2025年客运站业务知识竞赛试题库及答案（共180题）

PAGEPAGE12025年客运站业务知识竞赛试题库及答案（共180题）1．脱班费收取标准是多少？答：①营运班车按班次起点至终点的全员票价总额的50%收取；②旅游班车按该车全员票价总额的80%收取。③春运期间按上述标准加倍计收。④因客运站责任造成延误发车，客运站按前款规定标准加倍向承运人支付班车脱班费。2．补票手续费的收取标准是多少？答：对无票乘车但在出站时主动补票的旅客，客运站除补收自班车始发站至旅客到达站的票价外，应另外加收补票手续费每人次0.5元。对出站时经检查发现无票或持无效客票乘车的旅客，除办理上述补票手续外，应加收票面金额50~100%的罚款。补票手续费、罚款收入归客运站。3．客运站收取退票费的标准是多少？答：⑴当次客运班车开车时间2小时前办理退票，按票面金额的10%计收，不足0.5元按0.5元计算；⑵当次客运班车开车前2小时以内办理退票，按票面金额的20%计收，不足1元按1元计收；⑶旅游客车开车24小时以前办理退票，按票面金额的10%计收，不足1元的按1元计收；⑷旅游客车开车前24小时以内办理退票，按票面金额的50%计收，不足2元按2元计算。4．什么情况下免收退票手续费？答：由于客运站或承运人的责任造成延误发车或脱班，应允许旅客退票，并免收退票手续费。5．送票费的收取标准是多少？答：客运站按照旅客要求提供送票服务的5公里以内(含5公里)每票收3元，5公里以上每超过5公里(不足5公里按5公里计算)加收3元送票费。6．行包变更手续费的收费标准是多少？答：旅客在行包起运前，要求取消或变更托运地点时，客运站按每票次核收行包变更手续费0.5元。旅客要求中途停运时，不收行包变更手续费，不退行包运费。7．行包装卸费的收取标准是什么？答：客运站为旅客装卸行包按每件每装或卸一次，计收行包装卸费。单件行包每件次装卸费各1元；行包重量超过30千克或行包体积超过0.12立方米的，行包装、卸费各加50%计收。8．行包保管费的收取标准是什么？答：行包到达站从行包提取通知发出或公告发布当日起计算，可免费保管3天，从第4天起提取行包的旅客，按件按每10千克每日1元(不足10千克按10千克计算)核收行包保管费。9．小件物品寄存费的收费标准是什么？答：客运站对旅客寄存的小件物品，按件按时间计收小件物品寄存费：普通小件物品每日每件次1元；贵重物品及体积超过0.12立方米的物品，加倍收费。10．具备什么条件的车站可收取旅客站务费？答：客运站具备站级标准规定的设施、设备。为旅客提供候车休息、治安保卫、安全检查、信息等基本客运服务并实行微机售票的，可按每人次在客票内向旅客计收旅客站务费。11．车站旅客服务有哪几项内容？答：九项①迎门服务；②问事服务；③广播服务；④始发售票、中转签证；⑤小件寄存；⑥行包托运；⑦候车服务；⑧检票、验票，组织上、下车；⑨其它服务如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。12．车站业务管理工作除为旅客和经营者服务外,其它业务工作内容有哪几方面？答：①票据、单证管理；②营收报解；③客运统计；④“三品”查处；⑤车辆运行调度；⑥广告信息；⑦其它业务管理工作。13.旅客运输途中服务有哪些内容？答：①途中指南；②途中售票及上、下车验票；③行包装卸、交付；④生活服务；⑤其它服务。14.“三优”指什么？具体内容是什么？答：指优质服务、优美环境、优良秩序。优质服务，指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼、周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心满意。优美环境，指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。优良秩序，指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。15.“三化”指什么？具体含义是什么？答：指服务过程程序化，服务管理规范化，服务质量标准化。