平台现代收银终端采购 投标方案（技术方案）

平台现代收银终端采购方案投标文件（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****投标日期：****1报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据.《一份好的投标文件，至少让你成功了一半。》目录 41.1.技术要求 4 4 5 51.3.售后服务机构 1.3.1.售后服务机构 1.3.2.售后服务部职责 1.4.1.质量保证期 1.4.2.故障或技术响应时间及维修维护方案 1.4.3.技术支持 2.1.交货地点及交货时间 252.2.供货组织方案 22.2.1.组织安排 2.2.2.组织货源 2.2.3.采购计划 2.3.运输配送方案 352.3.1.运输配送方案 2.3.2.运输方案实施计划 2.3.3.运输方法 2.3.4.运输流程 2.4.应急预案 45 2.4.2.途中事故应急预案 2.4.3.补货应急管理方案 3.1.供货质量承诺 3.1.1.供货质量控制措施 3.1.2.产品出厂生产的质量控制措施 3.1.3.外购产品和材料的质量控制措施 3.1.4.现有主要产品和检测设施的保障措施 533.1.5.包装、运送过程中的产品质量控制措施543.1.6.到货验收时的质量控制措施 3.1.7.现场存放中的产品质量控制措施 3.1.8.供货过程中的产品质量控制措施 33.1.9.验收、交付之前的产品质量控制措施..55 3.2.1.双屏机彩页 3.2.2.扫码平台彩页 4第一章技术文件序号产品名称★招标技术条款投标文件响应情况偏离情况1双屏机CPU:四核CPU:四核1.8G,支持低功耗模式正偏离内存：2G支持高速读写正偏离硬盘：16G以上★硬盘：16G支持高速读写离5致市公司(招标人):我公司参加贵方组织的市公司2022年XX彩云平台现代收银终端采购项目的招标投标活动，对如下内容做出郑重承诺：1、质保期：自验收合格之日起，提供三年质保期。投标的产品在质保期满后，延长2年质保。2、售后服务响应时间：接甲方电话通知，市区2小时内响应，三郊区4小时响应，三县一市12小时响应。如不能在48小时解决问题，我方在72小时内用备用设备替换故障机具。一级故障：(主要指设备系统在运行中出现系统瘫痪或行的故障)。二级故障：(主要指设备系统在运行中出现的故障具有功能不能实现且影响系统全面运行的故障)。三级故障：(主要指设备系统在运行中出现的直接影响6服务，导致系统性能且系统部分运行的故障)。四级故障：(主要指设备系统在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和系统运行的故障)。4、若故障在72小时内仍未处理完毕，我公司将向甲方提供备用设备或装置，保证甲方的正常工作业务开展。5、我单位在质保期过后，为甲方排除故障、修复或更换零部件等，仅收取成本费，我公司在合同签订时提交一份设备维修费用清单作为售后维护收费依据。6、我单位为保证本项目售后服务维修质量，特配有专门的售后服务机构，专业的技术人员，专门负责本次产品设技术人员安排：在实施技术人员中抽调熟悉本工程的人员，作为技术服务骨干，提高维护效率及维护质量。在质量保证需要期内，我单位对由于设计、工艺或材料缺陷而发生的任何不足或故障负责，费用由我方负担。8、技术服务响应：我单位提供“7*24”或(每周七天、每天24小时)的响应服务，在使用过程中如发生质量问题，我单位在接到用户通知后2小时内响应，24小时内响应并解决系统故障并恢复运行。24小时内不能修复的提供备用设备确保整个系统运行正常，直至修复。9、赔偿承诺：我单位承诺除人为破坏或发生不可抗拒7力情况外，因我单位产品质量问题而使需方产品的损失由我10、其他服务内容：在项目验收合格之日起，我单位将提供以下服务项目：(1)接到用户来信、来电、传真，在24小时内及时赶到现场进行服务，解决产品在运行中出现的相关问题。(2)定期联络，对用户实行一年一次联络、走访。(3)定期检查，对产品实行长期跟踪服务。(4)信息反馈，收集质量信息、填写“信息反馈单”反映至我公司技术支持部，为维护提供信息。(5)质保期后，我司可继续为贵方提供有偿的技术支持服务，包括产品技术升级和备品备件的供应。11、维保方案(1)日常保养及时派出专业人员对设备进行检查、调整、调试，保证设备正常运转，我公司在同行中首先推出设备维保解决方案。(2)维修服务保障●我们专注扫码平台、双屏机等设备的维修保养；●我们熟悉自己的产品型号规格，性能参数及维护保养需要，并得到任何有关技术方面的文件支持、工程师支持；●我们建立了严格的质量管理制度，通过IS09000国际8(3)售后维修保养措施1)随时优惠提供易损件，优惠提供产品更新、改造服2)协助客户向当政府单位申报按现行法规所需的设备3)质保期内无偿更换非人为损坏的机件，这类服务每天24小时提供。