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文档简介
2023年京东POP店铺初级售前客服认证考试题库及答案
-、单选题(在每小题列出的四个选项中,只有一个最符合题
目要求的选项)
1基础考核数据更新时间周期是怎样的?
A每月1号更新匕一考核周期考核结果
B每月15号更新上一考核周期考核结果
C每月28号更新上一考核周期考核结果
D每月月底更新上一考核周期考核结果
答案:B
2怎样查看我的评价晒单是否成功?
A可在【我的京东】查看;
B可在【订单中心】-【评价晒单】查看;
C商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】
-【评价晒单】中查看到已评价和已晒亘的信息;
D必须客服后台才能查看
答案:B
3以下哪些信息,商家以及商家所配备的客服团队(或人员)
可以在咚咚发布
A银行账号
B第三方支付账号
C二维码
D本店铺链接
答案:D
4咚咚服务违规处理类型一共有()种
A5
B6
c7
D8
答案:A
5平台监控中的店铺营销类消息在哪个时间段限制发送
A00:00-8:00
B23:00-8:00
C1:00-8:00
D0:00-9:00
答案:A
6使用商家的咚咚账号遭受的任何损失均由()承担
A客服
B商家
C京东
D无需承担
答案:B
6使用商家的咚咚账号遭受的任何损失均由()承担
A客服
B商家
C京东
D无需承担
答案:B
7京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会
影响什么?
A影响商品发出的时间
B影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度
C影响了实时监控中的监控数据
D影响了售后处理订单的时效范围
答案:B
8咚咚服务规范类型一共有()种
A5
B6
c7
D8
答案:c
9“默认评价”是在订单完成后多长时间的未评价订单?
A3天
B5天
C10天
答案:A
3主动出击目的是为了提高哪方面的能力
A引导推荐能力
B产品业务能力
c卖点优化能力
D快速回复能力
答案:A
4需要多个账号登录时,可以在哪里进行操作
A登录时选择
B设置窗口选择
C自动会合并
D合并不了
答案:B
5咚咚登录的时候,应该选择什么状态进行上线?
A挂起
B离线
C在线
答案:A
6以下哪种评价,不属于不合理评价?
A评价内容含有虚假价格和促销信息
B评价内容含有恶意品牌对比
C购买A商品评价B商品
D产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上
答案:D
7店铺近30天服务1星差评数20个,店铺近30天有效服务评
价数400个,店家服务差评率是多少?
A3%
B5%
C10%
D15%
答案:B
8客服接待量为2个,第一通会话客服的响应时长分别为50秒、
40秒、30秒,共回复3条信息;第二通会话客服的响应时长分
别为20秒、10秒、5秒,共回复3条信息,那么客服平均响应
时间是多少?
A26.12秒
B25.83秒
C28.21秒
D29.55秒
答案:B
9咚咚首次30秒应答率是客户进入服务队列后,人工接待在
30s以内的人工接待量/()的占比。
A咨询量
B接待量
C询单量
D留言量
答案:A
10客服发了”这个品牌一点都不好,建叹买我们的”触犯了非法
违背交易行为中的哪一种行为
A泄露京东的任何商业机密
B违反国家法律法规的规定
c利用京东咚咚进行传销
D诋毁其他品牌形象
答案:D
多选题:
1聊天接待使用图片的好处是?
A发图片更好看
A月评价量>10的店铺
B月评价量>20的店铺
C咚咚满意度月指标应>85%
D咚咚满意度月指标应>90%
答案:AC
3做好评价的维护工作,我们有哪些收获?
A优秀案例沉淀
B售后问题优化风险规避
D风向标里面用户评价指标的提高
答案:ABCD
4提升咚咚留言率的方法,包含以下的?
A兜底组设置
B合理值班安排
C京小智全自动接待
D提升打字速度
答案:ABC
5提升咚咚服务满意度,能够()?
A提升客户体验
B赢得品牌口碑
C提升复购率
D增加询单流失
答案:ABC
6客服在咚咚页面数据里面,可以看到那些日期的数据
A实时数据
B日报
C月报
D年度报表
答案:ABC
7顾客已经收到商品,如何进行晒单?
A点击【我的订单】,找到需要评价/晒单的订单
B点击订单状态【评价】或者【晒单】按钮后,根据提示操作
即可
C京东APP客户端点击【我的】-【待评价]即可查询未评价商
品
D客服后台操作晒单
答案:ABC
8以下哪些行为属于消极服务
A应答较慢
B会话不做应答
C留言量超过行业平均水平
D快速响应
答案:ABC
9关于POP基础考核指标监管投诉成立量,说法正确的是?
A监管投诉前90天内,该订单若没有判定过纠纷商责,将不会
计入考核
B监管投诉前180天内,该订单若没有判定过纠纷商责,将不
会计入考核
c监管投诉前90天内,该订单若产生过违约单,且已经申诉通
过或违约单作废了,将不会计入考核
D监管投诉前180天内,该订单若产生过违约单
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