服务过程程序化，指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序的进行。服务管理规范化，指通过贯彻执行国家有关政策法规，制订并实施车站各项管理规章制度和工作标准，切实做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作的质量。服务质量标准化，指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制定各岗位、各环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。16.客运服务质量指什么？答：指在一定时间内和一定的环境条件下，客运服务工作使旅客满意的程度。17.客运服务质量由哪些方面构成？答：主要由服务态度、服务设施、服务环境、服务项目、服务行为、服务收费、服务业务和服务技术等构成。18.道路客运的优质服务指什么？答：指客运服务工作的主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，并要求通过服务态度端正、服务设施完善、服务项目齐全、服务行为文明、服务收费合理、服务业务熟练等，让旅客感到温暖、愉快、亲切、称心和满意。19.服务态度端正的基本要求是什么？答：①主动热情；②亲切诚恳；③和蔼礼貌；④耐心周到。20.服务行为文明的基本要求是什么？答：①有良好的职业道德；②服务语言文明、规范、纯正、温和；③行为举止文明、大方、姿态优美；④服务仪表端庄、健康、精神饱满；⑤服务着装统一、整洁、佩带证章。21.服务业务熟练的基本要求是什么？答：①服务知识全面、清楚；②服务技巧熟练、准确、迅速；③解答旅客提问及时准确；④业务操作规范、高效；⑤业务差错率低。22.服务设施完善的基本要求是什么？答：①符合部颁站级建设要求；②服务设施合理配置；③服务设施齐全配套；④服务设施性能完好。23.服务项目齐全的基本要求是什么？答：①项目设置合理、配套，方便旅客；②形式多样，品种齐全，满足需要；③根据需要，适时更新，引导需求。24.服务收费合理的基本要求是什么？答：①公开计费标准；②严格执行《价规》、《价管条例》；③严格执行客运站收费标准。25.服务设施布局合理的基本要求是什么？答：①设施布局符合服务程序要求；②服从工艺流程的要求；③力求紧凑、通畅、短捷；④合理划分区域；⑤方便旅客，便于管理。26.服务设备完好配套的要求是什么？答：①服务设备合理配置；②定人定机持证操作；③定期维修、运转正常；④操作规范、安全。27.服务标志有哪些要求？答：①售票厅、候车厅、问事处、行包托运处和车场等标志齐全；②标志明显、字迹清楚；③图表、指示牌悬挂醒目；④方向牌排列有序、服从车站工艺流程。28.服务场所如何做到明快整洁？答：①门窗完好、玻璃干净；②设施设备干净、摆放整齐、位置适当、方便适用；③站内空气清新、无异味④场地无杂物、脏物、干净卫生。29.车站场地如何做到绿化、美化？答：①种植花草树木、布置花卉盆景；②车站庭院化；③各种设施设备标志美观大方、摆放整齐；④各种花草树木种植合理、造形优美；⑤各种工艺装饰品得当。30.车站治安状况的要求是什么？答：①符合社会治安管理条例的要求；②健全车站治安管理机构；③做好“三品”进站上车的查处工作；④做好社会治安的宣传预防工作。31.汽车客运站服务秩序包括什么？答：包括客流秩序、车流秩序、行包流秩序、信息流秩序。32.客流秩序包括什么？答：进站客流秩序和出站客流秩序。33.信息流秩序包括什么？答：站务服务信息流秩序和站务业务信息流秩序。34.进站客流秩序的要求有哪些？答：①进站购票、候车、检票上车，有引导；②.候车、上车有秩序；③同一车次客流与其他不交叉、不干扰；④流线距离短捷；⑤避免与行包流的交叉。35.发送车流秩序的基本要求有哪些？答：①停车场与发车位分区明确；②车辆按规定时间到发车位、停放整齐、悬挂有关标志牌；③与其他车流客流不交叉；④发车出站有条不紊、不阻塞。36.过路车流秩序的基本要求有哪些？答：①进站、出站有标识、有引导；②有规定过路车辆停车位；③过路车辆商务作业简捷、方便；④“三流”不交叉；⑤滞留时间短。37.发送行包流秩序的基本要求有哪些？