4)开通24小时服务的召修热线，及时将顾客的需要转达给相应的服务部门，以便迅速作出反应，解决用户的燃眉我公司对上述承诺的真实性负责，若有虚假，将依法承投标人名称(盖章):XX有限公司法定代表人或被委托人(签字或盖日期：2022年7月7日91.3.1.售后服务机构公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与实施部的调动与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。售后服务部有固定维修人员5名，当工装出现问题时维修人员配备一名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从施工部调出人员配合施工。为确保工程质量中出现的问题及时解决，特建立质量目法定代表人(经理)法定代表人(经理)1、产品售出后，业务部门应定期进行质量跟踪及售后服务。及时掌握用户对商品使用情况。2、业务员要会同工程技术人员对用户进行现场技术指导，包括：设备的安装、调试、操作、培训、维护等系列服3、对用户在使用产品过程中发生的问题要认真对待及时给予解决并详细做好记录。对产品质量问题要积极与供货单位或生产厂家联系，在规定的时间内给予修复或调换。4、因用户使用不当造成商品损坏，应根据企业有关规5、销售人员对产品售后服务过程应做好详细记录，并建立售后服务档案，按规定妥善保存。6、公司不定期举办产品知识讲座，使客户更好的了解质量方针本公司坚持“高效优质，安全有效；持续创新，客户满意。”的质量方针，奉行客户至上的准则，视质量为公司产品的灵魂，用户的满意是我们永恒的主题。质量保证承诺本公司产品严格按行业标准生产，通过ISO9001质量管理体系认证。用户一旦选用本公司产品，本公司保证所供各项设备的特点、性能指标和结构均严格按照技术规范要求生产，并符合相应的国际/国家标准和建议。质保期承诺自验收合格之日起，提供三年质保期。投标的产品在质保期满后，延长2年质保，并确定提供设备能正常使用；确保后续维护有保障且不产生任何费用。质保期服务质保期内，产品质量经权威机构鉴定为不符合质量要求的，按合同协议承担违约责任。我司将建立完善的维修保档案，为用户提供咨询服务。1、本公司提供即时响应服务，对供方的服务指示信息按供方要求按时响应到位。接甲方电话通知，市区2小时内响应，三郊区4小时响应，三县一市12小时响应。如不能在48小时解决问题，我方在72小时内用备用设备替换故障机具。2、免费负责修理和更换任何由于设备自身的质量问题电话技术支持：开通7*24小时服务热线解答客户的技术难题，指导用户操作使用。现场技术支持：电话通知，市区2小时内响应，三郊区4小时响应，三县一市12小时响应。如不能在48小时解决问题，我方在72小返厂维修：人和电话，方便本公司尽快将故障品修复并返回给客户。过质保期或不符合免费质保的故障机返厂维修如未更换配件不收维修费。办公室接办公室接收到客户的报修按预约时间到现场进行处理写维修记录单准备设备和工具处理时间维修记录单归档签名确认完善的售后服务体系本公司具有完善的售后服务体系，我司为制造商能保证设备停产后八年的配件供应。备品备件供应在设备整个使用期内，本公司确保设备的正常使用，本公司接到用户维修要求后立即作出回应，常用零配件在接到通知24小时供应，进口零部件72小时供应。产品价格承诺为了保证产品的高可靠性和先进性，系统的选材和结构设计制造均为国内或国际优质产品的先进理念。在同等竞争条件下，本公司在不以降低产品技术性能、不更改产品部件为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给贵方。供货/服务时限本公司保证和控制生产周期并确保用户提出的交货期限(按用户要求的日期交货至买方指定地点),保证产品按时、准确、完整地到达用户手中。售后服务响应及承诺本公司售后服务中心提供7×24小时及时响应服务；提供现场、电话热线、咨询等；公司对设备进行定期检查与不定期的专项巡查，保修期后免收维修费，只收配件费。在设备整个适用期内，本公司确保设备正常使用。在收到买方的维修要求后立即作出响应，并在最快时间内提供备机或派维修人员到达买方现场实施维修。紧急情况下可以做到2小时内到达现场。保用保修在保修期内，由于元器件缺陷及制造工艺等问题二次发生的故障产品，本公司负责包修、包退、包换；发生的任何一项指标不符合要求，本公司在一周内更换其不合格设备部件并承担维护、维修费用。保修范围1.由于人力不可抗拒原因、使用环境不符合本产品要求造成的故障、高电压烧坏、使用不当、非正常操作、改造、非正常磨损或事故引起的故障不在免费保修范围内。2.用户原因造成的设备故障或者未经公司技术服务人员的同意擅自拆开设备导致产品被破坏的不在免费保修范3.对于产品的非特定使用或应用引起的损坏或损失不承担任何风险与责任，对于其它任何非正常原因造成的特殊的、突然的或延续的损坏不承担任何责任。4.超过保修期的故障产品，本公司实行终生有偿维修服务，且只收取维修材料成本费。保修方式开通服务热线解答客户的技术难题，指导用户操作使用。