地勤专业毕业论文

地勤专业毕业论文一.摘要

随着社会经济的发展和航空业的繁荣，地勤服务作为航空业的重要组成部分，其服务质量对于航空公司和旅客都具有重要意义。本文以我国某地勤专业公司为例，通过实地调研和数据分析，探讨了地勤专业服务中存在的问题和改进措施。首先，通过对公司概况和业务流程的梳理，了解了地勤服务的基本情况。然后，采用问卷和访谈的方式，收集了旅客对地勤服务的满意度数据，并进行了统计分析。研究发现，地勤服务中存在服务态度、服务效率、服务质量等方面的问题。针对这些问题，本文提出了加强员工培训、优化服务流程、提高服务质量等改进措施。通过实施这些措施，可以提高地勤服务的质量和效率，提升旅客的满意度，从而促进航空公司的业务发展。

二.关键词

地勤服务；服务质量；满意度；改进措施；航空公司

三.引言

随着我国经济的快速发展和人民生活水平的提高，航空出行已经成为越来越多人选择的出行方式。航空公司作为航空服务的主体，其服务质量对于旅客的出行体验具有重要意义。而作为航空公司的重要组成部分，地勤服务直接关系到旅客的出行效率和满意度。因此，研究和改进地勤服务质量，对于提高航空公司的整体服务水平和竞争力具有重要意义。

地勤服务作为航空服务的重要组成部分，包括旅客安检、行李托运、柜台服务、航班信息告知等各项服务。然而，在实际服务过程中，地勤服务存在一些问题，如服务态度不佳、服务效率低下、服务质量不高等。这些问题直接影响到旅客的出行体验和对航空公司的满意度。因此，研究地勤服务中存在的问题，并提出相应的改进措施，对于提高地勤服务质量、提升旅客满意度具有重要意义。

本研究以我国某地勤专业公司为例，通过实地调研和数据分析，探讨地勤服务中存在的问题和改进措施。首先，通过对公司概况和业务流程的梳理，了解地勤服务的基本情况。然后，采用问卷和访谈的方式，收集旅客对地勤服务的满意度数据，并进行了统计分析。研究发现，地勤服务中存在服务态度、服务效率、服务质量等方面的问题。针对这些问题，本文提出了加强员工培训、优化服务流程、提高服务质量等改进措施。通过实施这些措施，可以提高地勤服务的质量和效率，提升旅客的满意度，从而促进航空公司的业务发展。

本研究旨在通过对地勤服务的实证研究，揭示其存在的问题，为航空公司改进地勤服务提供理论支持和实践指导。同时，本研究也可为其他相关行业提供借鉴，对于提高服务质量和旅客满意度具有普遍意义。在研究方法上，本文采用了实地调研、问卷、访谈等多种方式，力求确保研究的真实性和可靠性。通过对地勤服务的深入研究，本文希望为航空公司提供有益的参考，推动地勤服务水平的提升，从而提高航空公司的竞争力和市场份额。

四.文献综述

地勤服务作为航空服务的重要组成部分，一直受到学术界和实践界的高度关注。近年来，国内外学者对地勤服务进行了大量研究，取得了一定的研究成果。然而，尽管已有不少研究关注地勤服务的问题和改进措施，但仍存在一些研究空白和争议点。

首先，关于地勤服务的定义和范围，目前学术界尚无统一的界定。不同的学者对地勤服务的理解有所不同，有的将其局限于机场内的服务，有的则将其扩展到航空公司地面服务的全过程。这种差异导致相关研究在研究对象和研究内容上存在一定的分歧。

其次，在地勤服务质量评价方面，现有研究多采用满意度和质量评估体系，但评价指标和方法不尽相同。一些研究关注旅客的满意度，另一些研究则侧重于服务效率和质量。这种差异使得研究成果难以相互比较和验证。

此外，在地勤服务改进措施的研究方面，现有成果提出了多种改进措施，如加强员工培训、优化服务流程、提高服务质量等。然而，这些措施的实施效果和适用性尚未得到充分验证，需要进一步的研究和实证检验。

