前台人员绩效考核表

前台人员绩效考核表一、考核目的为了全面、客观、公正地评价前台人员的工作表现，提高前台工作质量和效率，特制定本绩效考核表。通过考核，激励前台人员不断提升自身素质和业务能力，更好地服务公司内部员工和外部客户，确保前台工作的顺利开展，为公司整体运营提供有力支持。

二、考核周期月度考核与年度考核相结合。月度考核在每月末进行，年度考核在每年年末进行，年度考核结果以各月考核结果的平均值为基础。

三、考核主体1.直接上级：由前台人员的直属上级领导对其进行考核评价，直属上级应熟悉前台人员的日常工作表现，能够准确评估其工作成果和能力水平。2.相关部门：涉及与前台有密切工作往来的其他部门，如行政部门、销售部门、客户服务部门等，可根据实际工作中前台人员与本部门的协作情况进行评价，提供相关反馈意见。3.客户评价：对于有外部客户接触的前台工作内容，通过客户满意度调查等方式收集客户对前台人员服务态度、服务质量等方面的评价，纳入考核体系。

四、考核指标及权重

（一）服务质量（40分）1.接待客户态度（15分）主动热情（5分）：对来访客户主动打招呼，态度亲切自然，积极引导客户办理相关业务或提供帮助，每发现一次主动热情接待客户的情况得1分，最高5分。礼貌用语（5分）：在与客户沟通交流过程中，能够熟练、规范地使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起"等，无使用不当或遗漏的情况，每发现一次不符合要求扣1分，最高5分。耐心解答（5分）：面对客户的咨询和问题，能够耐心倾听，认真解答，不敷衍、不推诿，客户满意度较高，根据实际表现酌情打分，最高5分。2.电话接听规范（10分）及时接听（3分）：电话铃响三声内接听，每超过三声未接听一次扣1分，最高3分。礼貌问候（2分）：接听电话时能够使用礼貌用语进行问候，如"您好，[公司名称]前台"，未使用或使用不规范每次扣1分，最高2分。准确记录传达（5分）：准确记录客户的来电信息，并及时、准确地传达给相关人员，无信息遗漏或传达错误的情况，根据工作实际进行评分，最高5分。3.业务办理效率（10分）常规业务办理（5分）：对于常见的前台业务，如访客登记、文件收发、办公用品领用等，能够按照规定流程迅速、准确地办理，平均办理时间符合公司要求，根据办理业务的及时性和准确性进行评分，最高5分。特殊情况处理（5分）：遇到客户提出的特殊需求或突发情况时，能够冷静应对，灵活处理，及时解决问题，确保客户满意，根据处理情况酌情打分，最高5分。4.客户投诉处理（5分）投诉次数（2分）：每月客户投诉次数为0次得2分，每出现一次有效投诉扣1分，扣完为止。投诉解决情况（3分）：对于客户投诉能够及时跟进处理，积极协调相关部门解决问题，客户对投诉处理结果满意，根据处理效果酌情打分，最高3分。

（二）工作纪律（25分）1.出勤情况（10分）全勤（5分）：当月无迟到、早退、旷工等情况，得5分。迟到早退（3分）：迟到或早退一次扣1分，累计迟到早退3次及以上得0分，最高扣3分。旷工（2分）：旷工一次扣2分，旷工两次及以上得0分，最高扣2分。2.工作态度（10分）责任心（5分）：对待工作认真负责，积极主动，按时完成各项工作任务，无推诿扯皮现象，根据日常工作表现酌情打分，最高5分。团队合作精神（5分）：能够与同事保持良好的沟通协作关系，积极配合其他部门工作，服从工作安排，无因个人原因影响团队工作进展的情况，根据团队成员评价和工作实际进行评分，最高5分。3.工作场所秩序维护（5分）办公区域整洁（2分）：前台工作区域保持整洁卫生，办公用品摆放整齐，无杂物堆积，桌面、地面干净整洁，符合公司5S管理要求，每发现一次不符合要求扣1分，最高2分。遵守工作纪律（3分）：在工作时间内不做与工作无关的事情，如玩游戏、看视频、闲聊等，遵守公司各项规章制度，每发现一次违反工作纪律的行为扣1分，最高3分。

（三）业务能力（20分）1.专业知识掌握（10分）前台业务知识（5分）：熟悉前台各项业务流程和操作规范，如客户接待流程、电话接听技巧、文件管理等，能够准确回答同事和客户关于前台业务的问题，根据业务知识的熟悉程度进行评分，最高5分。公司相关知识（5分）：了解公司的基本情况、组织架构、业务范围、企业文化等，能够向客户和来访人员进行简要介绍，根据对公司知识的掌握情况酌情打分，最高5分。2.沟通协调能力（5分）内部沟通（2分）：与公司内部各部门之间沟通顺畅，能够及时传达信息、协调工作，确保各项工作有序进行，无因沟通不畅导致工作延误或失误的情况，根据沟通效果酌情打分，最高2分。外部沟通（3分）：与外部客户、合作伙伴等保持良好的沟通关系，能够有效地传达公司信息，处理客户反馈，维护公司形象，根据外部沟通的质量和效果进行评分，最高3分。3.应变能力（5分）在面对突发情况或意外事件时，能够迅速做出反应，灵活应对，采取有效的解决措施，确保前台工作不受影响，根据应变能力的实际表现酌情打分，最高5分。

