某汽车某汽车经营理念及TQM(目标)

１.广汽本田基本理念尊重人三个喜悦基本理念的定位基本理念MISSION公司宗旨VISSION

愿景 战略 战术恒久的信念，核心价值观公司的目的、存在理由希望成为怎样的企业长期的方针决策实施战略的方法和手段

人本来就是拥有梦想和希望，并为实现它们而思考而创造的自由且富有个性的存在。所谓尊重人，是指这样一种观念：就是互相尊重各自独立的个性，以平等的关系互相信赖，发挥各自拥有的力量，并以此共同分享喜悦。从这样的观点出发，本田把以下三点作为尊重个性的观念的基础：自立：所谓自立者，就是说不拘泥于已有概念，自由地思维，根据自己的信念具有主体性地行动，并对其结果负责。平等：所谓平等者，就是说互相承认并尊重个人的差异。而且，对有干劲的人，不论个人的属性（籍贯、性别、学历等）如何，一律给予机会。信赖：所谓信赖，它产生于每个人互相承认，互相取长补短，诚心诚意地发挥自己的作用。广汽本田希望在一起工作的每个人经常保持能够互相信赖的关系。尊重人

自立•不受常规限制，自由思维•根据自己的判断自主行动•对行动的结果和过程负责-自主管理的工作氛围（认可/培养个性—突出自己在团队中的优势—每个人都成长-团队也成长）

TOPDOWNBOTTOMUP平等•承认并尊重个人差异•对于有干劲的人，不论个人属性（国籍、性别、学历等），均给予机会-白色工作服/饭堂/大办公室-YgayaY-GAYA各抒己见，直译的话就是“讨论时的吵吵嚷嚷状”。它来自日语的“吵吵嚷嚷叽叽喳喳”。所谓各抒己见，就是为了通过自由、开放的讨论，创造出最佳的、原始的思路、创意、企划而利用的技法。讨论是在与该问题直接有关的、或以某种形式在有关系的几个人的小组中进行。局外人也可以参加进来提供思路、创意，通过这种做法，会进一步拓宽讨论的视野。开展各抒己见活动，参加者须牢记以下事项:•如果你有创意，而且感觉到了，那就发言吧。•评价创意时，不要顾忌创意提出者的地位和职位，可畅所欲言。•努力从尽可能多的角度思考某个问题。•从长计议，不着急下结论。部门讨论Y-GAYA会议Y-GAYA会议・上级方针的共有・提出超出职责范围、但希望进行的课题・部门实施计划的整合毎年２月部门经理总经理公司内会议室公司内／外会议室带上自己的创意、课题（带上一些事例以作参考）发表独创性意见Y-GAYA讨论会１）召开指引

目的・主题 召开时间 主办者 参加者 会议时间 场所 要准备的东西 会议形式基本规则①必须提交以下两点作为会议成果

・整合后的重点目标

・对于重点目标的施策建议②成果的活用

・部门经理通过自审将可行性内容设定为自发目标

・部门经理将成果与上级组织共有２）讨论的基 本原则・讨论中发言平等・参加者必须发言・不否定发言内容（比如说别人的发言不行、或水平低等）・理想状态是拓宽范围，不予限制（改善、问题解决、革新创造及水平均不受限制）・提出部门和个人的日常想法和课题科长

毎年１月和课题 １日～２日１日以内理想状态和目标、课题的共有和整合

关于高幅度提高品质 的课题，我认为是这 样我是这样 要与××部门一考虑的 起做这些工作 科室的理想状 态是・・・

生产线想 这样做 品质干部企划干部○○主任○○ＵＬ

■部门经理用自己的话说明对下一期的想法 ■主管层各自直接说出自己的想法和课题 ■通过集体讨论部门经理・主管・骨干层部门经理・主管・骨干层做到共有、整合以下内容 ～对依照部门／车间方针制定的部门的 ～对于作为部门职责（日常管理领域）所 要做的工作的共有、整合 ～对于主管层「想这样、想这样做」的 想法和课题的共有、整合信赖•互相认可•主动支援，接受帮助•诚心诚意履行职责信赖是团队工作的基础！三个喜悦购买的喜悦：就是通过商品和服务不仅让用户感到满意，而且让用户发生共鸣，引起感动。用户的喜悦，给于我们的企业活动以价值，因此我们从创造、销售当中便能够获得真正的喜悦。为此，我们不仅要努力创造出超过用户期待的具有新的价值的商品，而且要努力提供热情的应对和服务。销售的喜悦：就是说，我们用有价值的商品和周到热情的服务使用户得到了满意，并且把由此而得到的信赖关系培育下去，在这个过程中便产生了销售的喜悦。通过与用户构筑相互信赖关系，从事销售和服务的人就能得到自豪和欢乐。创造的喜悦：是指我们通过各自的业务，充分发挥各自的能力，创造出超过用户和销售店的期待的具有高价值的商品和服务，，让用户和销售店的每个人感到喜悦，由此便产生了创造的喜悦。“感”所包含的意义身处不断变化的环境中，洞察变化的本质企业品牌口号内涵“世界”所包含的意义每一位顾客今后的中国地球的未来“动”所包含的意义以不同于过往的做法挑战新事物开创新潮流，创造新价值尊重人（自立、平等、信赖）三个喜悦（购买的喜悦、销售的喜悦、创造的喜悦）基本理念公司宗旨我们竭尽全力提供超越顾客期待的商品，赢得顾客与社会信赖运营方针不断向高目标挑战尊重理论、创意和时间重视合作与沟通，共创和谐、有条不紊的工作流程以三现主义（现场、现物、现实）开展工作坚持不断地学习和钻研广汽本田哲学广汽本田哲学:主要理念1/2本田哲学:主要理念2/2企业文化本田的企业文化

