保洁部全面指南工作手册

第一章工作手册阐明

1、本手册是经营服务部实行质量管理体系口勺细则，是部门的法规性文献，本部门的全体员工必须

严格遵守。

2、手册中文献均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定期间内有效的文献不列入手

册。

3、为规范保洁员工的工作管理程序，使其系统化、规范化，俣证员工具有满足工作需要的知识技

能，保证整个大厦口勺环境整洁、美观。规范保洁员的服务行为，保证企业I向良好形象，为顾客

提供优质的服务。特制定本工作手册.

4、本手册合用于后勤管理中心/保洁部全体员工。

5、伴随管理水平口勺不停提高，此手册将随之修改。

第二章部门工作目的

1、卫生清洁及时率，95%：

2、卫生环境顾客满意率N90%：

3、除鼠灭售布药率100%。

第三章部门重要职能

职能概述:

在集团后勤管理中心的领导下负责门店公共区域环境的卫生清理、保洁、生活垃圾管理、卫生

消杀、高空清洁及有偿清洁服务等。

重要职能：

一、负责商场公共区域环境的卫生清理及平常保洁工作。

二、负责商场公共设备、设施H勺卫生清洁工作。

三、负责商场生活垃圾清理、分拣及寄存、倾倒工作。

四、负责商场办公区公共区域H勺平常卫生清洁工作。

五、负责商场装饰石材口勺保养及卫生清洁工作。

六、负责商场高空清洁及有关的管理工作。

七、负责商场除鼠灭蝇等综合性卫生消杀工作。

八、负责公共区域、公共设施的卫生清洁管理

九、负责协助处理企业突发的物业事故。

十、负责为商户提供有偿清洁服务工作。

第四章岗位职责及任职规定

一、保洁部经理的岗位职责及任职规定

部门保洁部岗位经理

1、负责保洁部全面管理工作。

2、负责制定保洁工作质量原则，监督卫生检查质量原则的执行状况，并根据

企业的管理规定及时调整工作原则。

主3、制定保洁部日勺规章制度并跟进卫生检查制度的贯彻状况。

要

4、负责制定安排对保洁员的技能培训和技能考核工作计划并监督执行。

—T1—

作5、负责制定整年总体预算、控制物料消耗和执行状况。

内6、负责保洁部人员的聘任工作；根据保洁部用人机制，控制预算内人员数量。

容

7、负责保洁部领班以上员工的绩效考核工作，制定有关考核措施并监督实行。

8、负责对工艺复杂,质量规定高,重大突击性任务H勺临场指挥，保证保洁时

效与质量。

9、负责与有关部门进行沟通和联络，积极协调对外关系。

个人性别年龄学历经历籍贯身高

条件

男30-40岁大本3年以上有关经历1.70以上

岗

位组织能力J重要口一股口不重要

应能

具应变能力J重要口一般口不重要

力

备

的素计划能力J重要□一般口不重要

基质

发明能力重要口一般口不重要

本J

资

语言原则一般话，表述流畅

格

技

及

能专业

条

及

件

其计算机纯熟运用有关办公软件

它

其它

备

注

二、保洁部主管的岗位职责及任职规定

部门保洁部岗位主管

1、认真执行部门经理的指示和交付的任务，忠于职守，以身作责。

2、清晰保洁范围内H勺保洁任务及工作原则，合理安排人员调配。

3、负责保洁员的绩效考核及平常考勤工作。

主

负责贯彻执行俣洁部工作计划，保质保量完毕工作任务。

要4.

