IT服务支持标准作业指导书

IT服务支持标准作业指导书TOC\o"1-2"\h\u29751第一章：服务支持概述 4161761.1服务支持的定义 525971.2服务支持的目标 5243431.2.1保证系统稳定性 5211181.2.2提升用户满意度 598611.2.3降低运维成本 5207191.2.4促进业务发展 527211.3服务支持的职责 5280141.3.1系统监控与预警 595471.3.2故障处理与恢复 5279221.3.3系统优化与升级 5222931.3.4文档编写与知识库建设 5262911.3.5用户培训与沟通 5230001.3.6流程优化与改进 6147491.3.7安全防护与合规性检查 620765第二章：服务台管理 6324812.1服务台的角色与职责 637682.1.1角色定位 6291802.1.2职责范围 6136332.2服务台工作流程 6296822.2.1接收用户需求 6284962.2.2问题分类与分级 692342.2.3分配任务 6270512.2.4跟踪问题解决进度 692062.2.5反馈结果 7286092.2.6归档与总结 721842.3服务台沟通技巧 7177092.3.1倾听与理解 7184382.3.2表达清晰 7276642.3.3礼貌待人 7136682.3.4有效沟通 7183092.4服务台绩效评估 7234182.4.1评估指标 7170272.4.2评估周期 7242852.4.3改进措施 79951第三章：事件管理 88603.1事件的定义与分类 8279823.1.1事件定义 867653.1.2事件分类 8221713.2事件处理流程 825883.2.1事件报告 8244303.2.2事件分类 8225693.2.3事件评估 8274733.2.4事件响应 8172843.2.5事件处理 8104543.2.6事件跟踪与沟通 816143.2.7事件关闭与总结 9183.3事件的优先级与响应时间 9278873.3.1事件优先级 996733.3.2响应时间 948923.4事件报告与统计 92413.4.1事件报告 9239903.4.2事件统计 9157513.4.3统计周期 916615第四章：问题管理 9324504.1问题的定义与分类 971484.1.1问题的定义 9297394.1.2问题的分类 101074.2问题解决流程 10287064.2.1问题报告与记录 10105714.2.2问题评估与分类 10214604.2.3问题分配与处理 10177604.2.4问题解决与验证 109524.3问题根源分析 1072774.3.1问题分析工具与方法 10289314.3.2问题根源识别 1023824.3.3问题根源解决 10265544.4问题预防与改进 11231044.4.1问题预防措施 1136524.4.2问题改进措施 1128835第五章：变更管理 11109305.1变更的类型与范围 119485.1.1变更类型 1189775.1.2变更范围 11179235.2变更管理流程 1265305.2.1变更请求提出 12275745.2.2变更评估 12189315.2.3变更审批 12163515.2.4变更实施 12160375.2.5变更记录与归档 12105945.3变更风险评估 12230185.3.1风险识别 12174815.3.2风险评估 12262975.3.3风险应对 1267725.4变更实施与跟踪 13120475.4.1变更实施 1379425.4.2变更跟踪 1320026第六章：配置管理 13271366.1配置项识别 13262326.1.1配置项定义 13240376.1.2配置项分类 13236976.1.3配置项识别方法 13285166.2配置管理流程 1444446.2.1配置管理计划 