净水机服务标准服务规范

服务标准及服务规范技术支持与工人育成资源网一服务标准二服务物资三服务规范执行流程及细则礼貌待人是任何一个文明社会，任何一个文明民族都十分注重的。因为礼貌是人类社会据以促进人际交往友好和谐的道德规范之一，是构建起与他人和睦相处的桥梁。它标志着一个社会的文明程序，也反映了一个企业的精神面貌，可以说服务人员的服务规范执行直接代表海尔售后的服务形象。

没有规矩不成方圆，服务规范是每名海尔服务兵严于律己的“镜子和准绳”，必须时刻牢记并坚决执行。下面我们就来分享咱海尔执行的服务标准及服务规范，众所周知，海尔正是凭借着这不断升级的服务标准引领行业标准，创造无数的用户感动。给用户承诺的【服务标准】：

“按约上门、送装同步、一次就好”，就是满足用户需求、提升全流程用户体验的制胜法宝。所谓“按约上门”，就是按照用户要求的时间上门为用户服务，不失约于用户，体现出海尔服务承诺必达的决心。按约上门在暗访标准里占30分，服务商当月按约上门低于80%的，减少网点承包区域内的区域子块；连续两个月按约上门低于80%的，专业服务商给予降级，保证金不返还；连续三个月按约上门低于80%，取消专业服务商资格。所谓“送装同步”，就是用户通过海尔专卖店、社区店、海尔电子商务等渠道购买海尔家电，按照用户要求的时间上门为用户提供送货安装人员同步到达、一次完成的差异化服务，也是海尔通过差异化服务黏住用户、赢得更多用户口碑的竞争力体现。所谓“一次就好”，就是对于安装服务：人货同步到达、送货安装一次到位；对于维修：通过周密的预算做到上门后为用户一次服务到位。因此“一次就好”总的来说就是用户只要一个电话，服务人员一次上门即可满足用户所有需求（包括设计、送货、安装、维修及保养等），一次就好在暗访标准里占20分，服务人员上门不能做到一次就好的：上岗证-3分/次，扣分至失效，上岗证吊销，需参加失效警示培训后才能重新上岗。12345服务规范1+5成套增值服务1—安装服务一次到位5—五项组合服务A、安全测电服务服务前为用户安全测电并提醒讲解到位B、讲解指导使用向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使用，降低能耗，延长产品寿命C、一站式通检对用户家其他电器进行逐一通检保养D、健康测水质对用户家进行“一闻，二看，三测，四检”水质检测并讲解到位E、一站式服务营销如用户有新的购买需求，向用户提供上门设计、送货、安装、维保一条龙服务一证件上门服务时出示“星级服务资格证”二公开●公开《收费标准》，执行严格的明码标价制度●公开《一票到底记录单》，服务后请用户评价并签署意见三到位●服务前“安全测电”并提醒讲解到位●服务后清理现场到位●服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位四不准●不准喝用户的水●不准抽用户的烟●不准吃用户的饭●不要用户的礼品五个一递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，再带一块抹布，提供一站式产品通检服务【五个一物资】，主要是鞋套、垫布、抹布，上述物资均可通过系统免费申请，由当地工贸备件库出库发放，需要网点经理每天早会检查服务人员工具包，检查工具的整洁及五个一物资的配备。

暗访发现服务人员上门不穿鞋套、不穿工作服、不使用垫布的问题较严重，五个一基础服务规范执行不到位的对服务商考核措施：1.1第一次出现，上个月五个一物资由网点自行买单，费用从网点备件款中强制扣除1.2第二次出现季度五个一物资由网点自行买单，费用从网点备件款中强制扣除1.3第三次出现取消区域授权派工，网点降为自卖自安1.4第四次给予停工整顿2.不穿工作服或着装不规范的，发现一次即取消责任网点当年工作服返还的奖励。【服务雷区】服务规范雷区：比如拒不上门的、乱收费、喝用户家的水、在用户家抽烟、接受用户礼品、诋毁海尔品牌或产品、损坏用户家物品未赔偿、吃用户饭、服务态度差、用户要求提供发票，拒不提供的、未使用指定厂家合格服务类耗材等安装服务要致谢