工5、按照费用预算合理确定物料用量，监督检查每月保洁班组的清洁耗材使用状况。

作6、负责合理安排班次，分派工作和卫生检查保证工作质量。

内

7、负责对保洁员的工作进行检查、监督,及时处理有关事件。

容

8、负责清洁设备的管理工作，出现故障及时与工务部联络维修。

9、负责与其他部门进行工作方面的配合与沟通工作。

10、完毕上级领导交办H勺其他工作。

性别年龄学历经历

个人

条件

女30-4()岁大专以上2年以上有关经历

岗

位

组织能力V重要口一般口不重要

应

能

具

应变能力□重要J□一般口不重要

备力

的

素计划能力J□重要□一般口不重要

基

质

本发明能力□重要J□一般□不重要

资

格语言原则一般话，表述流畅

技

及

条能专业

件及

计算机纯熟运用有关办公软件

其

它其它

备

注

三、职工的岗位职责及任职规定

部门保洁部岗位内勤管理员

1、负责报销保洁部各项费用单据（如高空清洗费、卫生消杀费等）。

2、负责制作保洁部所有报表、及文献。

3、负责与采购员沟通采购物品、耗材质量等有关事宜。

4、负责监管保洁员的考勤工作、请假、调班等工作。

主5、负责办理保洁员入职手续、工作证、餐卡的申请工作、及工装的发放工作。

要保洁员离职后，负责工装的回收工作、及办理工装押金返还等有关手续。

工

6、负责绩效考核表的印制、发放、收回后进行检查、保管工作。

作

7、负责库房内的清洁工具、耗材H勺保管、发放工作。

内

容8、提报物资需求计划、领取发放工作。

9、负责掌控预算H勺使用状况，每月做费用使用状元分析。

10、负责固体废交物的分类、回收工作，并将所得钱款登记入帐，准时上交财

务部门。

11、负责保洁部资产管理。

12、负责本部门体系认证的所有工作，协助总办做好大厦的认证工作。

个人t生别年龄学历经历

条件女28-40岁高中有有关经验

岗

位组织能力口重要J□一般口不重要

应能

具应变能力□重要/口一般□不重要

力

备

素计划能力J□重要口一般口不重要

的

基质

发明能力□重.要J□一般口不重要

本

资语言原则一般话，表述流畅

格

技

及能专业

条

及

件

其计算机纯熟运用有关办公软件

它

其它

备

注

四、保洁领班岗位职责及任职规定

部门保*吉部岗位领班

1、在保洁主管的领导下，负责做好分管人员和区域的清洁保养工作。

2、负责监督、管理下属员工认真遵守企业有关规章制度。

3、熟悉分管区域的卫生清洁工作原则。

4、合理安排班组人员的工作；协助主管做好班组H勺考勤工作。

主

要5、严格规定员工对的使用清洁剂和工具，控制物科消耗。

工6、根据员工的工作能力合理分派工作：带头做好本职工作。

作

、带头做好保洁员的仪容仪表、文明礼貌等平常行为规范。

内7

容8、做好自己区域H勺卫生清洁工作。

9、负责管理废品回收、分类、处理工作。

10、负责管理保洁员的请假、调班工作。

11、同保洁员多沟通多谈心，及时向上级汇报工作中发现的问题，听取指令，认

直贯彻。

个人性别年龄学历经历

条件

冈UM女25-40岁如下初中1年以上工作经验

位

组织能力VQ重要口一般□不重要

应能

具应变能力□重要J□一般口不重要

力

备

的素计划能力J口重要□一般口不重要

基质

发明能力口重要J□一般口不重要

本

资语言原则一般话，表述流畅

技

格

及能专业

条及

计算机

件其

它其它

备

注

五、保洁员的岗位职责及任职规定

部门保洁部岗位保洁员

1、按保洁领班规定，做好各自范围内清洁工作。