14182566.2.2配置项变更控制 1441736.2.3配置项版本控制 14310986.2.4配置项备份与恢复 1490796.3配置库维护 1479696.3.1配置库建立 141766.3.2配置库更新 14230586.3.3配置库权限管理 1583686.3.4配置库审计 15117036.4配置审计与报告 1562536.4.1审计内容 15178236.4.2审计方法 15199626.4.3审计报告 1515688第七章：发布管理 15280807.1发布的类型与范围 15233447.1.1发布类型 15270007.1.2发布范围 163767.2发布管理流程 16233917.2.1发布策划 16267867.2.2发布准备 16117487.2.3发布实施 1674677.2.4发布确认 16162877.3发布计划与实施 16161487.3.1发布计划 1695217.3.2发布实施 16150007.4发布后评估与反馈 179237.4.1评估发布效果 17111647.4.2反馈与改进 173695第八章：连续性与可用性管理 17270408.1连续性与可用性目标 17206098.1.1目标定义 17266808.1.2目标实现 17232808.2连续性与可用性策略 17144298.2.1策略制定 1755808.2.2策略实施 1864088.3连续性与可用性监测 1817058.3.1监测内容 18148458.3.2监测方法 18176098.4连续性与可用性改进 18106828.4.1改进措施 18204428.4.2改进效果评估 1928625第九章：能力管理 19259409.1能力需求分析 1980059.1.1目的 1945949.1.2分析方法 19185939.1.3分析结果 19265959.2能力规划与实施 19127629.2.1能力规划 19183499.2.2实施步骤 19108199.2.3实施要求 20227279.3能力评估与优化 20171759.3.1能力评估 20308479.3.2评估方法 20146999.3.3评估周期 20227029.3.4优化措施 2011519.4能力提升策略 2054299.4.1资源整合 20214459.4.2技术创新 21323639.4.3人才培养 21251279.4.4持续改进 212010第十章：服务支持绩效评估与改进 212873710.1绩效评估指标 21153010.1.1定义 21145710.1.2指标体系 213144710.2绩效评估方法 212295910.2.1数据收集 212886210.2.2数据分析 21140610.2.3评估结果应用 21700710.3改进计划的制定与实施 223060310.3.1制定改进计划 223150210.3.2实施改进计划 22515210.4持续改进机制 222330610.4.1建立内部审核机制 22642610.4.2建立激励机制 22280010.4.3加强外部合作与交流 22第一章：服务支持概述1.1服务支持的定义服务支持是指在信息技术服务领域，通过对IT系统的持续维护、管理和优化，保证系统稳定、安全、高效运行的一系列活动。服务支持涵盖了硬件、软件、网络、数据等多个方面，旨在为用户提供全方位的技术保障和优质服务。1.2服务支持的目标1.2.1保证系统稳定性服务支持的核心目标是保证IT系统的高可用性、高功能和高可靠性，降低系统故障率，为用户业务提供稳定的运行环境。1.2.2提升用户满意度通过优质的服务，提高用户对IT服务的满意度，增强用户对企业的信任和忠诚度。1.2.3降低运维成本通过科学、规范的服务支持流程，降低运维成本，提高企业效益。1.2.4促进业务发展通过持续优化IT服务，为企业的业务发展提供有力支持，推动企业数字化转型。1.3服务支持的职责1.3.1系统监控与预警对IT系统进行全面监控，及时发觉并预警潜在风险，保证系统稳定运行。