万科物业案场服务标准与考核

万科物业案场服务标准与考核案场服务是万科物业展示品牌形象、提升客户体验的重要窗口。为确保案场服务的高质量与一致性，特制定本服务标准与考核方案，明确服务要求、规范操作流程，并建立科学合理的考核机制，以激励团队不断提升服务水平，为客户提供卓越的案场服务体验。二、服务标准（一）客户接待1.接待礼仪案场工作人员统一着装，佩戴工牌，保持良好的仪容仪表，微笑服务，主动热情迎接客户。当客户进入案场3米范围内，应立即主动上前迎接，礼貌问候，如"您好，欢迎光临"。引导客户就座时，应走在客户左前方约1.5米处，步伐适中，转弯处伸手示意。2.需求询问询问客户需求，了解客户来访目的，如购房咨询、参观样板间等。对于有明确需求的客户，应迅速安排相关人员进行接待和解答；对于需求不明确的客户，耐心引导客户了解项目信息。（二）项目讲解1.专业讲解销售人员或专门的讲解人员应具备专业的项目知识，包括楼盘基本信息、户型特点、周边配套、物业服务等。讲解过程中语言表达清晰、简洁、准确，语速适中，声音洪亮，确保客户能够清楚听到讲解内容。结合项目沙盘、户型模型、样板间等工具，生动形象地向客户介绍项目优势和特色，解答客户疑问。2.个性化服务根据客户的关注点和需求，提供个性化的讲解服务。例如，对于注重教育资源的客户，详细介绍周边学校情况；对于关注环境的客户，重点介绍小区绿化和景观规划。（三）客户引导1.参观引导引导客户参观样板间、示范区等区域时，应提前做好准备工作，如开启灯光、调整空调温度等。按照参观路线有序引导客户参观，在每个参观区域停留适当时间，让客户充分了解相关信息。适时向客户介绍参观区域的亮点和细节，提醒客户注意安全事项。2.洽谈引导客户有洽谈需求时，引导客户至洽谈区就座，并及时提供饮品（茶水、咖啡等）。协助销售人员准备洽谈资料，如户型图、效果图、价格表等，确保资料齐全、整洁。在洽谈过程中，保持安静，不随意打断客户交流，适时提供必要的服务支持，如添加茶水等。（四）物业服务1.环境卫生维护案场公共区域保持整洁干净，地面无杂物、污渍，墙面、玻璃无灰尘。定期清理沙盘、模型等展示设施，确保其干净、清晰。卫生间清洁及时，无异味，卫生纸、洗手液等用品充足。2.设施设备管理确保案场各类设施设备正常运行，如空调、照明、音响等。对设施设备进行定期检查和维护，发现问题及时报修，并做好记录。在设施设备出现故障时，迅速响应，采取临时应急措施，减少对客户的影响。3.安全保障服务案场配备专业的安保人员，负责出入口站岗、巡逻等工作。安保人员形象良好，站姿端正，对进出人员进行严格登记和询问，确保案场安全。加强对案场周边环境的巡查，及时发现并处理异常情况，保障客户人身和财产安全。（五）客户关怀1.定期回访在客户离开案场后，按照规定时间进行回访，了解客户对案场服务的满意度和意见建议。回访方式可采用电话回访、短信回访等，回访内容应简洁明了，重点询问客户对接待人员、讲解人员、服务质量等方面的评价。对客户提出的问题和建议进行认真记录，并及时反馈给相关部门进行处理，处理结果及时回复客户。2.节日关怀在重要节日，如春节、中秋节等，向客户发送祝福短信或贺卡，表达对客户的关怀。根据节日特点，为案场客户准备一些小礼品或特色活动，增加客户对项目的好感度。三、考核方案（一）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准执行，确保考核结果真实、客观、公正，不受人为因素干扰。2.全面性原则：对案场服务的各个环节进行全面考核，涵盖客户接待、项目讲解、客户引导、物业服务、客户关怀等方面，避免考核漏洞。3.及时性原则：及时收集考核数据和信息，定期进行考核评估，及时发现问题并反馈，以便及时采取改进措施。4.激励性原则：通过合理的考核机制，激励案场工作人员积极提升服务质量，对表现优秀的个人和团队给予奖励，激发员工的工作积极性和创造力。（二）考核主体成立专门的考核小组，成员包括案场负责人、品质管理人员、客户代表等。考核小组负责制定考核计划、组织实施考核工作、汇总考核结果并进行分析评估。