第一讲现代质量工程概论

现代质量工程管理学院吴韫xgsw@内容概要第一讲、质量工程概论第二讲、质量工程管理模式第三讲、设计质量工程第四讲、质量成本管理第五讲、质量工程常用技术天津工业大学管理学院第一讲

现代质量工程概论1、质量工程以及相关的概念2、质量工程发展史3、专家论质量4、质量原则天津工业大学管理学院天津工业大学管理学院1、质量工程以及相关的概念1.1质量工程指采用工程的手段从事质量活动。现代

质量

工程

包括管理（服务）质量工程设计质量工程制造质量工程检验质量工程外部质量工程天津工业大学管理学院1、质量工程以及相关的概念1.2.产品

产品是指过程的结果。包括了硬件（如发动机机械零件）、软件（如计算机程序、字典）、流程性资料（如润滑油）、服务（如运输）及其任意组合。

（1）硬件产品是指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件。（2）软件是指由承载在媒体上的信息组成的智力产品。（3）流程性材料是指由固体、液体、气体或其他组合体构成的产品。（4）服务是指在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。天津工业大学管理学院1、质量工程以及相关的概念1.3.过程

过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。任何一个过程都由输入、过程活动和输出三部分组成。

（1）输入是实施过程的基础或依据，过程输入包括了相关资源的输入。（2）过程本身是增加价值的转换。（3）输出时过程的结果，包括期望的结果和非期望的结果，他们均可以称为过程活动的产品。资源期望与非期望例产品中间产品资源消耗污染物排放健康危害、事故伤害增值转换输入输出过程过程的一般图解模型天津工业大学管理学院天津工业大学管理学院1、质量工程以及相关的概念1.4.质量质量是指一组固有特性满足要求的程度。（1）特性：特性是指可区分的特征。特性可以是固有的或赋予的。特性可以是定性的或定量的。质量特性可概括为：性能特性、可靠性、可维修性、安全性、适应性、经济性等性能：产品完成满足顾客要求的功能所需用的指标天津工业大学管理学院1、质量工程以及相关的概念可靠性（寿命）：在满足规定使用条件下正常发挥功能的持续能力，也就是保持性能指标的能力可维修性：规定的条件下，使用的产品在规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持和恢复到能完成规定功能的能力。安全性：保证人身和环境免遭危害的能力适应性：适应外界环境变化的能力经济性：是指产品寿命周期的总费用的大小天津工业大学管理学院（2）要求：要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的、企业承诺的需求或期望。（3）程度与等级不同（4）理解高质量低代价和低质量高代价（5）质量要求的相对性、质量范畴的广义性和质量的可度量性天津工业大学管理学院1、质量工程以及相关的概念1.5.顾客

顾客是指接受产品的组织或个人。顾客有狭义和广义之分。狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者和接受者。广义的顾客要结合过程模型区理解，任何一个过程输出的接受者都是顾客。潜在顾客准顾客消费客老费客种子顾客零售顾客批发顾客经销顾客消费顾客供方顾客中间顾客资本顾客公众顾客条件顾客 任务顾客工序顾客职级顾客职能顾客顾客外部顾客内部顾客天津工业大学管理学院天津工业大学管理学院1、质量工程以及相关的概念1.6.质量管理

质量管理是指“在质量方面指挥、控制、组织和协调的活动”。

质量管理通常包括：制定质量方针和质量目标，进行质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。天津工业大学管理学院1.7.质量方针

质量方针是指“由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向”。

质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量控制的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。天津工业大学管理学院1.8.质量目标

质量目标是指“在质量方面所追求的目的”。

质量目标通常依据组织的质量方针制定，是组织质量方针落实的具体体现，目标既要先进，又要可行，具有可测量性，便于实践和检查。1.8.质量目标质量方针质量目标明德至善——以服务师生为根本高效优质——以奉献学校为荣誉服务满意率≥85%有效投诉处理满意率≥92%维修及时率≥95%设备完好率≥95%重大责任事故零某高校后勤公寓质量方针与质量目标关系表天津工业大学管理学院天津工业大学管理学院1.9.质量策划

质量策划是“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”。

质量策划的目的在于制定并采取措施以实现组织质量目标。

质量策划包括质量管理体系策划、产品实现策划、作业过程活动策划。质量计划通常是质量策划的结果之一。质量策划的内容：确定顾客需求和产品定位制定质量方针和目标确定组织结构和职责权限配置满足顾客需求和实现方针和目标所需的资源和条件确定生产和服务流程确定运作方法、标准、规范天津工业大学管理学院天津工业大学管理学院1.10.质量管理体系体系：是相互关联或相互作用的一组要素管理体系：是指建立方针和目标并实现这些目标的体系质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系质量管理体系总要求：识别、策划质量管理体系过程；质量管理体系文件化；实施保持质量管理体系过程；检查质量管理体系过程；改进质量管理体系过程。天津工业大学管理学院质量管理体系的文化性要求

