银行保安服务整体服务设想及策划

银行保安服务整体服务设想及策划目录第一节服务目标及理念 1一、组建一支专业化制度健全的保安队伍 1二、加强安全防范，做好治安联防工作 1三、注重消防管理 1四、维护公共秩序，规范交通车辆管理 2五、服务方针 2第二节项目管理定位 2一、管理定位 2二、效益定位 3三、服务定位 3第三节项目管理模式 3一、组建一支专业化的保安队伍 3二、建立健全保安管理制度 4三、落实安全防范措施，达到群防群治效果 4四、管理方法 6第四节银行保安服务标准 7一、营业网点保安服务工作规程 7二、营业网点保安人员要求 10第五节银行保安服务质量标准 10一、含义 10二、保安人员基础条件 10三、服务水准 11四、巡查标准 13第六节保安服务流程 15一、保安日常工作流程 15二、保安巡逻工作流程 16三、突发事件处理流程图 16第一节服务目标及理念一、组建一支专业化制度健全的保安队伍保安管理的有效与否将直接影响银行网点的安全，甚至影响银行的社会形象。因此我司介入后，将以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍。高素质的保安队伍需要有严明的管理制度，完善的用人、培训制度和完善的自我激励机制同自我约束机制，员工只有通过严谨的管理，以及有效的培训、考核和监督，才能使个人素质得到保持和提高，才能形成整个队伍的高素质。并建立健全切实可行且XX银行的保安管理制度。二、加强安全防范，做好治安联防工作视“安全”为“命脉”，结合银行的实际情况，采用“人防”、“物防”与“技防”相结合，加强与银行的联络沟通，在“群防群治”环境下做好银行网点的各项安全防范工作。三、注重消防管理坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，建立三级防火责任制，做好防火安全检查，确保银行网点内的消防安全。四、维护公共秩序，规范交通车辆管理以“安全”为重心，“服务”为目的，努力维护银行网点的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的办公及服务环境。五、服务方针我们的服务方针是：质量第一，科学管理，精益求精。1.质量第一：“在质量和效益面前，我们首选质量”视质量为我们企业的生命。2.科学管理：管理规范化、制度化，改变工作中的随意性，以“法治”代替“人治”。3.精益求精：信守“没有最好，只有更好”的信念，持续改进，不断创新，以全新的经营理念、规范化的管理、优质的服务为客户营造更好的工作、生活环境。第二节项目管理定位一、管理定位充分利用和完善各种配套系统，加强服务人员管理，把xxx银行塑造为良好的营业、办公场所，不断提高xxx银行的形象。二、效益定位充分利用我公司专业化管理特长和成本控制管理经验，通过有效控制管理成本，合理开源节流，为客户提供更多更超值的服务。三、服务定位我公司坚持“以人为本、服务第一”的原则，用心做事，为xx银行营造安全、舒适、便捷的工作环境，采取专业管理和严格的品质控制手段，确保服务质量满足XX银行的标准。第三节项目管理模式一、组建一支专业化的保安队伍以半军事化、规范化、服务型的标准来管理保安队伍，出色完成银行网点的各项安全保卫任务。所有保安人员招聘都必须通过严格的考核、筛选，择优录用（骨干队伍从公司在公司中择优选拔）。注重保安员的思想教育和业务素质的培训，并将保安工作纳入银行管理的“一体化”管理之中，进行经常性的职业道德、思想品德教育和业务知识学习，定期和不定期组织开展治安、消防等法律法规以及保安技能、服务意识和各种突发事件处理的培训，着重以实践操作为主，力求达到一专多能，培养并形成公正、廉洁、高效的保安服务队伍。二、建立健全保安管理制度保安管理是否有效，需要有一整套完善的规章制度和工作程序，为此，我司介入服务后，将根据ISO9001质量管理体系的有关标准和法律法规要求，结合日常管理运作的实际情况，建立含《安全管理规程》、《安全检查工作规程》、《银行网点管理规程》、《保安队值班管理规定》、《队长、领班岗位工作规程》、《消防防火作业管理规程》、《巡逻岗工作规程》、《应急分队工作规程》、《保安交接班制度》、《保安执勤管理规定》、《火警应急处理流程》、《治安事故应急处理流程》等一整套完善的管理制度和操作规程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行为标准化、管理规范化。三、落实安全防范措施，达到群防群治效果治安保卫工作占有极为关键地位，是为确保银行网点工作秩序正常而进行防盗、防火、防破坏、防自然灾难等一系列治安管理活动。依据银行网点特点，本企业将在日常管理工作中从以下几方面做好治安工作：（一）坚持“预防为主，防治结合”治安管理方针，充足发挥“以人为本”管理念，建立岗位安全责任制，预防可疑人员进入银行网点，预防各类刑事案件和治安事故发生，拒绝一切推销业务。