T-CEEAS 011-2024 养老合规师职业技能评价标准

ICS03.120.01CCSA00/09团体标准T/CEEAS011—2024养老合规师职业技能评价标准Elderlycarecompliancepractioneroccupationalskillsevaluationcriteria2024-07-08发布2024-07-08实施中国企业评价协会ⅠT/CEEAS011—2024前言 Ⅲ引言 Ⅳ1范围 12规范性引用文件 13术语和定义 14总则 25职业道德与素养要求 26职业知识与技能要求 27评价 38档案保管 49持续改进 4附录A(规范性)养老合规师职业能力 5参考文献 10ⅢT/CEEAS011—2024本文件参照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中国企业评价协会提出并归口。本文件起草单位:中国企业评价协会、中国企业评价协会康养合规专业委员会。ⅣT/CEEAS011—2024引言合规是任何组织稳健发展的基石。养老合规师是在养老服务机构中养老服务与合规管理双重职责的重要角色。养老合规师职业技能对于保障养老服务质量和企业合规经营至关重要。随着我国对养老服务质量重视程度的日益提升和监管要求的不断加强,养老合规人才的社会需求日益凸显。建立养老合规师职业技能评价标准,指导培育与选拔高水平养老合规人才,恰逢其时。制定本文件的目的是评价养老合规领域从业者或有意向从事相关工作人员的职业技能水平,也可作为养老合规职业技能教育的课程大纲或养老机构选拔合规管理人才的参考依据。养老合规师应熟悉合规管理体系的基本框架以及各组成部分之间的内在联系。了解居家养老上门服务基本规范,掌握监督评价知识;了解社会经济与法治环境的变化、养老服务模式的创新、国家监管政策的调整,以及科技进步对养老服务合规管理实践的影响。除了专业知识外,养老合规师还应具备高尚的道德品质和职业操守。维护职业声誉,保持清正廉力,以及适当的决策能力。有效地传达和执行相关法律法规、行业政策、内部规章制度等要求,与外部监管机构、商业合作伙伴、社区、社会团体和媒体等保持顺畅沟通,妥善处理各类事务。本文件从养老合规师应具备的职业素养、知识和技能3个维度进行构建,旨在为养老合规师的职业技能评价提供参考。1T/CEEAS011—2024养老合规师职业技能评价标准1范围本文件规定了养老合规师职业能力评价的职业道德与素养要求、职业知识与技能要求、评价、档案本文件适用于养老合规师职业技能培训、考核与评价,相关用人单位的人员聘用、培训与考核可参照使用。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/TGB/T质量管理体系质量管理体系基础和术语要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。评价evaluation对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做3.2评价指标evaluationindicator注:本文件中的指标均为符合性的,按事实和证据(文件、记录)的符合性,以及量化数据的符合性来进行评价。3.3养老合规师elderlycarecompliancepractitioner从事养老服务质量管理与评价指导的专业人员。注:运用科技赋能,确保养老服务符合行业标准和法规要求,提升老年人生活质量和满意度。3.4合规服务compliantservices通过一系列活动和流程,确保企业在运营过程中遵守所有适用的法律、规章和行业标准,包含但不限于财务管理、税务申报、数据保护、劳动法规以及行业特定的规定。3.5合规管理体系compliancemanagementsystem通常由组织架构、制度构成、运行机制、保障机制4个核心部分组成,同时强调对体系的有效性进行定期评估。