IT系统支持服务SLA合同

IT系统支持服务SLA合同第一章总则1.1合同编号__________________________1.2合同双方1.2.1甲方（服务提供方）：名称：_________________________地址：_________________________联系人：_______________________联系方式：_____________________1.2.2乙方（服务接受方）：名称：_________________________地址：_________________________联系人：_______________________联系方式：_____________________1.3合同目的本合同旨在明确甲方为乙方提供的IT系统支持服务的范围、质量标准、费用及双方的权利义务。1.4合同期限1.4.1合同生效日期：_________________________1.4.2合同终止日期：_________________________1.4.3合同期限为______个月，自合同生效之日起计算。1.5服务内容概述甲方同意在合同期限内，为乙方提供以下IT系统支持服务：1.5.1系统监控1.5.2故障排除1.5.3系统升级和维护1.5.4技术咨询与培训1.5.5安全保障1.6服务标准甲方提供的服务应符合以下标准：1.6.1服务响应时间：自接到乙方请求后，甲方应在____小时内响应。1.6.2故障修复时间：对于紧急故障，甲方应在____小时内修复；对于非紧急故障，甲方应在____个工作日内修复。1.6.3服务可用性：系统正常运行时间不低于______小时/月。第二章服务范围2.1服务区域甲方提供的服务范围限于乙方指定的办公地点和远程服务。2.2服务对象本合同服务对象为乙方内部所有使用IT系统的员工。2.3服务时间2.3.1正常服务时间：每周一至周五，上午9:00至下午18:00。2.3.2非正常服务时间：包括正常服务时间以外的所有时间。2.4服务内容详述2.4.1系统监控：甲方将实时监控乙方IT系统，保证系统稳定运行。2.4.2故障排除：甲方将及时响应乙方提出的故障报告，并尽快解决。2.4.3系统升级和维护：甲方将定期对乙方IT系统进行升级和维护，保证系统安全、高效。2.4.4技术咨询与培训：甲方将为乙方提供技术咨询和培训服务，提高乙方员工的技术水平。2.4.5安全保障：甲方将采取措施保障乙方IT系统安全，防止数据泄露和系统攻击。第三章费用及支付3.1服务费用本合同服务费用为人民币______元整，分______期支付。3.2支付方式乙方应按照以下方式支付服务费用：3.2.1首付款：合同签订后____个工作日内支付总额的______%。3.2.2按月支付：自合同生效之日起，每月支付总额的______%。3.2.3终止支付：合同终止后，乙方应支付剩余的服务费用。3.3付款时间乙方应在每月的______日前支付当月的服务费用。第四章违约责任4.1甲方违约责任4.1.1甲方未按合同约定提供服务的，应向乙方支付违约金，违约金为______元/天。4.1.2甲方未能按时完成故障修复的，应向乙方支付违约金，违约金为______元/天。4.2乙方违约责任4.2.1乙方未按时支付服务费用的，应向甲方支付滞纳金，滞纳金为______%。4.2.2乙方因自身原因导致系统故障的，甲方有权拒绝承担维修责任。第五章合同变更与终止5.1合同变更5.1.1合同任何一方要求变更合同内容，应书面通知对方，经双方协商一致后，方可变更。5.1.2合同变更后，双方应重新签订书面协议，并作为本合同附件。5.2合同终止5.2.1合同期满或双方协商一致解除合同，合同自动终止。5.2.2任何一方违约，对方有权解除合同。5.2.3因不可抗力导致合同无法继续履行的，合同终止。第六章服务交付与验收6.1服务交付6.1.1甲方应按照合同约定的时间、地点和质量标准向乙方交付IT系统支持服务。6.1.2甲方应在服务交付前，向乙方提供详细的服务交付计划，包括服务内容、时间安排和预期效果。6.1.3甲方应保证所有服务交付材料的质量符合行业标准和双方约定的要求。6.2验收标准6.2.1乙方应按照甲方提供的服务交付计划和验收标准对服务进行验收。