1.3.2故障处理与恢复对发生的系统故障进行快速响应，及时定位问题原因，采取有效措施进行故障恢复。1.3.3系统优化与升级针对系统功能、安全等方面的问题，进行优化调整，保证系统始终保持最佳状态。1.3.4文档编写与知识库建设整理和编写服务支持过程中的技术文档，建立知识库，为后续服务提供支持。1.3.5用户培训与沟通组织用户培训，提高用户对IT系统的使用技能，加强与用户的沟通，了解用户需求，不断提升服务质量。1.3.6流程优化与改进不断优化服务支持流程，提高服务效率，降低运维成本。1.3.7安全防护与合规性检查加强系统安全防护，定期进行合规性检查，保证系统安全合规。第二章：服务台管理2.1服务台的角色与职责2.1.1角色定位服务台作为IT服务支持体系的核心组成部分，承担着与用户直接交互的重要角色。其主要职责是接收、记录、跟踪和解决用户在IT服务使用过程中遇到的问题和需求。2.1.2职责范围（1）接收用户咨询、投诉和建议，为用户提供及时、专业的服务；（2）记录用户问题及需求，进行分类和分级，保证问题得到有效处理；（3）协调相关部门，跟踪问题解决进度，保证服务质量；（4）提供必要的远程支持和现场支持；（5）对用户进行IT知识普及和培训；（6）收集用户反馈，持续优化服务台工作流程和服务质量。2.2服务台工作流程2.2.1接收用户需求服务台工作人员需通过电话、邮件、在线聊天等渠道接收用户的需求，保证用户需求得到及时响应。2.2.2问题分类与分级根据用户需求，服务台工作人员需对问题进行分类和分级，以便于后续处理。2.2.3分配任务根据问题分类和分级，服务台工作人员需将任务分配给相应的支持人员或团队。2.2.4跟踪问题解决进度服务台工作人员需定期跟踪问题解决进度，保证问题得到及时解决。2.2.5反馈结果在问题解决后，服务台工作人员需将处理结果反馈给用户，并确认用户满意度。2.2.6归档与总结服务台工作人员需对处理过的问题进行归档，并对问题解决过程中的经验教训进行总结，以提升服务质量。2.3服务台沟通技巧2.3.1倾听与理解服务台工作人员需具备良好的倾听和理解能力，保证准确把握用户需求。2.3.2表达清晰在与用户沟通时，服务台工作人员需表达清晰，避免产生误解。2.3.3礼貌待人服务台工作人员需保持礼貌，尊重用户，以赢得用户的信任和满意度。2.3.4有效沟通服务台工作人员需采用合适的沟通方式，保证信息传递的高效和准确。2.4服务台绩效评估2.4.1评估指标服务台绩效评估主要从以下方面进行：（1）响应时间：接收到用户需求后，服务台工作人员的响应时间；（2）解决率：服务台解决的问题占总问题的比例；（3）满意度：用户对服务台服务的满意度；（4）问题处理速度：从接收问题到解决问题所需的时间；（5）沟通效果：服务台工作人员与用户沟通的有效性。2.4.2评估周期服务台绩效评估周期可根据实际情况设定，如每月、每季度或每年进行一次。2.4.3改进措施根据绩效评估结果，服务台需采取以下改进措施：（1）优化工作流程，提高工作效率；（2）加强人员培训，提升服务能力；（3）完善沟通技巧，提高用户满意度；（4）关注用户需求，持续改进服务质量。第三章：事件管理3.1事件的定义与分类3.1.1事件定义事件是指IT服务过程中，对服务质量、业务连续性或客户满意度产生影响的任何异常情况。事件可能来源于硬件故障、软件错误、网络问题、人为操作失误等。3.1.2事件分类根据事件的影响范围和紧急程度，将事件分为以下四类：（1）紧急事件：对业务造成严重影响，需要立即解决的问题。（2）重要事件：对业务产生一定影响，需要在规定时间内解决的问题。（3）一般事件：对业务产生轻微影响，可以在正常工作时间内解决的问题。（4）提醒事件：对业务无直接影响，但对未来可能产生影响的问题。3.2事件处理流程3.2.1事件报告当发生事件时，相关人员应立即通过电话、邮件或其他通讯方式向事件管理团队报告。