答:①行包受理标识明显、受理及时；②行包传送简捷、完整；③行包储存、堆放整齐、井然有序；④行包装车及时、无错装、漏装。38.站务服务信息流秩序的要求有哪些？答：①站内批示性信息准确清楚，易于理解；②旅行指南信息准确、宣传及时；③反馈信息及时处理；④有关票据、票证传递及时、完整、准确；⑤信息服务工作高效、全面。39.站务业务信息流秩序的要求有哪些？答：①各有关岗位信息传递及时、准确；②有关票据、单证传递及时；③业务信息传递规范；④信息系统健全、信息处理工具及设备先进。40.客运站的组织机构包括哪些？答：站务管理机构、后勤保障机构、组织保证机构。41.公用型客运站应设哪些服务岗位？答：14个岗位：⑴值班站长；⑵迎门服务员；⑶问事员；⑷售票员；⑸行包员；⑹小件寄存员；⑺候车室服务员；⑻公安值勤员；⑼广播员；⑽检票员；⑾站务稽查员；⑿车辆调度员；⒀车场管理员；⒁安全检查员。42.对客运站站务人员的服务意识培训的主要内容是什么？答：①职业道德教育；②以精神文明建设为基础，加强“旅客至上，服务第一”的思想意识教育；③采取多种形式的引导和启迪，增强服务意识，明确提高客运服务质量的重大意义。43.在岗位培训工作中，车站应抓好哪几项工作？答：①充分认识岗位培训工作的重要性；②岗位培训应作为车站服务管理规范化的重要组成部分，常抓不懈；③健全岗位培训记录；④制定岗位培训规划；⑤健全岗位培训管理制度，明确岗位培训考核办法。44.汽车客运站规章制度包括哪些内容？答：⑴劳动管理制度；⑵岗位责任制度；⑶财务管理制度；⑷卫生管理制度；⑸学习会议制度；⑹民主管理制度；⑺台帐管理制度；⑻微机管理制度；⑼调度工作制度；⑽多种经营管理制度；⑾安全防火管理制度；⑿交接班制度；⒀服务质量监督制度；⒁奖惩制度。45.岗位责任制度包括哪些内容？答：劳动人事管理制度和劳动纪律管理制度。46.岗位责任制度包括哪些内容？答：①党、政、工领导工作岗位职责；②各职能科（股）室岗位职责；③各服务工作岗位职责；④其它工作岗位职责。47.财务管理制度包括哪些内容？答：①票据管理制度；②营收管理制度；③费用开支制度；④现金管理制度；⑤票款结算制度。48.卫生管理制度包括哪些内容？答：食品卫生制度和公共场所卫生制度。49.公共场所卫生制度包括哪些内容？答：①停车场卫生制度；②候车室卫生制度；③售票厅卫生制度；④其它卫生制度。50.学习会议制度包括哪些内容？答：学习制度和会议制度。51.民主管理制度包括哪些内容？答：车站职工民主管理制度和经营者民主管理制度。52.台帐管理制度包括哪些内容？答：原始记录管理制度和报表管理制度。53.微机管理制度包括哪些内容？答：①机房设备管理制度；②计算机售票管理制度；③计算机结算管理制度；④计算机调度管理制度；⑤计算机系统岗位责任制度。54.车辆管理制度包括哪些内容？答：①车辆调配制度；②车辆报班制度；③班次安排制度。55.调度工作制度包括哪些内容？答：①车辆管理制度；②调度会议制度；③调度值班制度；④调度通讯制度；⑤调度请示汇报制度；⑥调度岗位责任制度；⑦调度方案制定制度。56.安全防火管理制度包括哪些内容？答：①消防设施管理制度；②电源、电器设备管理制度；③易燃、易爆和危险品管理制度；④营运车辆安全管理制度；⑤驾驶员安全管理制度。57.岗位培训的方式有哪几类？答：①上岗前培训及在岗培训；②分期分批轮训与重点培训；③车站培训与正规院校协助培训；④聘请专家讲座与车站业务表演；⑤以老带新；⑥开展业务竞赛等。58.岗位服务质量管理知识培训的主要内容有哪些？答：⑴服务质量的概念；⑵全面质量管理（TQC）的概念；⑶客运服务质量保障体系；⑷全面质量管理的基础工作；⑸服务质量定量分析方法；⑹质量管理七种工具的应用；⑺汽车客运站各岗位服务质量管理；⑻群众性服务质量管理活动（QC）小组；⑼客运服务质量标准；⑽客运服务质量控制、改进；⑾服务质量效益分析等。59.服务环境包括?答：自然环境、心理环境、信息环境、社会环境。60.服务环境中的自然环境具体指什么？答：指给人以宽松、舒适、明快、清新和美好的感受。61.服务环境中的心理环境具体指什么？答：心理环境应当同人们的心理状态相协调，形成与服务对象恰好一致的气氛。62.服务环境中的信息环境具体指什么？