机场物业的综合管理方案

第一部分：商务文献

一、报价表

xX国际机场保洁服务费总计2575146元每年，其中第一标段

2173229元每年，第二标段401917元每年。

名称：第一标段单位：元每平方

米或每项

序保洁项目名称单价（元）合计（元）备注

号

1航站楼内保洁16.9元/平方米.1349292元

年

2登机桥287083元

3来宾室229667元

4三楼、通道等129188元

5玻璃幕墙（含里面2.0元/平方米，108000元

钢构造）单面3万平方米

6顶面钢构造（含屋70000元

面采光带）

投标总报价（大写）贰佰壹拾柒万叁仟贰佰贰拾玖元

（小写）2173229元

名称：第二标段单位：元每平方

米或每项

序保洁项目名称单价（元）合计（元）备注

号

1空侧服务带129188元

2高架桥上下114833元

3道路广场停车场157896元

合计401917元

投标总报价（大写）肆拾万壹千玖百壹拾柒元

（小写）401917元

投标人：（盖章）

法定代表人或委托代理人：（签字或盖章）

日期:年月日

二、费用测算表

序月合计

费用项目测算根据年合计（元）

号（元）

1主任工资1人*3000元每月

3,00036,000

2副主任工资1人*2023元每月

2,00024,000

3主管工资3人*1600元每月

4,80057,600

167人，平均610元每

4员工工资

月101,8701,222,440

5加班费法定节日（11天）

4,66956,029

福利费管理人员每人每

年600元2503,000

管理人员计提职工教育

6工资有关费用经费（2.5%）、工会经费

4415,292

（2%）

管理人员社会保险，工

资KJ33%3,26339,161

小计1,443,521

120,293

7办公费办公费，每月600元7,200

600

主任（副）、主管每月

8交通费6,000

每人100元500

固话每月200,主任

9通讯费6,960

每月200,副主任180兀580

10服装费每人每年100元17,200

1,433

11清洁材费每人每月80元

13,360160,320

卫生纸、洗手液等，每

12消耗品

月33000元33,000396,000

大型工具折旧升降机等大型工具，附明

13

费细表13,248158,980

12以上费用合计2,196,181

183,015

13利润（总费用的5%）71,914

5,993

14营业税(5.555%)133,042

11,087

15平常物业费总计2,397,146

199,762

备注：不含垃圾清运费，此费用由机场承担。

含里面钢构造，3万平

16玻璃幕墙清洗方*L8元/平方*2面每108,000

9,000

次

顶面钢构造清含屋面采光带清洗，每

17

洗次7万元5,83370,000

18费用总计

214,5962,575,146

大型设备清单

规格型数折旧年

序号用品名称号单位量单价限金额

1吸尘器台115005300

台

2多功能刷地机1600051200

台

3吸尘吸水机120235400

4高速抛光机台145005900

5三速吹风机台110005200

台

6直立式吸尘器115005300

7沙发清洗机台1800051600

8自动扶梯清洁机台11600053200

9干泡地毯机台120235400

10抽洗地毯机台116005320

台

11手提抛光机18005160

12高压冲洗机台11202352400

13全自动洗地机台1180000536000

电瓶式自动洗地

14机台160000512023

15大功率吸水机台140005800

16石材晶面处理机台11400052800

17电子打泡箱台11000052023

18驾驶式扫地车台1170000534000

19高速升降机台180000516000

20高空升降平台台1220230544000

合计158980

三、组织架构及人员配置

总数：172

管理人员5人

主任：1

副主任：1

主管：3

室内：139

白班班长：2

白班员工：43

中班班长：2

中班员工：43

夜班班长：1

夜班员工：19

替班：17

计划：12

室外：28

班长1人

中班7人

白班20人

项目管理班子配置状况表

职务姓名职上岗资格证明已承担项目

称状况

证书名级证号专业原服项项目名

称别务单目称

位数

&笑

主任物业管高旅游XX5X

攀

氏

理经理管理物业田

矿

证书

副主物业管高物业XX4XX火

任理经理管理物业车站，田

证书庄煤矿

等

主管物业XX4XX火

管理物业车站等

主管电子XX2XX火

商务物业车站等

主管XX2山东省

物业立医院

等

项目经理简历表

姓名性别男年龄

职务主任职称学历大专

参与工作2023年从事项目4年

时间经理年限

项目经理资格证书编号及级别

已完毕项目状况

单位项目名称保洁规模日期地点质量

XX物业槐荫区政4万2023-2023XX一级

府

XX物业XX火车3万2023-2023XX一级

站年

XX物业田庄煤矿10万2023年济宁二级

四、企业基本状况

一、XX物业简介

XX集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，