3.2.2事件分类事件管理团队根据事件描述和影响范围，对事件进行分类。3.2.3事件评估事件管理团队对事件进行评估，确定事件的紧急程度、影响范围和解决方案。3.2.4事件响应根据事件评估结果，事件管理团队制定响应计划，并分配责任人员。3.2.5事件处理责任人员按照响应计划，采取相应措施，解决问题。3.2.6事件跟踪与沟通事件管理团队跟踪事件处理进度，及时与责任人员、客户沟通，保证问题得到有效解决。3.2.7事件关闭与总结事件处理完毕后，事件管理团队对事件进行总结，记录处理过程和经验教训。3.3事件的优先级与响应时间3.3.1事件优先级根据事件的紧急程度和影响范围，将事件分为以下四个优先级：（1）优先级1：紧急事件，需立即处理。（2）优先级2：重要事件，需在2小时内处理。（3）优先级3：一般事件，需在24小时内处理。（4）优先级4：提醒事件，需在48小时内处理。3.3.2响应时间事件管理团队根据事件优先级，制定以下响应时间：（1）优先级1：15分钟内响应。（2）优先级2：30分钟内响应。（3）优先级3：1小时内响应。（4）优先级4：2小时内响应。3.4事件报告与统计3.4.1事件报告事件管理团队需定期向高层管理人员报告事件处理情况，包括事件数量、处理进度、解决方案等。3.4.2事件统计事件管理团队对事件进行统计，分析事件类型、发生频率、处理效果等，为改进IT服务提供依据。3.4.3统计周期事件统计周期分为月度、季度和年度，根据实际情况调整统计周期。第四章：问题管理4.1问题的定义与分类4.1.1问题的定义在本章节中，问题指的是影响IT服务正常运行或可能对服务质量产生负面影响的任何事件、情况或潜在风险。问题管理旨在识别、记录、分析和解决这些问题，以维护服务的稳定性和可靠性。4.1.2问题的分类根据问题的性质和影响范围，可将问题分为以下几类：（1）技术问题：涉及硬件、软件、网络等基础设施的技术故障或功能问题。（2）操作问题：由于操作不当、流程不规范等人为因素导致的问题。（3）管理问题：涉及组织结构、人员配置、流程优化等方面的管理问题。（4）安全问题：包括数据泄露、病毒感染、黑客攻击等安全风险。4.2问题解决流程4.2.1问题报告与记录当发觉问题时，相关责任人应立即报告并记录问题描述、发生时间、影响范围等信息，以便进行后续分析。4.2.2问题评估与分类对报告的问题进行评估，根据影响程度、紧急程度和资源需求等因素进行分类，以保证问题得到合理分配和优先处理。4.2.3问题分配与处理根据问题分类，将问题分配给相应的责任部门或人员，明确处理时限和要求。处理过程中，应定期跟踪进展情况，保证问题得到有效解决。4.2.4问题解决与验证在问题解决后，应对解决方案进行验证，保证问题已彻底解决，不会再次发生。同时对问题处理过程中的经验教训进行总结，为今后类似问题的解决提供参考。4.3问题根源分析4.3.1问题分析工具与方法采用鱼骨图、5Why等工具和方法，对问题进行深入分析，查找问题的根本原因。4.3.2问题根源识别通过问题分析，明确问题产生的根本原因，包括技术原因、人为原因、管理原因等。4.3.3问题根源解决针对问题根源，制定相应的解决方案，包括技术改进、人员培训、流程优化等。4.4问题预防与改进4.4.1问题预防措施为防止类似问题再次发生，应采取以下预防措施：（1）加强技术监控与维护，提高系统稳定性。（2）完善操作规程，规范人员操作行为。（3）加强人员培训，提高员工素质。（4）优化管理流程，提高组织效率。4.4.2问题改进措施针对已解决的问题，应采取以下改进措施：（1）对解决方案进行总结和优化，提高问题解决效率。（2）对相关责任人进行考核，保证问题处理质量。（3）加强问题管理制度的宣传和执行，提高全员问题意识。（4）定期开展问题回顾与总结，持续优化IT服务支持体系。第五章：变更管理5.1变更的类型与范围5.1.1变更类型变更管理涉及多种类型的变更，主要包括以下几种：（1）硬件变更：包括服务器、存储设备、网络设备等的硬件升级或替换。