2T/CEEAS011—20244总则4.1养老合规师分为初级养老合规师、中级养老合规师和高级养老合规师3个级别。4.2开展养老合规师考评工作时,可根据学历背景、工作经验、从业年限、业绩贡献等方面设定考评对象的基本条件。4.3本文件所规定的核心考评要素适用于所有级别的养老合规师,主要包括但不限于职业道德、职业素养、专业知识和实务能力等方面。4.4针对不同级别的养老合规师,对其专业知识和实务能力提出相应不同层次的要求。4.5相关机构可在本文件规定的核心考评要素的基础上,结合机构发展战略和业务需求等,针对不同岗位或级别设计个性化的考评指标,以满足机构对养老合规师的具体要求。5职业道德与素养要求养老合规师职业道德与素养包含但不限于:a)遵守法律、法规和社会公德;b)遵守企业规章制度,维护企业合法利益、树立企业良好形象;c)爱岗敬业、诚实有信、注重效率,有良好的服务意识;d)注重文明礼貌、品行端正、举止大方;e)维护客户合法利益,保守客户的隐私,不泄露客户的信息;f)积极参加各类培训与学习,努力提升自身素质与服务技能水平;g)掌握服务规范与流程,保障服务质量;h)具备自我评审、管理优化能力。6职业知识与技能要求6.1初级养老合规师6.1.1初级养老合规师职业知识与技能包含但不限于:a)应熟悉并掌握养老服务基本规范和操作流程;b)熟悉并掌握老年人日常基础服务的相关知识、标准和法规;c)具备自我评审能力,掌握老年人日常基础服务操作流程,负责对服务人员进行培训和管理;d)深入了解老年人服务具体需求,负责日常基础服务的督导和评价工作。6.1.2初级养老合规师能力应符合附录A的表A.1、表A.2的要求。6.2中级养老合规师6.2.1在初级基础上,中级养老合规师职业知识与技能包含但不限于:a)具备对养老服务流程的深入理解和执行能力;b)负责老年人心理健康、情感支持和应急协调,确保服务流程标准化;c)负责监督养老服务流程,对养老服务流程的质量进行控制和评价。6.2.2中级养老合规师能力应符合表A.3、表A.4的要求。6.3高级养老合规师6.3.1在中级基础上,高级养老合规师职业知识与技能包含但不限于:3T/CEEAS011—2024a)掌握智能技术和设备的使用和管理,具备整合智能技术与养老服务的能力;b)了解智能养老服务的发展趋势和法规,确保技术的合规应用;c)对智能养老服务质量进行指导和评价,包括技术的有效性、用户满意度;d)熟练掌握合规管理体系的构建与运行,包括建立合规架构、制定制度、设计运行及保障机制,并定期评估体系有效性,确保养老服务全面合规;e)负责建立和维护养老服务机构合规管理体系,通过定期评估和优化,确保机构合规运营,预防和降低违规风险。6.3.2高级养老合规师能力应符合表A.5、表A.6的要求。7评价7.1评价原则7.1.1客观公正根据实际情况,合理设计养老合规师职业技能评价指标和评价流程,客观、真实、准确地反映不同级别养老合规师的能力情况,提高评价活动的公开性和透明性,保证评价工作的客观性和公正性。7.1.2遵循规律遵循养老合规师成长规律,通过职业技能评价引导养老合规师提高自身素养和综合能力。7.1.3多维评价考虑养老合规师工作环节多、流程长、所需知识复杂等特点,合理分配评价指标在知识水平、实践技能、职业素养等方面的权重,将定性与定量评价相结合,全面评价养老合规师综合能力。7.2申报条件7.2.1初级养老合规师经初级养老合规师正规培训达到规定学时数。7.2.2中级养老合规师具备以下条件之一者:a)取得初级养老合规师职业技能证书后,经中级养老合规师培训达到规定学时数;b)在养老服务行业工作2年以上,具备初级养老合规师同等职业能力,经中级养老合规师培训达到规定学时数。7.2.3高级养老合规师具备以下条件之一者:a)取得中级养老合规师职业技能证书后,经高级养老合规师培训达到规定学时数;b)在养老服务行业工作3年以上,具备中级养老合规师同等职业能力,经高级养老合规师培训达到规定学时数。