注册资金L2亿，经营范围波及汽贸、房地产、药业、物业管理、广

告、IT等多种产业。XX集团山东物业管理有限责任企业是XX集

团旗下日勺国家二级资质物业管理企'也，成立于一九九六年。成立之初,

通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物'业管理有限企业先进

的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆式服务”、“星级

化管理”的经营模式;并顺利通过了TS09001(2023)质量原则体系

认证。企业既有员工1200余人，管理人员所有具有大专以上学历，

其中，硕士生、本科生占85%,高级工程师、物业管理师、经济师、

园艺师21人，其他各类技术人员也都100%持证上岗。

X义物业企业除承接集团各分企业商业物业管理工作外，外拓业

务已由XX延伸至青岛、济宁、潍坊、临沂、泰安、莱芜等地区，承

接了小区、住宅、别墅、写字楼、医院、火车站等各类物业，委托管

理面积100多万平米，积累了丰富出J各类高档物业、园林设计等物业

管理经验。

企业秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，

为业主当家”的服务理念，回报社会，不停追求服务H勺更高境界。

企业管理H勺槐荫区政务中心大厦和济宁XX汽车园被评为2023

年山东省物业管理优秀项目，省立医院高层住宅被评为XX市物

业管理优秀项目；XX物业在《齐鲁晚报》、《生活日报》联合

主办及XX时报主办的房地产调查活动中，被评为“XX市十大

物业管理品牌企业”；在XX市物业管理行业技能比武中，多次

获得一等奖；XX保安持续三年被XX市委、市公安局誉为“X

X市青年文明号”；企业总经理00先生在全国百佳物业经理人被

评比活动中被授予“全国百佳物业经理人”的称号，同步被山东

省家庭服务业协会评为“诚信服务十佳先进工作者”。2023年被建

设厅评为优秀物业管理企业。成为XX市物业管理协会副会长单位。

二、XX物业管理优势

♦管理经验XX物业接管过XX火车站的保洁服务，工作得到

甲方的承认和好评，获得了丰富口勺一线管理经验，可以充足口勺掌握车

站机场人员流动量较大，保洁层次规定高的服务特点，有应对旅客周

期性变化的能力，有应对雨雪等特殊状况日勺工作经验。

♦接管经验在极短的时间内接管XX国际机场保洁工作，毕竟

不是一种一般的物业管理项目，人员众多，工作重要，容不得半点马

虎c规定物业管理企业有较强日勺人员组织能力，众多人员日勺管理和驾

驭能力。2023年初，我企业曾成功的全面接管了济宁田庄煤矿后勤

管理工作，包括100多名员工。2023年终我们又接管了省立医院日勺

后勤管理工作，包括600多名员工。充足证明了我们在接管物业方面

的能力，积累了丰富口勺实战经验。

♦坚强后盾XX物业是XX集团的全资子企业，在人事、财务

等方面接受XX集团总部人力资源部和财务部的统一管理，XX集团

有综合人力资源管理能力，有与劳动部门亲密的联络，有处理劳动纠

纷W、J经验，有承担劳动风险的坚强实体，总之依托XX集团坚强的后

盾，可以做到顺利交接和平稳日勺过渡。

♦理念优势作为发展数年的专业化物业企业，企业以"XX

物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风用

真心服务，融国际时尚理念为业主当家”日勺服务理念，着力为业主发

明一种高效文明友好口勺生活居住环境，并通过持续的改善和提高，使

物业可以保值及不停增值，塑造同类物业管理优质服务之典范。

♦质量优势xX物业管理企业建立了IS09001(2023)质量保

证体系，通过实际运作和持续改善，质量保证体系已日趋完善和稳定,

并具有较强的可操作性，XX物业拥有严格规范的物业管理制度同高

效日勺管理方案相结合，将全面保障项目物业管理工作日勺正常运行。在

XX物业高品质物业管理服务理念口勺指导下，必将为项目提供强有力

的保障和细致入微E勺服务。

♦品牌优势XX物业立足自身优势，博采众家之长，吸纳合作

伙伴和竞争对手的长处，形成了独有的“酒店式服务”、“星级化管

理”模式，已成为XX市物业管理品牌企业。企业所管理H勺槐荫区政

务中心大厦和济宁xX汽车园被评为2023年度物业管理省优项目，

省立医院高层住宅等被评为市优项目，23年被省建设厅评为优秀物

业管理企业，充足证明了企业KJ实力。

三.XX物业业绩

XX物业在管项目及企业重要荣誉

序

项目名称类型建筑面积接管日期获奖状况

□

1.办公3万2023.8

住宅

2.门诊、病102023.1

房、大院

3.办企业2万2023.10

4.办公楼6.3万m22023.10

5.住宅2.5万m22023.1

6.住宅5.5m22023.12023年度市

优大厦

7.办公楼0.7万n?2023.5

8.写字楼1万m?2023.3

9.办公楼2.8万m?2023.1

10.办公宿5万in?2023.7

舍

11.办公楼4万方2023.102023年度省

优大厦

12.办公楼1万2023.8

13.写字楼8万Hi?2023.3

14.住宅10.5m22023.2

15.商业/办6万■1996.2

公

16.商业1.5万m?2023.3

17.商业/办8.5万n?2023.72023年度省

公优园区

18.商业/办1.5万m22023.11

公

