2023年京东POP店铺初级售前客服认证考试题库及答案 (一)

2023年京东POP店铺初级售前客服认证考试题库及答案

-、单选题（在每小题列出的四个选项中，只有一个最符合题

目要求的选项）

1基础考核数据更新时间周期是怎样的？

A每月1号更新匕一考核周期考核结果

B每月15号更新上一考核周期考核结果

C每月28号更新上一考核周期考核结果

D每月月底更新上一考核周期考核结果

答案:B

2怎样查看我的评价晒单是否成功？

A可在【我的京东】查看；

B可在【订单中心】-【评价晒单】查看；

C商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】

-【评价晒单】中查看到已评价和已晒亘的信息；

D必须客服后台才能查看

答案:B

3以下哪些信息，商家以及商家所配备的客服团队（或人员）

可以在咚咚发布

A银行账号

B第三方支付账号

C二维码

D本店铺链接

答案:D

4咚咚服务违规处理类型一共有（）种

A5

B6

c7

D8

答案:A

5平台监控中的店铺营销类消息在哪个时间段限制发送

A00:00-8:00

B23:00-8:00

C1:00-8:00

D0:00-9:00

答案：A

6使用商家的咚咚账号遭受的任何损失均由（）承担

A客服

B商家

C京东

D无需承担

答案:B

6使用商家的咚咚账号遭受的任何损失均由（）承担

A客服

B商家

C京东

D无需承担

答案:B

7京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会

影响什么？

A影响商品发出的时间

B影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度

C影响了实时监控中的监控数据

D影响了售后处理订单的时效范围

答案:B

8咚咚服务规范类型一共有（）种

A5

B6

c7

D8

答案：c

9“默认评价”是在订单完成后多长时间的未评价订单？

A3天

B5天

C10天

答案:A

3主动出击目的是为了提高哪方面的能力

A引导推荐能力

B产品业务能力

c卖点优化能力

D快速回复能力

答案：A

4需要多个账号登录时，可以在哪里进行操作

A登录时选择

B设置窗口选择

C自动会合并

D合并不了

答案：B

5咚咚登录的时候，应该选择什么状态进行上线?

A挂起

B离线

C在线

答案:A

6以下哪种评价，不属于不合理评价？

A评价内容含有虚假价格和促销信息

B评价内容含有恶意品牌对比

C购买A商品评价B商品

D产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上

答案:D

7店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评

价数400个，店家服务差评率是多少？

A3%

B5%

C10%

D15%

答案：B

8客服接待量为2个，第一通会话客服的响应时长分别为50秒、

40秒、30秒，共回复3条信息；第二通会话客服的响应时长分

别为20秒、10秒、5秒，共回复3条信息，那么客服平均响应

时间是多少？

A26.12秒

B25.83秒

C28.21秒

D29.55秒

答案:B

9咚咚首次30秒应答率是客户进入服务队列后，人工接待在

30s以内的人工接待量/()的占比。

A咨询量

B接待量

C询单量

D留言量

答案:A

10客服发了”这个品牌一点都不好，建叹买我们的”触犯了非法

违背交易行为中的哪一种行为

A泄露京东的任何商业机密

B违反国家法律法规的规定

c利用京东咚咚进行传销

D诋毁其他品牌形象

答案:D

多选题：

1聊天接待使用图片的好处是？

A发图片更好看

A月评价量＞10的店铺

B月评价量＞20的店铺

C咚咚满意度月指标应＞85%

D咚咚满意度月指标应＞90%

答案：AC

3做好评价的维护工作，我们有哪些收获？

A优秀案例沉淀

B售后问题优化风险规避

D风向标里面用户评价指标的提高

答案:ABCD

4提升咚咚留言率的方法，包含以下的？

A兜底组设置

B合理值班安排

C京小智全自动接待

D提升打字速度

答案:ABC

5提升咚咚服务满意度，能够（）？

A提升客户体验

B赢得品牌口碑

C提升复购率

D增加询单流失

答案:ABC

6客服在咚咚页面数据里面，可以看到那些日期的数据

A实时数据

B日报

C月报

D年度报表

答案:ABC

7顾客已经收到商品，如何进行晒单？

A点击【我的订单】，找到需要评价/晒单的订单

B点击订单状态【评价】或者【晒单】按钮后，根据提示操作

即可

C京东APP客户端点击【我的】-【待评价］即可查询未评价商

品

D客服后台操作晒单

答案：ABC

8以下哪些行为属于消极服务

A应答较慢

B会话不做应答

C留言量超过行业平均水平

D快速响应

答案：ABC

9关于POP基础考核指标监管投诉成立量，说法正确的是？

A监管投诉前90天内，该订单若没有判定过纠纷商责，将不会

计入考核

B监管投诉前180天内，该订单若没有判定过纠纷商责，将不

会计入考核

c监管投诉前90天内，该订单若产生过违约单，且已经申诉通

过或违约单作废了，将不会计入考核

D监管投诉前180天内，该订单若产生过违约单