（1）质量手册。

（2）程序文件。

（3）质量计划。

（4）作业指导书和记录。案例分析：某高校后勤集团公寓质量管理体系策划

1、市场定位和顾客需求

某大学生公寓现有三栋宿舍，即男、女生公寓和研究生公寓公寓是学生日常生活、学习、娱乐、休息的集体场所，公寓服务部职能是为在校就读、国家统招的本科生、研究生提供安静、卫生、舒适、安全的住宿环境。包括保洁服务、电话服务、洗衣服务；保证学生人身安全，财产安全，住宿水暖电等方面安全运行与秩序，实行24小时值班制度；负责公寓内公共设施设备的日常维修，报修维修快捷天津工业大学管理学院2、公寓服务部组织结构图天津工业大学管理学院3、公寓服务部发展方向和承诺1、质量方针：服务至诚，温馨舒适;

规范管理，确保安全。2、质量目标

1、用户满意率大于90%;

2、用户投诉处理满意率95%

3、重大安全事故发生率0;

4、公共设施、设备完好率大于96%;

5、专业技术人员持证上岗率为100%;

天津工业大学管理学院序号质量目标保证措施说明1服务满意率≥90%以顾客为关注焦点，热情服务。严格落实北京市教委标准化公寓内容，千方百计为学生创造住宿环境，严格执行学院公寓管理制度，处理问题及时得当，以人为本，努力提高服务质量。以观观察人数和问卷形式测量学生的住宿满意度，进行值班员制度考试和培训，设立意见箱，严格考勤制度，督促各楼值班员树立质量意识，一切为了学生，为了学生的一切；建立“水电维修不过夜，零修不过天，小修不过周，中修不过月”维修制度；每学期评价一次维修工作质量；有计划地聘请公寓专家、消防技术专业人员辅导授课；考核成绩作为员工晋级升迁的重要依据每学期至少召开一次师生座谈会和发放、上网问卷表、回收率不得低于85%；每学期进行一次消防演练；做好除“四害”工作；定期检查安全措施落实情况，并记录安全隐患。2设备完好率≥96%每周一次检查所有楼内设施，水电、暖气随报随修，学生有难事，份外的也要管，维修人员及时赶到现场。公寓防火设施一个月彻底检查一次。3顾客有效投诉处理满意率≥95%严肃对待并及时处理顾客各种投诉，耐心解释，承诺解决问题，按时兑现承诺；员工服务态度，是树立以人为本前提，跟踪调查，直至达到顾客完全满意为止。4重大安全责任事故为零一切工作按照管理制度及工作流程开展，避免重大事故发生，要从小事、环节着眼。严格预防突发事件、火灾、地震、流行性疾病和校园盗窃、伤害、酗酒、群殴，及时堵塞漏洞。天津工业大学管理学院4、公寓服务部经理岗位职责贯彻质量方针、质量目标和本部门的质量目标，对员工落实《工作手册》内容，确保本部门正常运行。经理为本部门第一责任人，负责所管辖的公寓全面工作，负责本部门组织实施工作流程、各项规章条例、管理制度落实和服务，制定工作计划和人员的岗位职责。主持召开部门工作会议，负责本部门的各项业务管理，研究制定提供给上级领导有关管理措施、管理计划、制度和意见。采取多种形式和渠道，不定期深入学生之中，收取学生意见，分析改进措施，及时进行总结和持续改进，提高顾客满意度。制定实施各岗位员工的职业教育，法律学习，安全知识培训，每学期至少一次防火操作技术演练。对员工进行考核聘任和辞退。经常与学生处和各系处领导沟通，实事求是反映学生情况，办事公道，有组织协调能力；配合学院职能部门完成宿舍装修，家具采购工作，果断处理学生出现的突发紧急事件。注重公寓文化环境的建设，做好毕业生文明离校工作。对本岗位工作中发生事故要承担相应责任。天津工业大学管理学院5、公寓服务部经理工作流程图天津工业大学管理学院6、公寓服务部经理作业指导书负责公寓日常管理，制定工作计划，确保服务目标的实现及时与学生处、各系处沟通，做好入学、毕业和日常管理工作。利用寒暑假进行服务项目开发，以满足顾客的服务需求。落实防火措施，应对突发性事件，定期进行公寓隐患检查定期进行质量目标测量，严格对员工进行考核，提出改进措施，接受师生监督，及时向中心反馈学生住宿情况。天津工业大学管理学院作业一：请编制学生公寓值班员的工作流程和职责、作业指导书天津工业大学管理学院天津工业大学管理学院1.11.质量控制