2、认真执行企业的各项规章制度、保洁工作流程及R生质量卫生检查原则等规定。

3、遵守当班时间和劳动纪律，保证工作质量，清洁工作中，不阻碍顾客H勺行动。

主4、及时向巡视员汇报自己负责区域内需要修理事项理或拨打报修5708。

要

5、负责清洁工具的清洁、维护保养工作。严格按清洁操作程序工作，杜绝挥霍。

工

作6、员工之间和睦相处，互相协助，既有分工又有协做。

内7、服从上级分流。

容

8、不得外借及私拿企业所属物品。

9、对客人服务应面带笑容、和颜悦色、热情积极。

10、当班时间不容许乘客梯，专题电梯保洁除外。

1K努力完毕上级领导交办的临时工作。

个人性别年龄学历经历身高

条件女45岁如下初中1.60以上

岗

□重要□一般J口不.重要

位组织能力

应能

应变能力口重要□一般J口不重要

具力

备

素计划能力口重要JU一般口不重要

的

基质

发明能力□重要J□一般口不重要

本

资

语言原则一般话，表述流畅

格技

及

能专业

条

及

件

其计算机

它

其它

备

注

六、机械保洁员的岗位职责及任职规定

部门保洁部岗位机械保洁员

1、按保洁领班规定做好各自范围内的清洁工作，坚守工作岗位，不做与工作无

关之事。

2、员工之间和睦相处，互相协助，既有分工又有协作。

3、严格按设备使用规程操作机器，不得人为损坏机器。

主

、严格按清洁剂使用规程进行配比，控制清洁剂的使用，杜绝挥霍。

要4

、对的使用清洁剂和清洁工具，控制物料消耗、节省耗材、杜绝挥霍。

工5

作6、认真做好安全工作防止事故发生、防止损害设备及其他不安全原因的发生。

内7、服从上级分派。

容8、不得外借及私拿企业所属物品。

9、对客人服务应面带笑容、和颜悦色、热情积极。

10、努力完毕上级领导交办的临时工作。

11、遵守当班时间和劳动纪律，保证工作质量。

个人性别年龄学历经历身高

条件

岗女45岁如下初中1.60以上

位

组织能力□重要□一般J口不重要

应

能

具应变能力口重要口一般，口不重要

力

备

的素计划能力□重要J□一般口不重要

基

质发明能力□重要□一般口不重要

本J

资

语言原则一般话，表述流畅

格技

及能专业

条

及

件计算机

其

它其它

备

注

第五章各岗位工作规范

一、保洁部经理工作规范

序号工作内容工作原则

①根据保洁范围，保洁工作量的变化，及时安排人员的增减，

保证人员配置使用科学合理。

1平常管理

②对工艺复杂，质量规定高，重大突击性任务要亲自指挥，

监督贯彻，保证保洁时效与质量。

卫生检查①认真检查工作有记录，有反馈，有跟进措施。

2

决策贯彻②跨部门卫生检查工作要及时向部长汇报。

①根据部门各项耗材使用数量，制定整年总体预算。

②对年度计划要做到心中有数，精确掌握各类费用总额。

③熟知各项费用分摊的原则和计算措施；认真审核分摊计算成果的精

确性。

④控制物料消耗的执行状况。

3费用控制

⑤对接待费用要严格控制，费用去向清晰精确。

@精确掌握各类费用总额：严格控制各项费用支出。

⑦认真、仔细的研究各项费用支出的精确性、合理性。

⑧严把清洁剂、工具口勺质量关，需要时及时与采购部沟通、协商处理。

⑨在正常使用多种耗材H勺状况下，保证不超过额定预算。

4对外联络热情接待外来卫生检查单位，积极协调对外关系。

5编制控制控制后勤管理中心/保洁部不突破额定编制。

针对企业保洁特点规定，及时制定培训计划，有组织、有计划地安排

6培训工作

对保洁员进行培训，以提高保洁员队伍的整体素质。