（2）软件变更：包括操作系统、数据库、应用软件等的版本升级或更新。（3）配置变更：涉及系统配置文件的修改，如IP地址、路由策略等。（4）业务流程变更：涉及业务流程的调整或优化。5.1.2变更范围变更管理的范围涵盖以下几个方面：（1）IT基础设施：包括服务器、存储、网络等硬件设施。（2）IT服务：包括各类应用系统、数据库、中间件等。（3）业务流程：涉及业务操作和管理的流程。（4）人员与组织：涉及人员岗位调整、部门职能调整等。5.2变更管理流程5.2.1变更请求提出变更请求应由业务部门或IT部门相关人员提出，明确变更原因、期望效果和变更类型。5.2.2变更评估变更评估包括以下步骤：（1）收集变更相关信息，分析变更的必要性、可行性及影响范围。（2）评估变更对现有系统、业务流程、人员的影响。（3）制定变更方案，明确变更实施的具体步骤、时间表和资源配置。5.2.3变更审批变更审批由相关负责人根据变更评估结果进行，审批通过后，方可进行变更实施。5.2.4变更实施变更实施包括以下步骤：（1）按照变更方案进行实施，保证变更内容符合要求。（2）对变更过程中可能出现的问题进行跟踪和处理。（3）在变更实施完成后，进行变更验证，保证变更达到预期效果。5.2.5变更记录与归档变更实施完成后，应对变更过程进行记录和归档，以便后续查询和审计。5.3变更风险评估5.3.1风险识别在变更管理过程中，需识别以下风险：（1）变更可能导致系统不稳定、功能下降或数据丢失。（2）变更可能影响业务连续性和用户体验。（3）变更可能引发安全问题，如数据泄露、权限滥用等。5.3.2风险评估对识别的风险进行评估，分析风险的可能性和影响程度，制定相应的风险应对措施。5.3.3风险应对根据风险评估结果，采取以下措施应对风险：（1）制定详细的变更方案，保证变更过程可控。（2）在变更实施前，进行充分的测试和验证。（3）加强变更过程中的监控和沟通，及时发觉并解决问题。（4）对变更后的系统进行定期检查和维护，保证系统稳定运行。5.4变更实施与跟踪5.4.1变更实施变更实施过程中，应遵循以下原则：（1）按照变更方案进行实施，保证变更内容符合要求。（2）在实施过程中，加强与业务部门和IT部门的沟通，保证变更顺利进行。（3）对变更过程中的关键环节进行监控，保证变更实施的安全性和稳定性。5.4.2变更跟踪变更实施完成后，应进行以下跟踪工作：（1）收集变更实施后的反馈信息，了解变更效果。（2）对变更过程中出现的问题进行跟踪和处理，保证问题得到及时解决。（3）对变更实施后的系统进行定期检查和维护，保证系统稳定运行。第六章：配置管理6.1配置项识别6.1.1配置项定义配置项是指构成IT服务系统的各种组件，包括硬件、软件、文档、数据和相关的支持性材料。配置项识别的目的是为了保证对这些组件的有效管理和控制。6.1.2配置项分类配置项分为以下几类：（1）硬件配置项：包括服务器、存储设备、网络设备、终端设备等；（2）软件配置项：包括操作系统、数据库、中间件、应用程序等；（3）文档配置项：包括技术文档、操作手册、维护指南等；（4）数据配置项：包括数据表、数据字典、数据模型等；（5）支持性材料：包括备件、工具、软件许可证等。6.1.3配置项识别方法配置项识别采用以下方法：（1）系统分析：通过系统分析，确定系统中的各个组件及其关系；（2）问卷调查：通过问卷调查，了解各部门对配置项的需求和现状；（3）现场勘查：对现场设备进行实地查看，确认配置项的实际情况；（4）数据挖掘：从现有数据中提取配置项信息。6.2配置管理流程6.2.1配置管理计划制定配置管理计划，明确配置管理的目标、范围、职责、方法和时间表。6.2.2配置项变更控制（1）变更申请：对配置项的变更进行申请，明确变更原因、影响和实施计划；（2）变更审批：对变更申请进行审批，保证变更的合理性和可行性；（3）变更实施：按照审批通过的变更计划实施变更，保证变更的顺利进行；（4）变更记录：记录变更过程和结果，以便后续审计和跟踪。