首问负责制度

首问负责制度（一）目的为了提高公司服务质量和工作效率，增强员工责任意识，确保客户的各类问题得到及时、有效的解决，特制定本首问负责制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工。（三）定义首问负责是指公司员工在接待客户来访、来电、来函等各类业务时，对所提出的问题或要求，首位接待的员工负有全程负责处理、跟踪、反馈的责任，直至问题得到彻底解决。二、首问责任人职责（一）接待1.首问责任人在接到客户咨询、办理业务等需求时，应主动热情地接待客户，使用文明礼貌用语，耐心倾听客户的问题或要求。2.了解客户的基本情况，包括姓名、联系方式、业务事项等，并做好记录。（二）解答1.对于客户提出的一般性问题，首问责任人应根据自己的业务知识和经验，当场给予准确、清晰的解答。2.若对客户的问题不能当场解答，首问责任人应向客户说明情况，并告知客户会及时了解相关信息后给予答复。（三）处理1.属于首问责任人职责范围内的业务，应立即按照规定的程序和要求进行办理。2.对于不属于自己职责范围内的业务，首问责任人不得推诿，应积极协助客户联系相关部门或人员，并引导客户前往办理。（四）跟踪1.首问责任人对所负责处理的业务要进行全程跟踪，及时了解办理进度，确保业务按时、顺利完成。2.对于涉及多个部门或环节的业务，首问责任人要协调各方面的关系，督促相关部门或人员加快办理速度。（五）反馈1.业务办理完毕后，首问责任人要及时将办理结果反馈给客户，并确认客户是否满意。2.对于客户反馈的意见和建议，首问责任人要认真记录，并及时转达给相关部门或领导，以便公司不断改进工作。三、业务流程及首问责任处理方式（一）客户来访1.客户进入公司办公区域，前台接待人员为首问责任人。前台接待人员应起身迎接客户，微笑问候，询问客户来访事由。对于前来咨询业务的客户，前台接待人员应详细记录客户咨询的内容，并根据业务类型引导客户至相关部门或人员处。对于前来办理业务的客户，前台接待人员应检查客户携带的资料是否齐全，如不齐全，应一次性告知客户需要补充的资料。引导客户到相应的业务办理区域后，前台接待人员应及时与相关部门或人员沟通，说明客户情况，确保客户能够得到及时接待。2.相关部门或人员接待客户后，即为该业务的首问责任人。首问责任人应认真听取客户的需求，对客户提供的资料进行审核，如发现问题应及时与客户沟通。根据业务办理流程，首问责任人应明确告知客户办理业务所需的时间、步骤及注意事项。在业务办理过程中，首问责任人应积极协调内部资源，确保业务顺利进行。如遇特殊情况需要延期办理，应及时向客户说明原因，并争取客户的理解。业务办理完毕后，首问责任人应向客户发放业务办理回执，告知客户如有疑问可随时联系，并提醒客户关注办理结果的通知方式。（二）客户来电1.公司总机接听客户来电，接线员为首问责任人。接线员应礼貌接听电话，自报公司名称及工号，询问客户来电事项。对接听的客户来电内容进行详细记录，包括客户姓名、联系方式、来电时间、咨询或办理的业务等。根据客户来电内容，接线员判断业务所属部门或类型，并及时转接相关人员。如无法直接转接，应告知客户稍等，并迅速查询相关部门或人员的联系方式进行转接。2.接听客户来电的相关部门或人员即为该业务的首问责任人。首问责任人在接到转接的电话后，应再次向客户确认来电事项，确保信息准确无误。按照与客户沟通的原则，首问责任人应清晰、准确地回答客户的问题，提供必要的帮助和指导。对于客户提出的投诉或建议，首问责任人应认真倾听，做好记录，并及时向上级领导汇报。在电话沟通结束时，首问责任人应礼貌地与客户道别，待客户挂断电话后再放下听筒。（三）客户来函1.公司收发室收到客户来函，收发人员为首问责任人。收发人员应及时对来函进行登记，记录来函的日期、发件人、收件人、主题等信息。根据来函内容，收发人员初步判断业务所属部门，并及时将来函转交给相关部门或人员。2.接收来函的相关部门或人员即为该业务的首问责任人。首问责任人收到来函后，应仔细阅读来函内容，了解客户的需求和问题。按照公司的规定和流程，首问责任人对来函进行处理，并及时回复客户。回复函应明确、详细地说明处理结果和相关情况。