6.2.2验收标准应包括但不限于服务响应时间、故障修复时间、系统可用性、服务质量和用户满意度。6.3验收程序6.3.1乙方应在收到服务交付后____个工作日内完成验收。6.3.2乙方应向甲方提交书面验收报告，包括验收结果和改进建议。6.3.3如乙方对服务交付结果有异议，应在验收报告中注明，并要求甲方在____个工作日内进行整改。6.4验收后的服务维护6.4.1验收合格的服务，甲方应提供相应的支持服务。6.4.2验收不合格的服务，甲方应立即进行整改，直至乙方满意为止。第七章保密条款7.1保密义务7.1.1双方对本合同内容以及在其履行过程中知悉的对方商业秘密负有保密义务。7.1.2保密信息包括但不限于技术数据、客户信息、业务计划等。7.2保密期限7.2.1本合同的保密期限自合同生效之日起至合同终止后的____年内。7.3保密信息的例外7.3.1法律要求公开的信息除外。7.3.2事先获得对方书面同意公开的信息除外。7.3.3通过合法途径公开的信息除外。第八章人员与培训8.1人员要求8.1.1甲方提供的服务应由具备相关资质和专业技能的人员执行。8.1.2甲方应保证其服务人员遵守职业道德和行业规范。8.2培训要求8.2.1甲方应定期对服务人员进行专业知识和技能的培训。8.2.2甲方应向乙方提供培训记录，以证明服务人员的培训情况。8.3人员变动8.3.1甲方如需更换服务人员，应提前____个工作日通知乙方。8.3.2甲方更换服务人员不得影响服务的质量和连续性。第九章数据与隐私保护9.1数据安全9.1.1甲方应采取必要的技术和管理措施，保证乙方数据的保密性、完整性和可用性。9.1.2甲方应遵守相关法律法规，保护乙方数据不受未授权访问、泄露、篡改或破坏。9.2隐私保护9.2.1甲方在处理乙方数据时，应遵守隐私保护的相关规定，不得收集、使用、存储或披露未经乙方授权的信息。9.3数据访问9.3.1未经乙方同意，甲方不得向任何第三方提供乙方的数据。9.3.2乙方有权要求甲方提供数据访问的记录。第十章服务更新与升级10.1服务更新10.1.1甲方应定期对服务进行更新，以适应新技术的发展和业务需求的变化。10.1.2甲方应提前____个工作日通知乙方即将进行的服务更新。10.2服务升级10.2.1甲方应根据乙方的需求，提供服务升级方案。10.2.2乙方有权根据自身业务发展需求，提出服务升级的要求。10.2.3服务升级的实施方案、费用和时间表应在双方协商一致后确定。第十一章服务记录与报告11.1服务记录11.1.1甲方应详细记录所有服务交付、故障处理、升级和维护等活动。11.1.2服务记录应包括服务时间、服务内容、处理结果、用户反馈等信息。11.2服务报告11.2.1甲方应定期向乙方提供服务报告，总结服务情况、问题分析和改进措施。11.2.2服务报告应至少每季度提交一次，特殊情况可增加报告频率。11.3报告内容11.3.1服务报告应包括但不限于以下内容：服务交付情况概览故障处理统计服务改进措施用户满意度调查结果11.4存档要求11.4.1甲方应将服务记录和报告存档，存档期限至少为合同终止后的____年。第十二章通知与沟通12.1通知方式12.1.1双方之间的通知应以书面形式进行，包括但不限于邮件、传真或邮寄。12.1.2通知应在送达后视为已收到。12.2沟通渠道12.2.1双方应建立有效的沟通渠道，保证信息传递的及时性和准确性。12.2.2沟通渠道包括但不限于：定期会议邮件电话短信12.3沟通内容12.3.1沟通内容应包括但不限于以下方面：服务交付情况故障报告与处理服务改进与升级合同执行情况第十三章其他条款13.1合同附件13.1.1本合同附件作为合同不可分割的一部分，与本合同具有同等法律效力。13.1.2合同附件包括但不限于：服务交付计划验收标准服务记录模板服务报告模板13.2合同生效与解除13.2.1本合同自双方签字盖章之日起生效。13.2.2合同解除需提前____个工作日以书面形式通知对方，并说明解除原因。13.3合同解除后的义务13.3.1合同解除后，双方应按照本合同约定履行各自义务。13.3.2甲方应向乙方提供截至合同解除之日为止的服务记录和报告。13.3.3乙方应支付截至合同解除之日为止的服务费用。13.4合同解除后的争议解决13.4.1合同解除后，如产生争议，双方应友好协商解