19.商业/办5万布2023.3

公

20.商业/办1.1万m22023.2

公

21.商业/办1.5万m22023.3

公

企业重要业绩

第二部分：保洁服务方案

第一章保洁服务总体设想

序言XX国际机场是山东半岛的港务中枢，现代化口勺机场不仅

要满足旅客空乘规定，还要留给人们充足活动、休闲、学习的空间，

从而像经营五星级宾馆和高级商场同样来经营机场，充足发挥其商业

价值。目前新机场口勺设计建设，无论从规模还是原则，其硬件都具有

国际一流机场的水平，且经营已初见端倪C面向国际市场开放，通过

和各大企业广泛合作，引进专业化管理企业，吸引众多的投资者，将

XX机场真正建成一种国内一流港务枢纽和流通媒介，进而走上积极

参与国际竞争必由之路。

机场特点机场物业作为特殊物业，特殊在于他不一样于一般的

商业物业，他既是一种开放性的流动公共场所，短时间内，旅客也许

仅仅是驻足停留、人员的流动性高于商务写字楼，并且留给顾客向往

往是一瞬间的映象，也不一样于一般的流通枢纽，必须理解机场物业

W、J特殊性，在于他服务人群W、J特殊性、在于机场位置日勺特殊性、在于

机场功能W、J特殊性，理解机场企业文化、理解机场运行机制、理解机

场W、J管理模式，从而做到有W、J放矢、集思广益，物业要彰显其强大的

保障功能、服务功能、宣传媒介功能，在于其服务W、J整体性、细节性

和融合性。

物业提供的不仅仅是明窗镜几W、J环境、幽雅舒适的场所等硬件，

更重要出J是使航空物业能充足的发挥其航空服务的迅捷、无微不至、

全天候日勺特色，并在此短暂停留中从留下深刻日勺映象，将机场物业的

商业价值发挥到最大化，使航空服务功能得到最大程度的延伸，这就

规定物业人必须实现与机场文化的有机融合，成为机场文化的一分

子，从其一种浅浅H勺微笑、一种善解人意H勺动作，都是两个合作企业

之间企业文化结合内诠释。服务是机场的关键产品，效益是机场生存

的基础。作为服务质量的评审-旅客，其对机场服务的感受直接体目

前机场服务人员口勺行为上。在机场口勺服务中，候机楼服务是机场的第

一窗口，工作人员的一言一行无时无刻不在旅客的眼中，服务人员是

机场H勺一张门面。抛开“产品”自身差异而言，任何服务行业的最终

目的都是“让顾客涉意”。因此，物业服务质量原则化建设过程必然

要借鉴其他行业n勺经验。XX物业就一直重视借鉴、学习、融合服务

对象行业原则、工作模式及企业文化，以求到达最大程度的统一C因

此，到达双方企业文化携手发展的双赢目的，也一直是我们追求所在。

XX优势在管理营业性场所方面，XX物业得心应手，XX物

业从汽车展厅物业入手，发展到超市物业、火车站等商业流通物业。

目前，企业接管商务办公大楼、车间厂房、汽车展厅及附属物业

35万多平方米，住宅物业14万多平方米，管理面积总额达49万

平方米，具有全面的商业物业、工业物业和住宅物业管理经验。

尤其是在超市物业及火车站物业服务中，积累了丰富日勺应对性方案。

在客流高峰期应急预案、雨雪天环境维护方案、突击性保洁任务、流

通场所保洁特点、班次轮换、岗位设置、工作流程设计、质量控制方

面形成了一整套服务模式，并在实践中得以印证。机场作为特殊高档

物业，除具有商业物业共性特点外，还在服务人员亲和力、对旅客有

耐心、爱心方面；上岗期间仪态端庄的保持（在旅客面前不能出现不

良行姿、站姿，应保持个人形象整洁、大方）方面；机场各项管理规

定的共同遵守（遵守员工行为规范，保证航站楼内安全、有序，维护

机场形象，提高服务质量）方面作为重中之重；总之，在工作中做到

体现机场服务人性化口勺特点，以增进XX国际机场旅客服务水准提

百

FRJo

服务措施根据XX国际机场的物业特点，明保证洁服务的难

点、重点及管理思绪，实行体现XX物业全力协助机场机构正常运转

又兼顾其他经营主体利益，志做省心、放心管家的服务理念。制定既

具有商业物业老式性管理特色，又具有针对性、差异化管理的服务模

式。

乘新世纪中国改革浪潮之东风，XX物业通过几年日勺精心打造，

己具有了成熟的综合管理经验，完全可以一揽子承担义X国际机场的

全面物业管理工作。并且，作为物业的整体性全委托方案，首先有助

于资源共享，从而能节省较大成本；另首先有助于平常工作中形成全

员合力，提高监控密度、减少工作疏漏，从而提高质量原则。根据国

际机场物业特点，我们拟采用经营型物业管理模式、模块化管理思绪,

并制定详尽的工作计划保证管理工作平稳过渡。

一、经营型物业管理模式日勺关键思想为：将物业管理日勺概念从一

般运行、维护、管理提高到对物业整体项目全面的筹划、服务和管理

层面，服务概念从委托协议期局部扩展到物'也的使用寿命期，从而开

发物业日勺功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、

增值日勺社会功能。经营型物业管理模式在国际机场时应用，可以保障

设备运行，提高物业日勺使用效率，明显提高物业管理服务的附加值，

并明显减少物业运行的总体成本。

二、模块化管理思绪中坚持如下四条原则。

1、以人为本H勺优质服务理念：服务乃生存之本，以服务促管理,

服务紧紧围绕业主。面对机场特有日勺物业特点所提供的服务不能是一

种固定模式，应当是一种以人为本的、动态可变的、人性化服务，满

足'业主日勺合理需求。

2、规范化管理：参照企业的IS09001(2023)质量体系，我们

将建立健全各项规章管理制度，管理工作中全面推行IS09001(2023)

