2022旅游集散场所服务规范

旅游集散场所服务规范目 次前言 II范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1基本要求 1人员要求 2旅游集散中心 2游客服务中心 3安全管理与监督 4评价与改进 4I旅游集散场所服务规范范围本文件规定了旅游集散场所的术语和定义、基本要求、人员要求、旅游集散中心、游客服务中心、安全管理与监督、评价与改进。本文件适用于不同类型旅游集散场所的旅游服务。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB5749饮用水卫生标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T15971导游服务规范GB/T17775旅游景区质量等级划分与评定GB/T18973-2016旅游厕所质量等级的划分与评定GB19298食品安全国家标准包装饮用水GB/T31384旅游景区公共信息导向系统设置规范GB37487公共场所卫生管理规范术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游集散中心依托城市设立，为游客提供旅游集散、咨询、换乘等服务，具有旅游公共服务功能的场所。3.2游客服务中心依托旅游景区和A级以上乡村旅游示范村设立，为游客提供咨询、信息、游程安排、讲解、休息等服务，具有旅游公共服务功能的场所。基本要求场所经营管理应符合国家相关法律法规要求，特色鲜明、功能完善。入驻场所的相关服务供应商应具有相应资质或许可证，诚信经营。GB37487GB19298GB5749GB18973-20161GB/T10001.1旅游信息的提供应准确有效，及时更新。场所应提供突发事件应急服务。人员要求应遵纪守法，坚守岗位，业务熟悉，有良好的职业道德。应进行岗前培训，经考核合格后方可上岗。提供导游、医疗、驾驶、代驾、金融等专业服务的工作人员应持证上岗。仪容仪表端庄大方，着装统一规范，服务真诚得体，举止行为符合岗位规范要求。应熟练掌握相关的旅游线路、服务项目、交通时刻等信息，能及时回应或满足游客服务需求。旅游集散中心咨询服务大厅设有电子显示屏和服务台，为游客提供城市通往景区的交通信息。现场服务人员能够及时回应游客的问询，提供业务范围内的相关服务。电话、网络咨询应有专人应答，用语规范。设有独立的网站或接入当地公共服务网站，游客能够查询城市往返、通往景区的交通信息。票务服务场所提供的门票、交通等收费项目，应经当地价格主管部门的审批。应通过现场和线上服务，为游客提供通达景区的交通收费服务。应通过现场和线上服务，为游客提供合作景区的单种、多种组合的票务服务。支付方式包括但不限于自动售票、信用卡支付、微信、支付宝支付，网上订票支付等，应有补票、退票服务。按照省、市、县人民政府有关规定，应对特殊人群给予免费、票务优惠服务。停车服务停车区位应划分合理，有专人负责。应有明确的停车指引与指示服务。停车引导系统应实施人车分流，安全便捷。应有交通工具、人员调度登记记录，填写运营日报和统计月报，档案齐全。应有自驾车的停车记录，对记录归口管理。集散与换乘服务应提供直接通往合作景区的交通工具。应通过显示屏和广播及时向旅游者发布发车信息。应提供自驾租车与代驾服务。VIP应为老、弱、残、孕游客提供换乘专项服务。应提供冷热饮用水和快餐服务。2换乘等待区应有无线移动通讯网络服务。自驾车服务应提供显示停车场实时车位数据服务。应通过现场或线上提供道路实时路况信息服务。应通过线上线下发布合作景区景点客流分布实时信息服务。应有自驾车指示标识服务。应提供加油、充电、加气等相关服务或服务信息。售卖服务应有日常生活用品售卖服务。应提供旅游衍生品、地方特色纪念品的销售服务。应提供快递服务。其他服务应在现场和线上真实准确提供城市旅游景区、特色产品、特色美食、民俗风情、经济社会发展等方面的宣传资料。应为游客提供往返车（机）票预定服务，提供住宿、餐饮商家信息。应与所在地医院建立医疗急救紧密协作关系，提供医疗应急服务。游客服务中心导引服务GB/T17775GB/T31384场所免费服务项目应在醒目位置明确提示。咨询服务应设有咨询服务窗口，为游客提供现场问询服务。应全天候提供电话问询服务。应有景区独立网站及智慧旅游服务平台，为游客提供网络咨询服务。GB/T15971票务服务应为自助游客提供现场、电话、网络预订以及票务服务。应为团队游客提供团队票务、专项票务服务。应支持多种类型的票务支付方式，提供补票、退票服务。按照省、市、县人民政府有关规定，应对特殊人群给予免费、票务优惠。停车服务应提供停车服务，有明确标识与专人指引。应有足够的摆渡车提供派送服务，并明确告知首发车、晚班车的时间。3应提供加油、充电、加气等相关服务信息。停车记录应保持完整，并及时归档存放。宣教服务应为游客提供免费的景区介绍与导览资料。应提供与景区相关的画册、音像制品和专著等。有条件的场所应利用互联网平台提供云游服务。综合服务应提供冷热饮用水服务。VIPWiFi，有满足游客基本商务活动的宽带网络服务。应提供旅游纪念品售卖服务。应提供医疗应急服务和应急救援服务。（（应提供预订住宿、餐饮、往返车（机）票服务。应提供物品寄存、托管、快递等个性化服务。应提供特殊人群服务，包括母婴服务、残疾人服务，老人服务。应提供志愿者服务，定期开展各项活动。安全管理与监督安全管理应有专门的安全管理机构和人员，建立健全安全管理制度和突发事件应急预案。应定期组织消防、疫情防控等安全知识培训，排查安全隐患，开展安全演练。应及时发布安全预警信息，如遇到突发事件，及时指示引导游客脱离危险。2监督应接受有投诉服务，全天候接受游客现场、电话和