（四）工作业绩（15分）1.日常工作完成情况（10分）按照公司规定和上级要求，按时、高质量地完成前台的各项日常工作任务，如访客登记、文件收发、办公用品管理、会议室预订等，根据工作完成的数量和质量进行评分，最高10分。2.工作创新与贡献（5分）在前台工作中提出创新性的工作方法或建议，能够提高工作效率、提升服务质量，或为公司带来一定的经济效益和社会效益，根据创新内容的实际价值和实施效果酌情打分，最高5分。

五、考核实施

（一）月度考核1.考核准备直接上级在每月初制定本月前台人员的工作计划和任务目标，明确各项工作的具体要求和时间节点。收集与前台工作相关的数据和资料，如客户反馈记录、业务办理统计报表、考勤记录等，作为考核的依据。2.考核过程直接上级通过日常观察、工作记录、与前台人员沟通交流等方式，对前台人员本月的工作表现进行全面了解。相关部门根据与前台的协作情况，对前台人员在本月内与本部门的沟通配合、业务支持等方面进行评价，并提供具体事例和反馈意见。客户评价通过发放客户满意度调查问卷、电话回访等方式收集，了解客户对前台人员本月服务质量的满意度和意见建议。3.考核评分直接上级根据考核指标和评价标准，对前台人员本月的各项考核指标进行评分，填写月度绩效考核表。将相关部门的评价意见和客户评价结果纳入考核评分体系，综合计算前台人员本月的考核得分。4.考核反馈直接上级在每月末与前台人员进行绩效面谈，反馈本月考核结果，肯定成绩，指出不足，共同制定改进计划和下月工作目标。将月度绩效考核表提交给人力资源部门备案，作为员工绩效档案的重要组成部分。

（二）年度考核1.考核准备人力资源部门在每年年末发布年度绩效考核通知，明确考核时间、范围、内容和要求。前台人员对本人一年来的工作进行总结，填写年度绩效考核自评表，提交给直接上级。直接上级根据前台人员全年的工作表现，结合月度考核结果，对其进行全面评价，填写年度绩效考核评价表。收集相关部门和客户对前台人员全年工作的评价意见和反馈信息。2.考核评分人力资源部门汇总前台人员的年度绩效考核自评表、直接上级评价表、相关部门评价意见和客户评价结果。根据年度考核指标权重，计算前台人员的年度考核得分，确定年度考核等级。3.考核结果应用根据年度考核结果，确定前台人员的绩效奖金发放额度，绩效奖金与考核等级挂钩，具体标准如下：优秀（90分及以上）：绩效奖金为月工资的[X]倍。良好（8089分）：绩效奖金为月工资的[X]倍。合格（6079分）：绩效奖金为月工资的[X]倍。不合格（60分以下）：无绩效奖金，并视情况进行培训、调岗或辞退处理。对于年度考核优秀的前台人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、晋升、加薪等。将年度绩效考核结果作为员工职业发展规划、培训与开发的重要依据，为前台人员提供有针对性的发展建议和培训计划。

六、考核结果申诉前台人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。人力资源部门收到申诉后，应及时进行调查核实，并在[X]个工作日内给予申诉人答复。如申诉人对答复仍不满意，可向公司绩效考核委员会提出最终申诉，绩效考核委员会应在[X]个工作日内做出裁决。

七、附则1.本绩效考核表的解释权归公司人力资源部门所有。2.公司可根据实际情况对考核指标、权重、考核周期等进行调整和完善。3.本绩效考核表自发布之日起生效实施。

|考核指标|权重|考核标准|评分细则|得分||||||||服务质量|40分|1.接待客户态度<br>2.电话接听规范<br>3.业务办理效率<br>4.客户投诉处理|1.主动热情（5分）<br>2.礼貌用语（5分）<br>3.耐心解答（5分）<br>4.及时接听（3分）<br>5.礼貌问候（2分）<br>6.准确记录传达（5分）<br>7.常规业务办理（5分）<br>8.特殊情况处理（5分）<br>9.投诉次数（2分）<br>10.投诉解决情况（3分）|[各项具体得分]|[服务质量得分]||工作纪律|25分|1.出勤情况<br>2.工作态度<br>3.工作场所秩序维护|1.全勤（5分）<br>2.迟到早退（3分）<br>3.旷工（2分）<br>4.责任心（5分）<br>5.团队合作精神（5分）<br>6.办公区域整洁（2分）<br>7.遵守工作纪律（3分）|[各项具体得分]|[工作纪律得分]||业务能力|20分|1.专业知识掌握<br>2.沟通协调能力<br>3.应变能力|1.前台业务知识（5分）