（二）坚持银行网点治安管理工作和周围社会治安工作相结合标准。主动和当地公安机关保持亲密联络，加强沟通和联络，立即了解社会治安情况，主动配合公安机关搞好银行网点周围治安工作，确保银行网点安全。（三）建立安全责任人制度，定时进行防盗、防破坏、防自然灾难安全防范检验，发觉隐患立即整改。（四）在执勤工作时必须做到：统一着装、统一佩戴标志、警械和通讯工具，遵纪遵法、服从命令、团结协作、秉公办事、文明用谐、热情服务，自觉接受银行和社会监督。（五）重视消防管理，确保消防安全依据《机关、团体、企业、机关消防安全管理要求》和贵方消防实际情况和消防安全要求，本企业将把消防工作作为网点关键和难点来抓并制订一系列消防管理方法和方法，具体内容包含：1.建立三级防火责任制和消防工作领导小组；2.制定消防安全“日”、“周”、“月”检查制度，制定落实银行网点关建部位防火方法，加强消防安全检验，每X个月举行一次消防疏散演练；3.加强消防设施设备管理，对银行网点内消防设施设备实施定时检验，发觉问题立即向相关部门汇报，确保消防系统100%处于正常待投入使用状态；4.加强防火管理，建立动火作业审批制度，确保动火作业安全；5.建立义务消防制度，组建义务消防队，制订灭火和应急疏散预案，定时进行消防演练，提升灭火扑救能力；6.配合银行安全管理部门定时开展消防宣传教育，提升职员消防安全意识和逃生自救能力；7.建立健全消防档案，做好公安机关多种法律文书和消防工作相关材料和统计档案管理。四、管理方法（一）营业网点主干道及车辆管理1.基础情况（1）管理范围：营业网点门口主干道及支道；（2）管理时间：天天X小时对交通道路实施全天候监控管理；（3）管理职责：负责营业网点门口车辆引导、停放秩序。2.车辆管理（1）保安员严格遵守岗位操作规程，做好车辆指挥停放工作；（2）本营业网点车辆，按要求停放在指定位置；（3）保安员不定时对营业网点门口车辆停放情况进行巡查，遇异常情况需在《保安巡查统计本》上具体统计清楚，并及时上报队长，队长将情况统计于《保安队工作记事本》；（二）关键部位管理依据营业网点是集行政办公和营业为一体化综合性营业特点，保安队进驻后关键部位管理将依据不一样营业网点运作特点，杜绝安全隐患。办公时段管理：1.“办公楼层”在正常工作时间内为对外半开放式，本企业将对管辖区域人员、物品进出情况进行严密监控，来访人员进行问询登记，找相关领导人员，保安员将其直接带入相关人员办公室，需到营业窗口办事人员，保安员目送或陪同抵达营业室等，将任务落实到各岗位，维护辖区内正常办公秩序；2.重视加强对关键部位安全防范，严禁无关人员入内；3.充足利用“硬件”（技防、物防）和“软件”（人防）使固定岗和巡查岗相结合治安防范网络，组成较为完善治安防范体系；第四节银行保安服务标准一、营业网点保安服务工作规程（一）工作时间、岗位1.时间：每天早晨营业网点接包前十分钟至送包结束（上、下午各有X名保安人员值班，交接班实行无缝衔接）。2.岗位：营业大厅内、办公楼内。（二）工作规程：1.接包时段工作规程：（1）早晨X名保安人员在接包前X分钟达到营业场所，着装、佩戴器械后（警棍），首先检查营业场所周边环境（附近区域），有无可疑人员和可疑物品，及时发现，及时报告。（2）在营业网点门前，严密注意观察周围环境动态，等待运钞车到达。（3）款箱进入营业间后，提醒当班临柜人员锁闭好通勤门。2.营业时段工作规程：（1）不断地巡查营业大厅内环境，掌握大厅内人员动态；维持营业大厅秩序，规劝客户遵守一米线秩序。（2）引导小额客户到自助机具办理业务。（3）留意经常在营业大厅内出现（及附近区域），又不办理业务的可疑人员，并及时进行盘查。（4）留意顾客遗忘物品或故意丢弃的物品，及时提醒，随身带走。（5）劝阻进入营业大厅不办理业务的休息人员躺卧。（6）客户与工作人员发生争吵、客户与客户之间发生争吵时，及时上前进行劝阻，并注意观察周围动态。（7）做好外来施工、维修人员的验证和登记。（8）如遇上级检查和明查、暗访应立即通知营业场所负责人，及时报告分行监察保卫部。（9）遇有歹徒实施抢劫时，要沉着冷静、惊而不乱、想方设法与犯罪分子周旋，并示意营业间当班人员立即报警；如情况许可，迅速利用配备的防卫武器或其他物品竭力阻止抢劫，力保人身安全和国家财产不受损失。（10）发生火情时，要惊而不乱，迅速判明火源、火情，利用配备的灭火器材进行扑救；火情严重，无法处置时，立即拨打“119”报警电话求救；维持好现场秩序，预防不法分子乘虚而入，并及时向分行监察保卫部报告。3.接包工作规性：（1）送包时段，保安人员提前十分钟对营业大厅进行清场。（2）清场完毕后，在营业网点门前观察周边环境动态，等待运钞车到达。（3）接包车走后，对营业大厅进行一次巡查，检查安全防护设施、设备是否正常，电源是否关闭，门窗是否关好，发现隐患及时排除和报告。4.自助机具巡查工作流程：（1）巡查时间：工作时间段内每X小时对自助机具巡查一次。