综合医院门诊服务指南

1综合医院门诊服务指南本文件规定了综合医院门诊服务的术语和定义、服务原则、服务对象、服务体系与内容、服务方式、服务管理、服务评价与改进等。本文件适用于综合医院门诊服务工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。WS/T527-2016医疗机构内通用医疗服务场所的命名3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1门诊门诊指在医疗机构内，由医务人员根据患者有效挂号凭证，为其提供疾病咨询、预防、诊断、治疗、护理、康复等医疗服务的场所，是医疗机构为不需要或尚未住院的群众防治疾病的服务部门。3.2门诊服务是指医务或其他工作人员在门诊履行职务，为患者或健康人群提供有偿或无偿的诊断、治疗、健康教育、咨询、环境维护等活动，从而满足患者或健康人群对于疾病诊疗和健康维护的需要。3.3风险沟通在关注健康或环境风险的个人、群体、机构间交换信息和意见的互动过程。4服务原则4.1可及性以解决人民健康问题，满足健康维护需求为切入点，合理设置门诊诊疗科目及服务内容，优化配置医疗、信息、工勤等资源，优化服务方式，并持续改善医疗服务环境，促进人民群众能够利用门诊服务资源解决疾病或健康问题。4.2公平性保障全部门诊患者或健康人群都能获得同质化对待和同质化诊疗资源。24.3连续性开展集诊前、初诊、复诊、转诊、回访为一体的服务模式，并对各阶段服务进行无缝衔接。4.4便捷性不断优化改进服务模式和流程，利用信息化、互联网等手段推进构建绿色智慧运营体系，提高门诊服务整体效能，提升门诊服务的方便、快速、全面性。5服务对象有医疗服务需求的个人或团体。6服务体系与内容6.1门诊服务体系 门诊服务体系图36.2服务内容6.2.1预约服务6.2.1.1医院应有完整的预约诊疗管理组织体系，责任分工明确。6.2.1.2建立预约诊疗制度，医院应提供多种预约方式，包括电话预约、微信预约、手机APP预约等，确保患者能够方便快捷地预约就诊。6.2.1.3预约信息精准，及时公开医生出诊信息，提供实名制、分时段预约。6.2.1.4门诊开放号源满足日常诊疗需求，保障患者有机会获取到普通就诊号源。6.2.1.5通过多途径宣传预约诊疗优势，预约方式及其它相关信息，逐步提高患者预约就诊比例。6.2.1.6不断提升预约诊疗服务平台的便捷性，优化预约诊疗流程。6.2.2分诊服务6.2.2.1门诊规范设置分诊及预检分诊岗位，配置经验丰富的医务人员。6.2.2.2实行分诊及预检分诊制度，设有分诊场所，有完善的预检分诊流程。6.2.2.3分诊及预检分诊工作人员根据患者的主要症状及体征判断患者病情的轻重缓急，并进行合理分流。急危重症患者应开通绿色通道，送往急诊或指定科室；疑似传染病患者应根据国家传染病防治相关法律法规分流至感染性疾病科就诊。6.2.2.4遇特殊患者不能给出准确专业归属时，根据病情评估推荐其接受多学科诊疗。6.2.2.5不断提升分诊服务的智能化水平，如为患者提供线上预问诊、智能分诊等服务。6.2.3导引服务6.2.3.1医院门诊有醒目标识，便于患者遵照标识自行前往目的地。6.2.3.2在门诊醒目处设置导引处，且所选区域符合医院感染防控相关要求。6.2.3.3应按照不少于日均门诊量0.2%的比例配备门诊导医人数。6.2.3.4导引工作人员主动热情接待患者，耐心指导或协助患者完成相关业务，遇残疾、视力障碍，行走障碍等人员主动提供辅助工具。6.2.3.5医院应有门诊高峰时段保障诊疗秩序和连贯性方案，有专人巡视或利用信息化手段监控医院门诊各区域人流情况，及时疏导分流集中人群。