①定期检查职工的物资保管帐。

7

工作贯彻②发现问题及时沟通、处理。

③需要与其他部门合作时经理应及时做好沟通工作。

二、保洁主管工作规范

序号工作内容工作原则

①熟悉保洁区域范围，不一样区域的保洁工艺及保洁工作量和

质量标

1熟悉保②负责保洁设备口勺维修与管理。

洁业务③理解保洁设备、材料的性能、特点、作用和使用措施

④掌握每月每次不一样保洁点、面的耗材量和正常劳保用量

①严格考勤制度，监督员工上下班打卡。对迟到、早退、事假、病假

及时登记,月末报人事立案八

②篁握各卫生区域清洁面积，根据工作量合理安排人员工作，及人员

的调配。

人员管理

③安排班次，分派工作。

2及

招聘工作④抽查保洁员工作质量。

⑤负责保洁员的考核及管理平常考勤工作。

⑥监督员工的仪容仪表、文明礼貌等平常行为规范。

⑦新聘或解雇员工时及时与人力资源部沟通。

⑧及时理解保洁员的思想动态，做保洁员的思想工作。

监督检查①每天对所管辖区域T1生检查二次以上，重点部位增长抽查次数。

3

卫生质量②发现不符合清洁质量原则H勺点、面要及时督促打扫洁净，不留死角。

①对新进员工要有计划有目的安排好跟班学习和培训，考核合格后，

员工技方可正式上岗

4

能培训②采用参观学习,评比竞赛，简介经聆,专业培训等形式增进保洁员

技能的提高，以保证整个保洁水平的不停提高

固体废弃①楼内清理口勺废旧物品要集中收缴，统一发售，不得私自处理。

5

物处理②所卖钱款定期上交财务，手续完备，无差错

体系认证

6负责本部门体系认证的所有工作，并协助总办做好大展的认证工作。

工作

三、职工工作规范

序号工作内容工作原则

①熟悉保洁区域范围，不一样区域日勺保洁工艺及保洁工作量和质量原

熟悉则，

1

保洁业务②掌握不一样保洁点每月每次的耗材量和正常劳保用量。

③理解保洁设备、材料的性能、特点、作用和使用措施。

①负责打印保洁多种文献及各类上报又献的校对工作。

2文献管理

②负贲日工作期间各类文献的传递、接受工作。

①经理及主管的费及差旅费的报销工作。

3报销单据②高空清洗费、消杀费的报销工作。

③规定填写清晰、明确。

25日前按使用量提报物资需求计划，经经理审批后，送至财务部。负责

4物资采购

与采购员沟通采购物品、耗材质量等有关事宜。

①报工作计划上交综合部；每周一记奥当月工作计划完毕程度，进行

汇总后上报综合部。

阶段性工

5②记录各排班、根据各部门排班做出表格，并录入系统。

作

③餐卡报表，经理审批后，报人力资源部。

④记录旬报表并上报经理，并进行存档工作。

①负责监管保洁员口勺考勤、请假、调理等工作。

②每月30日上报人力资源部考勤状况。

6考勤管理

③每月30日上报人力资源部人员登记表。

④每月3日上报综合部绩效考核表、月、季度、优秀员工。

①建立部门的资产帐。

②负责办理资产的转入及低值易耗品的领用：

7资产管理

③负责资产及低值易耗品的转出及报废：

④负责对本部门所有资产进行盘点。

保洁员手

①负责保洁员入职、调职、离职有关手续的办理工作。

8续

②负责保洁员工装、餐卡、工作证H勺发放、回收工作。

办理工作

①年发计划要做到心中有数，精确掌握各类费用总额。

9费用控制②严格控制各项费用支出。

③负责掌控预算的使用状况，每月做费用使用状况分析。

现金口勺

10有偿服务相的上交、及发票的开据工作。

上交工作

四、保洁领班工作规范

序号工作内容工作原则

®熟悉保洁区域范围，不一样区域的保洁工艺。

1熟悉保洁业务

②掌握保洁工作量和质量表准.

