产品售后服务细则

SHAPEXXXXXXX工贸有限公司文件编号WI-DSA-001内销产品售后服务细则版本A0页码PAGE2of5编制部门审核部门批准生效日期目的为了规范所有内销产品的售后服务，提升所有“小主早安”品牌产品的售后服务质量，使产品售后服务能快速、高效、规范的进行和其条约更详尽、明确，特制定此细则。适用范围适用于浙江航佳工贸有限公司生产的所有内销产品。定义内销产品：即印有“小主早安”Logo标识且在中国境内销售的产品；客户：职责客户：负责如实反馈产品问题，把问题及时反馈给售后客服;如需退货或换货，需注明不良原因，把整机（含配件、说明书、保修卡、包装材料）退回，并提供退货时使用的快递公司寄快递单号。售后服务部：负责售后服务产品的信息接收、客户沟通；负责客户反馈产品问题的核实和确认；负责与品质部就产品问题的沟通和寻求处理方案，并把无法处理的产品寄回工厂进行及时处理。负责问题产品不良状况描述、物流等对照信息的登录统计；航佳工厂品质部：负责对内销产品质量问题的确认、责任归属判定；负责内销售后服务产品的维修、处理和统计记录；航佳工厂仓库：负责客退不良品的入库、保管和退、换货产品的配发货。售后服务细则所有内销产品出现质量问题时才享有此售后服务细则条约。质量问题包含的内容有：外观问题产品在购买使用前就存在外观上不能接受的瑕疵，如刮花、掉漆、杂色、黑点、毛刺、凹痕、变形、脏污、裂纹、碰伤、利边、生锈、划伤、砂眼、抛光不良、缺料、气痕、印刷颜色和内容错误等；实物产品的颜色与样板存在明显的目视色差。结构问题产品有明显的间隙、部件间的断差、变形、干涉、零件脱落等现象；产品放于平台上脚垫不能同时着地，存在明显晃动；产品在使用前、使用中和使用后出现结构部件开裂、断裂、变形；功能问题产品在使用中发现性能要求与其本身介绍的不相符，即性能有偏离现象，如煮水时水不能沸腾、除氯模式一直烧或容易糊等等；产品在使用前、使用中和使用后其本身所具有的某个功能丧失。异味问题产品在使用过程中由于产品材料原因发出难闻的异味现象。组装问题产品部件未组装到位，导致产生松动或异响；产品因组装不良导致出现明显的间隙、断差；产品部件脱落和少、掉螺丝现象。包装问题产品漏放或错放说明书、保修卡、纸托、外包袋、泡沫塑料等包装资料和产品固有的零配件；产品外箱和彩盒标识错误、印字不清晰，条形码、功率牌印刷错误；产品的外箱和彩盒在销售前存在破损、变形起皱、褪色、脏污；当我司产品出现以上任一项质量问题时，我司可提供如下售后服务保障：质量保障1%范围我司产品出现质量问题在销售额1%范围内，客户申请我司提供的免费配件或包装予以维修并销售；我司产品出现质量问题超过销售额1%的部分，我司可以继续提供免费配件支持客户予以维修并销售；客户也可申请换货处理，但不再支持免费配件，换货时往、返运费由我司负责。批次质量保障我司产品出现批次质量问题即同一型号的同批次产品出现同一质量问题达到3%时，我司负责及时召回批次质量产品并无条件给予换取等价值货物，往返运费由我司负责。货损处理保障客户在收货时现场发现货物短缺、毁损等情况，必须经送货司机签字确认，我司核实后予以调换货处理。我司负责相应费用。该货损因素调换货不计入产品质量问题范围内。自损协助保障由于经销商或消费者对产品保管、运输不当、违规使用、意外损坏等导致产品货损或质量问题，经销商可以应用额度内免费配件进行维修，超出免费额度，我司可以协助退换货处理，但发生费用均由经销商或消费者自行承担，相关配件和包装按照我司费用标准执行。产品退、换货及保修保障退货保障：一月内退货：消费者购买我司产品一个月时间内出现任何质量问题，我司负责给予退货或者换货;换货保障：半年内换货（高档产品系列为一年内换货）：消费者购买我司产品半年时间（高档产品系列一年时间）内出现任何质量问题，我司负责维修或者给予换取同型号的产品；保修保障：两年内保修（高档产品系列为三年内保修）：消费者购买我司产品两年时间（高档产品系列三年时间）内出现任何质量问题，我司负责维修并承担相应维修配件费用和人工维修费用。24小时服务热线保障：“小主早安”免费服务热线：400-7729-088。符合以下情形，我司不承担售后服务及其保障：产品本身无质量问题，例如：顾客使用后不喜欢此产品容量、颜色、款式等；产品在使用后造成产品外观刮花、掉漆、褪色、变形等正常磨损的外观问题；客户（经销商、代理商、消费者）购买并已接收产品后，再反馈产品变形、包装破损、缺少零部件等信息；产品由于客户的违规使用、保管和维护不当（如用调奶器煮面条、煲汤，自行错误装拆修理、改装结构，摆放或搬运不当等）导致产品受损、摔坏等；无法提供购机发票、产品保修卡或产品增值服务卡的产品；因火灾、地震、水灾、雷击等不可抗力灾害因素导致产品损伤或故障；产品的使用期限已超出我司的售后服务保障条款内容时间年限。特殊情形下的售后服务保障：当出现特殊原因下的产品品质问题时，我司采取会议讨论并得到通过后给予同等的售后服务保障；当出现5.5条款情形之产品，因客户要求仍需我司进行维修时，我司会依据本细则条款中5.3.4条按自损协助保障来进行处理，对产品的具体问题进行查找、分析及对零部件报价，对此所产生的运输费和零部件费用由客户承担支付，我司可进行人工免费维修；当产品出现有争议的品质问题时，此品质问题鉴定权归属“浙江航佳工贸有限公司，售后服务部人员将按照品质鉴定结果和以上对应条款对此产品做出售后服务。无退、换货奖励政策在合同有效期内，经销商或代理商从未发生任何退货