东风总部物业管理中心现场服务标准

东风总部物业管理中心现场效劳标准二00一年四月一日接待流程1工作流程及服务标准2服务标准及亮点3礼貌用语及禁用语4交通标识简介5目录总部大楼接待流程905大厅岗客服前台901形象岗902形象岗车场接待岗形象岗:

微笑、热情、精神饱满、主动效劳、标准标准平安岗位

当客户车辆行驶至相距五米时行军礼，并随客户车辆转移90度方向后礼毕；1

用对讲机呼车场岗安全员;“鄂XX车辆进入停车场，请注意指挥！”23客户车辆驶离时，距五米处行军礼，并随客户车辆转移90度方向后礼毕。车场岗

微笑、热情、精神饱满主动、确保为每一辆客户车提供标准效劳1、在业主车辆或领导车辆驶入停车场时主动迎上前去,使用正确的交通指挥手势指挥车辆停放；2、车辆停稳后,首先向业主或领导敬礼;接着上前用右手协助翻开车门，让客户下车；3、业主或领导下车后说：“您好，并询问来访事由,贵重物品请随身携带〞并引导业主到办公大楼；4、检查客户车辆状况并登记，遇异常及时联系业主或通知当班值班班长；5、如遇雨天或烈日天，在车场岗放置雨伞，并主动给业主或领导撑伞送至办公大楼；6、烈日天，主动为业主、领导车辆进行遮阳布效劳；7、业主或领导离开停车场时主动上前确认,协助翻开车门，“您好，请慢走！〞业主车辆离开经过时应向客户敬礼!8、每天认真填写车辆信息记录。平安岗车场引导岗任职要求任职要求大厅门岗：

微笑、热情、精神饱满、主动效劳1、站在大门内右面，面向大门外。与业主或领导距离三米时，行注目礼，微笑、问候“您好！〞2、业主或领导离开大厅时：请慢走！〞；3、如遇雨天或烈日天主动为业主和领导提供雨伞。大厅门岗任职要求1、男，20—26周岁，身高180CM以上，五官端正、形象优秀，体态匀称。2、具有高中以上学历，具有酒店效劳行业从业经验，有部队服役背景。3、具备专业知识技能，具有强烈的效劳意识，懂得如何给客户提供优质的效劳，具有灵敏的观察能力，能随时关注客户动向。4、具有良好的礼仪礼貌。5、懂得写字楼根底知识，熟悉工程情况，能熟练答复客户一般问题。6、经过专业的效劳培训，并考核合格。7、薪酬待遇：试用期1-2月，待遇1500〔提供食宿〕。大厅接待客服岗：

文明、热情、礼貌、耐心

待人接物诚恳、耐心、细致；主动微笑、热情、精神饱满；主动与业主接触及维持良好关系；配合总务处做好其它工作；◆◆◆◆大厅接待客服岗任职要求1、女，20—26周岁，身高160CM以上，面相甜美，体态匀称。2、具有高中以上学历，具有酒店或茶吧效劳行业从业经验。3、具备专业知识技能，具有强烈的效劳意识，懂得如何给客户提供优质的效劳，具有灵敏的观察能力，能随时关注客户动向。4、具有良好的礼仪礼貌。5、懂得写字楼根底知识，熟悉工程情况，能熟练答复客户一般问题。6、经过专业的效劳培训，并考核合格。7、薪酬待遇：试用期1-2月，待遇XX〔不提供食宿〕。办公楼大厅保洁Title3、每天全面清洁地板，季度一次地板打蜡抛光；1、保持卫生间内便斗、便池、地面、台面无污迹、无水迹，无异味，洗手液、卷纸、擦手纸等消耗品及时补充；2、计划性卫生：每周一次全面清洁、消毒公共区域及卫生间，清洁天花板、排风扇；大厅保洁任职要求1、女，30—36周岁，身高160CM以上，面相良好，体态匀称，会请普通话。2、具有初中以上学历，具有酒店或高档会所效劳行业从业经验。3、具备专业保洁技能，具有强烈的效劳意识，懂得如何给客户提供优质的效劳，能随时关注客户动向。4、具有良好的礼仪礼貌。5、熟悉工程情况，能熟练答复客户一般问题。6、经过专业的效劳培训，并考核合格。7、薪酬待遇：待遇950-1050〔不提供食宿〕。公共区域保洁1保证保持垃圾桶内垃圾不超过容积的3/4；2每周一次全面打扫、维护、消毒公共域、水景；3每月一次全面清洁灯竿，外围小品。公共区域保洁任职要求1、女，30—36周岁，身高160CM以上，面相良好，体态匀称，会请普通话。2、具有初中以上学历，具有酒店或高档会所服务行业从业经验。3、具备专业保洁技能，具有强烈的服务意识，懂得如何给客户提供优质的服务，能随时关注客户动向。4、具有良好的礼仪礼貌。5、熟悉项目情况，能熟练回答客户一般问题。6、经过专业的服务培训，并考核合格。7、薪酬待遇：待遇900-1000（不提供食宿）。洗手间保洁每天在办公楼人员上班前完成洗手间洗水液更换、搽手纸补充、香薰补充等常规清洁工作面带微笑主动问好，密切关注客户的使用情况，保持洗手间的干净、无异味每隔30分钟对卫生间进行检查清洁一次岗位效劳标准洗手间保洁岗任职要求1、女，30—36周岁，身高160CM以上，面相良好，体态匀称，会请普通话。2、具有初中以上学历，具有酒店或高档会所服务行业从业经验。3、具备专业保洁技能，具有强烈的服务意识，懂得如何给客户提供优质的服务，服务意识强，能随时关注客户动向。4、具有良好的礼仪礼貌。5、熟悉项目情况，能熟练回答客户一般问题。6、经过专业的服务培训，并考核合格。7、薪酬待遇：待遇900-1000（不提供食宿）。工程维修：