①积极完毕领导交派的各项临时性工作。

2临时性工作

②及时调派人员，认真安排上级交派的任务，并跟踪检查。

3

卫生清洁工作按卫生检查原则做好分管区域内的清洁保养工作。

①根据工作流程、清洁质量检查原则对本班保洁员的工作进行监

监督检杳督检查、指导。

4

卫生质量②认真、仔细、每天至少检查两次。

③检杳中发现问题.及时向上级汇报。

®带领属下认真遵守我司有关规章制度。

②合理安排班组人员的工作。

③协助主管做好本班组的考勤工作。

5人员的管理@检查属下平常行为规范状况。

⑤在保证清洁原则的状况下控制消耗材料的使用量，杜绝挥霍熟

悉本班工具，随时监督卫生检查与否有损坏、挥霍等状况，如

发现问题及时处理，严重者上报上级。

固体废弃物检查本班口勺废弃物的回收、分类、出卖等状况，严禁私自处理废品

6

的回收的状况，一经发现及时上报上级。

五、玻璃班保洁员工作规范

序号工作内容工作原则

1清洁大门、玻璃门、玻璃墙玻璃上无污迹、水迹、无手印、无灰尘等。

循环境保护洁规定扶梯两侧面整洁无油渍、污渍及香

2清洁扶梯、扶梯玻璃

口胶等杂物。

3室内及外围橱窗清洁每月循环境保护洁规定整洁、无油渍、无灰尘等。

六、保洁员工作规范

序号工作内容工作原则

熟悉①熟悉保洁区域范围，不一样区域的保洁工艺。

1

保洁业务②掌握保洁工作量和质量原则。

®完毕领导交派的各项临时性工作。

2临时性工作

②服从领导调配，认真完毕各项工作任务。

①按卫生检查原则做好分管区域内的清洁保养工作。

②掌握本岗位的工作流程、清洁质量检查原则，按原则执行。

3卫生清洁工作③认真、仔细H勺进行卫生清洁工作。

@工作中发现需维修项目，及时向工务部、或大度巡视员报修，急

需报修时拨打5708o

①遵守企业规章制度。

4行为规范

②每天自检仪容仪表。

固体废弃物的松直本班口勺废弃物的回收、分类、出卖等状况，严禁私自处理废品，

5

回收一经发现及时上报上级。

七、机械保洁员工作规范

序号工作内容工作原则

①熟悉保洁区域范围，不一样区域的保洁工艺及保洁工作量和质量原则。

熟悉

1②纯熟掌握洗地、打腊、抛光机械设备口勺性能和使用，对机器和常见故障会

保洁业务

维修与保养。

临时性①认真完毕领导交派的各项临时性工作。

2

工作②服从领导调配，认真完毕上级交派的任务。

卫生清洁①卫生检查原则做好分管区域内的清洁保养工作。

3

工作②机械设备使用完毕后要及时清洁洁净并送回保洁库房，防止丢失或损坏。

①掌握本岗位的工作流程、清洁质量检查原则，按原则执行。

卫生清洁②认真、仔细的进行卫生清洁工作。

4

工作③工作中发现需维修项目，及时向当班主管汇报或汇报企业巡视员。

④严格控制耗材的使用，杜绝挥霍等状况发生。

①遵守企业规章制度。

5行为规范

②每天自检仪容仪表。

第六章员工职业道德规范

一、爱岗敬业，竭诚奉献

努力培养对保洁岗位的职业情感，在平常工作中，克尽职守，任劳任怨，严格规定自己，培养

敬业精神。

二、文明礼貌服务

对客人服务应面带笑容、和颜悦色、热情积极。在招客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好

解释及道歉工作。谦和地接受顾客H勺评价，对客人的投诉应耐心倾听，并向主管汇报。不容许随地

吐痰，乱扔果皮纸屑。注意言谈举止和基本礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再会。在

工作中不阻碍客人购物。严格规定自己，认真做好保洁工作，发明优美口勺购物环境。

三、遵纪遵法，廉洁奉公

不得外借及私拿企业所属物品。不贪小廉价，拾到失物枳极上交。

第七章员工行为规范

一、服饰着装

1、当班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要齐全，不容许敞开外衣，非工作需要不容许将

衣袖裤管卷起，不容许将衣服搭在肩上。