维修服务要道歉

咨询服务要微笑

上门服务要准时言谈举止要文明服装鞋帽要整洁解决问题要彻底

对待用户要真诚工作作风要迅速

爱护企业要同心

十要海尔服务“十要十不准”十不准公共场所不准大声喧哗信息传递不准遗漏延误车辆工具不准乱停乱放对待问题不准推委扯皮在用户家不准随意乱动工具携带不准丢三落四同事之间不准嬉闹打骂服务规范不准执行有偏预约咨询不准含糊不清上门服务不准迟到拖延

服务物资准备

古人云：“工欲善其事，必先利其器”，要想做好服务，一定离不开服务物资，要想修的一手好电器一定离不开得心应手的工具，那么你对海尔服务工程师上门需要携带的标准物资配置了解多少呢？1、服务标准执行手册2、安全测电仪3、TDS水质监测笔（等其他水质监测设备）4、服务监督贴5、鞋套6、抹布7、垫布8、工具箱1、服务标准执行手册物料代码：XJFWSC

配备要求：网点保证每个服务人员配备一本服务标准执行手册2、安全测电仪物料号：HRCDY01配备要求：1、网点保证服务人员人手配备一个测电仪2、网点内测电仪有一定的库存防备服务人员手中的测电仪故障或者丢失使用方法：仪器显示：○●●测电正常仪器显示：（○●○缺地线；○○●缺零线；●●○相零反）：提醒用户危害需要专业电工解决名称配置要求及使用方法3、TDS水质监测笔配置要求：点保证服务人员人手配备一个监测笔

使用方法：

1、请用户准备干净的容器，打开水龙头，先排水10秒钟，先接一杯水倒掉，然后用容器再取半杯备用；

2、取下TDS笔套，对探头部分进行冲洗；

3、按ON/OFF键，打开TDS笔，屏幕显示000数字信息；

4、将探头部分放入水中，水位不低于25px，不超过100px，也就是TDS笔套沿处；

5、将TDS笔在测试水中，轻轻搅动10到30秒，不要让电极上有气泡，等显示数字稳定后，按HOLD键，读取数值，将数值填写到《记录单》中，数值大于999时，显示屏显示的数值是以一个三位数乘以10的形式展示。

7、使用完毕后应按一次ON/OFF键，防止电量低导致的测量数据偏差；

8、TDS笔使用完毕后，需用清洁布擦干探头。4、服务监督贴配置要求：

1、网点建立监督贴申领台账，对人员监督贴申请数量进行监控；

2、上门前检查服务人员监督贴携带数量5、鞋套物料号：布鞋套BUXT20

防水鞋套FANGXXT20

配备要求：20个用户/副物料号：XIAOMJ30

配备要求：每个用20户6、小抹布物料号：DIANB10

配备要求：每个用70户7、垫布8、工具箱配备要求：网点保证每个服务人员配备一个工具箱鞋套、垫布、抹布均可通过系统免费申请，由工贸备件库出库发放（其余物资还有：星级服务资格证、《一票到底记录单》、《统一收费标准》、收据、营销道具（导购手册等）自我介绍并出示上岗证用户开门后，服务人员首先要进行自我介绍，与用户确认信息；向用户出示星级服务资格证，面带微笑，双手递给用户。例如：**先生(或女士)，您好，我是海尔服务人员***，之前与您电话沟通过，这是我的上岗证。穿鞋套■使用干净无灰尘的鞋套；■先一只脚穿鞋套踏进家门，再穿另一只鞋套，踏进用户家门■热水器、洗衣机因大都需要安装到卫生间中，如安装时所穿鞋套在卫生间被水浸湿后，在从用户卫生间出门时应换上一副干净的鞋套，避免弄脏用户家地板出示服务监督卡到达用户家后安装或维修之前向用户出示《海尔星级服务监督卡》并与用户沟通讲解，请用户监督安全测电A.对用户家的地线、火线、零线以及裸露线路进行检测；

