同签订手续，确保合同内容准确无误，客户签字确认。6.购房合同签订后，销售人员应及时将合同副本提交给相关部门备案，并告知客户后续办理贷款、交房等事宜的流程和时间节点。7.跟进客户贷款办理情况，协助客户准备贷款资料，与银行保持沟通，确保贷款顺利发放。8.在交房前，销售人员应通知客户交房时间和地点，协助客户办理交房手续，解答客户关于交房的疑问。

（三）客户投诉处理流程1.客户提出投诉后，客服人员应首先对客户表示歉意，安抚客户情绪，让客户感受到公司对其投诉的重视。2.详细记录客户投诉的内容、原因、诉求等信息，并及时通知相关责任部门和人员。3.责任部门和人员接到通知后，应在1小时内与客户取得联系，了解具体情况，核实投诉内容。4.根据投诉情况，责任部门和人员应制定解决方案，并在24小时内反馈给客服人员和客户。5.客服人员将解决方案告知客户，征求客户意见，如客户对解决方案不满意，应及时与责任部门和人员沟通，调整解决方案。6.责任部门和人员按照确定的解决方案处理投诉问题，确保问题得到妥善解决。7.投诉问题解决后，客服人员应在1个工作日内对客户进行回访，了解客户满意度，如客户仍有不满，应继续跟进处理，直至客户满意为止。

五、服务规范（一）接待礼仪1.售楼处工作人员应保持良好的仪容仪表，着装整洁、得体，佩戴工牌。2.接待客户时，应面带微笑，主动打招呼，使用礼貌用语，如"您好""欢迎光临""请坐"等。3.与客户交谈时，应保持目光平视，专注倾听客户讲话，不随意打断客户，给予客户充分的尊重。4.站立姿势应端正，双手自然下垂或放在身前，不得弯腰驼背、东倒西歪或双手抱胸。

（二）沟通技巧1.了解客户需求和关注点，针对性地介绍楼盘信息，突出楼盘优势和特色，避免冗长、繁琐的介绍。2.回答客户问题时，应准确、清晰、简洁，避免模糊不清或模棱两可的回答。对于不清楚的问题，应及时向相关人员咨询，确保给客户准确的答复。3.保持良好的沟通态度，语气亲切、温和，不得与客户发生争执或争吵。对于客户的不合理要求，应耐心解释，寻求合理的解决方案。4.善于倾听客户意见和建议，认真记录客户反馈信息，及时反馈给相关部门和人员，以便公司不断改进和优化产品及服务。

（三）客户关怀1.定期回访客户，了解客户购房后的居住情况和满意度，及时解决客户遇到的问题。2.在节假日或客户生日等特殊日子，向客户发送祝福短信或贺卡，增进与客户的感情。3.为客户提供房地产相关的资讯和优惠活动信息，保持与客户的互动和联系。4.对于老客户，给予一定的优惠政策或推荐奖励，鼓励老客户介绍新客户。

六、现场管理（一）环境管理1.售楼处应保持整洁、干净，公共区域无垃圾、杂物，地面、桌面、门窗等擦拭干净。2.样板房应定期进行清洁和整理，保持样板房内物品摆放整齐，装饰完好，营造良好的居住氛围。3.绿植应定期浇水、修剪，保持绿植美观、健康，为售楼处增添生机和活力。4.卫生间应定时打扫，无异味，卫生纸、洗手液等用品配备齐全。

（二）设施设备管理1.售楼处的电器设备、照明设备、空调设备等应定期检查和维护，确保正常运行，无安全隐患。2.消防设备应定期检查和保养，确保消防设施完好有效，疏散通道畅通无阻。3.电脑、打印机、复印机等办公设备应定期维护和清理，确保设备性能良好，数据安全。4.对于设施设备出现的故障和问题，应及时通知维修人员进行维修，维修记录应详细填写并存档。

（三）物料管理1.售楼处的宣传资料、户型图、认购协议、合同等物料应分类存放，摆放整齐，便于取用。2.定期盘点物料库存，及时补充短缺物料，确保物料供应充足。3.对于过期或损坏的物料，应及时清理和更换，避免浪费和影响使用。4.物料的领取和使用应做好登记记录，明确领取人、领取时间、领取数量等信息，以便进行成本核算和管理。

