居家养老服务规范 第11部分：服务满意度测评

1DB11/TXXXX.11—XXXX居家养老服务规范第11部分：服务满意度测评本标准规定了居家养老服务组织开展服务对象满意测评的总体要求、测评服务质量要求、测评方法、服务对象满意指数的运用等要求。本标准适用于居家养老服务组织开展服务对象满意度测评活动。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB11/TXXXX.1-201X居家养老服务规范第一部分：通则3术语和定义DB11/TXXXX.1-201X界定的及下列术语和定义适用本文件。3.1居家养老服务满意度satisfactionevaluationforelderlyhomecare服务对象对居家养老服务组织提供的居家养老服务的满足程度的测评。3.2满意度测评satisfactionevaluationmeasurement针对满意度测评的测评项目所进行的数据采集、综合测算与分析的过程。4测评总体要求4.1以服务对象为本。了解服务对象对居家养老服务工作的需求和意见，用于改进居家养老服务工作，提升居家养老服务水平。4.2客观评价。公正、公平，全面调查，客观真实评价服务对象对居家养老服务组织运行质量的满意程度。4.3激励进步。以调查测评数据为依据，寻找持续改进的机会，努力实现居家养2DB11/TXXXX.11—XXXX5测评方式5.1用随机采样方式反映服务对象对满意程度的“现场服务对象满意率”测评。5.2用集中采样方式反映服务对象对服务组织综合服务满意程度的“服务对象满意问卷”测评。6测评方法6.1现场服务对象满意率测评方法6.1.1采集方法6.1.1.1在接待服务台上配置“评价器”，入户服务携带APP“评价器”。6.1.1.2服务对象在接受每一次服务后，服务人员履行一次送语程序，提请服务对象对本次服务感受键入“评价器”。“非常不满意”表示。6.1.2测评方法现场服务对象满意率按下列公式计算得到：L=(L1+L2+L3+L4+L5)/5式中：N1——键入服务“非常满意”感受的服务对象总人次；N2——键入服务“满意”感受的服务对象总人次；N3——键入服务“基本满意”感受的服务对象总人次；N4——键入服务“不满意”感受的服务对象总人次；N5——键入服务“非常不满意”感受的服务对象总人次；L1——键入服务“非常满意”的现场服务对象满意率；L2——键入服务“满意”的现场服务对象满意率；L3——键入服务“基本满意”的现场服务对象满意率；L4——键入服务“不满意”的现场服务对象满意率；L5——键入服务“非常不满意”的现场服务对象满意率；L——键入服务的现场服务对象综合满意率；3DB11/TXXXX.11—XXXX0<=L<0.2:非常不满意0.2<=L<0.4:不满意0.4<=L<0.6:基本满意0.6<=L<0.8:满意0.8<=L<=1:非常满意6.1.3统计方法6.1.3.1按月、季度、年度统计各现场服务测评结果，测算出月、季度、年度的现场服务对象满意率。6.1.3.2根据得到的现场服务对象满意率对居家养老服务组织的服务水平进行评价、总结和分析。6.2服务对象满意问卷测评方法6.2.1采集方法6.2.1.1向服务对象发放满意问卷的形式对提供居家养老服务组织进行整体测评。6.2.1.2应定期进行服务对象满意问卷测评工作。6.2.2测评方法a)测评的目的和测评对象；b)确定抽样、样本量和抽样方法；c)设计调查问卷及问卷有效性确认；d)调查实施；e)数据处理、分析。6.2.3测评流程6.2.3.1抽取测评对象。确定被测评对象的抽取方法，应考虑各年龄段、男女比例、各健康级别等因素。6.2.3.2问卷设计的要求如下：a)问卷载明的观测变量应简练、易懂、便于回答，能集中折射出调查目的;b)调查问卷投入使用前应进行问卷测试;c)参照资料性引用文件：附录A服务对象满意度调查表（模板）6.2.3.3调查实施的要求如下：a)服务对象满意问卷可采取人员访谈、电话调查、网上调查的方式进行。b)调查实施过程中应采取得力措施，对调查误差进行控制。6.2.3.4汇总整理计算服务对象满意综合满意度a)根据服务对象满意问卷得出服务对象满意度数值。b)满足度测评方法4DB11/TXXXX.11—XXXXC=各项A之和式中：D——服务对象满意度C——各项调查内容实际得分之和A——各项调查内容实际得分；c)得到服务对象综合满意度T=(各项C之和)/调查问卷总数式中：T——服务对象综合满意0<=T<0.2:非常不满意0.2<=T<0.4:不满意0.4<=T<0.6:基本满意0.6<=T<0.8:满意0.8<=T<=1:非常满意6.2.3.5分析报告的要求如下：a)综合分析各测评点、观测点及对服务对象满意度的直接和间接影响。b)与服务对象满意的历史数据对比