职业素养 高教 第2讲 识别需求 黄莹学习资料

2025/3/13交流改善

提升

超越服务能力训练(一)大风吹小风吹操作步骤：

1、当讲师说：大风吹。

所有学员：吹什么？

讲师：吹所有穿衬衣的人

则所有穿衬衣的学员都坐下来。

当讲师说小风吹的时候，则所有没有穿衬衣的学员都坐下来。

2、也就是说，当讲师说“大风吹”的时候，符合条件的坐下来，当说“小风吹”的时候，不符合条件的坐下来。

“麻烦”的客人?

因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年。该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。

又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量：“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里？”但刘先生不同意，他说：“每次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死啦？！”黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。

再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说：“每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想，就对刘先生说：“我会通知服务员满足您的要求。”

刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：“那么麻烦的客人，还不如不接！”案例分析思考:1.他们分别遇到了什么问题?请用5W1H的方法进行描述.2.案例中的麻烦问题是源自刘先生还是黄经理？3.如果你是黄经理，当刘先生不断提出要求时，你会怎么办？案例二，如果是这种做法呢？泰国曼谷东方饭店的一次经历

愈先生至今难忘他在泰国曼谷东方饭店的一次经历。在他入住第二天早上，每碰到一个服务生，对方都能准确地叫出他姓，这让他很好奇。了解后才知道原来该饭店有个规定：晚上客人睡觉的时候，这一楼层的服务生要背过每一个房间客人的名字。这使愈先生听后心感温暖。随后在服务小姐的引领下来到餐厅。刚进门，服务生就迎上来笑着问他是否要坐“老位置”。愈先生一脸诧异，以为对方认错人了，后来听服务生耐心地解说，才想起去年自己曾入住此店，店里的电脑里有他的记录。接着，当愈先生坐下时，服务生又热情地询问他是否点“老菜单——一杯番茄汁，两个炒蛋而且煎双面，再加一个水”，愈先生既感慨又欣慰：被人尊重与关注的感觉真好！后来，愈先生向服务生询问一些关于饭菜的问题时，他注意到一个细节：服务生总是先后退一步再回答他，目的是为了防止口水溅到他的菜里。服务生的这种教养再次让愈先生心生感动——这就是人的品质！当他退房离开的时候，服务生把他的收据折好放在信封里给他，并说：“谢谢您，愈先生，真希望第七次再看到您。”此时，愈先生才想起，原来那是他第六次去泰国。此后三年他都没时间去泰国。一天，他收到了该饭店寄来的一张卡片，上面书写着一行漂亮的小字：“亲爱的愈先生，三年前的4月16日您离开以后，我们就没有再看到您，公司全体上下都很想念。下次经过泰国一定要来看看我们。”下面写的是“祝您生日快乐！”原来收信的那天正好是愈先生的生日。这种优质的服务无疑征服了愈先生的心！他发誓这辈子如果再经过泰国，他一定去住那个东方饭店。Page7服务业务的实质：“人”对“人”的交付并使“人”满意的过程；是一种情感的连接与技巧的运用。小王的服务在右邻右里中一传十、十传百地传开了，越来越多的居民来买小王的大米，并成为他的忠实主顾。2008年6月，福布斯公布小王身价68亿美元，位居台湾第二。

小王--王永庆--台湾经营之神衡量一个国家是否发达的标准是什么？美国80%的GDP由服务业创造；日本70%的GDP由服务业创造；1011第三产业

指不生产物质产品、主要透过行为或行式提供生产力并获得报酬的行业，即俗称的服务业。服务业目前于发达国家的产业比重约占70%以上；于部分开发中国家比重大约55-65%。12对企业来说，“口碑”的重要性远远大于“品牌”，而决定口碑的关键则是客户服务质量。——（阿里巴巴董事局主席）马云14什么是服务广义：满足别人期望和需求的行动、过程及结果。包括为他人着想，给别人所需的有偿行为，也包含了为身边的人做力所能及的事的无偿行为。

利用产品或服务与顾客交往，以保证顾客满意的有关活动。服务能提升专业的品质王永庆的故事片16服务特性无形性同步性共享性异质性不可保存性2、伴随消费（艺术摄影）248元368元按一按、摩一摩1、为左边的同学按摩1分钟，再为右边的同学按摩1分钟；2、击鼓传花，指示物传到谁手上，该名同学为大家指定的对象按摩；特点4：与顾客一起承担服务的职责20我们身边有哪些服务？1、讨论时间：2分钟2、分类1分钟3、分享2分钟21分享：您接受过的最好服务与最差服务经历Page22影响客户满意度的主要问题技术水平较低：解决能力较差，不能给予满意答复业务规范性差：不遵守规范，拖拉行为规范差：不守时，不注重仪表、用语，23知己吸引一个新顾客的费用（时间/宣传/人员）是留住一个老顾客费用的5倍80%的生意来自于20%的客户；因此要抓住最主要的客户，并发展更多的忠诚客户知彼顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的

45%的顾客离开是因为“很差的服务”

20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）

15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；

15%离开是因为他们发现了更好的产品；

5%离开是其他原因244%9%9%10%68%死亡或搬家改变喜好或者在推荐下换了产品在别处买到更便宜的产品对产品不满意服务人员对他们的需求漠不关心顾客流失顾客流失的原因比重Page25流程一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程（跨越部门的业务行程）一切按流程办规范通过实践积累人们约定的行为标准遵守技术、业务和行为规范服务技巧为了确保满意的服务，华为以严格的服务质量控制体系信守承诺。硬件条件易于复制，软件条件难于复制服务，只有缺失了的时候，才感觉到他的重要性。视频：英国清洁工罢工服务特点:1、无形性27想一想我们身边很多熟悉的社会角色、职业角色：服务28讨论：身边的人有没有为我们提供服务呢？列清单摆摆看：父母朋友老师班干部学校领导同学社会角色（如医生、交警）……反思：我们有没有为身边的人提供服务？真话游戏2025/3/13心态态度习惯性格人生马斯洛的“改变流程”树立以客户为尊的服务理念“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难了解客户需求了解客户是否满意了解客户的期望值换位思考了解客户的想法服务升级为客户解答疑惑/解决问题根据客户建议改进工作服务的层级防止客户流失的最佳屏障优质的客户服务是最好的企业品牌良好的口碑使企业财源滚滚老客户——企业发展壮大的基石优质服务优质服务是企业的命脉Page1132服务第一步：树立服务意识服务意识：在人际交往中所体现的用真诚的行为为对方提供热情、周到、主动服务，将“爱”与“快乐”反馈社会或激励他人的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。33服务意识视顾客为亲友顾客永远是对的把顾客视为单位的主宰强化现代服务理念，提升服务品位

34Howtodo?头脑风暴：为什么出现服务优劣和差距？微笑为我着想主动服务及时解决问题善于观察满足需求超出期待………….良好的服务意识是优质服务的基础！Page36考考你（演练）美国迪士尼乐园里有位女士带着５岁小孩排着长队，等待登上梦想已久的太空穿梭游戏机。好不容易排了４０分钟，却在临上机时被告知由于小孩年纪太小不能登机。其实，在排队的开始处与中途都有警语告示，只是这位母亲没有注意到而已。试想，如果碰到类似的情况，作为服务人员你应该