质量控制是“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。

质量控制的对象是过程，质量控制的内容：人、机、料、法、环、测、安

质量控制的目标是确保产品、体系、过程的固有特性达到规定的要求。天津工业大学管理学院1.12.质量保证

质量保证是“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”。

质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。

质量控制与质量保证的关系：质量保证以质量控制为基础，进一步提供信任。天津工业大学管理学院1.13.质量改进

质量改进是“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力”。

质量改进的目的：提高有效性和效率，使顾客满意。有效性的概念：是指完成策划的活动和达到策划结果的程度。

效率的概念：是指达到的结果与所使用的资源之间的关系。天津工业大学管理学院2质量工程理论与实践的发展历程

2.1质量检验阶段代表人物：泰勒时间段：19世纪末到20世纪30年代特点：操作者的质量管理和检验员的质量管理事后把关信息反馈检验职能的局限性：预防作用薄弱适宜性差天津工业大学管理学院2.2统计质量控制阶段

代表人物：休哈特时间段：20世纪40年代到50年代特点：以预防为主，预防和把关相结合局限性：片面强调了数理统计方法的应用忽略了组织管理手段及体系的建设。忽视了设计、包装、运输、仓储过程中不合格。天津工业大学管理学院2.3全面质量管理阶段

代表人物：费根鲍姆、朱兰、戴明时间段：20世纪60年代至80年代特点：建立体系，使产品质量在整个形成过程得到控制预防为主基本要求是三全一多：全员、全过程、全企业QM，多方法QM局限性：忽视了以顾客为导向的质量经营理念天津工业大学管理学院2.4经营质量管理阶段

代表人物：鲍德里奇时间段：20世纪80年代至今特点：以顾客为导向的质量经营理念持续改进，追求完美卓越领导,社会责任企业文化建设双赢或多赢发展天津工业大学管理学院3专家论质量3.1朱兰的质量螺旋

“质量螺旋”，也称为质量环（QualityLoop），是朱兰博士提出的一个关于质量控制的重要理论。●市场研究产品开发设计生产技术准备制定制造计划采购测试仪表配置生产制造工序控制检测测试销售服务市场研究适应性产品市场用户供应商天津工业大学管理学院

3.2朱兰的80/20法则

朱兰认为，质量问题有80%出于管理层，而只有20%的问题起源于员工。也就是说，管理者可控缺陷约占80%，操作者可控缺陷一般约为20%。天津工业大学管理学院（1）质量缺陷的可控性。（2）操作人员应具备的能力，管理责任的划分

正确区分操作者可控缺陷与管理者可控缺陷的原则如下：①操作者知道他怎么做和为什么要这样做。②操作者知道他生产出来的产品是否符合规范要求。③操作者知道他生产出来的产品不符合规格将会产生什么后果。④操作者具备对异常情况进行正确处理的能力。天津工业大学管理学院（3）管理要考虑三种时态和状态（4）操作者可控缺陷的改进。

①操作者可控缺陷。 a.无意差错。 b.技术差错。 c.有意差错。②操作者可控缺陷的改进。（5）管理者可控缺陷的改进。4、质量原则4.1以顾客为关注焦点组织依存与顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。理解：组织依赖于顾客顾客的需求是不断变化的超前发掘顾客潜在的需求是企业生存发展的关键活动：识别、确定、转化、沟通、监测、改进4.2领导作用

领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。理解：领导是关键活动：关注顾客要求和法律法规要求制定方针和目标创造良好的环境（建立信任、消除恐惧、激励发展）提供所需资源定期总结（管理评审）4.3全员参与

各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。理解：员工是企业之本员工的充分参与才能为组织带来收益活动：了解自身的工作作用明确赋予的职责权利掌握操作方法和技能评定工作业绩寻找增强自身能力的机会4.4过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。理解：系统的识别符合企业实际的过程；管理过程包括输入、过程、输出的管理活动：识别过程，特别是关键过程规定人员在过程中的职责权限和相互关系管理和控制过程的输入、输出和过程程序测量过程的能力，及时发现和解决问题评估风险及后果4.5管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。理解：把组织内的各项活动作为相互关联的过程进行系统管理，其目的提高有效性和效率。活动：确定方针和目标识别、确定过程的顺序和相互作用及关系规定运作方式确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作监视、测量、评定、实施必要的措施，持续改进组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。对外包过程的控制应在质量管理体系加以识别。4.6持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。理解：事物是发展变化的；顾客的需求是不断变化的；竞争对手是在不断改进活动：树立问题、改进和创新意识从不合格、有效性和效率找问题确定目标确定改进的过程并实施测量并评价改进效果制定更高的改进目标4.7基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。理解：成功决定于正确的决策决策要有依据准确的数据和信息和科学合理的分析是有效决策的依据统计技术是数据分析的重要工具活动：收集数据和信息传递数据和信息汇总、分析数据和信息反馈数据和信息4.8与供方互利的关系

组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。理解：生产社会化，增强相互依赖组织与供方存在共同的利益；供方与合作伙伴成为组织不可缺少的资源只有双方互利才能创造更大的价值活动：识别和选择关键供方权衡双方利益关系确定共享技术和资源营造沟通渠道确定联合改进活动八项基本原则示意图四个对象三个方法一个目标供方领导员工顾客外部内部外部过程系统决策持续改进9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。3月-253月-25Wednesday,March12,20251