7.3评价方式7.3.1评价活动分为理论知识考试和技能操作考核。7.3.2理论知识考试、技能操作考核宜采用线上闭卷答题方式。4T/CEEAS011—20247.3.3理论知识考试、技能操作考核每个标准教室不少于2名监考人员。7.3.4职业能力(水平)证书的颁发,应满足理论知识考试和技能操作考核均合格的条件下方可进行。考试与考核的具体评价实施细则,由考试机构根据实际情况自行设定。7.4评价流程7.4.1报名申请报名申请材料应包含但不限于参评人的基本信息、学习及工作经历、主要工作成就,并提供相关证明材料。7.4.2资格审查参评人按报名要求提交申请资料后,评价机构开展资格审查,重点审查相关证明材料的真实性、完整性。资格审查通过后,参评人方可参加后续职业技能评价。7.4.3考核依次进行理论知识考试考核和技能操作考核,理论知识考试考核通过后方可参与技能操作考核。7.4.4公示评价机构对考核结果进行审核,将考核结果进行公示。7.4.5证书发放公示无异议后发放证书;若公示期间有异议,评价机构应对异议进行处理,决定撤销或发放证书。8档案保管8.1应制定档案管理制度,并按要求执行。8.2应采取有效措施对文档进行安全保管。8.3评价过程中所形成的原始记录应由专人保管,保管期限应不少于3年。9持续改进9.1应建立监督管理机制,完善养老合规师职业技能评价体系,定期开展自查自纠。9.2每期评价结束时应开展满意度调查,了解学员的意见和建议。9.3应设立意见箱,公布咨询投诉电话和电子邮箱,及时处理投诉和意见。5T/CEEAS011—2024附录A(规范性)养老合规师职业能力A.1初级养老合规师初级养老合规师能力应符合表A.1、表A.2的要求。表A.1初级养老合规师核心能力职业能力能力要求监督和评价了解日常基础服务法规与服务标准,掌握监督评价知识;了解养老服务与老人需求,指导养老上门服务基本规范;培训、管理服务人员,具备自我评审能力,保障服务质量表A.2初级养老合规师综合能力职业能力能力要求基础服务基础常识掌握礼仪常识掌握安全常识掌握卫生常识掌握法律常识掌握心理常识家政服务常识掌握卫生照料常识掌握生活照料常识掌握助餐服务常识掌握助洗服务常识掌握护理服务常识掌握守护服务常识培训和管理培训指导资料收集能收集整理培训需求和有关资料,收集培训需求,组织培训、考核实施;能够收集与分析培训效果评估资料表达呈现掌握课件制作的原则和方法,完成课件制作;熟练掌握并运用语言及非语言表达技巧;熟练掌握并运用准备培训、实施培训、操作演练和跟踪检查4个步骤学员及课堂管理熟练掌握完整的培训流程;解学员的需求和期望效果转化能完成课堂评估,掌握满意度调查的原则和方法;能针对学员问题给与改进计划;能持续跟进培训效果,为学员进行培训后的咨询服务和个人行动指导6T/CEEAS011—2024表A.2初级养老合规师综合能力(续)职业能力能力要求培训和管理管理沟通协调能力能处理好与学员及其他相关人员的关系,做到有效沟通;能处理在培训、管理过程中可能产生的矛盾组织能力能在有效互动过程中起到组织、牵头作用质量管理能力能进行养老基础服务的管理;能进行服务人员的管理;能进行服务安全的管理A.2中级养老合规师中级养老合规师能力应继承初级养老合规师的全部要求,并符合表A.3、表A.4的要求。