绝版精瑞金麟客服管理培训课件

如何打造金牌客服团队-

淘宝客服团队工作的六大要素高效、开放的客服团队管理第一节

客服团队建设与管理第三节交易纠纷处理技巧第二节订单管理与转化率提升第四节客服团队的绩效考核第一节客服团队建设与管理

客服团队建设流程新晋员工培训考核定岗岗位分工企业文化及价值观淘宝基本规则学习基本岗位技能及产品知识客服主管客服专员客服主管售前客服售后客服客服团队培训的意义系统培训1新晋员工快速上岗，有效缓解销售增长以及订单增加带来的团队扩充压力2.为员工提供成长平台，提升员工归属感及忠诚度.防范人员流动对网店运营造成的影响3.服务标准化，有效提升网店形象提高运营效率及产品销量新晋员工培训管理企业文化及价值观培养有利于新晋员工融入已有的成熟团队，加强员工的对企业的认同感以及自身的归属感。淘宝基本交易及商品规则及操作系统的培训学习系统的学习淘宝平台的各类规则及各类系统工具的目的增强员工专业素养，成为淘宝专家是第一目标。基本岗位技能及产品知识学习日常销售技巧，客服基本会话礼仪，基本素质培养销售品牌产品知识及订单系统处理的学习，经过系统培训让每一个员工都成为专业的客服人员。培训对象培训内容培训目的导购组客服日常工作流程培训及工作表格的流转熟悉日常工作流程产品知识培训了解所销售的产品知识网店客服礼仪及沟通技巧培训掌握礼仪及在线沟通方式等买家心理分析及销售技巧培训掌握销售导购的技巧及买家问题的解答售后组客服日常工作流程培训及工作表格的流转熟悉日常工作流程买家关怀方式及沟通技巧掌握与买家的后续沟通服务买家数据库的登记及分析掌握买家数据库的整理及分析工作交易纠纷处理及退换货流程掌握退换货流程及处理投诉……培训计划表格案例PART.2:强化培训打造高竞争力团队考核定岗及岗位职责在2-3周系统培训的过程中每结束一个环节我们的新晋员工就会经历一次考核，考核方式一般为笔试，和上机操作，以满分制为准，分数的高低为分岗及转正考核的依据。客服主管的职位原则上优先考虑内部竞选，次要选择为外部招聘。销售客服及售后客服考虑员工意愿结合考试分数合理定岗。客服主管团队激励及情绪安抚；员工每日工作安排；员工日报的监督检查；工作流程考核；绩效考核记录。销售客服产品问题解答；在线销售；未成交订单跟进；潜在消费者挖掘；老客户新品推介。售后客服已成交订单跟进；退换货处理；买家数据收集；后台订单系统操作；客户关系维护。7.推广开始7.客服熟悉新品对客推荐8.顾客询单订购客服部商品售出9.仓储出货质检、出库、打包、发货单填写团队工作流程图1.产品采购订货2.到货质检入库核实数量款式商品属性单3.产品部新品会材质款式风格目标人群