答：包括人们需要了解的各种有关信息，如车票的购买、车次、班次、发车时刻等，应当设置信息显示装置和问讯处，以方便旅客。63.服务环境中的社会环境具体含义指什么？答：包括使旅客与服务人员、旅客与其他旅客之间相互谅解、相互配合、相互尊重，形成和谐友好的气氛等。64.值班站长的工作程序是什么？答：①准备工作；②班前会；②现场工作；④调查协调；⑤巡回查岗；⑥互通情况；⑦做好记录；⑧下班前工作。65.值班站长岗位责任制的基本内容是什么？答：代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。负责指挥、部署总结和协调各岗位工作，督促执行各项服务工作顺利进行。负责各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。协助站长组织站务人员开展优质服务和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客代表座谈会，听取旅客意见和建议，研究改进提高客运服务工作完成站长交办的其它工作。66.值班站长应知营运区域内的情况有哪些？答：营运线路、班次、站点、里程、票价、发车及到达时间；各地方言、俗语、少数民族和海外朋友的礼节、风俗习惯等。67.客运站文明建设应树立哪三个意识？答：一.爱我龙江意识。二.爱我交通意识。三.争做文明使者意识。68.值班站长应知的业务知识有哪些？答：⑴应知值班站长岗位责任制的基本内容；⑵应知各岗位责任的主要内容和各岗位操作规程；⑶应知营运区域内的情况；⑷应知车站有关服务和管理方面的各项规章制度；⑸会说普通话、会当地方言、俗语、会少数民族和海外朋友的礼节，会处理商务事故，会编制统计报表；⑹政治素质好，身体健康，有独立工作能力，高中以上文化水平，组织能力强，具有一定的政治思想工作的能力。69.值班站长班前会的工作内容有哪些？答：①组织班前会，布置当日工作要点，督促各班组召开班前会；②检查各岗位服务人员着装与佩带服务证章情况；③落实当日班次，车型变更及道路通阻情况，采取相应措施；④落实当班工作任务。70.迎门服务员工作程序是什么？答：①准备工作；②迎客进站；③介绍引导；④热情宣传；⑤掌握情况；⑥做好交接；⑦下班前工作。71.迎门服务员应知营运区域内的情况有哪些？答：营运区域内的线路、班次、站点、里程、票价和发车、到站时间，各地方言、俗语、少数民族及海外客人的礼节、风俗习惯等；营运区域内的名胜古迹；所在地的主要机关、厂矿、学校、邮电通讯、车站旅馆、饭店、娱乐场所等的分布地点、交通情况和电话号码等。72.迎门服务员应知的业务知识有哪些？答：①应知迎门服务员岗位责任制的主要内容；②应知营运区域内的情况；③应知车站的工作制度和对外制度；④具备组织客流，招揽旅客的基本常识，扩大客运站的旅客来源。73.迎门服务员应知的车站工作制度有哪些？答：①政治工作制度；②财务管理制度；③安全保卫制度；④卫生管理制度；⑤职工考勤制度；⑥奖罚制度；⑦危险品检查制度；⑧旅客监督制度。74.问事员工作程序是什么？答：①准备工作；②解答问题；③代办服务；④订、留、退票；⑤相互联系；⑥下班前工作。75.问事员应知的业务知识有哪些？答：①应知问事员岗位责任制的主要内容；②应知营运区域内的情况；③应知车站的工作制度。76.问事员岗位责任制的主要内容有哪些？答：①了解营运区域内的情况和本市情况；②耐心解答询问；③办好签证工作；④认真交接班。77.售票员岗位责任制的主要内容是什么？答：①准备工作；②收款售票；③互通情况；④结帐缴款；⑤下班前工作。78.售票员岗位责任制的主要内容是什么？答：做好准备工作，正确迅速发售客票；严格签证改签手续；做好票、款、帐工作；认真交接班。79.售票员应知业务知识有哪些？答：①应知售票员岗位责任制的主要内容；②应知营运区域内的情况；③应知本站的财务管理制度的主要内容；④应会计算机操作，会算帐、做帐，有一定珠算、心算能力，会快速理钱。80.售票员售票时必须做到哪些？答：“一会”、“二清”、“三问”、“四唱”、“五快”。81.售票员的“三问”“四唱”指什么？答：“三问”：①问到站、日期，②问车次、时间，∨③问购票张数。