茶楼规章制度

茶楼规章制度1.目的：为了加强茶楼的管理，规范员工行为，提高服务质量，保障茶楼的正常运营，特制定本规章制度。2.适用范围：本规章制度适用于茶楼全体员工。3.基本原则：遵守国家法律法规，依法经营。以顾客为中心，提供优质、高效、周到的服务。注重团队协作，共同创造良好的工作氛围。倡导节约，杜绝浪费，降低运营成本。二、员工行为规范1.职业道德：热爱本职工作，敬业爱岗，具有强烈的责任心和服务意识。诚实守信，保守茶楼机密，不得泄露顾客信息和商业秘密。遵守社会公德，维护茶楼形象，不得从事有损茶楼声誉的活动。2.仪容仪表：员工应保持整洁、得体的仪容仪表，着装统一，佩戴工牌。头发应梳理整齐，不得染怪异颜色；面部应保持清洁，化淡妆；指甲应修剪整齐，不得留长指甲和涂有色指甲油。不得穿拖鞋、短裤、背心等不符合职业形象的服装上岗。3.行为举止：员工应举止文明、大方、得体，语言亲切、自然、礼貌。站立姿势应端正，不得弯腰驼背、东倒西歪；行走时应轻盈稳健，不得奔跑、打闹。与顾客交流时应主动打招呼，微笑服务，耐心倾听顾客需求，不得推诿、敷衍顾客。不得在茶楼内吸烟、嚼口香糖、吃零食等。4.工作纪律：遵守茶楼的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。工作时间内不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏、看视频等与工作无关的事情。服从工作安排，不得拒绝或拖延工作任务，如有特殊情况应及时向上级汇报。爱护茶楼的设施设备和财物，不得故意损坏或浪费。不得在茶楼内从事任何违法违规的活动。三、考勤制度1.工作时间：茶楼实行[具体工作时间]，员工应严格遵守。因工作需要加班的，应提前填写加班申请单，经上级批准后方可加班。2.考勤记录：茶楼采用[考勤方式]进行考勤记录，员工应如实签到、签退。如有漏签、误签等情况，应及时向考勤负责人说明原因，并由考勤负责人进行处理。3.迟到、早退：迟到或早退10分钟以内的，每次扣[X]元；迟到或早退10分钟以上30分钟以内的，每次扣[X]元；迟到或早退30分钟以上的，按旷工半天处理。4.旷工：旷工半天的，扣[X]元；旷工一天的，扣[X]元，并扣除当天工资；连续旷工三天以上或累计旷工五天以上的，视为自动离职，茶楼将解除劳动合同。5.请假制度：员工请假应提前填写请假申请单，按照以下权限审批：请假1天以内的，由班组长审批；请假1天以上3天以内的，由主管审批；请假3天以上的，由经理审批。请假申请单应在请假前一天提交，特殊情况可事后补办，但需说明原因。病假需提供医院证明，否则按事假处理。未经批准擅自请假的，按旷工处理。四、服务规范1.接待顾客：顾客进门时，员工应主动迎接，微笑问候，引导顾客入座。为顾客提供茶水单，介绍各类茶品的特点、价格等信息，耐心解答顾客的疑问。2.点单服务：准确记录顾客所点的茶品、小吃、点心等，并及时下单到厨房或仓库。确认顾客点单无误后，重复点单内容，以确保准确。3.茶水服务：根据顾客所点茶品，及时为顾客冲泡茶水，水温要适宜。茶水冲泡过程中，动作要规范、优雅，展示良好的茶艺水平。及时为顾客续水，保持茶水充足。4.小吃、点心服务：按照点单顺序，及时将小吃、点心送到顾客桌上，并告知顾客。注意小吃、点心的摆放美观，保持桌面整洁。5.结账服务：顾客消费结束后，及时为顾客结账，结算金额要准确无误。提供发票或收据，如顾客需要开发票，应按照相关规定办理。感谢顾客光临，欢迎顾客再次惠顾。6.投诉处理：顾客提出投诉时，员工应耐心倾听，不得与顾客争吵。