客户档案管理制度

客户档案管理制度一、总则1.目的为加强公司客户档案管理，确保客户信息的完整性、准确性和安全性，充分发挥客户档案在公司业务拓展、客户服务和决策支持等方面的作用，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于公司各部门涉及客户信息收集、整理、存储、使用、保管及销毁等相关活动的管理。3.定义客户档案是指公司在与客户交往过程中形成的，反映客户基本情况、交易记录、服务需求、反馈意见等信息的文件资料集合。

二、客户档案管理职责1.市场营销部门负责客户信息的初步收集，包括客户基本资料、需求意向、市场活动参与情况等。在业务拓展过程中，及时将新获取的客户信息传递给客户档案管理部门。配合客户档案管理部门对客户档案进行定期更新和维护，确保客户信息的准确性。2.客户服务部门负责记录客户与公司的沟通情况，如咨询、投诉、建议等，并及时录入客户档案。根据客户反馈，协助市场营销部门调整客户服务策略，为客户档案管理提供相关数据支持。对客户服务过程中产生的重要文件、合同等资料进行整理和归档，移交客户档案管理部门统一管理。3.客户档案管理部门制定和完善客户档案管理制度及流程，明确档案管理的标准和规范。集中收集、整理、审核、存储和保管公司所有客户档案，确保档案的完整性和规范性。建立客户档案索引和检索系统，方便公司各部门查询和使用客户档案信息。定期对客户档案进行备份，防止数据丢失，并负责档案的安全保密工作。对客户档案进行分析和评估，为公司业务决策提供数据支持和建议。4.其他部门在各自业务范围内，根据工作需要查询和使用客户档案信息，但必须遵守本制度规定，不得擅自修改、删除或泄露客户档案内容。配合客户档案管理部门做好客户档案的相关工作，如提供资料、协助核实信息等。

三、客户档案的内容1.客户基本信息客户名称、法定代表人姓名、地址、联系方式（电话、传真、邮箱等）。客户类型（个人客户、企业客户、政府机构等）、行业属性、经营范围。客户的注册资本、股东结构、经营状况等相关财务信息（如有）。2.客户需求信息客户对公司产品或服务的需求偏好、购买意向、采购预算等。客户特殊需求及个性化要求，以及针对这些需求公司所采取的应对措施和记录。3.交易记录与客户发生的业务往来明细，包括产品或服务的名称、规格、数量、价格、交易时间、交易方式等。订单合同、发货单、发票等交易凭证的复印件或电子扫描件。客户的付款记录，如付款时间、金额、付款方式等。4.服务记录为客户提供的售前、售中、售后服务内容及记录，包括客户咨询解答、方案设计、培训安排、安装调试、维修保养等。客户对服务的满意度评价及反馈意见，以及公司针对客户反馈所采取的改进措施和结果。5.市场活动参与记录客户参加公司组织的各类市场活动的情况，如展会、研讨会、促销活动等。客户在市场活动中的表现，如参与程度、关注重点、提出的问题和建议等。6.客户沟通记录与客户进行电话、邮件、会议等沟通的详细记录，包括沟通时间、沟通人员、沟通内容、达成的共识等。客户投诉及处理记录，包括投诉事项、投诉时间、处理过程、处理结果及客户满意度等。7.其他重要信息客户的合作潜力评估报告，包括市场前景、发展趋势、合作风险等方面的分析。与客户相关的重要文件、协议、合同等资料的原件或复印件。公司认为有必要记录的其他与客户有关的信息。

四、客户档案的建立与收集1.建立原则全面性原则：确保客户档案涵盖客户与公司交往的各个方面信息，做到完整无遗漏。准确性原则：档案信息应真实、准确、可靠，如实反映客户实际情况。及时性原则：及时收集和更新客户档案信息，保证信息的时效性。保密性原则：严格遵守保密规定，保护客户信息不被泄露。2.信息收集渠道市场营销人员在业务拓展过程中收集客户基本信息、需求意向等。客户服务人员在与客户沟通、服务过程中记录客户反馈、交易及服务信息。公司内部各部门之间通过工作交接、协同合作等方式传递与客户相关的信息。客户主动提供的信息，如填写的调查问卷、反馈表等。3.收集流程市场营销部门、客户服务部门等相关人员在获取客户信息后，应及时填写客户信息收集表，详细记录客户的各项信息。将填写完整的客户信息收集表提交给客户档案管理部门。客户档案管理部门对收集到的客户信息进行初步审核，对于不完整或不准确的信息，及时反馈给信息收集人员进行补充或修正。审核通过的客户信息按照档案管理的规范要求进行整理和归档，建立客户档案。