（2）巡查内容：自助机具表面和周边有无不正常的张贴物；自助机具表面有无异物；出钞口、插卡口、摄像机等处有无异物或遮挡物；对讲系统是否正常。（3）巡查方法：①观察自助机具表面和周边有无张贴或异物；②用手轻摸自助机具出钞口、插卡口有无异物或遮挡物；③按下对讲按钮与分行监控中心通话，报告自助机具安全情况（检查对讲和扬声器是否正常）；④做好巡查记录以待备查；二、营业网点保安人员要求（一）支行营业大厅和接送款包时段安全防范、秩序维护任务；在支行营业网点对自助机具加、清钞时，负责清场和警戒（持自卫器具）；协助营业网点做好疏导和引导客户，保持营业大厅环境整洁工作。（二）认真履行岗位责任，服从分、支行的管理，接受分行监察保卫部的指导、检查及监督。（三）对发生在执勤区域内的刑事案件、治安案件和治安灾害事故，及时报告营业网点负责人和分行监察保卫部，采取措施保护案发现场，协助公安机关维护案发现场秩序。（四）落实防火、防盗、防爆炸、防破坏等治安防范措施，发现执勤区域内的治安隐患，立即报告营业网点负责人和分行监察保卫部，并协助予以处置。第五节银行保安服务质量标准一、含义本标准要求保安服务及服务种类采取下列含义。二、保安人员基础条件（一）政治素质条件1.爱祖国、爱人民、爱社会主义、爱科学。2.无违法犯罪统计。3.爱岗敬业，恪尽职守。文明值勤，礼貌待人。遵纪遵法、团结协作。（二）业务技能条件1.含有基础法律知识及和保安相关政策、要求。2.含有使用基础消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。（三）身体条件男性身高XXX厘米以上，X岁以下，双眼裸视X以上，无色盲，身体健康，无纹身。（四）文化条件含有XX以上学历，特殊岗位应含有对应文化业务知识。三、服务水准（一）仪容仪表1.除不宜或不需要着装情形外，在工作时间必须着保安制服。因私外出时应着便服。着保安制服时，要按要求佩戴保安标志。2.着保安制服应洁净整齐，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。3.珍惜和妥善保管保安制服和保安标志。严禁将保安制服和保安标志变卖、赠予或借给她人。4.值勤时要仪表端庄，精神饱满。5.男性保安不准留长发、大鬓角和胡须，女性保安发辫不得过肩。6.不得染发，染指甲，不得化浓妆、戴首饰。（二）礼节在下列场所行举手礼：着装遇领导时、站岗、值勤、交接班时。纠正违章时。受到领导接见、慰问时、领导视察、检验工作时。参与外事活动和外宾接触时、着装在大会_上讲话开始和结束时、接受颁奖时、在参与集会、大型活动奏国歌、升国旗时、要自行立正行注目礼、对日常接触上级领导能够不敬礼。（三）举止1.精神饱满，举止应大方得体，不卑不亢。2.着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣兜。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嬉笑打闹。不准随地吐痰、乱扔废弃物。3.不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒。4.要自觉遵守公共秩序和社会公德源遵守《城市民文明条约》5.要尊重少数民族风俗习惯。（四）语言在工作中使用语言要简练正确、文明规范，接触群众时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起分谢谢再见”等礼貌语言。要注意称谓使用。在和少数民族、宗教人切外籍人士交谈晒。不准使用对方禁忌语言。值勤时应讲普通话。（五）岗位纪律1.严格在法律要求范围内开展保安服务工作，不准超越职责权限。2.严格推行岗位职责，不准做和保安服务无关事情。3.不准刁难群众。4.不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到。5.遵守用户单位内部各项规章制度，对用户单位内部机密事项，不准随意探寻、统计、传输。6.未经许可不准动用用户物品和接受用户赠予礼品。7.要珍惜公物。8.相关键情况要妥善处理并立即上报。不准迟报、漏报、隐瞒不报。9.要认真填写值班统计，做好交接班工作。（六）卫生要自觉维护环境卫生，保持值勤区域整齐清洁。四、巡查标准依据保安服务协议提供防范性安全服务，维护用户单位安全和秩序，预防守护目标受到不法侵害或灾难事故损害，有效避免因服务提供方或保安人员责任造成用户经济损失。满足用户单位安全需求。（一）巡查服务1.保安员对特定区域、地段和目标进行巡查、警戒，保卫用户安全。经过巡查，震慑不法分子，使其打消对用户不法侵害企图。经过巡查，发觉可疑人员，对其进行问询，对有作案嫌疑，送交相关部门处理。对正在发生不法侵害行为，应采取对应方法，给予阻止，将不法行为人送交公安机关或相关部门处理。2.