食堂投诉举报管理制度

食堂投诉举报管理制度1.目的为加强食堂管理，保障师生及员工的饮食安全与健康，及时、有效地处理食堂投诉举报，维护良好的就餐秩序，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于对学校（或单位）食堂的食品质量、环境卫生、服务态度等方面的投诉举报管理。3.基本原则合法合规原则：处理投诉举报应严格遵守国家法律法规及相关食品安全标准。公正公平原则：对待每一起投诉举报都应公正、公平，不偏袒任何一方。及时高效原则：及时受理投诉举报，迅速调查处理，尽快给予答复。二、投诉举报受理渠道1.设立专门投诉举报电话公布食堂投诉举报电话号码，并确保电话畅通，安排专人负责接听记录。电话号码应在食堂显著位置公示。2.设置投诉举报信箱在食堂内及学校（或单位）其他合适地点设置投诉举报信箱，定期开启收集信件。3.线上投诉举报平台建立线上投诉举报渠道，如学校（或单位）官方网站、微信公众号等相关平台，方便师生及员工通过网络进行投诉举报。三、投诉举报受理流程1.受理登记接到投诉举报后，接听人员或负责接收信件的人员应立即进行详细登记。登记内容包括投诉举报人姓名、联系方式、投诉举报时间、投诉举报事项、涉及食堂窗口或区域等信息。对于线上投诉举报，应及时下载打印相关内容进行登记。2.初步核实受理人员对投诉举报事项进行初步核实，判断投诉举报内容是否属于本制度适用范围。如属于本制度适用范围，进一步了解投诉举报事项的基本情况，确定是否需要立即采取措施，如安排人员现场查看等。3.分类处理根据投诉举报事项的性质和严重程度进行分类。一般问题，可直接安排相关人员进行调查处理，并及时反馈处理结果。对于较为严重的问题，如涉及食品安全事故等，应立即启动应急预案，并及时向上级领导报告。4.交办调查将投诉举报事项交办给相关调查人员进行调查。调查人员应不少于两人，并明确调查任务和要求。调查人员通过现场查看、询问相关人员、查阅资料等方式，全面、深入地了解投诉举报事项的实际情况。四、调查处理措施1.食品质量调查检查食品原材料的采购渠道是否正规，索证索票是否齐全。查看食品加工过程是否符合卫生规范，如加工温度、时间、操作流程等。对食品进行抽样检验，检测食品中的营养成分、有害物质等指标是否符合标准。2.环境卫生调查检查食堂的整体卫生状况，包括餐厅、厨房、仓库、卫生间等区域的清洁程度。查看食品储存条件是否符合要求，食品是否分类存放、隔墙离地。检查餐具、厨具的清洗消毒情况，消毒设备是否正常运行，消毒记录是否完整。3.服务态度调查与投诉举报人及相关工作人员进行沟通，了解服务态度方面存在的问题。查看食堂工作人员是否遵守服务规范，如是否热情接待、文明用语、及时响应师生及员工需求等。五、处理结果反馈1.及时反馈调查处理结束后，应及时将处理结果反馈给投诉举报人。反馈方式可根据投诉举报人选择的渠道进行，如电话回复、书面答复、线上反馈等。2.反馈内容反馈内容应包括投诉举报事项的调查情况、处理结果及整改措施等。对于投诉举报属实的问题，应明确说明对相关责任人的处理情况。3.跟踪回访对投诉举报人进行跟踪回访，了解其对处理结果的满意度。如投诉举报人对处理结果不满意，应进一步了解原因，重新调查处理或补充相关说明，直至投诉举报人满意为止。六、整改措施及跟踪1.制定整改措施针对调查中发现的问题，食堂管理部门应制定详细的整改措施，明确整改责任人和整改期限。整改措施应具有可操作性，能够切实解决存在的问题。2.整改实施整改责任人按照整改措施认真组织实施整改工作。在整改过程中，应定期向食堂管理部门汇报整改进展情况。3.整改跟踪检查食堂管理部门对整改情况进行跟踪检查，确保整改工作按时完成，达到预期效果。对整改不力的责任人，应进行严肃批评教育，直至追究其责任。七、责任追究1.对食堂工作人员的责任追究对于因工作失误或违规操作导致食品质量问题、环境卫生问题或服务态度问题的食堂工作人员，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、辞退等处理。如因上述问题引发食品安全事故或造成严重不良影响的，依法追究其法律责任。2.对相关管理人员的责任追究食堂管理人员如对食堂管理不善，导致出现投诉举报问题较多或问题长期得不到解决的，视情节轻重给予诫勉谈话、降职、撤职等处理。如因管理失职引发重大食品安全事故或其他严重后果的，依法追究其法律责任。八、资料归档1.归档内容将投诉举报受理、调查处理、整改跟踪等过程中形成的相关资料进行归档，包括投诉举报登记表、调查记录、检验检测报告、处理结果反馈记录、整改措施及跟踪检查记录等。2.归档要求归档资料应真实、完整、准确，按照时间顺序和类别进行整理，妥善保存。保存期限不少于[X]年，以备查阅。九、监督与考核1.内部监督学校（或单位）相关部门定期对食堂投诉举报管理制度的执行情况进行内部监督检查，确保制度的有效实施。2.考核机制建立食堂投诉举报管理工作考核机制，将