专业、及时、主动效劳每日巡视、检查机房、办公楼及室外各项配套设施是否正常使用；配合甲方各项活动，提前做好活动准备完善设施设备的前期布置工作；负责办公大楼日常维修效劳，如无法立即维修的应先排除危险，在最短时间内维修完毕，到达正常使用状态。◆◆◆工程人员任职要求1、男，28—40周岁，身高170CM以上，五官端正，体态匀称。2、具有职高以上学历，持有工程人员上岗证书，具有酒店或高档写字楼效劳行业从业经验。3、具备专业知识技能，具有强烈的效劳意识，能随时关注客户动向。4、具有良好的礼仪礼貌。5、懂得写字楼根底知识，熟悉工程情况，能熟练答复客户一般问题。6、经过专业的效劳培训，并考核合格。7、薪酬待遇：试用期1-2月，待遇1800-2000〔不提供食宿〕。效劳亮点提炼—效劳细节会议室VIP一对一专属效劳一楼卫生间配有残疾人专用洗手间为残疾客户开通无障碍效劳；前台效劳区配备小医药箱可为客户提供给急处理。停车场配备专职的泊车司机■■■■效劳亮点提炼—效劳细节如遇雨天或烈日天，在车场岗放置雨伞，并主动给客户或领导撑伞送至办公楼大厅；烈日天，主动为客户或领导车辆进行遮阳布效劳；车场配备园区办公楼分布地图，将工程注明；接待台台面整洁、整齐，备有糖果、鲜花和报纸等刊物■■■■■客户体验—车场帅气的平安人员跑上前：手势靠边指引---跑至窗前---一个标准的军礼“早上好〞！标准手势为领导开车门亲切提醒“请您关好车窗、门，贵重物品请随身携带〞夏天使用汽车遮阳布为爱车遮阳夏天、雨天为领导撑遮阳伞！客户体验—门岗一份好的工作心情来自清晨的一声问候！一个帅气小伙子正朝我们微笑着并给予清晨的第一声问候“早上好〞！客户体验—前台前台来访人员接待、指引工作并保持沉着的微笑姿态报纸、信件的收发分类并作详细登记前台客服亲切上前，用柔和语言问候：“早上好〞“请问有什么需要帮助的吗？〞对业主反映的问题及意见礼貌接待、详细记录、及时上报、回访客户体验—卫生间清香扑面而来～宽敞的洗手间、冷热水、布置的很温馨洗手台有我需要的一切～泡沫洗手液、纸巾、啫喱水、木梳、润肤霜效劳标准—会晤客服1会议室内物品按规定统一摆放，干净、整洁、空调使用正常；沙发、茶几具光亮、干净无污迹摆放整齐。效劳标准—会晤客服2定期对器具、家居、地毯、进行整理保养；使用统一说辞“真诚为领导提供服务”效劳标准—会晤客服办公桌、茶几干净，物品摆放整齐；地面干净无纸屑沉渣、墙面干净整洁壁画按标准挂放。3效劳标准—会晤客服会场布置简洁大方，物品摆放整齐有序；水果均衡搭配4客服礼仪培训标准站姿：双腿紧夹一张白纸、纸不能掉下来头：顶一本书，耳朵与肩膀保持平行引领：成一条直线不能拐弯，手不能太高或太低托盘：成直角，跟身体相距一个拳头大小笑容：至少露出四颗牙，最好露出八颗牙客服礼仪——站姿双腿紧夹一张白纸、纸不能掉下来、腿不能留缝隙，头顶一本书，耳朵与肩膀保持平行、头不能前倾，整个人保持直立姿势半个钟以上。客服礼仪——引领“在保持原来站立形态的根底上，引领时身体前倾15°;转身45°;手腕成一条直线而不能拐弯，掌握好手的高度，不能太高或太低;走路时控制摆臂幅度;保持眼神交流及微笑客服礼仪——托盘手臂成直角，跟身体相距一个拳头大小客服礼仪——微笑微笑是礼仪中无时无刻不在练习的细节，它贯穿于每个动作中，“笑的时候，至少要露出四颗牙，最好是八颗牙齿。