“四唱”：①唱到站，②唱车次，时间，③唱购票张数，④唱收找钱数。82.行包员的工作程序是什么？答：①准备工作；②检查行包；③计量收费；④分线存放；⑤装车准备；⑥装车交付；⑦卸车；⑧保管交付；⑨下班前工作。83.行包运输的工作程序是什么？答：托运、开票、验收、配装、装车、卸车、入库及交付。84.行包员应知业务知识有哪些？答：①应知《客规》关于行李包裹运输的主要内容；②应知行包装卸的注意事项；③应知行包运输的工作程序；④应知装卸工作的使用方法，并能熟练使用，掌握装、卸车工具的基本技能；⑤应知营运区域内的情况；⑥应知车站站务管理制度的主要内容；⑦懂算帐、做帐等帐务工作。85.行包存放原则?答：按线路、车次分别存放。86.危险品指什么？答：凡是有易燃、爆炸、腐蚀、毒害及放射性物质等，在运输过程中，可能会引人身伤亡、人民财产受到毁损的物品即为危险品。87.不能作为行包托运的物品应如何处理？答：危险品禁运品不得携带进站上车。一经发现，站务人员、车上人员可作紧急处理。人民解放军、公安人员随身佩带的枪枝弹药可以携带乘车（必须有持枪证、工作证等，子弹需退出枪膛）执行任务的警犬、猎户职业上使用的猎狗，可凭证明购票乘车，但须带好。机密文件、贵重物品等需自行看管的物品，可按行包规定计费随身携带。农业急用小型电机、农具配件、小型农具，经站长同意，可随身携带，按重量计费。88.哪些物品不能夹入行包托运？答：危险品、政府禁运物品、易腐品。有异味或能污损他人行包及车辆设备的物品。枪枝弹药，机密文件，贵重物品、精密仪器和有价证券等。89.行包办理的“五不”指什么？答：不污损、不丢失、不漏装、不错装、不办禁运品。90.什么是轻泡行包？答：每千克行包的体积超过0.003立方米的行包为轻泡行包。91.轻泡行包折算重量的标准？答：按行包体积每0.003立方米折算1千克的折算标准确定计费重量。92.行包托运时，工作人员应做到“三留底，一见面”的内容指什么？答：指过磅、检票、装车时“留底”；旅客上车时，让旅客本人检查自己的行包是否装上车，“一见面”。93.托运行包，关于行包重量和体积的具体规定是什么？答：每位旅客随车托运行包总量一般不能超过40KG，如超过40KG，在本次班车不超载的前提下或其它车次有运输能力时，也可以受理；行包单件重量不得超过30KG，体积不得超过0.12立方米。每1KG行包的体积超过0.003立方米为轻泡行包，按体积每0.003立方米折合1KG的折算标准确定计费重量。94．电视机托运如何折算重量？答：电视机托运，不扣除旅客免费携带的重量：①54厘米（21英寸）以下按50千克计算；②67-76厘米（25-29英寸）的按80千克计算；③76厘米（29英寸）以上的按100千克计算。95．电风扇托运如何折算重量？答：托运的电风扇，不再扣除旅客免费携带的重量按40千克计算。96．关于旅客随身携带物品有哪些规定？答：①旅客随身携带乘车的物品，每张全票（含残废军人票）免费10KG，每张儿童票免费5KG。体积不能超过0。02立方米，长度不超过1.8米，并以能放置在本人座位下或车内行李架上为限。超过规定时，其超过部分按行包收费，占用座位时，按实际占用的座位数购票。②为保证旅客生命财产安全和公共卫生，旅客不能携带下列物品乘车：易燃、易爆危险品；有可能损坏、污染车辆和有碍其它旅客安全的物品；动物(少数装入容器的雏鸡或小型成禽、成畜除外)；有刺激性异味的物品。尸体、尸骨；法律和政府规定禁运的物品。97.行包装车遵循哪些原则？答：①按行包到站，先远后近，顺序摆放；②大包放外，小件放中，上轻下重；③捆扎牢固，苫盖严密。98.小件寄存员工作程序是什么？答：①准备工作；②检查收货；③填签计费；④挂帖标签；⑤存放物品；⑥验证付货；⑦下班前工作。99.小件寄存岗位责任制的主要内容有哪些？答：①做好准备工作；②做好小件物品保管工作；③做好宣传工作；④搞好协作工作；⑤认真交接班；⑥搞好卫生。100.小件寄存员应知业务知识？答：①应知小件寄存岗位责任制的主要内容；②应知《客规》中关于小件寄存的主要内容；③应知营运区域内的情况。101.《客规》中关于小件寄存规定的主要内容是什么？答：①凭票寄存，收取寄存费；②机密文件、武器、弹药、鹭物品、易燃品、爆炸品、有毒品、腥、腐品、鲜活物品和有（无）价证券不予寄存；③事故处理；④无人领取小件的处理等。