2.第二章-常规办公室工作-第一节-办公室电话通讯

第二章常规办公室工作案例秘书小田的工作

某日上午8：20小田来到公司，她总是提前10分钟左右到达公司，以便做好正式上班前的准备工作，她先打开总经理办公室的窗户通风，然后，将空调调到适宜的温度，接着开始整理总经理的桌面，将文件摞整齐，将废纸篓中的垃圾清理干净。之后，她回到自己的办公桌前，开始整理自己的办公桌，清扫擦拭桌面和文件柜，并用酒精棉擦拭电话送话器和传真机的磁头。这时，总经理走进来，小田坐在自己的座位上，向总经理打招呼：“总经理，早晨好。”总经理向她点头示意后，进入自己的办公室。小田开始在电脑上打一份总经理下午谈判急需的合同，这时，总经理打电话过来问：“请把我今天的工作安排拿来，顺便给我倒一杯咖啡。”小田便离开自己的座位，去给总经理送咖啡。小田推门进入经理室，总经理正在打电话，他示意秘书放下咖啡先出去。小田回到自己的座位，看见行政部经理助理刘丽正在等她，刘丽闲得没事，正在翻看合同的底本，两人稍事寒暄后，刘丽说明了来意一是提醒小田她办公室内的设备存在着安全隐患，电线缠绕在一起，有的插线板漏电；二是让小田将她出门为公司办事的几张出租车车票给报销了；案例秘书小田的工作三是顺路替小田取来了今天的信函。小田发现这几张车票都没有按要求先让行政部经理签字，刘丽连忙解释说经理出差了，而她等钱急用。两人关系一直都很好，小田也没有再仔细追究，就用掌握的零用现金为她报销了车费。刘丽拿了钱离去，小田也没对她拿来的信函进行清点。这时桌上的电话响了，是上海启明公司总经理的秘书打来的，协商下周他们公司江总经理一行四人来天腾公司商讨合作的事宜。小田因急于将合同打好，就简单地应付了几句，没有认真做记录。此时正好来了位客人，小田赶忙挂断了电话。来的客人是君豪公司的公关经理，他想见天腾公司的张副总经理，小田告诉他：“很不巧，张副总出差了。”也没问清来人的电话和来意，就让来客地走了。小田继续打合同，总经理打电话来问上海启明公司来客的食宿安排好了没有，小田这才意识到她没有在电话里问清对方四人中有几位女士和飞机到达的确切时间，只好再打电话去确认。第一节办公室电话通讯一、接打电话的技巧