国际原则质量管理体系，所有从业人员都要按规章制度实行规范化管

理、规范化服务。所有员工均有岗位职责，有章可循、照章办事，保

证工作质量，把人治变为法治，实行“说到、做到、记录到”口勺程序

化操作。

3、全员责任制管理模式：即物管处全员对辖区物业管理内容皆

有告知、汇报、处理、监督之义务，对个体工作区域内出现口勺工作瑕

疵，负有直接或连带责任。通过利益兼容，体现团体力量，提高全员

责任意识。

4、零风险工程目的：零风险工程日勺出发点是全面解除XX国际

机场后勤事务社会化改革的后顾之忧。依托我们对商业物'业及大厦时

管理经验，长远承担物业管理的责任，在任何状况下，保证物业正常

运行。

三、物业管理工作计划

1、派遣精锐骨干，组建管理团体。实践证明，委派项目经理

和管理骨干内

综合素质是项目管理成功的关键。

2、做好前期介入，整合有效资源。为保证物业管理工作的延续,

在物业管理进驻前期，由企业骨干构成的前期接管小组将提前介入项

目，首先，深入理解物业管理现实状况、设备设施诊断、做好进驻工

作；另首先，协助业主处理遗留事项、整改隐患，听取领导管理意见

和工作原则，根据领导规定整合、吸取在岗人员，做好验收、交接工

作，协助领导处理后顾之忧，保证物业管理工作平稳过渡，奠定“零

风险工程”的基础。

3、有效日勺成本控制。物业管理是微利行业，重要靠内部管理、

靠有效口勺成本控制来保证管理酬金的获取。XX物业相信：专业的物

业企业重要特性之一就是物'业管理预算及执行能力，成本控制是评价

物业管理项目成功与否的重要指标，为业主节省每一分钱也正是我们

矢志不渝追求所在。

倘若可以中标，我们将以科学专业的管理、高效便捷的服务，实

现业主满意、物业E勺保值增值，实现全国物业管理示范物业之目H勺。

我们在做好木职物业管理工作日勺同步，将致力于项目研究和服务拓

展，以更灵活、更多样、更以便的服务形式，增长服务项目，满足业

主及顾客的多层次需求，不停丰富服务内容，提高服务质量。

第二章项目概况

一、机场概况

1、XX国际机场新航站楼造型由英国维克多企业设计，旅客流

程采用中国民航机场建设企业口勺设计成果。可满足旅客年吞吐量800

万人次、高峰小时3200人次口勺需求。

2、新航站楼设计流畅，造型优美，是中国最具现代化口勺航站楼

之一。航站楼长465米，宽在120-50米区域间变化，屋面最高点32.8

米，总建筑面积8万平方米。两层构造，一层为到港层，二层为离港

层。航站楼屋面采用铝、镁、锦金属材料，四面采用全通透玻璃幕墙。

内部设备先进，功能齐全，安装进口自动扶梯、电梯和大功率、全自

动控制中央空调、闭路监控和综合保安系统、消防报警系统、建筑设

备电脑管理系统、综合布线系统和程控互换系统等先进设备。

航站区域（含绿化、办公生活区域）占地面积约为1500余亩。

二、招标范围

第一标段：XX国际机场新建航站楼卫生保洁

（一）详细保洁区域为：航站楼内公共区域（除办公室、商业区

域外H勺保洁）、钢构造（单独报价）、玻璃幕墙（单独报价）、屋面

采光带报价（单独报价）。

（二）保洁范围：

1、航站楼内一层、二层、夹层、三层（包括设备层）及登机桥

等公共区域（除办公室内、商业区域外）卫生保洁；

2、楼内2米如下钢构造、玻璃幕墙、支柱及一楼顶面的卫生保

洁;

3、楼内公共设施、棕桐树等绿色植物、装饰品及摆放H勺所有展

示品的I保洁;