102.候车室服务员工作程序是什么？答：①准备工作；②整理设施；③候车服务；④协助检票；⑤下班前工作。103.重点候车室服务员岗位责任制的主要内容有哪些？答：①重点候车室服务员应照顾老、弱、病、残、孕、幼和外宾等旅客；②解答询问；③征求旅客意见；④搞好重点候车席内卫生；⑤认真交接班。104.候车室服务员应知业务知识有哪些？答：①应知服务员岗位责任制的主要内容；②应知营运区域内的情况；③应知危险品、禁运品种类；④应知不能作为行包托运物品处理方法；⑤了解检查“三品”的仪器、工具的使用方法，并会正确使用；⑥应知常用药物的功效和使用常识；⑦懂得旅客心理，会分析旅客心理。105.公安值值勤员工作程序是什么？答：①准备工作；②维护秩序；③检查三品；④站内巡视；⑤下班前工作。106.公安值勤员岗位责任制的主要内容有哪些？答：①严格执行国家政策、法令，做好宣传工作，遵守公安纪律；②忠于职守，秉公办事，廉政执法，警容风纪整洁，文明执勤；③负责维护好车站公共秩序，保护旅客生命财产安全；④及时处理车站发生的治安案件，严厉打击各种犯罪活动；⑤负责查堵危险品、禁运品和限运物品，严禁携带上述物品上车，一经发现及时按章处理。107.公安值勤员应知营运区域内什么情况？答；①营运路线、班次、站点、里程、票价；②各地方言、俗语、少数民族及海外朋友的节；③营运区域内的名胜古迹；④当地主要机关、学校、邮电通讯、车站、饭店、娱乐场所等的分布地点、交通线路及电话号码等。108.广播员工作程序是什么？答；①准备工作；②广播宣传；③指挥发车；④广播接车；⑤广播服务；⑥下班前工作。109.广播员岗位责任制的主要内容有哪些？答：①指挥客运服务工作；②宣传党的方针、政策、法令及客运规章制度；③爱护音像器材；④搞好和各部门各岗位的联系工作；⑤认真交接班。110.广播员应知业务知识有哪些？答：(1)应知广播员岗位责任制的主要内容；(2)应知音像器材的性能及维护和使用常识；(3)应知车辆调度、营运服务工作的内容和程序；(4)应知营运区域内的情况；(5)会说普通话，会使用、维修广播器材；(6)政治素质好，身体健康，具有独立工作能力。111.广播员服务内容有哪些？答：①为旅客广播找人、失物招领；②广告宣传；③广播车辆晚点、线路通阻及车次变更等通知；④转播新闻和文艺节目、配音选播当地名胜古迹等。112.检票员工作程序是什么？答：①准备工作；②安排候车；③引导排队；④检票；⑤下班前工作。113.检票员应知应会哪些知识？答：(1)应知检票员岗位责任制的主要内容：认真检票；照顾重点旅客；查堵“三品”；认真交接班；(2)应知营运区域内的情况；(3)应知《安全常识》和《乘车须知》的主要内容；(4)懂得检票工具的使用方法，并会正确使用。114.检票员的“四不检”指什么？答：(1)票种与使用者不符不检；(2)行包超过携带重量未办理托运者不检；(3)携带免费儿童超过规定高度的未购儿童票者不检；(4)客车超员后不检。115.车辆调度员工作程序是什么？答：①准备工作；②调度处理；③调查情况；④编排计划；⑤包车业务；⑥下班前工作。116.车辆调度员岗位责任制的主要内容是什么？答：①认真执行《客规》，坚持计划调度；②掌握客流变化情况，协调各生产环节的业务；③负责行车路单的签发和回收保管工作；④坚守岗位，认真填写调度日志，做好车辆动态运行记录；⑤严格交接班，做好交接记录，实行面对面交接。117.车场管理员岗位责任制的主要内容是什么？答：①热爱本职工作，牢固树立为驾乘人员和旅客服务的思想；②严格执行管理制度，按照班次、发车时间合理安排进站车辆的停放，保证场内配合；③作好定区发车工作；严格遵守服务规程，正确使用旗、笛；按先后顺序，按时发车，保证场内发车秩序良好；④对站内发生的肇事，应及时通知安技员，并做好现场保护工作；⑤维持车场设施，严格交接班制度，做好工作记录。118.车辆调度员应知业务知识有哪些？答：(1)应知车辆调度员岗位责任制的主要内容；(2)应知营运区域内的营运路线、班次、里程、票价、客流变化，及各班次车辆的车号、各种车型的主要性能特点；(3)应知客运法规中有关车辆调度及管理方面的内容；(4)会说普通话，会编排车辆运行作业计划；会填写调度通知单,会签发行车路单；(5)政治素质好，身体健康，具有独立工作能力。