表A.3中级养老合规师核心能力职业能力职业能力要求质量控制和评价掌握GB/T19000、GB/T19001;能将质量管理体系运用于养老服务中;能利用验收要求和验证方法确定养老服务质量能提出养老服务流程和质量优化改进的建议;能对老年人心理健康和情感需求进行专业指导和支持;能对养老服务的质量进行全面控制和评价表A.4中级养老合规师综合能力职业能力职业能力要求心理辅导艺术交流能指导老年人手工活动;能为老年人示范娱乐游戏活动;能组织老年人开展文娱性活动健康管理心理护理掌握老年人心理特点;掌握与老年人沟通技巧;掌握老年人心理咨询知识与方法;能沟通协调、情绪疏导健康咨询掌握老年人常见疾病相关知识;掌握老年人常见心理疾病;掌握老年人心理与饮食的关系日常协调医生预约能根据老年人状态、时间选择合适的医生并预约社区医疗掌握社区医疗信息,如社区医院、定点诊疗服务;开展社区健康教育社区活动掌握社区活动信息,组织协调老年人参与;活动过程中能关注老年人状态并及时调整7T/CEEAS011—2024表A.4中级养老合规师综合能力职业能力职业能力要求医养协助能力评估综合能力评估能制定老年人综合能力评估的实施计划;能对老年人进行综合能力评估,并划分老年人照护等级;能识别主要照护问题及照护风险,并制定照护计划;能进行阶段性综合能力评估,并调整照护计划;能撰写综合能力评估报告专项功能评估能制定老年人常见身体、心理和社会功能专项评估的实施计划;能对老年人常见身体、心理和社会功能进行专项评估,能识别照护的专项问题;能进行阶段性专项功能评估,并调整照护计划;能撰写专项功能评估报告能力评估适老环境与辅具使用评估能对适老环境进行评估;能对老年人康复辅具使用需求进行评估;能对老年人社会经济状况进行评估中医保健掌握中医基础理论知识;掌握中医经络与推拿理论知识病例管理能对老年人健康信息进行收集、记录、存储和使用术后康复掌握肢体康复训练的相关知识及康复手法应用;掌握不同康复训练器材使用知识;能实施锻炼康复计划;能对康复效果进行简单测评应急代办快速响应掌握应急快速反应相关知识快递服务能代购物品、代领物品、代缴费用等理赔代办掌握理赔相关知识;能代办理赔服务A.3高级养老合规师高级养老合规师能力应继承中级养老合规师的全部要求,并符合表A.5、表A.6的要求。表A.5高级养老合规师核心能力职业能力职业能力要求养老服务质量管理掌握机构内部质量管理体系与智能技术融合的知识;能制定智能养老服务的质量管理规范与评价指标;能利用智能技术进行服务质量的全面评价智能养老服务安全保障能根据智能数据分析,识别质量问题并提出整改措施;能对服务人员进行智能技术应用的专业指导和评价;能有效监督并评价智能服务的安全性8T/CEEAS011—2024表A.6高级养老合规师综合能力职业能力职业能力要求合规管理体系合规管理合规制度掌握信息检索、法律等专业数据库应用技术;能采集合规管理信息,掌握合规信息种类、采集与处理的原则;能整理、汇总和分析面临的合规风险;掌握行业等内外环境调研方法与技术;掌握行业管理理论、发展趋势、管理目标与方法;掌握合规管理制度的概念、原则、框架、分类和内容;掌握合规管理制度的概念与分类、制定方法和制度模板;能参与制定并执行合规管理具体制度和专项制度合规管理掌握合规风险概念、分类、构成及产生因素等合规服务能力;能整理、汇总和分析合规计划实施进度;掌握合规管理理论、内容与方法;设置的科学性及合理性提出改进建议合规风险识别、分析与评估掌握合规风险概念、分类、产生原因、来源、后果及发生可能性等;掌握合规风险识别分析评估流程;掌握合规风险源识别方法技术、合规风险分析评估方法技术与工具软件;掌握合规风险评估报告编制方法合规评价合规监测掌握合规体系有效性监测流程、方法和内容;掌握信息化管理系统、数据库、数据分析工具的应用;掌握合规监测报告编制方法;能对合规体系运行有效性进行持续监测;体系状况,提出改进建议;能够协助撰写合规监测报告和整理报告支持记录合规审计掌握合规管理体系审计流程和相关要求;掌握合规管理体系充分性、适宜性、有效性审计方法;掌握抽样技术与方法;能收集、整理审核资料和审核证据文档,并及时进行归集和保存有效性评估掌握合规管理评估依据;掌握合规有效性评估报告编制方法;能够记录整理合规体系有效评估资料数据;能协助撰写合规有效性评估报告合规管理体系改进掌握合规管理体系持续提升与优化的方法;掌握合规管理体系框架、构成和运