B.对使用环境进行检测：C.对用户家电压是否稳定、是否有空气安全开关（或保险盒）或电线、电表是否满足用电负荷，以及天关插座是否合格等进行检查安全测电讲解要素：1、测电前，测电意义简单介绍；2、测电结果请用户过目，并讲解；3、测电后，告知测电结果，注意事项，解决措施等清理现场■服务完毕后，将现场清理干净，将产品恢复到原位。用自带的抹布将产品内、外部清擦干净，并清擦产品范围地面，整理维修工具。■在清理及物品搬动时，不允许将产品推来拖去，防止划伤地板。健康测水步骤：一看：查看输水管路，观察自来水的浊度。二闻：闻自来水的气味。三测：测TDS值四检：检测余氯含量亲，您知道海尔对消费者的三大承诺吗？一、按约上门二、一次就好三、规范服务免单承诺：1、保内用户：需要服务人员登门赠送价值100员的大礼包2、保外用户：则对本次产生的维修费及备件费予以减免。亲，还不赶快检查下您的工具箱是否已经准备就位！带好工具让我们出发吧~~~2.服务规范执行细则及标准用户开门后，服务人员首先要进行自我介绍，与用户确认信息；向用户出示星级服务资格证，面带微笑，双手递给用户。例如：**先生(或女士)，您好，我是海尔服务人员***，之前与您电话沟通过，这是我的上岗证。自我介绍并出示上岗证第一步公开《服务人员上岗资格证》用户开门后，服务人员首先要进行自我介绍，与用户确认信息；向用户出示星级服务资格证，双手递给用户。1公开《收费标准》如服务过程涉及收费，先向用户说明该项目属于收费项目，使用最新版收费标准，找出收费项目对应的价格标准2公开《一票到底记录单》服务过程的安全测电结果都要在记录单上消息记录服务完成后，请用户对服务过程进行评价，并签署意见3服务前，递上监督卡，并向用户解释服务监督的内容穿统一鞋套，防止弄脏用户家的地板，同时体现海尔服务的专业将工具箱、备件、常用工具放在垫布上，防止划伤地面准备干净的抹布，服务完成后清理机器表面油污

一站式通检①洗衣机清洗线屑过滤器②空调清洗过滤网③热水器透喷头④冰箱透出水口⑤燃气灶清理火盖⑥彩电清擦显示屏12345五个一服务■使用干净无灰尘的鞋套；■先一只脚穿鞋套踏进家门，再穿另一只鞋套，踏进用户家门■热水器、洗衣机因大都需要安装到卫生间中，如安装时所穿鞋套在卫生间被水浸湿后，在从用户卫生间出门时应换上一副干净的鞋套后，避免弄脏用户家地面穿鞋套第二步1.服务规范执行流程穿鞋套24安全测电5通电试机讲解产品7一站式通检保养清理现场9一站式服务营销10填写一票到底记录单产品维修/安装自我介绍并出示上岗证1出示服务监督卡3健康测水86到达用户家后安装或维修之前向用户出示《海尔星级服务监督卡》并按照上门咨询口径与用户沟通讲解要素：1、开始服务前向用户出示2、介绍监督卡内容，请用户监督；重点向用户推荐日日顺微信。监督卡执行细节出示服务监督卡，服务开始前，递上一张服务监督卡，提醒用户监督接下来的服务过程讲解服务监督卡，讲解环节突出重点，一要告知用户要监督的内容，二要告知用户服务监督电话40069999三要进行日日顺服务微信推荐配备服务监督卡，服务监督卡以基础服务物资标准配备，数量不足及时申请请用户监督促服务升级出示服务监督卡讲解服务监督卡配备服务监督卡第三步出示服务监督卡3可能遇到的问题建议解决方案服务人员上门忘记携带监督卡与用户沟通说明未带监督卡的情况征得用户同意后约定再次上门时间将监督卡送到用户家网点建立监督卡申领台账，监控服务人员监督卡使用情况，并利用早会检查每个服务人员监督卡配备情况网点监督卡库存不足工贸按期回访网点监督卡库存量，出现监督卡不足的情况统一印刷；区域经理三个一走访对网点监督卡库存进行排查