4、座椅日勺清洗维护，包括旅客座椅及来宾室、头等舱内的皮沙

发和布沙发的清洗保养及维护；

5、来宾室、头等舱内墙壁、玻璃门窗及地毯的清洁与维护；

6、公共区域柜台的表面、航显系统及各类标识的清洁；

7、楼内公共区域隔离带的清洁、摆放；

8、楼内“四害”的灭杀与布药工作；

9、各商业经营区域商户垃圾处理清运、三楼厕所、三楼楼道及

未出租区域的保洁工作。

第二标段：航站楼前高架桥上下、航站楼空侧服务带、停车场，

航站区域所有道路及环境保洁，老航站区域广场、办公生活服务区域

道路环境卫生保洁等。

第三章服务目的与承诺

委托管理目的

(-)物业外观的保值增值。顾名思义保洁即保养和清洁，远非

老式意义日勺清洁。通过专业化日勺手段，对整体物业的特殊部位、材质

如石材、不锈钢、铜把手、铜浮雕、电梯进行专业化保养和清洁，保

持和提高物业日勺完好程度，使物业实现不叹保值并且增值日勺目0^0

二、经营、管理、服务相分离。通过委托专业企业，使经营、管

理、服务相分离，使机场工作人员挣脱劳务性日勺卫生清洁工作，更多

日勺精力投入到本职工作中，更好日勺为旅客服务。

三、安全、舒适环境日勺发明。依托原则的作业规程、规范日勺招聘

培训、严格日勺内部管理和三级质量控制程序、先进的保洁作业理念、

优质的保洁材料和工具，为机场提供超一流日勺保洁服务，使旅客减少

候机的烦恼。

四、省心、放心委托目日勺实现。保洁服务日勺基本目的，是改革老

式管理模式、减少管理成本，减少机场人力、物力日勺投入，实现监督

与执行分开日勺现代管理理念，通过契约关系实行专业化、统一化的保

洁服务，依托监督手段保障机场正常秩序的运转。

二、目的承诺

(-)总体目的

在管理协议期内使机场保洁服务成“文明、优美、舒适”日勺标杆

机场。根据委托管理事项和国家保洁服务等级一级服务原则执行，对

机场的委托服务部分进行平常清洁保养，在机场到达硬件指标后，争

创示范机场。

(-)分项指标：

1、员工培训合格率100%。

2、环境卫生达标率100%。

3、消杀率达100%o

4、违章发生率3%如下，处理率100%。

5、综合服务满意率95%以上。

6、有效投诉率为0,投诉处理率100$。

第四章组织架构、人员与培训管理

一、组织架构设置与岗位编制

根据实际状况我们拟设XX物业飞机场物业服务中心，组织架构

描述：

1、飞机场物业服务中心组织架构的设置原则是全天候覆盖，轮班

转，精简高效、一专多能，采用服务中心主任负责制，签订经营责任

书，由XX物业企业直接领导。

2、项R管理人员企业委派，管理骨干乃保洁专业院校毕业的大专

学生担任，一线实行XX保洁企业供应下的完全双向选择，以保证项

目经理建立一支高效、协调的团体。

3、项目内部采月直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率

和保证信息渠道欧I畅通。

4、人员配置阐明：总数：172

管理人员5人

主任：1

副主任：1

主管：3

室内：139

白班部长：2

白班员工：43

中班部长：2

中班员工：43

夜班部长：1

夜班员工：19

替班：17

计划：12

室外：28

部长1人

中班7人

白班20人

二、层层选拔的管理团体

高品质的保洁服务水准，依托于一支优秀的管理管理团体，优秀

的管理团体来源于合格、合适人才口勺甄选和合理搭配，XX物业历来

重视管理者队伍的组建，并将其作为工作的开端。

管理队伍的选聘企业的派出机构和项目管理第一负责人的项

目经理，同步肩负执行者和管理者的双重角色，其作用尤为明显c因

而，对其素质日勺规定颇高，人才的考察不仅仅是工作年限、从业经验

等阅历性原因，我们拟从如下几种方面进行了选拔，

1、服务意识作为一项以商品（行为的付出）互换获得收益出J

第三产.业，因而，服务意识至上，是工作的前提和基础。也是选拔物

业项目经理W、J首要条件。

2、“执行力”在全球倡导的时尚中，项目经理的执行力怎样

成为职业经理人与否称职的重要筹码。也是贯彻企业决策不走样，保

