前台接待绩效考核表

前台接待绩效考核表一、考核目的为了全面、客观、公正地评价前台接待人员的工作表现，提高前台接待工作的质量和效率，激励前台接待人员更好地履行职责，特制定本绩效考核表。

二、考核周期月度考核

三、考核主体直属上级领导

四、考核指标及权重

（一）服务态度（30分）1.客户接待热情度（10分）评分标准：始终以热情、友好的态度迎接每一位客户，主动打招呼，微笑服务，得810分。能较好地接待客户，态度较为热情，但偶尔会出现不够主动的情况，得57分。接待客户时态度冷淡，缺乏热情，得04分。数据来源：客户反馈、现场观察2.耐心解答客户问题（10分）评分标准：对客户的问题能够耐心倾听，详细解答，直到客户满意为止，得810分。基本能解答客户问题，但有时会表现出不耐烦，得57分。对客户问题敷衍了事，不愿耐心解答，得04分。数据来源：客户反馈、内部投诉3.处理客户投诉的态度和能力（10分）评分标准：面对客户投诉，态度诚恳，积极主动地协调解决问题，能够快速平息客户不满，得810分。能处理客户投诉，但解决问题的效率和效果一般，态度不够积极，得57分。对客户投诉推诿责任，处理不当，导致客户不满加剧，得04分。数据来源：客户投诉记录、处理结果反馈

（二）业务能力（30分）1.信息传达准确性（10分）评分标准：能够准确、及时地传达各类信息，无信息传达错误或遗漏的情况，得810分。信息传达基本准确，但偶尔会出现小的失误，得57分。多次出现信息传达错误或遗漏，影响工作正常开展，得04分。数据来源：信息传达记录、相关部门反馈2.电话接听与转接规范（10分）评分标准：电话接听及时，礼貌用语规范，能准确转接电话，无转接错误情况，得810分。电话接听较及时，用语基本规范，转接电话偶尔出现小差错，得57分。电话接听不及时，用语不规范，转接电话经常出错，得04分。数据来源：电话记录抽查、客户反馈3.办公软件操作熟练程度（5分）评分标准：熟练掌握办公软件（如Word、Excel、PowerPoint等）的操作，能高效完成各项文档处理和数据统计工作，得45分。基本掌握办公软件操作，但操作不够熟练，偶尔需要他人协助，得23分。对办公软件操作不熟练，影响工作效率，得01分。数据来源：工作成果展示、实际操作考核4.前台业务知识掌握程度（5分）评分标准：对前台业务知识（如公司基本信息、业务范围、来访登记流程等）掌握扎实，能准确回答客户相关问题，得45分。熟悉部分前台业务知识，但存在一些模糊不清的地方，得23分。对前台业务知识了解甚少，无法满足工作需要，得01分。数据来源：知识问答测试、实际工作表现

（三）工作效率（20分）1.日常工作任务完成及时性（10分）评分标准：能够按时、高质量地完成各项日常工作任务（如文件收发、办公用品管理、访客接待登记等），无拖延现象，得810分。基本能按时完成工作任务，但偶尔会出现小的拖延，得57分。经常不能按时完成工作任务，影响整体工作进度，得04分。数据来源：工作任务清单、工作完成记录2.紧急任务处理能力（10分）评分标准：在面对紧急任务时，能够迅速做出反应，合理安排工作时间，高效完成任务，未对工作造成重大影响，得810分。能处理紧急任务，但应对速度和效率一般，需要一定的督促，得57分。面对紧急任务时手忙脚乱，无法及时有效处理，给工作带来较大损失，得04分。数据来源：紧急任务记录、处理结果评估

（四）工作纪律（10分）1.考勤情况（5分）评分标准：全勤，无迟到、早退、旷工现象，得45分。迟到、早退次数较少（每月不超过[X]次），得23分。迟到、早退次数较多（每月超过[X]次）或有旷工记录，得01分。数据来源：考勤记录2.遵守公司规章制度情况（5分）评分标准：严格遵守公司各项规章制度，无违规违纪行为，得45分。偶尔出现轻微违反公司规章制度的情况，得23分。多次违反公司规章制度，给公司造成不良影响，得01分。数据来源：违纪记录、内部通报

（五）团队协作（10分）1.与同事配合默契程度（5分）评分标准：积极主动与同事配合，沟通顺畅，能很好地融入团队，为团队工作的顺利开展提供有力支持，得45分。与同事配合基本良好，但有时会出现沟通不畅或协作不积极的情况，得23分。缺乏团队协作精神，经常与同事发生冲突，影响团队氛围，得01分。数据来源：同事评价、团队协作项目反馈2.协助其他部门工作的积极性（5分）评分标准：主动协助其他部门开展工作，态度积极，为其他部门解决了实际问题，得到其他部门的认可和好评，得45分。能够应其他部门请求提供协助，但积极性一般，得23分。对其他部门的协助请求推诿拒绝，影响部门间协作，得01分。数据来源：其他部门反馈、协作工作记录

五、考核实施

（一）考核信息收集1.直属上级领导通过日常观察、工作记录、客户反馈等方式收集前台接待人员的考核信息。2.每月[具体日期]前，上级领导需整理好本月收集到的考核信息，作为考核评分的依据。

（二）考核评分1.直属上级领导根据考核指标及权重，对照考核信息，对前台接待人员进行逐项评分。2.各项指标评分结果相加，得出月度考核总分。

（三）考核结果反馈1.考核结束后，直属上级领导应及时与前台接待人员进行沟通，反馈考核结果。2.如前台接待人员对考核结果有异议，可在[规定日期]内向直属上级领导提出申诉，直属上级领导应进行调查核实，并给予答复。

六、考核结果应用

（一）绩效奖金发放1.根据月度考核总分，确定绩效奖金发放系数。考核总分[X]分及以上，绩效奖金发放系数为[X]。考核总分在[X][X]分之间，绩效奖金发放系数为[X]。考核总分在[X][X]分之间，绩效奖金发放系数为[X]。考核总分低于[X]分，绩效奖金发放系数为[X]。2.绩效奖金=基础奖金×绩效奖金发放系数

（二）职位晋升与调整1.连续三个月考核总分排名前[X]%的前台接待人员，在职位晋升、调薪等方面将优先考虑。2.对于考核结果较差且经多次沟通仍无明显改进的员工，公司将视情况进行降职、调岗或辞退处理。

（三）培训与发展1.根据考核结果，针对前台接待人员存在的不足