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文档简介

公共交通乘客服务管理制度公共交通乘客服务管理制度一、总则1.为确保公共交通服务质量和乘客权益，维护公共交通秩序，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国道路交通安全法》等法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度。2.本制度适用于本地区所有公共交通企业及其工作人员，包括公交车、地铁、出租车等。二、服务标准1.服务态度（1）工作人员应热情、礼貌、耐心地接待乘客，主动提供咨询服务。（2）工作人员应保持良好的仪容仪表，佩戴工作证，展示企业形象。2.服务时间（1）公共交通企业应按照规定的时间表运行，确保按时发车。（2）因特殊原因导致延误，应及时向乘客说明情况，并采取有效措施。3.服务设施（1）公共交通车辆应配备完善的设施，如座椅、安全锤、灭火器等。（2）站亭应设置明显的标识，方便乘客识别。4.车内秩序（1）乘客应自觉遵守乘车秩序，不得在车内大声喧哗、乱扔垃圾。（2）禁止携带危险品、易燃易爆物品乘车。三、乘客权益保障1.乘客享有平等、安全、舒适的乘车环境。2.乘客有权对服务质量提出意见和建议，企业应认真听取并改进。3.乘客在乘车过程中，如遇到服务纠纷，可向企业投诉，企业应在规定时间内予以处理。四、投诉处理1.投诉方式（1）乘客可通过电话、邮件、信函等方式向企业投诉。（2）企业设立投诉接待处，接受乘客投诉。2.投诉处理（1）企业应设立投诉处理机构，负责处理乘客投诉。（2）投诉处理机构应在接到投诉后5个工作日内给予答复。五、责任追究1.公共交通企业及其工作人员违反本制度，造成乘客权益受损的，依法承担相应责任。2.乘客故意损坏公共交通设施，扰乱公共交通秩序的，依法承担相应责任

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