4.比价定价4.摄影

静物

模特模特5美工图片处理5产品文案

图文结合6数据上传并审核10物流配送11顾客签收付款12.客服回访、意见反馈、新品推荐

、活动预告客户咨询客服应答导购服务订单达成订单备注配货打包物流配送物流跟踪收货确认回款交易失败记录询单量后台备注发货单及快递单范例：销售服务流程PART.1:客服团队的分工及流程客服团队管理要点明确的团队工作目标及销售计划保持沟通渠道的畅通，听取员工意见信息安全管理123PART.5:客服团队的管理明确团队工作目标及销售计划定制年度销售总计划细分为季度销售计划细分为月度销售计划将月度销售计划量化为实际工作安排执行计划，并根据员工报表进行考核根据每月工作执行情况进行调整对运营工作制定明确的销售计划及工作目标，并将工作计划进行量化，量化到月度为单位，再安排到整个运营团队的各个工作岗位中，并对每月工作执行情况进行考核，监控及时调整问题保持沟通渠道的畅通，听取员工意见PART.5:客服团队的管理定期例会工作计划安排工作情况汇报促销活动讨论通知公告发布员工问题反馈处理员工激励突发事件处理策划推广介绍保持固定的例会制度，对于工作中发生的问题可以随时进行解决。员工处在前线，他们的意见至关重要，要擅于倾听他们的问题反馈。信息安全管理签订保密协议员工进入企业以后与公司签订保密协议，以保证其在职期间和离职后对公司信息安全保留保密责任。专人专号要求公司分配给客服专员做到专人专号，这样不仅利于销售监管，而且更容易划分权责。密码及账号权限不同的岗位职责对应相应的店铺操作权限，相关人员离职后要及时修改密码。日常安全规范.不在公共群以及聊天工具发布任何关于账号以及密码的信息，即时更新公司网络安全监控软件。网络信息安全攸关整体运营的核心为防止出现任何信息泄露以及意外情况下的数据人为删除，信息安全的管理应始终贯穿整个运营过程中。第二节转化率提升与订单管理转化率影响因素1.店铺视觉设计2产品单页描述是否完善并且符合购物习惯3店铺活动与产品更新4客服销售技巧的把握统一的网络待客礼仪用语让买家建立良好的第一印象灵活运用表情图片、网络聊天技巧营造良好的沟通氛围熟悉促销和优惠技巧，灵活组合产品进行促销熟练的产品知识及顾问式服务应答，建立专业的服务形象1234注重沟通，并在沟通过程分析买家类型进行商品导购5换位思考，分析买家疑惑进行解答，攻破买家心理壁垒6把握好议价原则，灵活处理议价7把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下订单8无论成交与否都表示感谢，并记录买家资料以便再次销售9

ERP订

单处理淘宝订单自动采集及同步√外部独立网店√自建电话销售中心√线下销售终端√代理及分销√库

房自有库存发货√第三方库存代发货√第三方库存调回本地发货√本地虚拟多库发货√多库异地发货√淘宝物流港√采

购采购订单管理√自动生成采购计划√完善的供应商管理√财

务简单的财务报表√专业的财务报表√覆盖各环节的财务控制√淘宝平台订单应收帐款自动管理√整体应收应付的实时管理√基于财务数据分析的运营指导√其

他客户关系管理系统（CRM）√员工绩效考核系统√数据中心√各种营销小工具√自定义业务流程√ERP系统在与市场主流系统核心功能一致的基础上，在自定义流程、财务管理、线上线下订单结合、多库异地发货等方面特点鲜明。订单管理系统第三节交易纠纷处理技巧PART.4:售后客服工作技巧谨慎应对交易纠纷对待交易纠纷要耐心及坦诚差评及投诉产生买家原因物流原因商品原因服务原因予以合理解释解释后引导买家修改评价核实原因追究物流责任致歉并予以赔偿或解决给予退换货服务解释并引导买家修改评价提供服务投诉渠道致歉并对相应人员进行教育第四节客服团队的绩效考核PART.6:客服团队的绩效考核客服团队绩效考核的内容客服团队绩效考核的实施方法和周期12如何进行客服团队绩效考核PART.6:客服团队的效考核客服团队绩效考核的内容定期绩效考核

营业额完成情况工作执行情况培训掌握程度产品知识熟练程度工作技能熟练程度个人综合能力客户服务水平工作态度以上是在绩效考核工作中我们所要考核的内容，具体请根据自身实际情况进行增减。PART.6:客服团队的绩效考核客服团队绩效考核的实施方法及周期转化率退单率好评及中差评网店流量咨询量成交量成交率成交的用户与浏览店铺数量成交率=成交量/咨询量日流量、月流量、来路统计、入口统计通过旺旺进行咨询的客户资料整店=访客数/订单数