对话一“喂!”“喂!找谁!!”“我找一下小王。”“哪个小王?”“王兰，销售科的。”“没有这人!打错了!”“那请问你们是……”“啪——”对话二：“你好，长远公司。”“你好，请问宣传部的王经理在吗?”“王经理不在，您是哪位?”“哦，我是王经理的一个朋友。”“朋友?你们是什么关系啊?什么朋友啊?你们认识多久了?”第一节办公室电话通讯提高警惕清楚准确简短高效文明礼貌安全保密(一)接打电话的原则要求第一节办公室电话通讯(二)电话礼仪主要内容(1)接电话的动作要迅速，不要让响铃时间过长，这样不仅会让对方感到失礼，也会影响正在工作的同事。打错的电话应及时告之对方重新查号。(2)在打电话时，我们都希望听到清晰、热情、音调适中、音质甜美的声音，渴望得到对方的尊重，这正是秘书应具备的首要电话礼节。(3)语调要平稳、安详，不可时而细语时而又高声大叫，更不能陡然提高音调。(4)说话应该稍微放慢语调并且表述清晰，要注意措辞。说话时要面带微笑，使声音听起来更为热情。(5)无论有多忙，无论当时心境如何，接听电话时一定要彬彬有礼，乐于助人，语调轻柔、语速适中，不能因为一天内接听电话太多而显得不耐烦，也不能因当天遇到不称心事而迁怒于打电话的人。态度温和，通话中要努力创造一种相互信任和尊重的气氛。第一节办公室电话通讯(6)在商业活动中，时间就是金钱，打电话时必须避免进行长时间的不必要的空谈。(7)公司电话是用来联系办公业务的，应该尽量避免打私人电话，即使不得已有私人电话的联络，也应尽可能简短。不要在工作时间同打来电话的朋友闲聊，滥用电话是商界一个严重的问题。(8)秘书在电话机旁应该准备好记录用的纸和笔，避免在需要记录时忙着找记录工具而浪费对方的时间。(9)你离开办公桌时，要安排别人替你接电话。不要让别人弄不清你的去向和返回时间，应留话告诉他们自己的去向和电话号码，以及回来的大概时间。如果你使用了应答机器或语音邮件，则应提示他们你将离开多久，并告知来话者应如何留言。(10)如果有人打电话找老板，千万不要与之闲聊，只能是礼貌地回答对方的问题和评论。第一节办公室电话通讯(11)如果因某种原因不得不放下听筒时，应该轻轻地放下，但不要把听筒朝上放置，否则对方有可能听到办公室里其他人的谈话，这样做的原因还在于你公司也许正播放着音乐，打电话者对此或许颇为反感。(12)避免使用一些陈词滥调、俚语或粗鲁的语言，如“呀”、“呃”或“哦”等。(13)当你使用几个共同的线路打数个电话时，电话之间最好有一定的间隔，给他人也留有打进电话的机会。(14)通话前用“您好”致意，迟接电话或打错电话要表示歉意，挂机前可根据不同对象分别采用“再见”、“谢谢”、“请多联系”等告别用语。(15)在你跟一位很忙的人开始电话长谈之前，一定要问对方此时是否有时间，说话时尽量注意言简意赅，但也不应该草率了事。第一节办公室电话通讯(16)应该称呼对方的姓名和头衔。(17)使用体谅和充满敬意的表达，如“谢谢您”和“请您再重复一遍”。同样的意思，比如“我明白了”就比“您说得多了”要客气得多。(18)当你提出要求和作出回答时，要有礼貌，说“请”、“谢谢”等。(19)不要在打电话时叼着香烟，或嚼口香糖，对方如果听出来会觉得你很没有礼貌。(20)在办公室里打电话，最好不要选择在临近下班时间打电话。与国外通话，还要考虑时差和生活习惯。(21)通话时应该避免让房间里的背景声音干扰电话交谈，应该远离移动电话等有磁场辐射的仪器，以避免磁场干扰电话的信号以及电话交谈。第一节办公室电话通讯(22)说话时，嘴巴与送话器的距离应该保持在10厘米左右，因为太近则音量太大，而且呼吸的气流也会影响说话的声音，太远则会使对方听不清楚。(23)要是在通话时想打喷嚏或咳嗽，应该偏过头，掩住话筒，并向对方说声“对不起”致歉。(24)注意移动电话的使用范围限制。飞机上已经明文禁止使用手机，以免因信号干扰而造成航空事故。还有加油站、医院等地都禁止使用移动电话。在会议进行中，应该关闭你的手机或设定成震动、会议模式。在电影院、音乐会等公共场所也应该注意使用电话时要与周围的环境相适应。第一节办公室电话通讯(1)打电话前先将要点整理好(2)了解电话的使用方法，熟悉电话号码(3)正确拨打电话(4)主动自我介绍(5)准确陈述内容(10)补充整理记录(6)耐心解答疑问(7)要求对方复述(8)礼貌告别对方(9)轻轻放下听筒（三）如何拨打电话第一节办公室电话通讯(1)准备记录电话(2)迅速摘机接听(3)主动自报家门(4)辨明对方身份(5)听记对方陈述(10)整理电话记录(6)及时提出疑问(7)复述来话内容(8)礼貌告别对方(9)轻轻放下听筒（四）如何接听电话二、处理留言和电话中出现的问题第一节办公室电话通讯完整简洁准确及时送达留言(一)处理电话留言的一般原则第一节办公室电话通讯(二)在不同情况下的留言处理3．在对方电话答录机上留言2．受委托转达留言时1．请对方转告时第一节办公室电话通讯1．线路中断(三)做好电话留言记录(四)正确处理通话过程中出现的问题5．正确转接打给上司的电话4．很难对付的电话3．没有时间谈话2．通话时受到干扰练习一

小陈是某机关办公室的一位秘书。有一次他正在办公，突然电话铃声响了。此时陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起话筒问到：“请问你找谁?”对方回答说找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘秘书说：“刘秘书，你的电话。”没想到，刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起来，最后刘秘书大声说道：“你今后要账时，先找对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个刘天亮!”说罢就挂断了电话。原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了这场误会。陈秘书受理电话时错在哪里呢?练习二

一天，宏胜公司的秘书接到一个电话，是要找市场部的王经理的。但是当时王经理不在公司。接电话的秘书小杨当时脱口而出，这样回答道：“对不起，王经理现在不在公司，正在忙着准备本月28号的新产品发布会，这几天都不会在公司。”几天后，宏胜公司的竞争对手春蕾公司在本月27号召开了同一类型的新产品发布会，抢占了市场。2014年7月中旬，某公司副总经理在青岛疗养时，用移动电话与本单位办公室主任姚洪刚通电话，问及公司情况。姚洪刚主任在通话中汇报了企业的情况，同时还谈到中央一位领导同志在云南考察某企业时的讲话要点(机密级)中的部分内容。请问姚洪刚主任的做法是否妥当？为什么？练习三练习四练习五星星旅行社是一家很年轻但是很有活力的公司，尤其是刚刚升上行政秘书的苏小姐，能干精练，是老板的一个好帮手。但是，在对一次意外事故的处理问题上，苏小姐却受到了老板的批评。事情是这样的：星星旅行社的一辆从风景区开出的旅游车在路上出了车祸，刚巧在办公室值班的苏小姐接到了这个十分紧急的电话。放下电话，苏小姐心急如焚，因为这是一次比较严重的车祸。她想到第一时间找到老板，但是却意外地发现老板的手机遗忘在了办公室里，无奈之下，她只好独自坐车去了车祸地点。到了现场以后，苏小姐采取了一些措施来处理这一意外，如找到出事车辆的司机了解车祸发生的情况、协助救险人员救治伤员、清点受伤的游客人数、安慰受伤的游客并安抚他们的紧张情绪等。由于当时受伤的游客比较多，也聚集了很多新闻记者，当时有记者这样采访她：“请问星星旅行社打算怎么样处理这个事故呢?”练习五当时苏小姐心情比较激动，因为她得知旅游区不肯承担这次车祸的部分保险责