吉美轩餐饮连锁公司门店运营管理制度手册

吉美轩餐饮连锁公司门店运营管理制度手册1.目的为规范吉美轩餐饮连锁公司各门店的运营管理，确保门店运营的标准化、规范化和高效化，提升品牌形象和市场竞争力，特制定本管理制度手册。2.适用范围本手册适用于吉美轩餐饮连锁公司旗下所有门店。3.基本原则-顾客至上原则：始终将顾客需求放在首位，提供优质的产品和服务，满足顾客期望。-品质第一原则：严格把控食品质量、服务质量和环境质量，确保达到公司设定的标准。-团队协作原则：门店各岗位员工应密切配合，相互支持，共同完成门店运营目标。-持续改进原则：不断总结经验，发现问题及时解决，持续优化门店运营流程和管理方法。##二、门店组织架构与人员管理1.门店组织架构-店长：全面负责门店的日常运营管理工作，包括人员管理、财务管理、顾客服务、营销推广等。-厨师长：负责厨房的日常管理和菜品制作，确保菜品质量和出餐速度。-收银员：负责门店的收银工作，准确收款、找零，开具发票等。-服务员：为顾客提供点餐、上菜、酒水服务等，维护就餐环境整洁。-采购人员：负责门店食材、用品等物资的采购工作，确保物资的质量和供应及时性。2.人员招聘与培训-招聘标准-根据岗位需求制定明确的招聘标准，包括专业技能、工作经验、沟通能力、服务意识等方面。-优先招聘具有餐饮行业经验或相关专业背景的人员。-培训体系-新员工入职培训：包括公司文化、规章制度、服务流程、操作规范等方面的培训，确保新员工尽快熟悉工作环境和岗位要求。-岗位技能培训：针对不同岗位开展专业技能培训，如厨师的菜品制作培训、服务员的服务技巧培训等，不断提升员工的业务水平。-定期培训与考核：每月组织定期培训，对员工的培训效果进行考核，考核结果与员工绩效挂钩。3.员工绩效考核-考核指标-工作业绩：包括销售额、客流量、顾客满意度等指标。-工作态度：如责任心、积极性、团队合作精神等。-专业技能：根据不同岗位的技能要求进行考核。-考核周期-月度考核：每月对员工进行一次考核，及时反馈员工工作表现。-年度考核：结合月度考核结果，进行年度综合考核，评选优秀员工并给予奖励。-考核结果应用-绩效奖金发放：根据考核结果发放绩效奖金，激励员工积极工作。-晋升与调薪：作为员工晋升、调薪的重要依据。##三、门店运营流程管理1.开店流程-选址与装修-选址标准：根据公司市场规划，选择人流量大、交通便利、周边配套设施完善的店铺位置。-装修设计：按照公司统一的品牌形象和装修风格进行设计装修，确保门店环境舒适、整洁、美观。-设备采购与安装-根据门店经营需求，采购各类厨房设备、收银设备、桌椅餐具等物资。-设备安装调试，确保正常运行。-人员招聘与培训-在开店前完成人员招聘工作，并组织新员工培训。-开业筹备-制定开业计划，包括宣传推广、物料准备、人员分工等。-进行试营业，对发现的问题及时进行调整优化。-正式开业，举办开业活动，吸引顾客光临。2.营业流程-班前准备-员工按时到岗，签到考勤。-检查门店环境卫生、设备设施是否正常运行。-准备好各类营业用品，如菜单、餐具、收银机等。-营业接待-顾客进店时，服务员热情迎接，引导顾客入座。-及时送上菜单，介绍菜品特色，为顾客提供点餐服务。-菜品制作与服务-厨师根据顾客点餐快速制作菜品，确保菜品质量和出餐速度。-服务员及时上菜、倒酒水，关注顾客需求，提供优质的就餐服务。-及时清理餐桌，保持就餐环境整洁。-收银结账-顾客就餐结束后，收银员准确结算账单，收款找零。-开具发票，礼貌送客。-班后清理-员工清理门店卫生，整理设备设施。-盘点物资，做好记录。-总结当日营业情况，填写营业日报表。3.闭店流程-检查设备设施-关闭所有电器设备电源，检查设备是否正常关闭。-检查门窗是否关好，确保门店安全。-清理卫生-全面清理门店卫生，包括地面、桌面、厨房等区域。-处理剩余食材和垃圾。-盘点物资-对库存物资进行盘点，核对数量和质量。-根据盘点结果进行补货申请。-安全检查-检查门店消防设施是否完好，通道是否畅通。-做好安全记录，如有问题及时上报。##四、食品质量管理1.食材采购管理-供应商选择-建立合格供应商名录，选择具有良好信誉、资质齐全、产品质量可靠的供应商。-定期对供应商进行评估和审核，确保其持续符合要求。-采购标准-明确食材的采购标准，包括新鲜度、品质、规格等方面。-严格按照标准采购食材，确保原材料质量安全。-采购流程-采购人员根据门店库存和营业需求制定采购计划。-与供应商签订采购合同，明确双方权利义务。-验收食材，确保符合采购标准，不合格食材及时退货处理。2.食品加工过程管理-厨房卫生管理-保持厨房环境清洁卫生，定期进行消毒杀菌。-食材存放分类分区，防止交叉污染。-加工操作规范-厨师严格按照菜品制作流程和标准进行加工操作，确保菜品质量稳定。-控制食品加工时间和温度，避免食品变质。-食品添加剂管理-严格按照国家规定使用食品添加剂，建立使用台账，记录使用情况。3.食品储存管理-储存条件-根据食材特性，提供适宜的储存条件，如冷藏、冷冻、常温等。