119.车场管理员应知业务知识有哪些？答：(1)应知管理员岗位责任制的要主内容；(2)应知营运区域内的情况；(3)应知车场安全及停车规定和管理制度；(4)会说普通话，会说当地方言、俗语；会正确使用旗、笛指挥车辆；会做工作记录；(5)政治素质好，身体健康，具有独立工作能力和有牢固的安全思想。120.车辆安全检查员工作程序有哪些？答：①准备工作；②检验车辆；③结果处理；④汇总分析；⑤下班前工作。121.车辆安检员岗位责任制的主要内容是什么？答：①热爱本职工作，牢固树立为司乘人员和旅客服务的思想，工作主动热情，责任心强，认真填写车辆技术性能检验合格证；②做好检验记录，认真交接班，管好有关印章。122．问事员的代办服务包括哪些？答：⑴代打电话,按规定收费；⑵代售邮票,代旅客写信并负责寄转；⑶代售晕车药品,并介绍服药方法。123.车辆调度员的准备工作包括哪些？答：⑴着装整洁，佩带证章，签到上班；⑵参加班前会，接受任务，掌握当日当次车次、时间及线路变更情况；⑶检查发车前的准备情况；⑷根据客流、车况和路况，修订调度计划；⑸颂当日车辆动态，准备好行车路单和线路牌。124．候车室服务包括的内容有哪些？答：⑴回答问询，解决困难，服务在旅客之中；⑵维护候车室外秩序，为旅客排忧解难；⑶引导旅客按车次区域、按号候车，照顾好重点旅客；⑷督促旅客办理行包托运、购买儿童票；⑸协助公安值勤人员进行“三品”检查；⑹宣传旅行、安全、卫生常识，介绍站内服务项目；⑺广泛听取旅客意见，改善服务态度，提高质量。125．车场管理员工作程序是什么？答：⑴准备工作；⑵指挥进场车辆；⑶场内调车；⑷指挥发送车辆；⑸指挥到达车辆；⑹下班前工作。126．车场管理员指挥进场车辆包括哪些内容？答：⑴指挥进场车辆按发车顺序停放在指定位置；⑵检查“车容”、“车况”；⑶督促司乘人员做好出车前例检工作。127．车辆安检员检验车辆的质量要求是什么？答：⑴检查全面、认真细致；⑵查排隐患、技术熟练；⑶记录准确、处理及时。128．售票员的售票质量要求是什么？答：文明售票，礼貌待客，快速准确，票款相符。129．行包过磅过程中的“一看、二查、三问”指什么？答：“一看”：是否可以托运；“二查”：是否夹带“三品”；“三问”：问到站、行包件数、车票张数。130．值班站长巡回查岗工作的内容是什么？答：⑴检查各岗位规章制度，工作程序与标准执行情况；⑵督促各岗位履行职责、密切配合、互相衔接；⑶检查各项考核、评比、记分执行情况；⑷提醒各岗位全面服务、重点照顾。131．客运站按经营性质划分成哪几类？答：公益事业站、企业自办站、社会办站。132.微机售票员班前应做哪些准备工作？答：⑴着装整洁，佩带证章，签到上班；⑵参加班前会，接受任务；⑶打开计算机，输入本人工作代码；⑷备好零钱和满员牌等用具，整理操作台；⑸挂服务牌、旅客意见簿、记录本等，按时开窗售票。133.候车室外服务员班前应作哪些准备工作？答：⑴服装整洁，佩带证章，签到上班；⑵参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况；⑶检查售票大厅，侯车大厅卫生情况；⑷准备好服务台内的各种服务用品。134.广播员班前应作哪些准备工作？答：⑴服装整洁，佩带证章，签到上班；⑵参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况；⑶检查广播器材是否完好，线路是否通畅；⑷准备唱片、录音带和广播词；⑸根据形势和客流变化情况编写宣传词；⑹做好广播前的其它准备工作。135.值班站长下班前应做好哪些工作？答：⑴督促各班组、各岗位搞好各自卫生区的卫生工作和下班前的各项收尾工作；⑵督促各班组开好班后会，搞好服务竞赛评比工作，并做好记录；⑶检查各班组、各岗位次日各项工作的准备情况。136.微机售票员售票服务时应做到什么？答：⑴坐姿端正、微笑迎客，用语文明；⑵售票时必须做到：“一会、二清、三问、四唱、五快”，给错购站点、车次的旅客换票；⑶售票结束，及时退出终端机。137.行包员在计量收费时的工作程序是什么？