安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。技术培训本公司提供免费软件升级，并及时提供设备的资料，在提供设备的同时，还为用户提供长期的技术支持，并提供免费培训服务。在工程实施的前后，对用户工程维护人员进行集中培训或作随工培训，使其了解设备性能和使用要求，加强故障判断和处理能力。用户走访为确保产品的正常使用运行，本公司对用户进行不定期的走访活动，对质量信息进行严密跟踪和迅速反馈，及时处理产品在使用过程中的问题。1.4.4.退换货方案为提高服务质量，更好的为客户服务，我公司将充分落实"第一人责任制",充分体现我公司的优质服务水平：我公司提供产品出现任何质量问题无条件免费退换货。按相关规定进行验收，凡提供产品不合格或与中标时的产品不符，采购人有权拒绝收货，造成影响的或损失的，本用户通过电话等方式提出服务需求。客服部负责信息的收集，做好用户记录：用户名字、地点、电话、项目、时间。人员赶赴现场后，需仔细检查，对项目进行对比确认。解答业主分析退货原因以便采取必要的改进、纠正和预防措施。保证客户和公司的利益，保证公司的产品质量及服务质量。2、范围3、职责(1)仓库负责退货产品的入库数量点收。(2)品管部统筹退货产品的检验确认、原因分析。(3)生产技术部负责退货产品的处理。(4)销售部负责退货产品账务等情况处理。(5)财务部负责对退货产品处理意见的成本、利润分4、操作程序(1)基本操作程序(2)退货产品需由申请人如实填写“产品退货处理申请表”中“退货原因说明”及其他相关信息，转至公司销售(3)销售部对“退货原因说明”进行核实并出具初步意见，将退货产品送至仓库指定地点，仓库点清品名、数量后，在“产品退货处理申请表”上签收，并做好入库记录。(4)销售部将仓库签名后的“产品退货处理申请表”连同客户提交的相关资料交于品管部负责退货处理的责任(5)品管部负责人组织人员对退/换货产品进行检查并提出处理意见，并将检查的结论及处理意见填写在“产品退/换货处理申请表”上。如果品管部在检查中发现产品的损坏是因客户造成的，品管部与销售部沟通，销售部应就此提醒客户正确的使用方(6)品管部将“产品退/换货处理申请表”转交于生产部，生产部根据品管部的处理意见对产品作出处理意见。(7)财务部综合销售部、品管部、生产部等意见，对处理意见进行成本利润分析，并出具处理意见。(8)将“产品退/换货处理申请表”交由总经理审定。(9)“产品退/换货处理申请表”原件由品管部保存，复印件分发退/换货申请人、销售部、仓库、财务部及总经理各一份。(10)客户因退货而需补货或客户有其他要求时，销售部酌情于有关部门联系。(11)品管部负责每月对顾客退货的情况进行总结，填写“产品退/换货记录表”,分发至总经理、管理者代表、销售部。(12)针对退货中的问题，品管部适时向有关责任部门发出“纠正和预防措施要求单。1.5.人员培训计划方案1.5.1.培训计划我公司免费提供现场培训及提供相关技术资料。培训内容包括技术原理、操作、日常基本维护与保养，使参加培训的人员能独立使用，能独立处理常见性故障以及进行日常的新的产品必然需要掌握新技术的人员，我们公司愿意根据用户的需要，提供适当的培训内容。培训包括技术培训和管理培训。通过技术培训帮助用户建立一支灵活、强大的信息技术队伍，加强用户的技术能力；通过管理培训，帮助用户对公司内部的各种文档、光盘、资料等资源进行有效地管我们公司将定期向客户传递相关产品、相关技术的新动态，帮助客户及时掌握产品信息的趋势和发展方向。总之，我们的目标就是为用户提供综合性的、专门的服务与支持，用户的利益即是我们的利益，最终用户在我们公司所享受到的将是全方位的支持。无论是现在还是将来，我们公司都会让用户得到最满意的服务。耗材产品维护及售后培养富于才华的人才，做为优秀企业，为我们所选择的优质产品提供保障，我公司致力于向用户提供周到的培训方案及服务。培训的内容涉及产品使用、产品故障排除等，详细的培训课程和内容都是集多年积累，能为用户提供方便和周到的技术培训和支持。针对本项目的要求，我们从培训人员、时间、地点及培训内容等以下几个方面详细阐述培训方案：培训对象：产品使用培训，以集中培训与现场指导相结培训内容与课程：根据产品的特点和投标产品的配置，我们设置了一些培训内容。主要包括《对各项产品配置及功能说明》、《掌握常见故障的排除及日常维护、保养方法》及一些常见功能操作演练。为了保证培训的质量，我们将安排公司资深的技术人员为本项目产品的使用者提供培训。产品到达前一周我公司将有专人通知用户作好培训准备，产品完成安装后即开始对相关人员进行全方位的免费培训，并保证接受培训的工作人员能完全掌握操作并进行日常2、培训地点和条件培训地点为用户产品的使用现场。要求产品安装调试完毕，能够正常运行。有配套的相关产品及材料和充足的耗材。3、培训时间原则上要求参加培训人员培训，每天的培训时间由培训工程师安排。为保证培训的连续性和培训效果，培训人员不得缺课，如因特殊原因缺课，应及时补上。4、参加培训人员用户产品管理人员1-2名，产品操作人员：需要操作产品产品的人员。