-确保储存环境温度、湿度等符合要求。-库存管理-建立库存管理制度，定期盘点库存，及时清理过期、变质食材。-合理控制库存数量，避免积压和浪费。##五、顾客服务管理1.服务标准-接待顾客-顾客进店时，服务员应在10秒内主动迎接，微笑问候。-引导顾客入座，提供菜单和茶水。-点餐服务-耐心解答顾客关于菜品的疑问，提供合理的点餐建议。-准确记录顾客点餐内容，确保无误。-就餐服务-及时上菜、倒酒水，关注顾客需求，主动为顾客提供服务。-保持就餐环境整洁，及时清理餐桌和垃圾。-送客服务-顾客就餐结束后，礼貌送客，欢迎再次光临。-对顾客提出的意见和建议及时反馈处理。2.顾客投诉处理-投诉受理-设立专门的投诉渠道，如电话、邮箱、现场投诉等，确保顾客投诉能够及时受理。-受理投诉时，认真倾听顾客诉求，做好记录。-投诉处理流程-及时将投诉信息传达给相关部门和人员，进行调查核实。-根据调查结果，制定解决方案，在规定时间内回复顾客。-跟踪投诉处理结果，确保顾客满意。-投诉分析与改进-定期对顾客投诉进行分析总结，查找问题根源，采取针对性措施进行改进，避免类似投诉再次发生。##六、门店营销推广管理1.营销计划制定-市场分析-定期对当地餐饮市场进行调研分析，了解竞争对手动态、顾客需求变化等情况。-营销目标设定-根据市场分析结果，结合门店实际情况，制定年度、季度和月度营销目标，如销售额增长目标、客流量提升目标等。-营销策略制定-制定多样化的营销策略，包括广告宣传、促销活动、会员制度、社交媒体营销等。-根据不同季节、节日和特殊事件，策划有针对性的营销活动。2.广告宣传-广告投放渠道-选择适合门店的广告投放渠道，如本地报纸、杂志、电视台、电台、户外广告、网络广告等。-广告内容制作-设计制作吸引人的广告内容，突出门店特色、菜品优势和优惠活动等。-确保广告内容准确、合法、合规。3.促销活动-活动策划-策划各类促销活动，如打折优惠、满减活动、赠品活动、套餐组合等。-提前做好活动宣传和准备工作。-活动执行-按照活动方案组织实施促销活动，确保活动顺利进行。-及时处理活动中出现的问题，如顾客咨询、投诉等。-活动效果评估-活动结束后，对活动效果进行评估，分析销售额、客流量、顾客满意度等指标的变化情况。-根据评估结果总结经验教训，为今后的促销活动提供参考。4.会员制度-会员招募-通过多种方式招募会员，如门店宣传、线上推广、消费满额赠送等。-为会员办理会员卡，记录会员信息。-会员权益-为会员提供积分、折扣、优先预订、生日优惠等权益。-定期向会员发送优惠信息和活动通知。-会员管理-对会员消费数据进行分析，了解会员消费习惯和需求。-提供个性化的会员服务，提升会员忠诚度。##七、门店财务管理1.财务预算管理-预算编制-每年末根据门店经营目标和历史数据，编制下一年度的财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。-预算执行与监控-严格按照预算执行各项财务收支，定期对预算执行情况进行监控和分析。-及时发现预算执行过程中的偏差，采取措施进行调整和纠正。2.成本控制-食材成本控制-加强食材采购管理，优化采购渠道，降低采购成本。-合理控制食材库存，减少浪费，降低食材损耗成本。-费用控制-严格控制门店各项费用支出，如水电费、物业费、员工薪酬等。-制定费用标准和审批流程，确保费用支出合理合规。3.收银管理-收款流程-收银员严格按照收款流程进行操作，准确收款、找零，开具发票。-每日营业结束后，及时将收款金额存入指定账户。-现金管理-加强现金管理，确保现金安全，每日进行现金盘点。-严格执行现金管理制度，防止现金丢失和挪用。-票据管理-妥善保管各类票据，如发票、收据等，定期进行票据盘点。-按照规定使用和核销票据，确保票据使用规范。4.财务报表编制与分析-报表编制-定期编制财务报表，如资产负债表、利润表、现金流量表等。-确保财务报表数据准确、完整、及时。-报表分析-对财务报表进行分析，了解门店经营状况和财务状况。-通过分析指标变化，发现问题并提出改进建议，为门店经营决策提供依据。##八、门店安全管理1.安全制度建设-制定完善的门店安全管理制度，明确各岗位员工的安全职责。-建立安全检查、隐患排查、应急处理等工作流程和机制。2.消防安全管理-配备充足的消防设施和器材，并定期进行检查维护，确保正常使用。-保持消防通道畅通，严禁在通道内堆放杂物。-组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。3.食品安全管理-严格遵守食品质量安全相关法律法规和标准要求，确保食品安全。-加强食品加工过程管理，防止食品安全事故发生。4.人员安全管理-为员工提供必要的劳动保护用品，确保员工工作安全。-对员工进行安全教育培训，提高员工的安全防范意识。-关注员工心理健康，营造良好的工作氛围。5.财产安全管理-加强门店财产管理，建立财产登记制度。-安装必要的防盗设施，如