向用户出示监督卡后一定要向用户讲解监督卡的用途、意义切忌将监督卡冠以其他名称，如“名片”、“爱心卡”等监督卡执行要领执行监督卡可能遇到的问题及解决方案安全测电A.对用户家的地线、火线、零线以及裸露线路进行检测；

B.对使用环境进行检测：C.对用户家电压是否稳定、是否有空气安全开关（或保险盒）或电线、电表是否满足用电负荷，以及开关插座是否合格等进行检查;测电仪使用指南序号仪器显示问题可能造成的危害解决措施1○●●正常/即使测电结果正常也要根据口径想用户讲解，告诉用户“安全测电”检测结果正常2○●○缺地线由于缺少地线，失去了接地保护，当电器故障时，电器上触及可导电部件出现危险电压，一旦触及便会发生触电伤亡事故.提醒用户可能造成的危害，并告知用户要找专业电工排查并给予解决.3○○●缺零线缺零线的电源实际上没有形成供电回路，电器不会工作，电源指示灯也不亮，但会带电，一旦发生故障，倘若缺地线，虽然电器没有工作，但仍会发生触电伤亡事故.提醒用户可能造成的危害，并告知用户要找专业电工接上零线，杜绝隐患.4●●○相零反相、零接反时，开关就算处于关的状态，部分电器虽然不工作，但电器内的工作部件是带有220V电压的，如果直接接触电器工作部件，就会产生触电伤亡事故.提醒用户可能造成的危害，并告知用户要找找专业电工排查，消除安全隐患.安全测电讲解要素：1、测电前，测电意义简单介绍；2、测电结果请用户过目，并讲解；3、测电后，告知测电结果，注意事项，解决措施等第四步测电仪测电。。。。。安全测电执行流程刚才为您家做安全测电结果显示您家的电路存在问题，在安装前先为您排除安全隐患现在执行“安全测电”检查您家电路是否存在安全隐患刚才为您家做安全测电结果显示您家电路完全正常，请您放心刚才为您家做安全测电结果显示您家的电路存在问题，建议您找专业电工处理

“安全测电”服务在执行过程中必须对用户讲解，讲解内容包括测电的意义及测电结果等执行安全测电可能遇到的问题及解决方案可能遇到的问题建议解决方案用户因怕麻烦等原因拒绝服务人员检查按照口径将用电环境监测的必要性讲解给用户，让用户真正体会到我们是实实在在的替用户着想与用户沟通，留下联系方式，待用户不忙的时候主动联系上门用户家停电，无法检查与用户沟通，留下联系方式，待用户不忙的时候主动联系上门平房及老住宅楼用电环境问题较多（水路、电路都有问题）对平房及老住宅楼的用户进行重点检查给用户检查出来的问题不能解决（如需专业电工进行电路老化改造等）对于用电环境较大改动的，服务人员要将问题及时向用户讲解，请提示用户自己与电工物业沟通解决安全测电执行要领通电试机1+1讲解

在为用户安装或维修完机器后，向用户讲解产品的使用常识、保养知识及节能常识，并重点针对产品使用过程中可能遇到或出现的“故障”现象进行咨询讲解，减少不必要的电话咨询及上门服务。（所有讲解必须直至用户了解产品操作使用为止）第一个“1”是指：服务人员在向用户讲解产品使用知识时，将产品使用方法和维护保养常识向用户演示讲解一遍第二个“1”是指：服务人员关机后请用户将产品现场演示操作方法一遍，确认用户会使用后，才视为讲解完成