熟练掌握计算机基本知识，然练使用各种办公软件。中途不缺席或者更换其他人员参加培训。5、培训考核产品操作人员1、产品的操作方法。2、产品的日常维护。3、常见错误对话框的处理。4、日常数据的发布。产品管理人员1、常见错误的处理及其报修。2、零配件的维护与更换。3、产品操作人员的用户权限管理。4、对操作人员日常维护的监督，定期检查产品维护记考核方式：提问、笔试。第二章供货方案知后20个日历日内供货，并于2022年12月1日前完成验收工作。2.2.供货组织方案首先十分感谢采购方提供的这次投标机会，我公司以对采购方真诚负责的态度和对本项目尽善尽美的追求，经过认真的研读招标文件，标书评审办法，针对本项目实际编制了一个优质项目的诞生，不仅在于方案的精心设计，更取决于项目实施过程中的项目管理，特别是对于本项目，实施方案显得更加重要，而制定组织方案则是加强程管理、保障本项目供货方案从主要工作内容、供货步骤、计划、项目管理组织架构、人员安排、项目主要人员介绍等方面对项目的部署供货方案进行了详细的阐述。1、总体目标在本项目小组的统一安排和指导下，完成项目范围内部署实施工作，并积极配合实施规划要求，密切配合采购人做好部署工作，最终完美的完成本项目。2、实施目标针对本项目具体情况，为保证安全、优质、高效地完成本项目的供货任务，拟从质量、安全、工期三方面着手，制3、质量目标合格，确保项目质量达到国家、行业验收标准、采购人我司完成服务后及时通知采购方进行验收。验收合格的，采购方在验收合格单上签字；验收不合格的，我司在7日内进行返工或调整，并重新提交采购方验收。4、项目管理目标全面贯彻IS09001《质量管理和质量保证标准》我们将根据本公司制定的《质量手册》和《程序文件》,建立完善的质量保证体系，针对本项目的特点，对项目过程中与质量有关的全部职能活动进行管理和控制，使全体管理人员和员工按各自的质量职责承担其相应的质量责任。对特殊、关键部位和过程设置质量控制点，消除不合格品，提供满足顾客需求的产品。5、项目供货的保障措施我方在交付产品的同时向贵方提供完备的产品资料。货物在运输和现场保管过程中，我公司严格按照要求 (执行现行的国际标准、国家标准、行业标准、企业标准),潮湿、剥蚀或其它方式的任何损坏。我们的货物包装坚固可靠，标注清晰的标明合同号、货物名称、到货地址、发货地址、日期和其它标记。合同产品的外包装箱为符合要求的包装形式，便于搬运、储存、码放，每种产品包装箱的规格尺寸应一致。每种产品单独包装上印有产品及生产厂家的相关信息，外包装箱上须注明产品名称，规格型号，数量等信息，保证所供产品不是侵权产品。我公司明白，自贵方和我们签订供货合同之日起，货物包装材料属于贵方财产。我方提供的货物包装完全按照贵方需求，具体包装问题将与贵方协商。单独包装上将印有产品名称、数量及生产厂家等相关信息。外包装在运抵现场时发现有破损的贵方可以拒收货物，由我方负责退换。所有费用由我方承担。产品到达后，贵方可组织相关人员对产品进行检查。如若有损坏或者性能达不到等质量不合格产品，我们将免费替换新产品。2.2.2.组织货源1、供货保障品质监控拥有优质的货源是保障产品质量的第一步，同时也是本项目能够顺利实施的基本保障，为此我公司获取货源的方式定向采购——与特定的供应商合作，我公司保证所有的产品必须三证齐全：营业执照、生产许可证、产品检验报告，杜绝三无产品和假冒伪劣产品。采购渠道：良好的采购渠道是保障产品质量安全的必要条件，我们公司的大多数产品都直接由大型的厂家直接供应，大型的厂家会从原材料生产加工至出库全程监控，保证产品的质量。公司的产品都直接由大型知名的厂家或经销商直接供应，他们都会安排专职的品管员对原材料供应生产过程和运输过程进行全程监控，并定期抽取样板送国家相关部门检验。应急响应保障：公司设有应急小组，专人跟踪服务，快速处理突发事件。品质监控：对商品品质的监控是保障产品质量的重要关卡，我公司一直高度重视产品质量的监控，从产品的入库出库以及物流配送过程等方面都进行严格的质量把控，具体措物流配送控制：运输车辆保持清洁，保持良好通风，无异味。所有工具配置安全、干净、无污渍。所有员工必须持上岗证上岗，并每月进行4小时相关常识培训。索证制度：所有商品，如果是代理生产厂家，必须索取生产许可证、符合国家、行业、地方的相关标准的产品检验合格证(进口商品索取口岸检验合格证明),产品包装符合标签标识管理规定，标识清楚完整不脱落。质量管理体系持续改善顾客要求产品产品顾客满意→2、采购保障措施企业通过严格的供应商管理，以确保供货企业生产的每一件产品品质优良。供货企业现有的产品均经过本企业的“供应商评定小组”的严格审核及全面评估。经严格评审后，才纳入“合格供应商名录”,并准予采购，每半年一次周期评审，对关键产品重点跟踪管制。供应商应具备相应的资质证明且具有国际权威认证机构认可的证明文书并在一些大型、知名的项目中得到了验证。企业的质量方针：“100%顾客满意”是我们追求的目标!在不断地学习中吸收新的理论和经验，改进我们的工作，提高我们的服务能力!