本田成长的原动力之一是本田宗一郎,藤泽武夫这两位创始人的领导(Leadship)这两位创始人为我们留下的最宝贵的遗产就是本田哲学(HONDAPhilosophy)本田哲学是我们日常事业活动的基础所在.也是HONDAGROPE中所有企业以及在其中工作的人们的行动和判断的准则.・尊重个性・三个喜悦我们放眼全球,竭尽全力以合理的价格提供高质量的商品,让全世界的用户满意・经常保持梦想和朝气・尊重理论、创意和时间・热爱工作,注重相互沟通・共同创造和谐,有条不紊 的工作流程・勿忘不断的研究和努力没有理念的行动是凶器没有行动理念豪无价值 本田宗一郎企业存在意义 基本理念

-MISSION-

企业行动规范 运营方针-MANAGEMENT-企业远景目标 公司宗旨

-Vision-本田哲学必须得到全世界HONDA的好朋友的理解,尊重,共享以及实践.

・自由豁达

・挑战精神

-Culture-・诚意诚实

・共创本田哲学工作的品质

提高的活动自主性・・自发性自侓性合理性・・体系性科学性全公司性・・全员参与

站在顾客的立场

全部的站在顾客的立场通过三现主义和重点指向自主、合理、全公司性地

重复DST-PDCA

进行提高企业素质的活动。使所有的人和组织都“活泼生动自主自立”的活动2.TQM的基本思想

TQM：TotalQualityＭanagement实物的品质服务的品质工作的品质管理的品质经营的品质什么是品质（）实物的品质服务的品质工作的品质管理的品质经营的品质◆TQM品质是指全部工作的品质

品质什么是管理（）指“为持续高效地 达到某一目的（工作） 而进行的一切有必要的活动”。

例如・・・・

健康管理是指旨在维持改善健康的活动 目标管理是指旨在达到目标的活动

TQM的概念理解概念:以本田哲学为基础，用合理的方式，自主完成工作哲学实现顾客的喜悦观念程序方法工作是一个自主的过程：有自己的想法，采取主动

-自律-完成

-差异性-获得赞誉

-重要性工作是一个合理的过程，它使公司的目标得到实现（有效地）

-系统化-按优先顺序

-科学化-全公司范围的・以顾客为中心・DST-PDCA

・2Way沟通

・日常管理/方针管理

・实施计划·PDCA表

・月度报告/素质诊断

TQM的演变

每个人都积极主动工作，创造合理的工作流程

固有技术、技能的积累和继承 共享本田哲学①顾客观点定义：以顾客为中心工作

①倾听直接的声音社会或顾客 追求的是什么接受自己工作的人 追求的是什么

②制定目标敏感地认清顾客所追求的东西

③提高满意度重新考虑自己所认定的、以及自己觉得已经做得不错的做法及理念上游部门顾客顾客

顾客

顾客下游部门自己部门顾客上游部门也是顾客你的顾客是谁？

下游部门是你的顾客你的顾客满意吗？＝满足水平 期待水平CSI:顾客满意度指数再再购入率８８４％再购入率９２％再再购入率４４６％人人传播不好的评价■通过事实了解顾客观点的重要性●每年大约有25%的顾客从顾客清单上消失。如果任其发展下去，则只需4年， 现有的顾客将成为0，公司将不得不倒闭。●假如开发新顾客的费用为100，则维持及继续顾客的费用只需其6分之1，即

17%。美国的数据＜Ｈｏｎｄａ数据＞

・如不能从源头上彻底改善投诉问题，则不仅要失去顾客的信任，还将承受 不断膨胀的庞大的投诉费用。48％％的人会对周围的

传播不好的评价对于问题处理不满的顾客购入率 ４％产品未出现问题的顾客投诉是由顾客所赐与的礼物，它可帮助我们进一步提高顾客满意度、加强与顾客的信任关系。＜ＩＢＭ调查结果＞将问题处理得令顾客满意时 处理不当时产品出现问题而投诉的顾客再购入率 ９２％ 购入率 ６％顾客第一主义工作时间是属于顾客的工资是顾客发给的失去顾客等于破产或失业让顾客满意，更要让顾客成功分析把握现状展开课题