证工作质量稳定口勺重要保障。

3、计划能力项目有条不紊工作日勺开展，和平常服务功能的体

现，在于计划制定的科学性与详尽化，把各项目的按照轻、重、缓、

急列出计划表（计划表应明确完毕时间、负责人、督导人及未完毕原

因等）。因此，计划制定能力是项目经理必备要素之一。

4、督导能力计划制定得再周到，如不能有效地执行，也达不

到良好的预期效果。项目经理要善于借力，激发下属的潜意识，提高

下属口勺责任感与使命感。充足调动下属的主观能动性。是其平常督导

能力H勺直接体现。

5、协调能力保洁服务是一项劳动密集型工作，队伍的庞大、

服务对象H勺多样化、T作的琐碎性，规定项目经理将大部分时间花在

协调上。协调包括内部纵向和横向协调及与外部业主、派出所、市政

部门等有关方的协调，以保障计划的按期实行。

6、创新能力创新是衡量一种人、一种企业与否具有竞争力的

标志。项目经理作为一线物业服务日勺提供者。对业主潜在日勺需求会有

先知先觉的超前认识。通过对业主需求层次日勺剖析，可认为企业制定

后来H勺战略提供一线真实材料，同步，也为企业W、J可持续发展带来生

机。

保洁主管的选聘保洁主管是项目经理的得力助手，是项目管理

的执行者，是管理信息日勺搜集者，工作质量的监控者，并规定其与项

目经理形成互补效果。规定具有开放物业保洁服务管理的经验，有开

荒管理经验，物业管理院校毕业。

三、保洁人员管理规定

第一条招聘条件

1、保洁人员相貌端正，女保洁员：身高158cm以上；男服务

员身高165cm以上。非公共区域人员条件可合适放宽。

2、品质好、作风正，有良好的道德修养，服务意识强，无不

良嗜好和犯罪记录。

3、身体健康，口齿清洗，会说一般话，体现能力强。

第二条录取程序

1、具有招聘条件的人员经旅客服务部监管负责人与承包方负

责人共同面试合格后才可留用。

2、经面试合格的人员，持当地派出所出具日勺无犯罪记录证明

信，到承包方负责人处办理劳务手续。

3、劳务手续齐全后，由承包方填制表格交旅客服务部监管负

责人处审核，监管负责人对人员状况及申请区域把关无误后方

可协助其办理通行证件。

4、承包方组织人员进行整体培训、考核。

第三条培训规定

1、所有保洁人员上岗前必须经系统的专业、航空安全知识培

训，培训率达100%

2、承包方须建立完善H勺培训教材和人员培训档案，并做到定

期考核。

3、旅客服务部监督人员对其培训状况进行定期抽查与考核。

第四条服装规定

1、保洁人员在工作时间必须统一着装，并佩带禁区通行证及

服务工号牌，遵守机场有关管理规定。因季节变化更换服装要

统一。

2、保洁人员着装要洁净、整洁、无皱褶，不破损，不开线，

不掉扣，线条轮廓清晰。

第五条仪容仪表规定

1、保洁人员在岗位上要面容整洁，精神饱满：上岗前整顿好

个人卫生。牙齿清洁美观，身上无异味。

2、保洁人员发型要整洁、不留怪发型、不得留长指甲。男性

服务人员不得留长发、小胡子、大鬓角、后发长以不遮掩上衣

为宜。

3、保洁人员上岗前严禁饮酒，禁食有异味日勺食物。

4、服务人员上下班必须从工作人员通道出入，三名以上通行

时，必须排队进行。严禁扎堆聊天，窃窃私语，带朋友或小朋

友到保洁岗位。

第六条交接班规定

1、严格交接班程序，并及时回收交接班人员的禁区通行证，

做好台账记录。

2、每日进行人员出勤记录，并在每月2号前将上月考勤记录

上交旅客服务部监管负责人处。监管人员对其进行查对，并不

定期对保洁人员出勤状况进行抽查。

第七条管理人员规定

1、承包方应将其领班以上人员H勺姓名、负责的区域、值班时

间、联络方式等上报旅客服务部。

2、遇有人员调整时及时通报，管理人员定期召开保洁工作例

会，监管人员共同参与。

四、科学的管理培训体系

（一）管理人员培训管理

企业的竞争是人才的竞争。而人才日勺竞争关键在于企业与否能

最大程度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规

范企业日勺培训制度，把培训作为企业的发展战略长抓不懈。我们确