6.2.4候诊服务6.2.4.1候诊环境舒适，有专人疏导。46.2.4.2候诊区工作人员及时观察候诊患者病情，根据患者病情轻重缓急程度选择优先通道。6.2.4.3候诊人流较大时及时启动应急预案，分流人群或增加出诊及检验检查工作人员。6.2.5缴费服务6.2.5.1医院应提供多种缴费方式（微信/支付宝扫码支付、诊间支付、自助机支付等），为患者提供便捷服务。6.2.5.2落实《医疗机构内部价格行为管理规定》，全面落实医疗服务价格公示制度，提高收费透明度。6.2.5.3执行医药收费复核制度；确保医药价格管理系统信息准确规范，尤其新增医疗服务价格项目根据文件要求时间节点向患者开放。6.2.5.4收费窗口工作人员按时到岗，及时收费，应主动热情，语言规范，态度和蔼。6.2.5.5保护患者隐私，不向无关人员透露患者信息。6.2.5.6向公安、司法、保险等部门提供患者消费信息时，必须执行法定程序，按相关审批制度和流程，提供真实有效信息。6.2.5.7工作期间遇机器故障、系统故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向患者说明情况，耐心解释。6.2.6诊察服务6.2.6.1提供诊察服务的专业人员应有合法的执业资质，且诊察服务内容在规定的执业范围。6.2.6.2提供诊察服务的专业人员遵循临床诊疗指南、医疗技术操作规范、医学伦理规范、行业标准和临床路径等有关要求为患者实施诊疗工作。6.2.6.3诊察过程尊重患者宗教信仰，关注患者心理需求，做好隐私保护。6.2.6.4诊察过程应当遵循患者知情同意原则，履行告知义务，尊重患者的自主选择权，对患者诊察信息实施保密。6.2.7药事服务6.2.7.1从事处方开具、药物管理、药物发放、药物使用的人员需严格按照国家有关规定取得相应执业资格且完成规定培训任务考核合格。6.2.7.2医院有药事服务制度，阐明药物处方权、使用审核权、药物存储管理及发放流程等，保障患者处方合法合规，药品质量完好，使用途径正确。6.2.7.3发药时对患者进行用药交代和用药指导，关注特殊群体的用药指导。必要时为患者提供书面用药指导材料，确保患者用药适当和用药安全。56.2.7.4开设药学门诊及用药咨询窗口，对在发药窗口不能详细回答的问题及患者在用药过程中的具体问题予以详细解答。6.2.7.5在药物发放或使用等环节发现患者存在用药不适宜问题时，工作人员应及时提出，必要时上报上级主管领导，保障患者用药安全。6.2.7.6遇门诊用药发生过敏或不良反应时，应行紧急抢救或提出停止继续使用该药物建议，必要时留存残余药物进行相关复核检验。6.2.8治疗服务6.2.8.1工作人员应遵循临床诊疗指南、临床技术操作规范、行业标准和临床路径等有关要求开展治疗工作。6.2.8.2医院应畅通治疗通道，尤其门诊患者同时有多项治疗时，根据治疗需求、患者意愿合理安排项6.2.8.3操作者做好患者身份信息核对，同时与患者做好沟通，保证治疗效果。6.2.8.4治疗过程中要主动询问患者有无不适感，并告知在治疗过程中的不适感和有关事项。6.2.8.5治疗完毕后将治疗后的注意事项及时告知患者，并鼓励患者坚持来院治疗和复查，必要时开展6.2.9检查检验服务6.2.9.1临床检验部门、病理部门、医学影像部门设置布局、设备设施分别符合相应规范标准，服务满足临床需要。临床检验和医学影像提供24小时急诊诊断服务。6.2.9.2从事临床检验、病理和医学影像诊断工作和技术工作的人员资质应该按照有关规定取得相应专业技术职务任职资格。6.2.9.3有临床检验、病理实验室和医学影像诊疗场所管理制度、安全程序、标准操作流程和技术操作规范，遵照实施,保障患者得到安全、准确、可靠的资源和信息。