Action

对应处理改善／标准化

Check

检查实际成绩学习／分析

Do

实施计划训练／实施

Plan

制定实施计划计划／标准DCAS

DＰT描绘理想的样子、仔细观察现实、考虑应该做些什么，并运用PDCA循环展开课题。

从“我想这样做、想做成这样”的梦想、创意出发，发挥自 己的才智，来推进工作的做法是典型的Honda型工作方法。◆理解ＤＳＴ－ＰＤＣＡ循环的过程

Draw・See・Think-PDCA循环

寻找课题

DrawSeeThink

描绘理想的样子仔细观察现实考虑应该做些什么 想这样做课题提取 想做成这样决定优先顺序时间＜理想状态的水平＞

难 易革新创造 度水平 问题解决 水平 改善 水平3.TQM的工作方法

DST-PDCA循环DＰT■DST循环的目的和过程

◆DST循环的目的

在制定工作实施计划时加入自己的想法和主意。◆DST循环的过程

Draw描绘理想状态S

表现自己的想法，如我想这样做、我 想做成这样

See仔细观察现实根据三现主义把握现状；分析前一年度的实际成绩并预测照此发展下去的发展趋势；以及通过人我比较等仔细观察现实，从而确认新的问题。

Think考虑应该做些什么分析理想状态与现实的差异，从而提出“应该做些什么”的课题。

Plan制定计划为展开所提出的课题，制定相应的实施计划（５Ｗ２Ｈ）什么・・什么时候前・・

多少・・怎样做、 的实施计划的制定。Do Check Action标准化计划标准学习改善DO

实施

CHECK

(STUDY)分析训练

实施计划用实施结果检查计划对应处理◆PDCA循环的目的

通过对实施计划循环进行PDCA， 高效完成目标。

作出实施计划 确认标准化 日常业务

ACTPLAN(IMPROVE)（Standard）◆PDCA循环的过程（事例）■PDCA循环的目的及过程①管理项目定义

检查工作是否在照计划或目的进行的标准。两类管理项目・措施(过程)的进度、效果的检查项目。（要因类）・目标完成程度的检查项目。（结果类）设定方法

-设定与上司间可运用PDCA的管理项目

-达成水准尽量用数值表示。

在设定目标及管理项目之后再开展工作■管理项目的事例卡路里摄取量 盐分摄取量 糖分摄取量 步行数 步行距离 运动时间

饮洒量 吸烟量点心蛋糕 睡眠时间 洗澡次数

体重 血压 胆固醇中性脂肪 血糖值 肝功能要因类管理项目健康度结果类管理项目饮食嗜好品运动休息特约店管理项目的事例■管理项目和达成标准PLAN DO

ACT(IMPROVE)

CHECK

(STUDY)计划执行学习行动改善 分析所谓PDCA循环？计划

①确定目标（什么，在什么时候前要○○）

②确定为了达成目标需要采取什么措施（怎样做）

③选定管理项目、确定管理水准（①②③由领导及成员通过２WAY决定）所谓Plan需要做什么？

①③

②PLAN执行所谓Do需要做什么？

①③

②PLANDo④ ⑤④进行教育和培训

(体系及工作的推进方法上和以往不同的地方)⑤执行计划（②③）⑥通过实施的结果再来分析计划（①②③）⑦认识清楚新的问题所谓CHECK需要做什么？

①③

②PLANDo④ ⑤STUDY

分析

CHECK⑦ ⑥⑨所谓ACT需要做什么？⑧没有能够按计划不折不扣地执行的项目

排除阻碍计划执行的原因,再次执行⑨虽然按照计划执行了,却没有能够取得成果的项目

重新修正计划（②③）,再次执行⑩按照计划执行,取得了圆满成果的项目

将执行的内容（②③）反映到工作的推进 方法和体系当中IMPROVE

改善Do④ ⑤

CHECK⑦ ⑥

⑩① ②⑧ACTPLAN③通过ＰＤＣＡ表进行表达的实例通过ＰＤＣＡ表进行表达的实例-(Ｐｌａｎ)计划③

① ②PLAN①确定目标

(什么，在什么时候前要○○)②确定为了达成目标需要采取什么措施（怎样做）

③选定管理项目，确定管理水准(①②③由领导及成员通过２WAY决定)执行通过ＰＤＣＡ表进行表达的实例-（Ｄｏ）

① ②③PLAN⑤Do④④进行教育和培训

(体系及工作的推进方法上与 以往不同的地方)⑤执行计划（②措施③管理）通过ＰＤＣＡ表进行表达的实例-(Ｃｈｅｃｋ)通过ＰＤＣＡ表进行表达的实例-(Ａｃｔ)通过ＰＤＣＡ表进行表达的实例9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心