在各个服务环节产品购置、产品运输、品质管理等方面创造更高的标准，使我们的产品不断满足顾客的要求并超越顾客的期望。我司针对本次项目特别组成品控小组，小组由我司经理直接负责产品质量。对本项目的产品，做到精心选择，按技术要求科学合理选用产品，确保每一件产品都符合招标方的要求。所有产品在投入招标方前其质量均经自检、总检，再进行抽检，确保均为合格产品。2.2.3.采购计划1、合同签订假如我公司能有幸中标，我公司保证第一时间与采购人签订合同，严格按照《招标文件》合同书样式及主要条款执行，不无故拖延，故意刁难，完全满足采购人要求。如采购人有特殊情况或要求，我公司也将竭尽所能满足。2、产品采购根据采购方与公司签订的项目采购合同及变更情况，项目部编制整体采购计划，将《产品需求单》交采购部；采购部根据《产品需求单》收集采购信息，确定合适的采购，编制整体采购计划，并将订货周期通知项目部，在征得项目部同意后执行采购计划同时项目部拟定加工计划；采购部根据产品订货及加工周期，进行产品采购合同签签订时会同项目部负责人进行合同条款的落实，采购负责人与项目负责人一起在采购合同上签字。合同上须包括：达到国家有关法规，满足投标文件技术标准和质量要求，厂家承诺有产品检验合格证等国家规定的资料。实行生产许可证制度的产品，要有许可证主管部门颁发的许可证编号，批准日期和有效期。厂家提供售后服务保证，和技术咨询保证。厂家具有完善的品质保障体系。提供产品测试报告。合同签订后，根据需要通知供货方发货及安排公司生产部生产。3、采购业务流程图交货接受货物付款计划收款4、产品入库保管根据产品的性能、特点和数量，确定存放地点和保管方按照不同的类型、规格分别堆放，并挂牌标识，以防错用。办理入库凭证。建立库房值班制度、安排专人值班。库房码放按产品分类的不同要求合理的布局、整齐统一。充用利用库房的立体多层分放；按产品的体形不同合理选择堆放方式，做到合理高效；要求产品要按区域码放，不应妨碍通行和装卸，以利于消防和安全。做到上轻下重，中间放常用，以便于收发、清点、过目清数。库房的安全及防火防盗措施：配备足够的灭火器，并定期进行维护，如条件允许安装防火防盗装置。库管员上下班前，要检查库房周围是否有不安全的因素存在，门窗锁是否完好，如有异常及时向工地保安反映。库房严禁明火及吸烟，禁带火种入库。相关人员及其他人员不得随意进出库房，如需出货须在库内点清并签字认可，以防出现差错和丢失。库管人员不得擅离职守。任何人不得将私人产品存入库房。2.3.运输配送方案2.3.1.运输配送方案高效快速、机动灵活，诚实守信，卓越服务，秉承“以百倍真诚换取您的信任，以优质服务赢得您的支持”这样的宗旨，力争做到“服务上乘、质量优质、价格合理”是我公司对客户恪守的承诺和经营宗旨。我公司特成立了配送供应工作实施领导小组，由总经理任组长，售后部经理任售后监督调查责任人，配送中心经理任专项配送中心责任人，全面协调各项工作的开展和问题处理，结合本公司日常配送流程，制定如下具体配送实施方案实施计划：我公司中标后将立即与各相关部门联系，安排组织货源，所有产品，其质量、技术等特征均符合国家、行业现行的标2.3.2.运输方案实施计划“三按”:按时、按质、按量。“三专”:专人、专车、专线。按时——严格按照招标方的时间要求和规定配送；按质——保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每按量——按照招标方的配送明细、数量、认真执行配送专人——公司安排工作人员实施配送方案，由配送中心专车、专线——公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心专派运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送2.严格执行公司的“五心”标准：诚心----诚心诚意贴心----站在对方角度考虑问题，以心换心细心-----细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细耐心-----始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练舒心-----客户放心，更开心，这就是我们的工作客户1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上3.配送计划客户服务策略(1)建立服务补救预警系统。化解顾客抱怨的最佳时机是在事前，以预防为主，补救为辅，即在问题出现前预见到问题即将发生而予以避免。(2)鼓励和引导不满的顾客投诉。物流服务提供者要设计方便顾客投诉的程序，以鼓励和引导顾客投拆。还应鼓励不满意顾客中“沉默的大多数”说出他们的不满，利用这些信息发现潜伏的危机和问题的根源，及时改进。(3)快速解决问题。当发生服务失误时，企业作出反应越快，服务补救效果会越好。服务人员必须在失误发生的同时迅速解决，避免服务失误扩大并升级。