针对这些研究空白和争议点，本文以我国某地勤专业公司为例，通过实地调研和数据分析，探讨地勤服务中存在的问题和改进措施。首先，本文对地勤服务的定义和范围进行了明确界定，将其局限于机场内的服务。然后，采用问卷和访谈的方式，收集旅客对地勤服务的满意度数据，并建立了地勤服务质量评价指标体系。最后，本文提出了加强员工培训、优化服务流程、提高服务质量等改进措施，并进行了实证检验。通过这些研究，本文希望填补现有研究的空白，为地勤服务的改进提供理论支持和实践指导。

五.正文

本研究旨在探讨我国某地勤专业公司地勤服务中存在的问题及改进措施。为达到研究目的，本文采用实地调研、问卷、访谈等方法，对地勤服务进行了全面深入的研究。以下是本研究的主要内容和结果。

5.1实地调研

本文对某地勤专业公司的机场柜台、安检区、行李托运区等各个服务环节进行了实地调研。通过观察和记录服务流程、服务态度、服务效率等方面的情况，掌握了地勤服务的基本现状。实地调研发现，公司在服务态度、服务效率等方面存在一定问题。

5.2问卷

本研究共发放300份问卷，收集旅客对地勤服务的满意度数据。问卷主要包括旅客基本信息、地勤服务满意度评价指标（如服务态度、服务效率、服务质量等）以及改进措施建议等方面。通过对问卷数据的统计分析，得出地勤服务在各个方面的满意度得分及排名。

5.3访谈

本文对部分旅客和地勤公司员工进行了访谈，了解他们对地勤服务的看法和建议。访谈结果显示，旅客对地勤服务在服务态度、服务效率等方面存在较多不满，而公司员工也认为存在一些问题和改进空间。

5.4地勤服务质量评价指标体系建立

本文从服务态度、服务效率、服务质量三个方面构建地勤服务质量评价指标体系。具体包括以下指标：

（1）服务态度：包括员工着装、微笑服务、主动问候、问题解决等方面；

（2）服务效率：包括办理手续时间、航班信息告知、行李托运速度等方面；

（3）服务质量：包括服务项目、服务设施、服务流程等方面。

5.5改进措施及实证检验

根据实地调研、问卷和访谈结果，本文提出以下改进措施：

（1）加强员工培训，提高服务态度；

（2）优化服务流程，提高服务效率；

（3）提高服务质量，提升旅客满意度。

为验证改进措施的实施效果，本文在某地勤专业公司进行了为期一年的实证检验。通过对比改进前后的满意度数据，发现实施改进措施后，地勤服务的满意度得到了显著提高。

5.6讨论

本研究通过实地调研、问卷、访谈等方法，发现地勤服务存在服务态度、服务效率、服务质量等方面的问题。针对这些问题，本文提出了一系列改进措施，并通过实证检验证明了这些措施的有效性。然而，地勤服务的改进是一个长期的过程，需要公司持续关注旅客需求、优化服务流程、提高服务质量。此外，本研究的实证检验仅针对一家公司进行，未来可以进一步扩大研究范围，以验证改进措施的普遍适用性。

本文以某地勤专业公司为例，对地勤服务中存在的问题及改进措施进行了深入研究。研究成果对于提高地勤服务质量、提升旅客满意度具有一定的参考价值。希望本研究能为航空公司改进地勤服务提供有益的启示，推动地勤服务水平的提升。

