追访话术与流程

追访话术与流程演讲人：日期：目录CATALOGUE01020304追访概述追访前准备工作追访话术设计追访流程梳理0506追访中注意事项追访效果评估与改进01追访概述CHAPTER追踪寻访；追踪随访；指追踪采访。追访定义追访定义与目的了解受访者后续情况，收集更多信息，提高报道深度和准确度。追访目的受访者、知情人士、相关专家等。追访对象电话、邮件、面谈等。追访形式弥补初次采访不足通过追访可以弥补初次采访中的遗漏和不足，获取更全面、准确的信息。深入了解情况追访可以让记者深入了解事件或问题的背景和现状，为报道提供更有力的支持。核实信息通过追访可以核实初次采访中的信息是否真实可靠，避免误导读者。增强报道效果追访可以增加报道的深度和广度，提高读者的关注度和满意度。追访重要性尊重受访者在追访过程中要尊重受访者的意愿和隐私，避免过度打扰和侵犯。追访原则与技巧01灵活应变追访时要根据受访者的情况和反应灵活调整问题和方式，避免引起反感和抵触。02记录详细信息在追访过程中要详细记录受访者的回答和相关信息，以备后续报道和核实。03持之以恒追访往往需要多次联系和沟通，要有耐心和毅力，不要轻易放弃。0402追访前准备工作CHAPTER包括姓名、性别、年龄、职业等。了解客户背景信息客户基本信息包括购买产品、购买时间、购买数量等。客户购买记录客户对于产品或服务的需求以及之前的反馈意见。客户需求与反馈追访目标明确追访的主要目的，例如了解客户对产品的使用情况、解决客户疑问、推荐新产品等。追访计划根据追访目标，制定详细的追访计划，包括追访时间、追访方式、预计沟通内容等。明确追访目标与计划相关资料包括客户购买记录、产品介绍、解决方案等，以便在追访过程中随时查阅。沟通工具选择适合的沟通工具，如电话、邮件、即时通讯等，确保沟通顺畅高效。准备相关资料和工具03追访话术设计CHAPTER您好，我是XXX，之前我们联系过，不知道您对我们公司的产品是否还有印象？开场白最近过得怎么样？有没有什么需要帮助的？问候语开场白与问候语了解需求与引导话题引导话题除了XXX，您还关注哪些方面的问题？了解需求上次沟通时，您提到了对XXX方面的需求，不知道现在是否还有？产品介绍我们公司的产品是XXX，它具有XXX特点，能够解决XXX问题。优势阐述与同类产品相比，我们的产品在XXX方面更具优势，具体表现在XXX。产品介绍与优势阐述异议处理我理解您的顾虑，不过关于这个问题，我们有XXX解决方案，您可以放心。应对策略异议处理与应对策略如果您还有其他疑问或需求，欢迎随时告诉我，我会尽力为您提供帮助。010204追访流程梳理CHAPTER使用礼貌用语向客户致以问候，简短明了地介绍自己和公司。问候和自我介绍明确说明来电或来访的目的，解释为何选择此客户并表达合作意愿。阐明来意通过倾听、表达同情和理解等方式，与客户建立初步信任关系。建立初步信任首次接触及建立信任关系010203运用开放式和封闭式问题，引导客户表达真实需求和痛点。提问和倾听根据客户需求，提供合适的解决方案或产品，并强调其优势和特点。提供专业建议对客户提出的疑虑或反对意见进行妥善处理，增强客户信心。应对异议深入挖掘客户需求并提供解决方案协商达成合作意向并签订合同明确合作细节就合作方式、期限、价格等关键细节与客户进行充分沟通和协商。在双方达成一致后，签订正式合同，明确各自权利和义务。签订合同按照合同约定，收取客户定金或预付款，确保合作顺利进行。交付定金或预付款履行承诺通过电话、邮件或现场拜访等方式，定期了解客户使用产品或服务的情况，收集反馈意见。定期回访处理投诉和纠纷对客户提出的投诉和纠纷进行及时、专业的处理，确保客户满意度和信任度。按照合同规定，按时、按质、按量提供产品或服务，确保客户满意度。后续跟踪服务及维系客户关系05追访中注意事项CHAPTER礼貌用语始终使用尊称和礼貌用语，展现良好的职业素养。沟通礼仪与职业素养01尊重对方尊重对方的人格和隐私，避免引起对方不满或反感。02积极倾听耐心倾听对方意见，不打断对方讲话，展现真诚态度。03有效沟通用简洁明了的语言表达自己的观点，避免使用过于复杂或晦涩的词汇。04专注倾听全神贯注地听取对方讲话，不分心或做其他事情。反馈确认通过点头、复述等方式确认自己是否理解对方的意思，避免误解。理解情绪善于捕捉对方的情绪变化，及时调整自己的语气和态度。避免打断不要急于表达自己的观点，等对方讲完后再发表意见。倾听能力培养灵活应变能力提升应对突发情况遇到突发情况时，要迅速做出反应，调整自己的策略。转换话题当发现话题偏离主题或对方不感兴趣时，要灵活转换话题。适度幽默在适当的时候使用幽默，可以缓解紧张气氛，拉近双方距离。求助他人遇到无法解决的问题时，不要勉强自己，可以向同事或上级求助。严格遵守保密原则，不泄露客户的个人信息和隐私。采取有效的安全措施，确保客户信息的安全和保密。遵守相关法律法规和公司规定，不进行非法获取、使用或泄露客户信息。在收集和使用客户信息时，要尊重客户的意愿，不进行强制或欺诈性收集。保护客户隐私及信息安全保密原则安全措施合法合规尊重客户意愿06追访效果评估与改进CHAPTER满意度指标包括患者满意度、医护人员满意度等，通过问卷调查等方式获取。效率指标如追访次数、追访成功率、解决问题时间等，反映追访工作的效率。质量指标包括诊断准确率、治疗方案正确率等，反映追访工作的医疗质量。030201设定评估指标和标准收集渠道通过患者回访、医护人员反馈、投诉处理等多种渠道收集反馈意见。整理分析对收集到的反馈信息进行分类、整理和分析，找出问题的根源和共性问题。收集反馈意见并整理分析改进措施根据分析结果，制定相应的改进措施，如加强医护人员培训、完善追访流程、提高沟通技巧等。责任落实针对问题制定改进措施明确各项改