6.2.9.4医院应当依照相关规范在规定时限内出具检验和检查报告，并严格执行审核制度，保障报告及时、准确、规范。6.2.9.5临床检验、病理和医学影像，建立临床沟通机制，遇可疑标本或结果及时开展复核，必要时重新采集标本或重新检查，遇危急值，根据相关规定执行。6.2.9.6医院应当推进检查检验结果互认共享，提高医疗资源利用效率，改善人民群众就医体验。6.2.10病历提供服务6.2.10.1医务人员对诊疗活动中产生的相关记录及影像检验的诊疗信息资料要及时生成，能当面给予的，当面给予，不能当面给予的特殊检查（如病理检查等）应在规定时间内生成检查报告。66.2.10.2无纸化办公医院应为患者提供获取相关资料的途径。6.2.10.3门诊病历应具有自动提取、回看等功能，保存期不得少于十五年。6.2.11随访服务6.2.11.1门诊随访对象包括慢性病患者、术后患者、肿瘤患者及需要长期管理的患者等。6.2.11.2门诊随访内容涵盖病情评估，如症状变化、用药情况等；检查检验提醒、治疗方案调整、健康教育以及并发症预防等。6.2.11.3随访工作根据疾病类型和患者情况个性化制定随访计划，如慢性病患者每1-3个月随访一次，术后患者按术后1周、1个月、3个月等阶段定期随访。6.2.11.4对复杂病例随访工作由多学科团队协作完成，包括主治医生、护士、专科护士、营养师及心理咨询师等。6.2.11.5详细记录患者病情变化和治疗调整内容，推荐建立电子健康档案，便于长期管理。6.2.12意见征集服务6.2.12.1门诊应通过多种方式，如线上（APP、微信、官网）、线下（填写纸质问卷）、电话回访等收集患者的反馈，及时发现服务中的不足，提升患者满意度。6.2.12.2征集内容应包括就诊流程的便捷性，如预约挂号、候诊时间、导诊服务等；医护人员的服务态度和专业水平，如医生的沟通能力、护士的关怀程度等；诊疗环境的舒适度，如候诊区的整洁性、隐私保护等；检查、取药等环节的效率；整体就诊体验的综合评价等。6.2.12.3门诊应对收集到的反馈进行统计分析，针对问题及时改进，不断提升门诊服务质量和患者满意度，为患者提供更优质的就医体验。6.2.13健康教育服务6.2.13.1医院应有健康教育工作制度，定期开展健康教育活动，尤其常态化开展常见病、慢性病健康教育。6.2.13.2医院应公示各种卫生日宣传活动及义诊活动时间安排，及时告知广大患者朋友。6.2.13.3门诊应开展文字、音频、视频等多种形式的健康宣教，利用疾病宣传日开展专科健康宣教课程，传递科学、准确、实用的医疗健康信息。6.2.13.4把健康宣教活动贯穿到患者诊前、诊中、诊后；检查前、检查中、检查后及随访时等各个环节中。6.2.14患者安全保障服务76.2.14.1执行《医疗纠纷预防和处理条例》《关于推进医院安全秩序管理工作的指导意见》等相关规定，开展医疗风险的识别、评估，落实风险防控措施。6.2.14.2以减少患者伤害为目标，建立不良事件报告及应急处置相关制度。6.2.14.3定期开展安全巡查、消除安全隐患。6.2.14.4定期开展警示教育和培训，提高医务人员对保障患者安全的意识。6.2.14.5对高龄、高危孕产妇、新生儿等重点人群实施优先就诊服务规范和流程。6.2.14.6对于高风险疾病患者，开展疾病风险评估，选派经验丰富的工作人员为其提供服务，根据病情需要提供门诊疑难病例会诊和多学科门诊诊疗服务。6.2.14.7有危急值处置流程，危急值处置及时、规范。6.2.15风险沟通服务6.2.15.1门诊患者遇到风险时能够第一时间知晓风险，并可获得专业人员帮助。6.2.15.2一般诊疗风险按相关规章制度执行，如对于高危药物，门诊手术及有创处置等，使用或操作前做好相关知识风险告知，必要时签署知情同意书。