6.2.3配置项版本控制（1）版本命名：为配置项制定统一的版本命名规则；（2）版本发布：在配置项变更后，进行版本发布，保证新版本的正确性和可用性；（3）版本管理：对版本进行管理，保证版本的可追溯性和可维护性。6.2.4配置项备份与恢复（1）备份策略：制定配置项的备份策略，保证数据的安全和完整；（2）备份实施：按照备份策略进行配置项的备份；（3）恢复策略：制定配置项的恢复策略，保证在数据丢失或损坏时能够迅速恢复。6.3配置库维护6.3.1配置库建立根据配置项分类，建立相应的配置库，保证配置项的集中管理和维护。6.3.2配置库更新定期对配置库进行更新，保证配置库中的信息与实际系统保持一致。6.3.3配置库权限管理对配置库的访问权限进行严格管理，保证配置信息的保密性和安全性。6.3.4配置库审计定期对配置库进行审计，保证配置库的完整性和准确性。6.4配置审计与报告6.4.1审计内容配置审计主要包括以下内容：（1）配置项的识别与分类；（2）配置项的变更控制；（3）配置项的版本控制；（4）配置库的维护与管理。6.4.2审计方法采用以下方法进行配置审计：（1）文档审查：审查相关文档，了解配置管理的情况；（2）系统检查：对系统进行检查，确认配置项的实际情况；（3）问卷调查：通过问卷调查，了解各部门对配置管理的满意度。6.4.3审计报告审计结束后，编写审计报告，内容包括审计过程、审计发觉、审计结论和建议。审计报告应及时提交给相关部门和管理人员，以便采取相应的改进措施。第七章：发布管理7.1发布的类型与范围7.1.1发布类型发布管理涉及多种类型的发布，主要包括以下几种：（1）应用程序发布：包括新应用程序的部署、现有应用程序的升级和补丁应用等。（2）系统软件发布：包括操作系统、数据库管理系统、中间件等系统软件的部署和升级。（3）配置项发布：包括硬件设备、网络设备、安全策略等配置项的变更和调整。（4）服务发布：包括新服务的上线、现有服务的变更和优化等。7.1.2发布范围发布管理的范围包括以下几个方面：（1）发布内容的范围：包括所有需要发布的软件、硬件、配置项等。（2）发布对象的范围：包括所有需要发布的系统、设备、应用等。（3）发布环境的范围：包括测试环境、预生产环境、生产环境等。7.2发布管理流程7.2.1发布策划（1）确定发布任务：根据业务需求、系统更新、安全漏洞修复等因素，明确发布任务。（2）制定发布计划：包括发布时间、发布范围、发布内容、风险评估等。（3）编制发布文档：详细记录发布任务、发布计划、发布操作步骤等。7.2.2发布准备（1）验证发布环境：保证测试环境、预生产环境与生产环境的一致性。（2）准备发布资源：包括软件包、硬件设备、配置文件等。（3）通知相关人员：告知相关人员发布计划、发布内容和注意事项。7.2.3发布实施（1）发布操作：按照发布文档执行发布任务，保证发布过程的顺利进行。（2）监控发布过程：实时监控发布过程中的各项指标，保证发布成功。（3）异常处理：对发布过程中出现的异常情况及时进行排查和处理。7.2.4发布确认（1）验证发布结果：检查发布后的系统、设备、应用是否符合预期。（2）确认发布成功：保证发布任务顺利完成，达到预期目标。7.3发布计划与实施7.3.1发布计划（1）制定发布计划：根据业务需求、系统更新、安全漏洞修复等因素，制定发布计划。（2）发布计划审批：提交发布计划，经相关部门审批后执行。7.3.2发布实施（1）按照发布计划执行：根据发布计划，分阶段、分步骤进行发布实施。（2）发布实施记录：记录发布实施过程中的关键信息，包括发布时间、发布范围、发布内容等。7.4发布后评估与反馈7.4.1评估发布效果（1）分析发布数据：收集发布后的系统、设备、应用数据，分析发布效果。（2）评估发布成果：对发布成果进行评价，包括系统稳定性、功能、安全性等方面。7.4.2反馈与改进（1）反馈发布问题：将发布过程中发觉的问题及时反馈给相关部门，协助解决问题。