七、考勤与休假制度（一）考勤管理1.售楼处工作人员应严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.实行打卡制度，工作人员应在规定时间内打卡签到、签退，如因特殊情况无法打卡，应提前向销售经理说明原因，并填写请假条。3.销售经理负责监督本部门人员的考勤情况，每月对考勤记录进行统计和汇总，报公司人力资源部门审核。4.迟到或早退10分钟以内的，每次扣罚[X]元；迟到或早退10分钟以上30分钟以内的，每次扣罚[X]元；迟到或早退30分钟以上的，按旷工半天处理。5.旷工半天的，扣罚当天工资的2倍；旷工一天的，扣罚当天工资的3倍，并给予警告处分；连续旷工三天以上或累计旷工五天以上的，予以辞退。

（二）休假制度1.工作人员享有国家法定节假日、年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等休假权利。2.年假：工作满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。年假应提前向销售经理申请，经批准后方可安排休假。3.病假：工作人员因病需要请假的，应提供医院出具的病假证明，病假期间工资按照公司相关规定发放。4.婚假、产假、陪产假、丧假等按照国家相关规定执行，请假时应提供相应的证明材料。5.工作人员请假应提前填写请假条，注明请假原因、请假天数，按照审批流程报销售经理、上级领导批准。未经批准擅自休假的，按旷工处理。

八、培训与考核制度（一）培训管理1.定期组织售楼处工作人员参加培训，培训内容包括房地产专业知识、销售技巧、客户服务、礼仪规范等方面。2.培训方式可采用内部培训、外部培训、线上培训等多种形式，以提高培训效果。3.销售经理应根据培训内容和销售人员的实际情况，制定培训计划，明确培训目标、培训内容、培训时间、培训讲师等，并组织实施。4.培训结束后，应通过考试、实际操作、案例分析等方式对培训效果进行评估，了解销售人员对培训内容的掌握程度和应用能力。5.对于培训效果不理想的销售人员，应进行补考或再次培训，直至其掌握相关知识和技能为止。

（二）考核管理1.建立销售人员考核制度，对销售人员的业绩、业务能力、服务质量等方面进行综合考核。2.考核指标包括销售额、销售面积、客户满意度、客户投诉率、业务知识掌握程度、团队协作能力等。3.考核周期为每月一次，销售经理应在每月底对销售人员的各项指标完成情况进行统计和评估，填写考核表。4.根据考核结果，对表现优秀的销售人员给予奖励，如奖金、晋升、荣誉证书等；对表现不佳的销售人员进行辅导和帮助，如培训、调整工作任务等，如连续两个月考核不达标，予以辞退。5.客服人员、保安人员、保洁人员等其他岗位人员的考核参照公司相关规定执行。

九、保密制度1.售楼处工作人员应严格遵守公司的保密制度，保守公司商业秘密和客户信息。2.公司商业秘密包括楼盘规划、户型设计、销售政策、客户资料、财务数据等信息。3.客户信息包括客户姓名、联系方式、购房需求、购房意向等内容。4.未经公司书面授权，工作人员不得向任何第三方泄露公司商业秘密和客户信息。5.在工作中，如因业务需要接触到公司商业秘密和客户信息的，应妥善保管，不得擅自复制、传播或使用。6.离职时，工作人员应将所掌握的公司商业秘密和客户信息资料全部归还公司，并签订保密承诺书。7.对于违反保密制度的工作人员，公司将视情节轻重给予警告、罚款、辞退等处理，并依法追究其法律责任。

十、奖惩制度（一）奖励制度1.对于在销售工作中表现突出，业绩显著的销售人员，给予以下奖励：个人业绩排名第一的，给予[X]元奖金，并在公司内部进行通报表扬。连续三个月业绩排名前三的，除给予奖金外，晋升一级职位。成功促成重大项目成交的，给予额外的专项奖励。2.在客户服务方面表现优秀，获得客户高度评价的客服人员，给予[X]元奖金和荣誉证书。3.在安全保卫、环境卫生等工作中表现出色的保安人员和保洁人员，给予[X]元奖金和表扬信。4.为公司提出合理化建议并被采纳，为公司带来显著效益的工作人员，给予[X]元奖金和奖励证书。

（二）惩罚制度1.违反公司考勤制度、服务规范、现场管理制度等规定的，按照相应条款进行扣罚处理。2.因工作失误