定了极具针对性日勺项目人员培训目的，确立了全员终身培训计划。

企业拨专款用于购置培训所需设备、贯彻培训师资力量和培训场地

等。采用计算机、摄像机、智能网络等先进W、J培训手段，全方位、

多层次地传播新理论，传授新技术，提高员工的综合素质，为项目

管理培养复合型人才。同步，我们确立了“全员培训、全过程考核”

的培训方针，使培训真正落到实处。

（二）培训系统构成图

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构成图阐明:

1、为了使培训更有实效性，我们根据项目的特点，确定目的并

拟订计划。在此基础上拟订培训的组织形式、课程设置、培训方式

及时限等。

2、“划制定后，根据培训订划进行贯彻，灵活运用合适日勺训练

方式和措施，使培训获得预期的效果。

3、培训的考核与评估是培训工作的一种极其重要日勺环节，我们

籍此充足理解培训功能，掌握员工的接受效果。

4、最终根据评估考核，及时调整培训思绪，确定此后培训工作

重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。

5、培训的组织形式

企业凭借雄厚的师资优势，在品保部的调度监督下，项目项目

详细贯彻执行。

（三）培训计划：

1、第一阶段：入职培训、岗前培训计划

企业将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4个方

面：封闭培训、集中培训、上岗实习、入住准备期培训。

2、阶段:管理期培训

项目正式接管后，伴随各项工作口勺不停深入，为保证管理人员

严格按程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础

上，深入进行电脑、外语等培训。

3、培训的评估考核：

（1）培训前考核：理解员工出J现实状况，制定切实可行的培训

计划，确定员工培训日勺需求方向。

（2）培训中考核：技术（能）方面的培训，要根据实际状况,

边培训、边考察，理论与实践相结合，便于理解员工与否按培训规

定和原则指导工作，对没有按规定做日勺员工进行督导和指正。

（3）培训后考核：分为实操考核和书面考核两种，反馈培训

绩效，把考核W、J成果作为评核员工综合培训成绩日勺重要根据。

第五章完善的质量监控机制

XX服务一直坚持以质量为己任，全面增进服务质量的提高。

一、企业具有健全的规章制度，并编辑成册，人手一份，实行管

理制度化，保证管理秩序，增进构造升级，提高了企业管理规范化；

企业”以人为本、服务为先”的《企业文化纲要》，开展以“尊重人、

理解人、关怀人、爱惜人”为宗旨的企业文化建设，强化业主至上、

优质服务观念；企业在IS09001原则下，根据物业性质及工作内容制

定的针对性《服务作业指导书》，从服务流程到工作质量原则均形成

文字性阐明，从而为员工量化管理、提高企业W、J工作效率奠定了基础;

企业倡导每一种员工都是业主团体的一分子，对业主的业务、部门、

流程要熟知，专门编辑涵盖业主服务承诺、常用信息、服务常识、部

门职责内容及物业重要设施地点、交通线路及联络在内的《培训

手册》，对所有员工进行强化培训，当你走进XX服务出J每一种项目，

都能感受到XX人的关爱和服务。

二、物业管理工作口勺关键在于质量控制系统的建立和得以不停的

提高服务质量，运用IS09001(2023)质量控制系统，以《作业指导书》

《工作质量考核原则》为检查根据，贯穿于工作准备阶段、工作实

行阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依托自检、

互检、日检、周检、月检、季检、六个月考核、年终总评的质量监

督检查手段进行全程控制；构建〃三化四定五制〃的系统化管理

模式，即

1、专业化、原则化、制度化“三化”模式

员工队伍的配置和服务工作，坚持“三化”日勺管理原则，据

此形成管理机制。包括对服务队伍的配置和服务工作日勺实行,均按专

业化日勺规定来考虑，保证人员、设备、作业均符合所规定日勺技术水准;