6.2.15.3对于门诊用电、气、水等带来的风险，在相关设备处做醒目标识提醒。6.2.15.4对于信息网络出现异常时第一时间口头或公开区域文字告知其异常现象带来的风险问题及患者配合事宜。6.2.15.5对于公共设施带来的风险，如电梯突发停止、地面湿滑、墙壁悬挂物脱落等有临时应急措施，并第一时间围挡或划分警戒区域，避免危险发生。有可行的应急预案，并限时做好急救处置。6.2.16环境保障服务6.2.16.1就诊环境清洁、舒适、安全，门诊区域划分符合医院感染控制相关要求。6.2.16.2医院门诊区域温湿度符合国家有关规定，保持空气流通。6.2.16.3人员集中的区域其噪音控制在国家相关规定范围。6.2.16.4创造优美的绿化环境，公共区域设有休息座椅等。6.2.17设备保障服务6.2.17.1门诊应设有供患者使用的便捷服务设备，如共享轮椅、平车、充电宝等。6.2.17.2门诊诊疗设备有完善的管理机制，保障使用中的设备符合国家有关法律法规关于医学装备的有关规定，处于正常功能状态。86.2.17.3定期开展设施设备的检查，及时维护更新。门诊应急处置设备，做到定位置、定数量、定人管理，时刻处于备用状态。6.2.17.4对于特殊医学装备须计(剂)量准确、安全防护、性能指标合格方可使用。6.2.17.5设备使用前应当认真核对其规格、型号、消毒及有效日期等。6.2.17.6使用特殊装备时，应为患者及家属提供合格的防护设备，同时做好患者非诊疗部位的安全防护。6.2.17.7遇使用中的医学设备故障时，需及时提供应急服务，更换设备或提供其他替代办法处理。6.2.18优抚服务6.2.18.1根据国家有关规定门诊对全部优抚对象实施优抚政策,有可行的举措。6.2.18.2对年老老体弱、残疾人等行动不便的优抚对象应提供陪诊、陪检服务。6.2.18.3优抚对象在优抚医院享受优惠体检和优先就诊、检查等服务，根据规定减免指定类型费用。6.2.19投诉接待服务6.2.19.1门诊应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。6.2.19.2门诊应实行“首诉负责制”，工作人员应当热情接待投诉，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待者应主动将患者引导到投诉管理部门。6.2.19.3工作人员应当认真听取患者意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；应当核实相关信息，如实记录患者反映的情况，及时留存书面投诉材料。6.2.19.4情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。6.2.20应急服务6.2.20.1医院应有门诊应急组织管理体系，分工明确，职责清晰。6.2.20.2医院应有门诊突发应急事件处置预案、应急措施及救护机制。6.2.20.3门诊应及时向上级相关部门上报应急情况，如出现系统故障、机器故障、大客流应对等突发事件时，应根据处置预案组织实施，维护医院正常诊疗秩序，并按要求进行相关资料统计。6.2.20.4门诊应定期组织人员进行应急处置培训，包括急救知识、应急处置流程和操作技能等内容。96.2.20.5门诊应建立急危重症患者“绿色通道”，配备急救设备（包括急救箱、监护仪等）、急救药物、便捷式转运工具、应急电话等，遇心跳骤停、昏迷、跌倒等高风险意外事件时，应及时提供紧急救治和生命支持服务。7服务方式7.1线上服务门诊线上服务是指医疗机构通过互联网平台为患者提供的便捷医疗服务。患者可通过医院官网、APP或