（2）改进发布流程：根据发布评估结果，对发布流程进行优化和改进，提高发布质量。第八章：连续性与可用性管理8.1连续性与可用性目标8.1.1目标定义为保证IT服务的连续性与可用性，本节明确了以下目标：（1）保证关键业务系统在规定的时间内正常运行；（2）保证故障恢复时间不超过预定标准；（3）降低系统故障对业务的影响，提高客户满意度。8.1.2目标实现为实现上述目标，需采取以下措施：（1）建立完善的连续性与可用性管理体系；（2）制定合理的连续性与可用性策略；（3）实施有效的连续性与可用性监测；（4）持续改进连续性与可用性管理。8.2连续性与可用性策略8.2.1策略制定根据业务需求、技术条件及资源状况，制定以下连续性与可用性策略：（1）采用冗余设计，提高系统可靠性；（2）建立故障预警机制，提前发觉并解决潜在问题；（3）制定应急预案，保证故障发生时能迅速恢复；（4）定期进行系统维护，保证硬件、软件及网络设备的正常运行。8.2.2策略实施为保证策略的有效实施，以下措施应予以落实：（1）对关键业务系统进行风险评估，确定重点关注对象；（2）对关键设备进行定期检查，保证其正常运行；（3）加强员工培训，提高应对突发事件的能力；（4）定期组织演练，验证应急预案的实际效果。8.3连续性与可用性监测8.3.1监测内容连续性与可用性监测主要包括以下内容：（1）系统运行状况监测，包括硬件、软件及网络设备；（2）业务运行状况监测，关注关键业务系统的功能指标；（3）故障处理过程监测，保证故障得到及时、有效的解决；（4）服务满意度监测，了解客户对连续性与可用性的评价。8.3.2监测方法采用以下方法进行连续性与可用性监测：（1）实时监控系统运行状况，发觉异常情况及时报警；（2）定期进行业务功能评估，分析潜在风险；（3）建立故障处理跟踪机制，保证故障得到有效解决；（4）通过问卷调查、访谈等方式了解客户满意度。8.4连续性与可用性改进8.4.1改进措施针对监测过程中发觉的问题，采取以下改进措施：（1）优化系统架构，提高系统可靠性；（2）加强设备维护，降低故障发生概率；（3）完善应急预案，提高故障恢复速度；（4）加强员工培训，提高应对突发事件的能力。8.4.2改进效果评估对改进措施的实施效果进行评估，主要包括以下方面：（1）连续性与可用性指标是否得到提升；（2）故障处理速度是否加快；（3）客户满意度是否提高；（4）改进措施是否具有可持续性。第九章：能力管理9.1能力需求分析9.1.1目的能力需求分析旨在明确组织在IT服务支持过程中对各类能力的需求，保证IT服务支持系统能够满足业务发展和用户需求。9.1.2分析方法（1）收集业务需求：通过与业务部门沟通，了解业务发展对IT服务支持能力的具体需求。（2）分析现有能力：评估现有IT服务支持体系的能力水平，包括人员、设备、技术等方面。（3）对比分析：将业务需求与现有能力进行对比，找出差距和不足。9.1.3分析结果能力需求分析结果应包括以下几个方面：（1）能力需求清单：明确各类能力的具体需求。（2）能力差距分析：指出现有能力与需求之间的差距。（3）能力提升方向：提出能力提升的方向和建议。9.2能力规划与实施9.2.1能力规划能力规划是根据能力需求分析结果，制定相应的能力提升方案，保证IT服务支持系统能够满足业务发展需求。9.2.2实施步骤（1）制定能力提升计划：明确能力提升的目标、时间表、责任部门等。（2）资源调配：根据能力提升计划，合理分配人力、物力、财力等资源。（3）能力建设：按照能力提升计划，开展人员培训、设备采购、技术升级等工作。（4）监控与调整：对能力提升过程进行监控，及时调整计划，保证能力提升效果。9.2.3实施要求能力规划与实施应遵循以下要求：（1）符合业务发展需求：保证能力提升与业务发展相适应。（2）可持续性：注重能力建设的可持续性，避免一次性投入。（3）风险管理：充分考虑能力提升过程中的风险，制定相应的风险应对措施。9.3能力评估与