答：⑴过磅计量；⑵计费开票；⑶交付凭证；⑷做好行包承托记录工作，挂贴标签。138.行包在行包装车时应做哪些准备工作？答：⑴检查行包、标签、票号、件数、到站是否与记录相符；⑵检查标签是否挂贴牢固；⑶做好行包出库记录工作。139.行包员在卸车时应做哪些工作？答：⑴查看车顶蓬布，绳索是否松散；⑵根据行包清单数据，点件卸车，轻拿轻放，发现差错与污损应做好记录，并请司乘人员签字；⑶整理蓬布和绳索，对号点件入库。140.小件寄存员在收货时应做哪些工作？答：⑴寄存登记；⑵热情接待旅客，对寄存物品逐件检查；⑶杜绝易燃、易爆、易腐烂，有毒物品寄存。141.小件寄存员在验证付货时应注意哪些事项？答：⑴核对提取证件和寄存登记，无误后付货；⑵如寄存凭证丢失，凭本人身份证，写清取货单后方可付货；⑶超时寄存，按规定补收保管费。142.候车室服务员下班前应做哪些工作？答：①填好规定的记录，全面清扫候车室工作；②检查各项服务设施、设备是否齐全有效；③收集旅客意见和建议；④参加班后会，总结当日工作。143.公安值勤员站内巡视应做哪些工作？答：⑴经常在车站内巡视，提醒旅客保管好随身携带的钱物；⑵及时查处在车站内作案的不法分子，严厉打击各种犯罪活动；⑶劝阻并调解旅客之间发生纠纷，维护好车站秩序；⑷及时公布失物招领启示，办理失物招领；⑸主动热情帮助旅客解决疑难问题，征求旅客意见；⑹检查站内各种安全设施，注意防火、防盗，做好内保工作。144.检票员检票时应做哪些工作？答：⑴向旅客介绍本次班车的终到站途经主要站点；⑵查验车票，做到“三看、一唱、四不检”；⑶协助检查行包是否超重，是否有禁运品；⑷做好检票记录。145.车辆调度员工作的主要内容是什么？答：⑴根据各次班车时间、车次，按时签发路单和发放班车线路牌；⑵督促班车按时进站，停靠在规定的发车位，正点发车；⑶主动与售票室，经营者联系，做好加班和临时换班等协调工作；⑷及时向值班站长反映客流及班车支持情况；⑸处理因压班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滞留车站和停滞途中等事务，组织抢运。146.车辆安全检查员检验车辆的具体工作内容是什么？答：⑴指挥待检车辆进入指定位置；⑵查看运输证和车辆二级维护记录；⑶听取驾驶员对车辆使用和日常维护情况的汇报；⑷检查车辆消防器材配备情况；⑸检查车辆转向，制动和灯光等装置是否有效、完好；⑹检查车辆进出站时，载客、载货及行车情况。147.车辆安全检查员检查车辆之后的结果应如何处理？答：⑴按规定填写检查记录；⑵对检查不合格车辆，通知其按规定进行维修和复检；⑶将检验合格证送交车站调度室；⑷对出站超员和行包超重、超高的车辆，提出警告，令其减员，纠正。148.售票管理的基本要求是什么？答；提高售票速度和减少售票差错率，缩短旅客购票排队时间。149.检票管理的基本要求是什么？答：检票速度适当，不错、不漏，秩序良好，结算迅速。150.旅客厕所管理的基本要求是什么？答：位置适当，标志明显，清洁卫生。151．广播器材应如何管理？答：由专人使用保管，定期进行检查、维修，使广播器材始终处于完好状态。152．广播员播音时的要求是什么？答：口齿清楚，发音标准，音量适当，富有感情。153．候车室服务的基本要求是什么？答：为旅客提供安静、舒适、方便的候车环境。154．问事员工作的质量要求是什么？答：①资料齐全、精通业务；②百问不烦、诚挚服务；③回答问题、准确无误。155．公安执勤人员工作的质量要求是什么？答：①坚守岗位、文明执勤；②执行政策、一视同仁；③打击犯罪、保护旅客。156．候车厅服务员工作的质量要求是什么？答：①热情周到、礼貌待客；②尊老爱幼、助人为乐；③美化环境、团结协作。157．站务员服务使用的“十字”用语是什么？答：请、您、谢谢、对不起、没关系。158．售票厅标志应达到什么标准？答：①项目齐全；②悬挂醒目；③字迹清楚；④画面美观；⑤布置合理。159．售票厅标志有哪些？答：①里程票价表；②班次时刻表；③火车、轮船、飞机时刻表；④营运线路图；⑤售票窗口、告示牌；⑥日历牌；⑦时钟；⑧禁运、限运物品宣传图；⑨公告牌；⑩小件寄存须知；⑾行包托运须知；⑿旅客意见簿。160．候车厅设施有哪些？答：⑴广播室；⑵小卖部；⑶