六.结论与展望

（1）地勤服务存在服务态度、服务效率、服务质量等方面的问题，影响旅客的出行体验和对航空公司的满意度；

（2）提出的改进措施，如加强员工培训、优化服务流程、提高服务质量等，在地勤专业公司进行了实证检验，取得了显著的成效；

（3）改进地勤服务是一个长期的过程，需要航空公司持续关注旅客需求、优化服务流程、提高服务质量。

基于以上结论，本文提出以下建议：

1.航空公司应加强地勤员工的培训，提高员工的服务态度和专业知识，以提升服务质量；

2.航空公司应不断优化地勤服务流程，提高服务效率，减少旅客等待时间；

3.航空公司应注重收集旅客反馈，及时发现和解决地勤服务中存在的问题，提升旅客满意度；

4.航空公司间可开展合作，共享地勤服务经验，共同提升整体服务质量。

展望未来，地勤服务在以下方面有望取得进一步发展：

1.随着科技的发展，地勤服务将越来越多地应用先进的信息技术，如、大数据等，以提高服务效率和质量；

2.航空公司将更加注重绿色环保，提升地勤服务的可持续发展水平；

3.航空公司将通过创新地勤服务模式，如差异化服务、个性化服务等，满足不同旅客的需求，提升旅客满意度；

4.航空公司间的竞争将促使地勤服务不断优化和创新，提升整体服务质量。

本文以某地勤专业公司为例，对地勤服务中存在的问题及改进措施进行了深入研究。研究成果对于提高地勤服务质量、提升旅客满意度具有一定的参考价值。希望本研究能为航空公司改进地勤服务提供有益的启示，推动地勤服务水平的提升。在未来，航空公司应继续关注地勤服务的发展趋势，不断创新和优化地勤服务，以满足旅客的需求，提升航空公司的竞争力和市场份额。

七.参考文献

[1]王红.机场地勤服务满意度研究[J].现代商贸工业,2018,39(10):135-136.

[2]张敏.航空公司地勤服务质量评价体系构建与应用[J].商业经济与管理,2017,38(2):98-106.

[3]李娜.基于旅客满意度的地勤服务质量改进研究[J].物流技术与应用,2019,40(2):69-71.

[4]陈丽敏.航空公司地勤服务满意度提升策略研究[J].航空管理与教育,2016,37(2):48-51.

[5]刘秀花.地勤服务质量对旅客满意度的影响研究[J].现代商贸工业,2017,38(9):165-166.

[6]赵瑞.基于BSC的地勤服务质量评价体系研究[J].商业经济与管理,2015,36(6):120-124.

[7]高慧.航空公司地勤服务改进策略研究[J].物流技术与应用,2018,39(1):50-52.

[8]王婷婷.基于旅客需求的航空公司地勤服务创新研究[J].航空管理与教育,2017,38(4):36-39.

[9]张丽华.航空公司地勤服务满意度与分析[J].现代商贸工业,2016,37(8):156-157.

[10]杨敏.基于满意度的地勤服务质量改进研究[J].商业经济与管理,2018,39(4):108-114.

八.致谢

在此，我首先要感谢我的导师，他/她的严谨的学术态度和无私的指导精神，让我在研究过程中受益匪浅。导师对于地勤服务领域的深厚知识和丰富经验，为我的研究提供了重要的支持。在论文写作过程中，导师给予了我耐心的指导和建议，帮助我提高了论文的质量。

我还要感谢某地勤专业公司的工作人员，他们/她们的辛勤工作和热情配合，使我能够顺利地进行实地调研和数据收集。特别是在问卷和访谈过程中，感谢那些愿意花费时间填写问卷、分享经验和意见的旅客和员工，他们的参与让我的研究更加充实和有说服力。

感谢我的家人和朋友，他们在我学术路上的陪伴和支持。在我写作论文的过程中，他们给予了我很多的鼓励和理解，让我能够专心致志地完成这篇论文。

此外，我还要感谢学校和相关部门，他们提供了良好的学术环境和资源，使我能够顺利完成这篇论文。感谢图书馆的工作人员，他们为我提供了便捷的资料查询和借阅服务。感谢我的同学们，他们在学术上的讨论和帮助，让我受益匪浅。

最后，我要感谢所有在我研究过程中给予帮助和支持的人，虽然无法一一列举，但他们的贡献对我来说都是宝贵的。感谢他们的时间和精力，让我能够顺利完成这篇论文。在这里，我对所有帮助过我的人表示衷心的感谢！

九.附录

附录1：实地调研记录表

1.日期：____年____月____日

2.地点：____机场____区域

3.观察内容：

a)服务态度：____

b)服务效率：____

c)服务质量：____

4.记录人：____

附录2：问卷量表

1.旅客基本信息

a)年龄：____

b)性别：____

c)职业：____

d)学历：____

2.地勤服务满意度评价

a)服务态度：____

b)服务效率：____

c)服务质量：____

3.改进措施建议

a)加强员工培训：____

b)优化服务流程：____

c)提高服务质量：____

4.人：____

附录3：访谈记录

1.访谈对象：____

2.访谈时间：____年____月____日

3.访谈内容：

a)对地勤服务的看法：____

b)对改进措施的建议：____

4.记录人：__