客戶抱怨控制规定

XXXXX有限公司客户抱怨控制规定文件编号：WI15Z002版次：A/1文件履历表序号版本发行日期修改内容编制审核批准1A/1牛成章张近明1.目的1.1为了迅速反应客户的抱怨及解决客户所提出的问题，实现顾客满意，特订定本程序。2.适用范围2.1客户任何形式的投诉。3.名词定义无

4.控制流程

信息回复及结案5.信息回复及结案5.1客户抱怨5.1.1客户的抱怨包括电子邮件、书面、电话或口头等形式的通知。5.2开立客诉处理单5.2.1业务中心业务人员收到客户抱怨后，应在24小时内答复客户：我方将于何时可回复解决方案，同时向客户索取相关资料。若业务人员自己可处理的客诉（例如交期不准时等）则可自行处理；若需要品保处理的客诉，则应开立《客户抱怨处理单》将不良情况清楚说明，经业务中心业务经理审核后，交与品保部处理；如有样品、图片，则提供给品保部分析处理。5.3成立改善小组5.3.1品保部判定为我方质量问题后，根据问题的复杂性决定是否成立改善小组，若不需要则由品保部派专人联系相关责任部门共同处理此客诉；若需要则由品保部召集相关责任部门成立改善小组，共同解决此客户投诉；其中属供应商来料问题所造成的客户投诉，则同时开立《进料不良改善通知书》给采购中心转供应厂商，以采取纠正与预防措施；若非我方责任，由业务中心将调查结果报告提供给客户。5.4掌握现况5.4.1品保部调查库存品、在制品、在途品的数量及质量状况。并决定现有制令单是否继续执行。5.4.2品保部针对不良的库存品、在制品进行标识、隔离及处置。5.4.3业务中心联络客户，决定不良品(客户端的成品及在途品)的处理方式：如筛选、退货、补货、折让等。5.5找出根因5.5.1系统分析：品保部应对现有的质量管理系统进行审查，是否有不周全的地方，并依《文件控制程序》进行修正及发行。5.5.2过程分析：改善小组依产品不良情况进行分析找出造成不良的原因，其中应考虑设计、制程、搬运、储存、来料等原因，进而着手改善；分析的手法可选择品管七大手法、5W2H，实验计划法等，从而进行改善。5.6提出改善对策5.6.1改善小组成员应从产品设计、机器、设备、模具、制程改善、作业流程、作业方式及教育训练等方向提出对策，以防止不良情形再度发生。一般客诉案件须在三天内提出改善对策，提出改善对策后应以书面形式通知业务中心，由业务中心反馈给客户。5.7列案追踪(实施改善)5.7.1品保部将改善方案的实施日程填写在《客户抱怨处理单》中进行追踪。改善对策由改善小组成员共同执行。5.8效果确认5.8.1品保部须针对改善小组的改善结果进行确认是否有效，若无效需进行再对策，直至有效为止。效果确认需提供大量的资料。5.9水平展开5.9.1品保部应将同类产品可能存在相同的质量疑虑进行审查及改善。5.10结案(数据归档)5.10.1品保部将不良原因及纠正措施完整的报告呈营销中心转交客户(客户要求时)。5.10.2品保部将整个改善活动的资料文件附在《客户抱怨处理单》。5.10.3品保部将因设计不良或制造不良造成的重大、重复性客诉案件的处理结果做成教材，要求责任部门进行质量培训。5.11其它规定为有效的减少客诉案件，故对客诉的预防对策，及使用时机展开如下：5.11.1业务中心人员于接单前提供产品相关的讯息，以避免客户的误解或误用。5.11.2当发生客诉时，业务中心人员立即清查手中是否仍有同一客户﹑同一抱怨情形的订单存在，若有时需通告品保部门进行纠正和预防措施追踪改善。5.11.3品保部接收到《客户抱怨处理单》时，须以最急件的速度处理，原则上7日内结案。5.11.4若客诉内容属重大质量问题，对公司经营上、商誉上有危害时，品保部得召集相关部门召开质量会议。5.11.5《客户抱怨处理单》的内容在尚未得到解决方式前，同型号的产品不可出货给同一客户。6.相关规定6.1持续改进控制程序6.2文件控制程序 7.相关表单7.1纠正和预防措施单FR