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文档简介

34DB34/T4723—2024消费维权服务规范Specificationforconsumerrightsprotectionservice2024-03-21发布2024-04-21实施安徽省市场监督管理局发布I13.13.23.33.44.2机构24.3场所4.3.1提供现场服务的应设立或指定4.4人员4.5管理服务渠道包括但不限于现场、电话、信函、12315平台、政府网络平台、投诉举报全程电子化平台7.1.3若所咨询内容能够准确答复的，应立即回复当事人；若无法当场答复的，应告知当事7.2.1.2委托他人进行投诉的，应查证是否有授权委托书及受托人身份证明。其中，授权37.2.3.2调查可采取电话、函件、现场察看、当面询问及第三方调查走访等方式。外出调查一般7.2.3.4被投诉人未及时接受调查的，可催办被投诉人。被投诉人无正当理由不接受调查的，可7.2.3.5需要进行检定、检验、检测、鉴定的，由投诉人和被投诉人协商一致委托具备相应条件7.2.3.6对检测人或鉴定人做出的结论有异议的，可申请再次检测、鉴定与协商。协商不成的，7.2.4.7涉及专业性较强、疑难复杂的案件，可邀请人民法院法官、有关专家指导调解并适当延7.2.5.1经调解达成协议的，可由调解组织制作调解协议书。调解协议书应载明包括但不限于下——当事人及其委托代理人的基本信息，包括姓名（名称）、地址（经营场所）、法定代7.2.5.2调解协议书应由调解人员、双方当事人签字或盖章，并加盖调解组织印章，双方当事人7.2.5.3协议内容已即时履行或双方同意不制作调解协议书的，调解组织47.2.6.1对涉及面广、侵害事实清楚、情节恶劣、未达成调解协议的、一方拒不履行调解8.1应按照在线消费纠纷系统规则处理有关本企业的投诉，并安排专人及时登录平台查看与处理投诉8.3双方和解不成的，ODR企业应告知消费者可选择其他合法8.5对在处理消费者投诉中获知的消费者个人信息应严格保密。9.1.3若所咨询内容能够准确答复的，应立即回复当事人；若无法当场答复的，应告知当事人并约定9.2投诉处理9.2.2调查与处理59.2.3.6需要进行检定、检验、检测、鉴定的，由投诉人和被投诉人协商一致委托具备相应条件的技9.2.3.7调解后达成协议的，调解组织应制作调解协议书。调解协议书应由调解人员、双方当事人签9.3举报处理9.3.2调查与处理10.1消费维权服务完成后应将相关信息及时录入系统。1

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