及时记录顾客投诉的内容和要求，并向上级汇报。积极协助上级处理投诉，尽快给顾客满意的答复。五、卫生管理制度1.环境卫生：茶楼应保持环境整洁、舒适，每天营业前和营业结束后进行全面清扫。地面应保持干净，无杂物、无污渍；桌面、椅子、门窗等应擦拭干净，无灰尘。垃圾桶应及时清理，垃圾不得外溢，定期更换垃圾袋。2.茶具卫生：茶具应严格清洗消毒，确保卫生安全。清洗茶具时，应先将茶具用清水冲洗干净，然后用专用的茶具清洁剂进行清洗，最后用开水消毒。消毒后的茶具应存放在清洁、干燥、通风的地方，避免再次污染。3.食品卫生：茶楼提供的小吃、点心等食品应符合国家食品安全标准，确保质量安全。食品采购应选择正规渠道，索取相关票据，确保食品来源可靠。食品储存应分类存放，防止交叉污染，定期检查食品质量，避免过期食品。4.个人卫生：员工应保持个人卫生，勤洗手、勤洗澡、勤换工作服。工作时应穿戴清洁的工作服、工作帽和口罩，不得留长指甲、涂指甲油、戴首饰等。六、安全管理制度1.消防安全：茶楼应配备必要的消防器材，如灭火器、消火栓等，并定期进行检查和维护，确保其性能良好。员工应熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的消防安全知识。不得在茶楼内私拉乱接电线，不得使用大功率电器设备，不得违规用火、用电、用气。保持疏散通道畅通，不得堆放杂物，确保在紧急情况下人员能够迅速疏散。2.财产安全：加强茶楼财产的管理，建立财产登记制度，定期对财产进行清查盘点。员工应妥善保管茶楼的财物，不得擅自挪用、侵占或损坏。贵重物品应存放在安全的地方，加强防范措施，防止被盗。3.顾客安全：茶楼应确保经营场所的设施设备安全可靠，无安全隐患。在顾客活动区域设置明显的安全警示标识，提醒顾客注意安全。员工应关注顾客的安全情况，及时发现并处理潜在的安全问题，如地面湿滑、桌椅损坏等。七、培训与发展1.培训计划：茶楼应制定年度培训计划，根据员工的岗位需求和发展情况，提供各类培训课程。培训内容包括职业道德、服务规范、茶艺知识、卫生安全等方面。2.培训方式：培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式。内部培训由茶楼内部的管理人员或专业人员担任讲师，传授实际工作经验和技能；外部培训可邀请行业专家、培训机构进行授课，拓宽员工的视野和知识面；在线学习可利用网络平台，让员工自主学习相关课程。3.培训考核：对参加培训的员工进行考核，考核方式可采用考试、实际操作、撰写报告等形式。考核结果作为员工晋升、奖励、调薪的重要依据。4.员工发展：茶楼为员工提供良好的发展空间，根据员工的表现和能力，提供晋升机会。鼓励员工不断学习和进步，支持员工参加各类培训和学习活动，提升自身素质和能力。八、奖惩制度1.奖励制度：对工作表现优秀、为茶楼做出突出贡献的员工，给予以下奖励：通报表扬；奖金奖励；晋升机会；其他福利。具体奖励标准如下：工作认真负责，服务质量高，得到顾客多次表扬的，给予[X]元奖金奖励，并通报表扬；在茶艺比赛、服务技能竞赛等活动中获得优异成绩的，给予[X]元奖金奖励，并晋升[X]级；提出合理化建议，为茶楼节约成本、提高效益的，给予[X]元奖金奖励，并根据建议的实际效果给予相应的额外奖励。2.惩罚制度：对违反茶楼规章制度、工作表现不佳的员工，给予以下惩罚：警告；罚款；降职；辞退。具体惩罚标准如下：违反考勤制度、工作纪律等一般性规定的，给予警告处分，并扣[X]元；服务态度恶劣，与顾客发生争吵或纠纷的，给予罚款[X]元的处罚，并进行