服务人员向用户讲解产品使用知识服务人员向用户讲解产品使用知识第五步1+1讲解执行要领

对用户讲解使用方法切忌以“电话讲解”代替“现场讲解”

讲解过程中用户提出的问题要悉心回答，切忌请用户自行查阅说明书敷衍用户执行安全测电可能遇到的问题及解决方案可能遇到的问题建议解决方案由于客观原因（用户太忙没时间等）不能向用户演示并讲解与用户沟通留下用户的联系方式，改约其他时间上门为用户试机演示并讲解到位用户对使用常识仍未明确耐心向用户讲解使用常识、保养常识，并将操作要领给用进行现场演示，直至用户了解产品操作使用为止。（强调：无论是单一产品的成套服务还是多台产品的成套服务都要做到这一点）服务人员不按咨询口径进行讲解，导致用户再次来电清理现场＊清理现场不是简单的清理服务过程产生的垃圾清理现场过程中要求服务人员首先对产品内、外部及地面做清理，将现场还原；然后沟通用户是否有其他现场清理需求，全部完成后确定用户对现场清理结果满意！■服务完毕后，将现场清理干净，将产品恢复到原位。用自带的抹布将产品内、外部清擦干净，并清擦产品范围地面，整理维修工具。■在清理及物品搬动时，不允许将产品推来拖去，防止划伤地面。第六步清理现场执行要领可能遇到的问题建议解决方案用户表示不必擦拭和清理要对产品全面擦拭并将现场清理干净，并很自然的将垃圾带走安装现场没有产生垃圾要对产品全面擦拭并将地面做清扫，完成全部清理工作后将产品包装箱收走或应用户要求放到用户指定位置工具遗漏在用户家中在出门前整理工具箱，自己对工具箱自检一遍，避免遗漏将用户家物品损坏损坏东西应照价赔偿，并表示歉意，征得用户谅解执行现场清理可能遇到的问题及解决方案

清理现场≠清理垃圾，要将服务现场完全还原清理现场后要请用户验收清理结果，保证用户满意现场产生的垃圾要随手带走，不能留在用户家一站式通检保养■对用户报修的产品修复正常，并进行试机检查，向用户讲解使用常识；询问用户■家中是否还有其它海尔电器，征得用户同意后逐一进行通检，排除故障隐患；■针对一站式通检情况，如实将通检产品及通检实际情况填写《一票到底记录单》执行一站式通检可能遇到的问题及解决方案可能遇到的问题建议解决方案产品存在故障隐患，或故障未完全排除重新检修，如无法当场修复，则向用户说明产品还仍在问题需要拉回检测，征得用户同意后拉修用户家中其它家电存在问题，但不会修将产品问题记录下来，约定服务时间，拨打4006999999服务热线代用户报修用户家中有其他品牌电器出现故障，要求服务人员维修委婉的拒绝用户，并提示用户拨打该品牌的服务热线，必要时帮用户查询服务热线第七步第八步健康测水小贴士：TDS值是指水中可溶解性固体杂质总含量，即水的纯净度，数值越高，水中矿物质和杂质越多，数值越低，水越纯净，越安全，说明含有的矿物质及有害重金属离子少，所以更安全。

健康测水步骤：一看：查看输水管路，观察自来水的浊度。二闻：闻自来水的气味。三测：测TDS值

四检：检测余氯含量测完水质之后须向用户进行hs-water二维码推荐。A.

征得用户的同意，打开水盆下方的橱柜，查看输水管路是否存在锈蚀的现象。如果有锈蚀现象，提醒用户，因为输水管路锈蚀，会增加自来水中的杂质，影响