五、客户档案的整理与分类1.整理要求对收集到的客户档案资料进行分类整理，确保档案资料的条理清晰、便于查找。去除重复、无效的信息，对模糊不清或存在疑问的信息进行核实和补充。将各类客户档案资料按照一定的顺序进行编号，建立档案编号体系，以便于管理和查询。2.分类方法按照客户类型分类，可分为个人客户档案、企业客户档案、政府机构客户档案等。对于企业客户档案，还可进一步按照行业分类，如制造业、服务业、金融业等。根据客户档案的内容分类，可分为基本信息类、需求信息类、交易记录类、服务记录类、市场活动参与记录类、客户沟通记录类、其他重要信息类等。3.档案编号规则客户档案编号采用[客户类型代码][行业代码][年份][顺序号]的格式。客户类型代码：根据客户类型设定不同的代码，如个人客户用"P"表示，企业客户用"E"表示，政府机构客户用"G"表示等。行业代码：按照国家行业分类标准，为不同行业设定相应的代码，如制造业用"M"表示，服务业用"S"表示等。年份：用四位数字表示档案建立的年份，如"2023"。顺序号：按照客户档案建立的先后顺序，从"001"开始依次编号。

六、客户档案的存储与保管1.存储方式采用电子存储和纸质存储相结合的方式。电子档案存储在公司专用的服务器或存储设备上，按照分类目录进行存储管理；纸质档案按照档案盒或文件夹进行整理存放，建立相应的索引目录。定期对电子档案进行备份，备份数据存储在不同的物理位置，如外部硬盘、磁带等，以防止数据丢失。2.保管环境电子档案存储设备应具备安全防护措施，如防火墙、杀毒软件等，防止数据被非法入侵和病毒感染。纸质档案保管场所应保持干燥、通风、防火、防潮、防虫等，配备必要的档案保管设备，如档案柜、温湿度计等。3.保管期限客户档案的保管期限根据档案类型和重要程度设定不同的期限。一般客户档案保管期限为[X]年，重要客户档案和涉及法律纠纷等特殊情况的档案保管期限为[X]年或永久保管。保管期限自档案形成之日起计算，期满后按照档案销毁规定进行处理。4.档案借阅与归还公司内部人员因工作需要借阅客户档案时，需填写《客户档案借阅申请表》，注明借阅目的、借阅档案名称及编号、预计归还时间等信息，经所在部门负责人审批后，到客户档案管理部门办理借阅手续。客户档案管理部门应对借阅申请进行审核，对于不符合借阅规定的申请予以拒绝。借阅人员借阅档案时，应在档案管理人员的监督下进行，不得擅自将档案带出公司或转借他人。如需复印或摘录档案内容，需经客户档案管理部门负责人批准。借阅人员应在规定的归还时间内将档案归还客户档案管理部门，档案管理人员应对归还的档案进行检查，确保档案完整无损。如发现档案有损坏、丢失等情况，借阅人员应承担相应责任。

七、客户档案的使用与共享1.使用原则客户档案仅供公司内部人员在授权范围内使用，不得用于任何与公司业务无关的目的。使用客户档案时应遵守保密规定，不得泄露客户的敏感信息和商业机密。根据工作需要，合理使用客户档案信息，为公司业务拓展、客户服务、决策支持等提供有力依据。2.共享范围市场营销部门、客户服务部门等相关业务部门在开展工作过程中，可根据需要共享客户档案信息，但必须确保共享信息的安全性和合规性。涉及跨部门合作项目时，经项目负责人批准，相关部门可在项目范围内共享必要的客户档案信息。3.共享流程共享客户档案信息时，信息共享部门应填写《客户档案信息共享申请表》，详细说明共享目的、共享信息内容、共享对象及共享期限等信息。将申请表提交给客户档案管理部门进行审核，审核通过后，由客户档案管理部门按照规定的方式将共享信息提供给共享对象。共享对象应妥善保管共享的客户档案信息，不得擅自扩大共享范围或泄露给其他无关人员。如共享期限届满或共享目的达成，共享对象应及时将共享信息归还客户档案管理部门或按照要求进行处理。

八、客户档案的安全保密1.保密措施加强对客户档案管理部门人员的保密教育，提高保密意识，签订保密协议，明确保密责任。对客户档案存储场所和设备采取安全防护措施，限制非授权人员进入。在客户档案的电子存储和传输过程中，采用加密技术，确保信息的保密性。对涉及客户敏感信息的档案资料，实行专人专管，严格限制查阅和使用权限。2.保密制度执行公司全体员工应严格遵守客户档案保密制度，不得私自复制、传播、泄露客户档案信息。如发现客户档案信息有泄露风险或已经发生泄露事件，应立即采取措施进行处理，并及时报告公司管理层。对违反保密制度的行为，公司将按照相关规定追究责任人的责任，情节严重的将依法追究法律责任。

九、客户档案的定期清理与销毁1.定期清理客户档案管理部门应定期对客户档案进行清理，检查档案的完整性、准确性和时效性，对过期、无用的档案进行标记和整理。每[X]年组织一次全面的客户档案清理工作，对保管期限已满且无需继续保存的档案进行统计和汇总。2.销毁审批编制《客户档案销毁清单》，详细列出拟销毁档案的名称、编号、数量、保管期限等信息。将《客户档案销毁清单》提交给公司管理层进行审批，经批准后方可实施销毁。3.销毁方式对于纸质客户档案，采用粉碎、焚烧等方式进行销毁，确保档案信息无法恢复。电子客户档案应采用专业的数据删除软件进行多次覆盖删除，并对存储介质进行物理销毁，如格式化硬盘、销毁光盘等。