(4)我公司接到用户采购计划通知后，提供7×24小时服务支持，服务响应时间1小时内予以答复，36小时内处理好客户需求，72小时以内送货到达现场履行服务义务。4.运输组织管理(一)相关管理部门工作1、配送人员工作能力、服务质量是第一因素。公司所有人员必须通过相关业务知识、劳动技能培训，进行道德教育，有良好的思想素质和行业规范，有爱护环境、爱卫生的优良习惯。2、综合办公室相关业务人员接收客户订单后，立即进行订单的分解处理，并通知财务部对资金需求的申请，配送部对人力物力资源配置，库管部门进行产品的组织。3、配送部接收客户订单，立即进行所需器具、运输方式或车辆的分配，并指定负责人、相对应的员工上岗；确保产品组织时限，确定运输时限，确定交货时间。4、库管部门确定库存产品功能、质量、种类、数量能否满足订单要求，并将需采购清单交财务部及采购部。5、采购部指派专业人员采购，配送不足部份产品，并通知后勤部门派运车辆。(二)物力、财力准备1、专用器具配置由配送部和库管部门负责。2、运输车辆由配送部负责人根据产品种类、计算数量或预算体积确定车辆。4、综合办公室，财务部门预付产品采购资金和预算配送中费用资金，资料员编制送货单。5.运输工作细则(一)“三高效应”1、高效率的组织能力。各部门在接到指令性工作后，及时相互传递相关信息，相互密切工作，全员行动。2、时间效率。合理分配，调整时间，并划分各部门完成时刻，各工序工作完成时限，整个任务的完成时间。3、质量效率。所配送产品功能、质量、数量必须满足(二)运输质量-工作控制一览表质量工作要求(客户)应急预案功能满足或超越使用功能不能满足其使用功能，立即换货质量安全卫生、放心使用品，立即退换货品类满量需求增项及时补货数量等于约等于需用量增加或小于必须补货配货齐全、无缺漏缺漏、增加立即补货装运防止挤压、倒塌，按产品规定方式运输；采取必要的固定、防冲击措施，平稳运输包装损坏采取补救措施，产品损坏采取补货搬卸卸货从上到下，小心轻放；搬货工具科学合理，牢实安全互检相互检查送货质量，杜绝不安全产品疑是不安全产品退换货互认交货、接货清单核对准确相互确认数量不足，立即补货入库按客户要求，将产品有序存放于库房工作不符合规定，返工清场将所有的器具、杂物清理，卫生符合规定(三)配送工作质量保证措施1、配送人员服从甲方有关领导的指导和安排工作，并保证其工作质量符合要求。2、配送产品按配送合同上的要求数量、验收，保证无差异。6.补、退、换货工作质量(1)交接产品工序结束后，配送负责人立即与有关负责人确定补、退、换货品种、数量、质量。(2)产品功能、质量不能满足客户要求的，公司换货。(3)疑是有不安全产品的，公司应退货并补货。(4)种类、数量不满足需求的，客户需要增加的，公司应补货。(5)客户新增使用功能的产品，公司先送同类、多种产品、相关负责人试验确定后，再进行配送。7.验证、签收规定(1)首次供应时，须提供《营业执照》、《组织机构代证》、《税务登记证》等证照复印件给采购人存档备案。每次供应时应向甲方提供加盖公章的产品清单(送货单)。(2)商品包装：容器(框、箱、袋)清洁、干燥、牢固，包装完好无破损，严禁使用玻璃、金属类等锋利材质。(3)必须依据国家有关法律法规要求建立健全各项管理制度，保证产品安全，有明确的产品安全责任人。具体提供产品按照具体采购人要求进行验证签收。2.3.3.运输方法(1)在与客户合作过程中，按照国家质量标准进行配(2)我公司接到客户配送定单后，将组织的由分拣人员按照国家质量标准分拣装厢，我公司具体负责配送各单位(3)我们配送的经由客户的质量监督员验收。2、车辆配送服务我公司免费提供人工服务装卸车。3、卸货交付(1)车辆到达目的地后，及时与用户协调员取得联系。(2)入库卸货时，协调员与驾驶员同时监督清点卸货(3)发生货损、货差，由协调员与收货方共同分清责(4)卸货完毕后，及时提供三联单(我单位盖章、验收单位签字)。2.3.4.运输流程接受订单环节公司业务人员收到客户的订单后，首先要详细检查并填写好有关内容：①产品的名称及数量②客户的姓名、地址、电话号码③接单日期④接单经手人签名(1)确认订单内容准确无误后，统一由项目组负责，传订单到财务审核，再由公司总经理审核，审核通过后再传到业务员手中。(2)业务员把当天的原始订单整理好，统一交项目组相关人员保管，编写当日订单的流水号，按时间顺序装订成册。(3)业务员对货品进行运输前的检测，采购检测合格后，由仓库管理员做派送前的准备。仓库出货环节1、仓库主管接到客户订单后，首先要检查清除订单的详细内容，如有不明确之处，要及时联系公司业务员。2、仓库主管要准备根据订单的需要，安排各组做好出货工作。3、填写发货单(送货单)时，要在发货单上注明货品名称及数量，客户名称、地址等，并在备注栏上注明该批产品的订单日期，是否有欠货，发货单一式三份，仓库及公司各存档一份，客户一份。4、填写补发欠货的发货单时，要在备注栏注明原订单的日期，并注明“补发”的字样，如：补发x年x月x日的订5、如果新订单和补发的订单同时发货时，要分开填写发货单。仓库主管要在已确定发货的订单上写明“已发货”字样，有欠货的要写明“欠货”字样，已补发欠货的要在传真订单上取消“欠货”字样。