首问责任人在处理来函过程中，如涉及多个部门协同工作，应主动协调相关部门，确保来函得到妥善处理。处理完毕后，首问责任人将来函及处理结果归档保存，以备查阅。四、部门间协作与沟通（一）内部流转1.首问责任人在接待客户过程中，若发现问题属于其他部门职责范围，应及时填写《业务流转单》，详细说明客户需求、问题描述、初步处理建议等信息，并将《业务流转单》及相关资料一并转交给相关部门。2.接收《业务流转单》的部门在收到后，应在规定时间内进行处理。如对转办的业务有疑问或需要进一步补充信息，应及时与首问责任人沟通。3.相关部门处理完业务后，应将处理结果填写在《业务流转单》上，并反馈给首问责任人。首问责任人负责将最终处理结果告知客户。（二）沟通协调机制1.建立定期的部门沟通会议制度，各部门汇报业务办理过程中涉及的首问负责情况，协调解决部门间协作中存在的问题。2.设立首问负责协调小组，由公司管理层及相关部门负责人组成。对于跨部门、复杂的业务问题，由协调小组进行专项协调，制定解决方案，明确责任部门和时间节点。3.利用公司内部的信息管理系统，实现部门间信息共享。首问责任人在处理业务过程中如需查询其他部门的相关信息，可通过系统及时获取。同时，各部门应及时更新本部门的业务信息，确保信息的准确性和及时性。五、监督与考核（一）监督机制1.公司设立首问负责监督岗位，由专人负责对各部门首问负责制度的执行情况进行日常监督检查。2.监督方式包括现场检查、电话回访客户、查阅业务记录等。对发现的问题及时记录，并要求相关部门或人员进行整改。3.定期收集客户对公司首问负责制度执行情况的反馈意见，通过问卷调查、客户满意度测评等方式进行。对客户提出的投诉和建议进行认真分析，督促相关部门改进工作。（二）考核办法1.建立首问负责考核指标体系，主要考核指标包括客户满意度、问题解决及时率、业务处理准确率等。2.客户满意度通过定期的客户满意度调查进行统计，以客户对首问责任人服务态度、业务解答、问题处理结果等方面的评价为依据。3.问题解决及时率以首问责任人接到客户问题后，按照规定时间内解决问题的比例进行计算。对于紧急问题，应在规定的紧急处理时间内完成解决；对于一般问题，应在承诺的办理时间内完成。4.业务处理准确率以首问责任人处理业务的结果符合公司规定和客户要求的比例进行考核。如因首问责任人处理不当导致业务出现差错，影响公司形象或给客户造成损失的，将进行相应扣分。5.根据考核指标的完成情况，对各部门和首问责任人进行月度、季度和年度考核。考核结果与员工的绩效奖金、晋升、评优等挂钩。6.对于在首问负责工作中表现优秀的部门和个人，公司将给予表彰和奖励，树立先进典型，推广成功经验。对于违反首问负责制度的部门和个人，将视情节轻重给予批评教育、扣发绩效奖金、警告、降职等处罚。六、培训与教育（一）培训内容1.首问负责制度的相关规定和流程，包括接待客户的规范、业务解答的技巧、问题处理的方法等。2.公司各项业务知识，使员工熟悉公司的业务范围、办理流程、政策法规等，以便能够准确地为客户提供服务。3.沟通技巧和服务意识培训，提高员工与客户沟通的能力，增强员工主动服务、热情服务的意识，树立良好的公司形象。（二）培训方式1.定期组织内部培训课程，邀请公司内部业务骨干或外部专家进行授课，系统讲解首问负责制度及相关业务知识。2.开展案例分析培训，选取实际工作中首问负责的典型案例进行分析讨论，总结经验教训，提高员工解决实际问题的能力。3.现场模拟培训，设置模拟客户场景，让员工进行现场接待和处理，通过实际操作加深对首问负责制度的理解和应用。4.利用公司内部网络平台，发布首问负责制度的学习资料、培训视频等，供员工自主学习。同时，设立在线交流论坛，员工可以随时提问、交流学习心得。（三）教育活动1.开展首问负责主题教育活动，通过宣传海报、内部刊物、公司公告等形式，广泛宣传首问负责制度的重要性和意义，营造良好的工作氛围。2.组织员工学习优秀首问责任人的先进事迹，激励员工积极践行首问负责制度，提高服务质量。3.在公司内部开展服务质量评比活动，对在首问负责工作中表现突出的部门和个人进行表彰和宣传，形成比学赶超的良好局面。七、附则（一）制度修订本制度将根据公司业务发展、实际执行情况以及国家法律法规的变化等因素进行适时修订。修订后的制度将及时公布并组织