单品=单品访客数/单品销量订单退单量/子订单总成交量硬性数据量化考核站内推广报表

站外推广报表成交买家数据报表

意向买家数据报表

促销活动发送报表网店维护推广统计客户数据仓储物流产品摄影数量

图片处理数量

页面制作数量查看好评及差评数量出入库报表

物流发货报表抽查考核抽查旺旺咨询聊天记录应答时间抽查旺旺咨询买家聊天记录若干抽查旺旺咨询买家聊天记录若干客服团队绩效考核的实施方法及周期抽查旺旺未成交买家及已成交买家聊天记录若干产品知识培训掌握情况操作技巧工作总结试卷考核产品知识掌握情况培训后设计考卷或实战考试并给予评分按各职能岗位设定实际操作考试并给予评分定期要求员工提交工作总结PART.6:客服团队的绩效考核响应时间服务态度沟通技巧销售技巧PART.6:客服团队的绩效考核考核项目考核指标权重评价标准评分工作绩效定量指标销售额完成率30考核标准为100%，每低于5%，扣除该项1分；高于10%+2分销售增长率8与上一月度的销售业绩相比，每增加5%，加1分，负增长超过20%扣1分，40%扣2分。转化率5转化率计算方式：成交量÷访问量X100%转化率低于1.5%时扣3分转化率低于1%时扣2分转化率小于0.5%时分数为0主推单品5主推单品销售比例为80%（含）不加分主推单品销售比例为100%以上加1分主推单品销售比例低于80%扣1分退单率5退单率计算方式：退单量÷总订单量X100%退单率大于1%或等于1%扣5分咨询量5咨询量标准为450个应答/月咨询量低于80%该项目扣2分咨询量低于60%该项目扣3分咨询量低于30%该项目扣5分交易纠纷5如因客服态度个人成交率2成交量=个人订单量÷总订单量x100%个人成交率占总订单量10%以下扣2分个人成交率占总订单量5%以下为0分*本考核项目百分比依据团队人数数目不定期调整项目考核内容权重评价标准评分工作能力专业知识5①了解网店产品基本知识②熟悉本行业及本店销售的产品③熟练掌握本岗位所具备的专业知识，但对其他相关知识了解不多④熟练掌握业务知识及其他相关知识导购能力3①较弱，无法自如的应对买家对于产品的询问②一般，只能应对买家对于产品基本情况的咨询，③较强，能对买家对于产品咨询做出正确解答，并推荐其他产品组合④非常强，能迅速地对买家感兴趣的产品做出正确解答，推荐其他产品组合，并能为买家提供产品相关知识的解答。沟通能力5①能较清晰地表达自己的想法②有一定的说服能力③能有效地化解矛盾④能灵活运用多种谈话技巧和他人进行沟通灵活应变能力2①思想比较保守，应变能力较弱②有一定的灵活应变能力③应变能力较强，能根据客观环境的变化灵活地采取相应的措施PART.6:客服团队的绩效考核项目考核内容权重评价标准评分工作态度员工出勤率4①员工月度出勤率达到100%，得满分，迟到一次扣1分（3次及以内）②月度累计迟到三次以上者，该项得分为0网店礼仪规范2如不按照本店规范聊天用语操作，违反一次，扣2分责任感3①工作马虎，不能保质保量地完成工作任务且工作态度极不认真②自觉地完成工作任务，但对工作中的失误有时推卸责任③自觉地完成工作任务且对自己的行为负责④除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作服务态度5出现一次客户投诉或差评，扣2分旺旺客服聊天记录如出现不礼貌用语报告提交4①在规定的时间之内将相关报告交到指定处，加1分，否则记0分②报告的质量评分为2分，达到此标准者，加1分，否则记0分团队规章制度4每违规一次，该项扣1分团队协作3因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，扣除该项3分PART.6:客服团队的绩效考核考核实施程序①由品牌项目经理在考核期之前，向客服主管发放“客服人员绩效考核表”，由客服主管对客服人员进行评估。②考核期结束后的第3个工作日，客服主管向运营总监提交“客服人员的绩效考核表”。③考核期结束后的第5个工作日，客服部完成考核表的统一汇总，并发给客服人员本人进行确认，如有异议由客服部经理进行再确认。确认工作必须在考核期结束后的第7个工作日完成。④考核期结束后的第8个工作日，客服部完成个人考核表的汇总统计。⑤考核期结束后的第10个工作日，将个人考核结果提交给人力资源部，再有人力资源身后提交给财务部门，财务部门依据考核结果按照《销售人员薪酬激励制度》进行薪金发放。⑥如果需要对绩效考核指标和方案进行修订，上报总经办批准后，在考核期结束后的第15个工作日，由人力资源部完成修订工作。考核结果的运用根据销售人员的年度绩效考核的总得分，企业对不同绩效的销售人员进行销售级别与薪资的调整，具体调整方案如下表所示。销售人员考核结果的运用：考核得分薪资调整销售级别调整100（含）分以上级别工资＋绩效工资×1.2建议升2级90（含）~90分级别工资＋绩效工资×0.980（含）~90分级别工资＋绩效工资×0.8建议升1级或不变60（含）~80分级别工资＋绩效工资×0.7建议不变 50（含）~60分级别工资－绩效工资×0.6建议降级，给予一定考察期50分以下级别工资－绩效工资×0.4建议辞退PART.6:客服团队的绩效考核总结希望今天我们所分享的内容关于日常客服团队的建设、管理、培训、考核能为各位卖家的日常管理提供启发。ENDDING：总结THANKS!感谢：淘宝网、淘拍档客服精