当天已发送的产品的发货单要送回公司存档。6、因出货所造成的问题，责任由仓库工作人员负责，由此使公司造成损失的，将对当事人进行经济处罚。配送环节管理装货前要由司机和仓库主管一起核对清点产品的名称及件数，装车后再清点一次，检查是否有遗漏。油箱储量、关好车门等。发车前检查发货单上的收货人与地址是否相符，检查准确后方可出发，避免误送。司机在发车前对送货路线要明确，以免走错路线，浪费能源；行车时要遵守交通规则，时刻注意交通安全；留意并熟记送货的路线，以便下次送货时要顺利快速。产品送达目的地后，与收货方进行收货签收；并做统一单据盖章，作为结算时的原始单据。2.4.1.车辆应急预案(1)车辆机械故障因运输车辆机械故障，机件失灵或自身质量问题导致车辆无法继续行驶，造成运输中断，产品配送迟到以及产品安(2)交通事故因运输车辆违法违规行驶、恶劣气候、其他车辆违规驾驶或其他意外因素导致的交通事故，造成运输中断配送延迟甚至产品灭失的风险。(3)车辆扣押因运输车辆违法违规行驶导致车辆被交通管理部门扣押，造成运输中断、产品配送迟到的风险。(1)运输司机须有与其驾驶车型相符的合格驾驶证，运输车辆须有符合法律法规的行驶证。(2)要求在开始配送前对运输车辆状况进行全面检查，降低车辆发生机械故障的风险。(3)要求严格对运输车辆实施保养、检修、年检，确保车况完好，并及时提供车辆保养检查记录和证明。(4)每季度根据不同季节特点以及产品在不同季节下的安全配送需求，与采购方沟通协作对驾驶员进行运输安全(5)在预计运输过程会受到恶劣天气影响的情况下，立即提醒在车辆配送出发前对运输车辆驾驶员进行安全行驶方面的强调。(6)每次与客户沟通的时候或进行安全规范化培训的时候，同时强调一旦配送车辆发生意外交通事故，需第一时间告知，共同就应急处理措施进行协调确定。3、应急处理措施(1)得到因车辆原因造成运输中断的通知后，第一时间与收货方进行协调沟通，要求配送中心安排另外车辆去事(2)如车辆被扣押，车辆与产品一同被交通管理部门管制后，配送中心第一时间通知客户，并向客户解释原因。同时与事故责任配送中心根据合同条款就产品暂扣进行责任协商，并根据交管部门给出的放行时间，合理安排是通过返回当前产品由仓库补货发运还是继续发运。(3)如因车辆交通事故造成产品灭失，配送中心得到消息后第一时间通知客户，就补货发运的安排进行确定，同时客服人员向终端客户做好解释工作。4、紧急应急措施1.预警监测(1)加强产品安全知识教育，开展产品安全的日常监测。做到早发现、早预防、早整治、早解决。(2)定期对本公司所供应的产品进行抽样调查，避免发生产品安全问题。(3)进行日常巡查，重点检查消防栓、灭火器、仓库通道情况，如发现问题，仔细观察分析，找出原因，及时解决，并汇报部门领导人。2.事故响应(1)接到报告后，本部门工作人员必须尽快赶赴现场，参加现场救助工作。(2)接应救护车，指引救护人员及时对伤员进行处理或送于医院救治。(3)发生事故后，在2小时内报告相关管理部门，积极配合有关部门开展应急救援工作，贯彻落实各项应急措施。3.应急救援过程的人员、物资保障(1)应急通讯：配送中心应在仓库等重要部位醒目位置公布报警电话。物流配送中心应急领导小组有关人员24小时开通移动电话，所有配送人员工作期间一律开通移动电(2)应急物品保障：配送中心负责配备安全帽、手套、防毒面具、防身工具等必要的应急救援物品，指定专人保管3.善后处置(1)应急结束后，妥善安置和慰问受害和受影响人员，(2)对导致事故起因的相关责任人进行严肃处理追究。(3)发生事故次日，及时总计经验教训、并在内部发出通知、杜绝再次发生类似事故。2.4.2.途中事故应急预案送货车辆在送货途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、山体滑坡、车辆损坏无法及时修复等，当天无法送达指定地点的，配送专员要及时向配送中心主管报告，等候指令。配送中心主管接到报告后，应及时向公司项目经理报告，经请示同意后可指令送货车辆原路返回，或等待救援。车辆在等待救援时，配送专员应组织做好防盗防抢工作。公司项目经理接到报告后要立即组织应急车辆装运产品，保障客户当日需求。应急处置工作结束后，配送中心主管要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领1、车辆交通事故应急预案(1)发生交通事故时，配送专员应立即向配送中心主管报告，同时拨打电话报警，向保险公司报案，并注意保证自身安全，保护好现场；因特殊情况需改变现场的，要做好标记，尽可能找到证明人，取得联系方式。(2)配送中心主管接到报告后，应及时向公司经理报(3)公司经理接到报告后要立即组织应急车辆装运产2、其他预警措施针对次日的运输量与运输客户需求我们还作了合理的(1)保证产品安全，配送专用车辆。(2)保证运输及时，在自身购买货车的基础上，与汽车租赁公司进行合作，避免因车辆故障耽误供货。(3)安排专业的配送人员，优化配送线路，避开线路2.4.3.