〞效劳标准—平安类安全类服务标准岗位服务内容服务标准大厅岗协助接待来访客户做好登记，并为客户提供指引文明、礼貌、耐心、热情监控管理大厅内的物资搬运对搬运物资进行核查后放行物资、物品管理无因管理失误导致的物资、物品损坏、丢失事件出入口岗协助接待客户，并为客户指引路线文明、礼貌、耐心、热情监控管理服务区域内的物资搬运对搬运物资进行核查后放行对1、2、3号道口的形象展示良好的服务形象对外来人员进行监控准确登记其它临时性服务及时、高效巡逻岗对管理园区区域进行巡查根据管理服务区域安全现状进行评估，设巡逻路线图，按路线图进行巡逻监控管理园区区域内的外来人员管理园区区域秩序井然交通管理车辆停放有序,通道畅通，防止安全隐患突发事件处理措施得当，突发事件及时得到控制协助接待客户礼貌、热情、耐心消防每季度检查消防灭火器、消防栓及时发现消防灭火器材异常情况每半年组织消防演习提高应对突发消防事件时及时、有效每半年组织开展消防宣传活动提高消防安全防范意识其它方面每年组织突发事件演练活动（上访事件）提高应对突发事件处理能力发生暴雨、地震等突发事件时的处理及时、高效效劳标准—保洁类清洁服务标准清洁内容清洁标准检查方法门玻璃门光亮透明、无明显手印、无污迹用白纸巾擦拭10㎝无明显变黑露台门卫生间门户门窗玻璃光亮透明、无明显手印、无污迹用白纸巾擦拭10㎝无明显变黑地面墙面地面地毯无沙粒、无灰尘、无脚印、无污迹目视检查外围无杂物、无垃圾、无积土、无积水目视检查销售大厅空气清新，温度、湿度、通风良好温度在20℃—28℃之间湿度在50%—85%之间会议室卫生间地面、墙面干净整洁，洁具洁净无污渍、水锈渍，无异味目视检查灯具无污渍、无破损、无水迹目视检查绿化带花坛、草地内无杂物、无枯枝烟头目视检查喷水池池水清澈见底，无漂浮物，池内洁净无沉淀物（夏季）目视检查楼梯无积尘、无明显污迹目视检查标识无明显污迹、积尘目视检查宣传栏无积尘、手印目视检查灭火器、消防栓无明显污迹、灰尘目视检查电器运作正常、物品摆放整洁、完好目视检查物品每月物品使用数与《物资清单》帐物相符月盘点表效劳标准—工程类维修服务标准项目服务内容服务标准急修立即到达现场处理接到紧急维修任务30分钟内立即进行抢修。如无法立即维修的应先排除危险，在最短时间内维修完毕，达到正常使用状态。日常巡视维修每日巡视、检查会议室、机房及办公大楼各项配套设施是否正常使用发现故障小修项目1天内维修处理完毕，确保各项配套设施发挥正常使用功能、按时进行配件申购重大维修项目机房及各项配套设施因工程质量或保修期内等原因，物业不能维修的项目于当日报至相关责任方处理，及时知会总务处、工程部并跟进完成情况消杀服务标准消杀内容消杀标准检查方法“四害”消杀每年春季进行一次大规模消杀，日常每周定期消杀消杀记录人员形象标准仪容、仪表上班、培训、会议统一公司制服，制服干净整洁着工作牌，并佩带端正发型、指甲及面部卫生BI规范行为举止符合BI规范平安效劳标准管理服务区域内临时停车场管理服务标准停车场管理正常维护停车场停车秩序，确保车辆停放有序、夏天使用车辆遮阳布。正确引导车辆进出，保障进出通道畅通并认真完成记录。对停车场进行巡查，发现异常情况及时知会车主。保持停车场环境卫生、停车场标识完好，制止闲杂人员进入停车场或在停车场滞留；如有外来车辆停放在园区长时间未开走将其上锁并贴告知单及时、准确处理停车场内发生的突发事件，第一时间上报请部门负责人进行处理。环境管理无杂物、无积土、无积水、无乱堆放垃圾清收及时绿化管理乔木灌木长势良好，无枯枝落叶，无死树草坪无裸露，修剪平整草坪不缺水，无超长时令花卉不缺水，摆放美观不散乱室内租摆长势良好无枯黄，叶面干净，底盆无积水，套盆干净美观服务人员仪容仪表整洁，热情，礼貌常微笑，主动，行为符合《BI》规范人员上岗前经过岗前培训、统一说辞；服务热情周到，耐心回答参观人员问题，细致讲解，礼貌谢绝吸烟和拍照。应急、突发事件处理预案类型序号异常事项描述备注应急处理1衣扇不整者欲入示范区2醉酒人员欲入示范区域3不按照车场安全员指引违规停泊车辆4客户车辆在管辖区发生损伤遭遇索赔时5办公大楼大厅人员较多时的管理方案

6下雨天、大风天的处理7停电处理8现场人员意外受伤10大型活动时厕所无法满足现场需求

11现场提供饮用水