（三）考核周期考核周期为每月一次，每月末对当月案场服务情况进行全面考核。（四）考核内容及评分标准1.客户接待（30分）接待礼仪（15分）着装规范、仪容仪表良好，微笑服务，主动热情迎接客户，得1015分。基本符合礼仪要求，但存在一些小瑕疵，得59分。未达到礼仪标准，如着装不规范、态度冷淡等，得04分。需求询问（15分）能准确询问客户需求，引导客户了解项目信息，得1015分。询问需求基本准确，但引导不够有效，得59分。不能正确询问客户需求，引导工作混乱，得04分。2.项目讲解（30分）专业讲解（15分）讲解专业、清晰、准确，能生动形象地介绍项目优势，解答客户疑问，得1015分。讲解基本专业，但存在一些表述不清或解答不准确的情况，得59分。讲解不专业，无法满足客户需求，得04分。个性化服务（15分）能根据客户需求提供个性化讲解服务，客户满意度高，得1015分。有一定的个性化服务意识，但效果一般，得59分。缺乏个性化服务，客户体验差，得04分。3.客户引导（20分）参观引导（10分）引导客户参观有序，提前做好准备工作，讲解详细，提醒安全事项，得710分。引导基本有序，但准备工作不够充分或讲解不够详细，得46分。引导混乱，准备工作缺失，讲解不清晰，得03分。洽谈引导（10分）及时引导客户至洽谈区，提供优质饮品和资料，协助洽谈工作良好，得710分。能引导客户洽谈，但服务有欠缺，得46分。引导不及时，服务不到位，影响洽谈，得03分。4.物业服务（15分）环境卫生维护（5分）案场公共区域整洁干净，展示设施无灰尘，卫生间清洁达标，得45分。环境卫生基本达标，但存在一些小问题，得23分。环境卫生不达标，问题较多，得01分。设施设备管理（5分）设施设备正常运行，定期检查维护记录完整，故障响应及时，得45分。设施设备运行基本正常，检查维护记录基本完整，故障处理及时，得23分。设施设备故障频发，检查维护不到位，得01分。安全保障服务（5分）安保人员形象良好，站岗、巡逻认真负责，无安全事故发生，得45分。安保工作基本到位，但存在一些小疏忽，得23分。安保工作存在明显漏洞，安全隐患多，得01分。5.客户关怀（5分）定期回访（3分）按时进行回访，客户满意度高，意见建议处理及时有效，得23分。能进行回访，但存在一些问题，如回访不及时、意见处理不彻底，得1分。未按时回访，客户意见无人处理，得0分。节日关怀（2分）节日关怀措施到位，客户反馈良好，得12分。有节日关怀，但效果一般，得0分。（五）考核结果应用1.绩效奖金发放：根据考核得分确定案场工作人员的绩效奖金发放额度。得分90分及以上为优秀，绩效奖金发放比例为120%；得分8089分为良好，绩效奖金发放比例为110%；得分7079分为合格，绩效奖金发放比例为100%；得分6069分为基本合格，绩效奖金发放比例为90%；得分60分以下为不合格，绩效奖金发放比例为80%。2.晋升与奖励：连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在晋升、评优等方面予以优先考虑；对在考核中表现突出的个人和团队，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。3.培训与改进：对于考核中发现的问题和不足，分析原因，制定针对性的培训计划和改进措施，帮助员工提升服务技能和水平。对连续两个月考核得分在60分以下的员工，进行诫勉谈话，如仍无改进，予以辞退。四、培训与监督1.培训计划根据案场服务标准和考核要求，制定详细的培训计划，定期组织案场工作人员进行培训。培训内容包括服务礼仪、项目知识、沟通技巧、应急处理等方面，确保员工熟悉服务标准和操作流程。采用内部培训、外部培训、案例分析、模拟演练等多种培训方式，提高培训效果。2.监督机制品质管理人员定期对案场服务进行巡查，及时发现问题并督促整改。设立客户意见箱和投诉电话，广泛收集客户意见和建议，对客户反馈的问题进行及时处理和跟踪。定期召开案场服务总结会议，分析服务