补货应急管理方案目为解决在配送过程中产品短缺、客户临时需要或其它特殊情况下的补货要求，满足客户的要求、服务于客户，特制定本制度。适用于公司合作客户中出现临时补货要求的情物流配送中心负责补货时的产品采购与调配；安排产品的及时送达；补货应急方案：针对不同的补货发生情况，进行有针对性地及时补货。验货时客户临时下单或增加订单量：由我方配送人员第一时间到就近市场按客户要求进行采购，并送达客户；我方少送、错送或漏送：如果可以协调或客户可以不再特急需求时，则在表示我方的深刻歉意后下次特别留意，做到下次不再犯同样的错误并及时补充提供，如果必须补货，则由我方配送人员道歉后立即到就近市场进行采购补货；客户临时准备下单：我方将立即组织配送货源并及时补货，按客户的要求进行即时送货；客户可针对我方的补货质量(包括补货时间、产品质量、数量/重量、服务质量等)向市场部客服人员、或当场送货人员进行及时反馈，并提出相关的建议；我方将针对客户的投诉或者建议进行改善，尽最大努力做到客户满意。第三章质量保证措施3.1.供货质量承诺我公司承诺：1、项目质量满足有关规定标准要求，符合中华人民共和国国家标准、行业标准及其它相关标准。2、提供的所有产品都是全新的，且符合采购单位的设计要求。3、所购产品来自正规渠道，杜绝“三无”产品入库，绝不以次好，为采购单位提供充足货源及高品质的材料。4、为保证项目质量，由我公司专职质检员对产品实行跟踪检查，严格按《质量管理制度》、《质量检验、监督制度》、《产品质量奖罚制度》执行，保证项目质量合格。5、负责产品的运输工作，保证按照合同要求进行包装、运输和控制，使得按时保质地完成产品到现场。6、产品到达对方指定地点后，组织双方相关人员进行到货验收，保证符合合同要求。7、做好项目产品材料和辅材的储存和堆放管理。8、负责全过程的质量问题处理，并承担相应的责任，确保产品和项目的质量。9、提供全生命的产品售后技术服务。10、提供所有产品的“三包”服务。为了完成我司的供货质量承诺，保证项目全过程中的产品质量。本项目建设，特别对所有项目产品、材料、工器具，在运输、存放保管、供货过等过程中，采取必要的保护措施。我司负责所有的保障措供货作。甲方配合，提供相关的协助工作。质量监督管理措施：1)成立专门的质量管理监督部门，指定项目质量监督的负责人。确定质量方针、质量目标和清晰的职责分工。2)严格执行企业质量管理制度、项目质量监督制度。3)对产品和原材料供应商进行认证、评估和监督。4)监督和管理对外购产品和材料的检验评估工作。5)监督和管理出厂产品的质量评估、产品资料的审核。6)监督和管理产品材料的运输、到货验收、产品更换等全过程的产品质量。7)监督整个供货计划的执行，确保顺利完成供货。8)定期参加工作会议，向项目负责人汇报产品质量监督工作成果。3.1.2.产品出厂生产的质量控制措施1)把好原材料采购的质量关，必须符合国家质量标准和产品设计要求。2)严格按照质量管理体系的要求进行生产质量的管理，组建质量管理体系领导小组。明确各级人员的职责。3)加强全体员工的生产质量意识。4)对生产中的各个环节进行严格把关，定期或不定期地进行检查。如发现不合格产品，必须重新生产，达到合格为5)对产品的生产过程进行记录和统计，保证生产质量过3.1.3.外购产品和材料的质量控制措施1)成立专门的采购部门，对采购的整个计划负责。2)制定项目采购计划，完善所有采购文件。包括：项目名称、项目使用部位、规格、数量、时间及价格要求；合同规定的质量保证规范、标准；项目技术规范的要求；采购进度计划；运输和交货条件；质量鉴定和检查方法。3)所有进场材料必须有出厂合格证和必要的检验单据4)选择优良的生产厂家和供货渠道，保障产品的质量。3.1.4.现有主要产品和检测设施的保障措施1)明确项目所需的主要产品和检测设施类型和数量清2)指定专业的产品和检测设施管理人员，保障整个项目中的产品和检测产品的安全。3)检查现有产品和检测设施的存货量及检测记录。确保有足够的数量和合格的质量。4)对产品和检测设施进行定期的检测和保养维护。5)明确产品和检测设施的运输要求、使用技术要求和仓储保管要求。6)对技术较强的大型设施，派遣专业的技术人员进行现场安装、检查和维护。3.1.5.包装、运送过程中的产品质量控制措施1)在运送前，对成品进行必要的包装。原产品包装符合运送要求的，可以使用原包装；否则要更换或附加新的包装。包装上要标有适当的运输和搬运记号。2)根据产品类型，选用适当的运输工具。如控制器类的电子装置可用小型车辆；运送至外地的成品，必须用封闭型车辆运输。3)在包装以外，还要使用泡沫塑料、海绵、雨布等材料进行适当的防护和遮盖，防止或减轻运送过程中震动、磕碰、划伤、污损。对运送至外地的成品，项目部要派专人押运。3.1.6.到货验收时的质量控制措施1)产品按照计划运送到甲方指定地点之后，对方负责人和我司项目师共同接收产品并验收。2)按照供货清单，核对产品名称、规格、数量。3)进行开箱验收。包括产品外观、配件、说明书、合格4)如果产品不符合合同标准要求或者损坏缺少，不予签收