对服务工作和管理实行程序规范化和质量原则化，使每个管理单位的

管理服务均有明确、系统、全面的质量指标体系和考核原则；企业各

级组织都必须规范管理,从各个层级，各个方面建立健全规章制度，

使管理活动制度化。

2、定任务、定人员、定成本、定奖罚“四定”目的管理

各级服务机构，凡无特殊日勺，均应实行“四定”目的管理，由上级

组织与下级组织约定其任务和详细目日勺、配置日勺岗位和人员数量、成

本开支定额和奖罚的方式和原则。“四定”H勺内容规定全面、详细、

科学合理。“四定”目H勺管理责任书由企业总经理与物业管理处主任、

物业管理处主任与部门负责人签定，一经生效，即以此为根据实行管

理°

3、全员负责制、限时复命制、服务访查制、考核监督制、责任

追究制的〃五制〃。

第六章保洁工作规定与原则

一、航站楼公共区域保洁工作规定

1、航站楼各层卫生保洁到位，保证明亮、整洁、通透、地面、墙

面、柱面光洁，玻璃洁净、明亮。

2、航站楼内清洁不得使用劣质、腐蚀性清洁剂，按规定程序保洁,

不得粗糙作业、野蛮作业损毁楼内设备、设施。若因保洁原因导

致设备、设施、地面、墙面、门窗、玻璃幕墙等日勺损坏，必须照

价赔偿。

3、专人对大厅走廊地面进行不间断清洁，随时保持地面洁净。

4、不锈钢制品定期进行保养。航站楼每天航班结束后定期消毒，

每季度彻底消杀一次，做到无蚊蝇。

5、钢构造、地面、楼梯、扶梯采用循环清洁，随时保持清洁卫生。

6、一楼天花板、墙壁、楼角每月彻底清理一次。

7、来宾室、头等舱地毯按需求进行清洗，高处玻璃幕墙、天花板

等清洁项目，每季度清洁不少于一次，地毯清洗到达平整洁净，

无污渍、无异味，每天吸尘不少于一次。有特殊活动需要清洗时,

由发包方告知承包方及时清洗。航站楼内洗手间应定点定人管理,

做到一人一厕，国际区域卫生间在有航班时应保证一人一厕循环

清洁，每2个小时做到巡查一次，并在明显位置设置巡查记录，

接受监督，随时保持台面、地面、大小便池等清洁无异味。厕纸

配置：所有卫生间均应配置木浆皱褶卫生纸，按照国标分为ABCDE5

个原则，来宾室内卫生间须配置B档以上用纸，国内、国际隔离

区、远机位、抵达厅等旅客使用率较高的卫生间须配置D档次以

上用纸。（其他规定见洗手间清洁规定）

8、垃圾日产日清，每次清理必须记录清晰。来宾室垃圾桶上用于

吐痰区I圆盘内应放置白色小石粒，并保持每天清洗更换。

9、保洁用品及平常保洁品寄存在指定房间，不得摆放在开水房、

大厅、洗手间工具间以外区域等公共场所。

10、保洁员不得随意移动开水器，不得在开水房内清洗保洁工具，

不得使用开水房内开水进行保洁。

11、天花板、屋顶等高处清洁作业应安排在当日航班结束后，并做

好安全防护措施。

12、发包方应协助有关部门做好航站楼内禁烟T作.保持楼内空气

良好。

13、保洁人员统一着装，按规定挂牌，规范用语及行为。

14、所有保洁人员不能穿皮鞋到易划伤的地面、物面、墙面进行保

洁工作。

15、保洁人员应按照保洁原则进行保洁工作，在规定期间内完毕所

有保洁任务。

16、公共区域走道无非法广告、无蜘蛛网、无印迹、无积尘、无杂

物、无污迹、烟头。

17、楼道内灯具、扶手、消防设施等物品洁净无灰尘、摆放整洁。

18、航站楼内职务景观叶子洁净、整修美观、花盆内洁净，绿色植

物与棕相等树木，每年保证做2次以上的清洁清洗。

19、航站楼内垃圾桶外壳洁净、无污物，垃圾不多于若容量的2/3,

无燃着口勺烟头。

20、航站楼内玻璃门及低处玻璃明亮、无污迹、无积尘、无手印。

21、所有登机口、航站楼内楼梯（含安全消防通道、地面、电梯、

扶梯）、台阶、玻璃隔断、不锈钢栏杆无烟头、纸屑、灰尘、污

迹、杂物、水渍等。

22、展示柜、行李分拣台、标识、标牌、航显、灯箱、消防栓灯内

外部洁净、无灰尘、污迹、蜘蛛网等。保洁人员要定期擦擦拭，

擦拭完毕后保证调至对日勺位置，隔离带包房整洁。

23、航站楼内送风柱清洁明亮，无污迹、水印「

24、开水房清洁洁净，地面、台面无污迹、水渍、杂物等赃物；水

池洁净，无赃物。热水器外部无绣迹、灰尘、污迹。

25、所有垃圾桶必须套垃圾袋。

26、定期进行公用消毒工作，擦拭清洁开水器表面卫生。

27、楼内通风口表面卫生进行定期清洁，每月不少于一次。

28、柜台卫生清理彻底，不得留有任何粘贴类标签等。

29、转盘清洁