2、制服外衣衣袖、衣领不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，制服衣袋不装过大、过厚

物品，袋内物品不外露。

3、工作证须戴在左胸部衣兜下方，非当班时间，除因公或经同意外，不得穿着或携带制服外出

4、工作时间必须穿着工作鞋，鞋袜穿戴整洁清洁，鞋带系好大容许穿鞋不穿袜：女员工应穿肉色

丝袜、黑袜；男员工不容许穿肉色丝袜。

5、女员工不容许穿高跟鞋，非工作需要不容许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将

鞋擦洁净再走。

6、工作时间非特殊状况不容许穿背心，短裤，拖鞋，男女员工均不许戴有色眼镜。

二、仪容仪表：

1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，所有员工头发应保持整洁光鲜，不容许染颜色夸张的颜

色。女员工必须按规定盘头，佩戴统一头饰。

2、男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。

3、所有员工不容许剃光头。

4、保持手部洁净，不容许留长指甲，指甲内不容许殊留污物，不涂有色指甲油。

5、员工应常常洗澡勤换衣服防止汗臭；制服弄湿、弄脏后应及时换洗。

6、班前不吃有异味食品，保持口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

7、不容许浓妆艳抹，防止用浓味的化妆品。上班前不能在客人面前或公共场所整顿仪容仪表，必

要时应到卫生间或工作间整顿。

三、行走状态及站立姿态

1、行走时不容许把手放在衣袋里，也不容许双手抱胸或背手走揩。

2、在工作场所与他人同行时，不容许勾肩搭背，不容许同行时嫡戏打闹。

3、行走时，不得随意与顾客抢道穿行，在特殊状况下，应向顾客示意后方可穿行。

4、走路动作应轻快，任何状况下不得奔跑、跳跃，走路时尽量靠右侧行走

5、在商场早迎宾、晚送宾期间，任何员工不得在卖场内行走。

6、身体自然挺直、目光平视、面部与身体平行。两腿微微叉开，双臂自然下垂，两手叠放在体前或

放在身体两侧。

7、站立时不要叉腰，弯腿或依托墙壁。不容许把手放在衣袋里，不得摆弄物品。站立时脚不可打拍

子，不能聚堆闲聊。

四、行为举止及服务态度

1、1对客人服务应面带笑容、和颜悦色、热情积极。

2、在公共区域清洁时不得吸烟、掏耳朵、卷裤角衣袖、不容许伸懒腰、哼小调等。

3、到办公室清洁时不容许乱翻乱摸，更不容许私拿任何物品或翻阅文献；当班时间不得私自离岗,

4、清洁工作中不得阻碍顾客的行动，如阻碍客人时，应立即停止操作，并面带笑容向客人致歉。

5、在店内清洁时未经容许不得私自移动店内商品，如必须时可向营业员阐明经同意后方可施行。

6、要谦虚和悦接受客的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并向主管汇报。

7、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再会。

五、乘坐电梯礼仪

1、伴随客人或企业领导来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。

2、等待时站在电梯的右侧，空出电梯H勺左侧便于下电梯H勺人行走。

3、电梯门打开后，等里面的人所有下梯后再上梯。

4、轿厢抵达厅门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按

住电梯侧门，礼貌地说「请进」，请客人们或企业领导进入电梯轿厢。

5、在关闭电梯门时，如有人匆忙赶来或祈求等待时，应礼貌地按住“开门”键，待所有人上糅后

再关闭电梯门。

6、进入电梯后：按下客人或领导要去的楼层按钮。并积极站成弧形，以便乘载更多的人。

7、若电梯行进间有其他人员进入，应积极问询要去儿楼，并帮忙按下。

8、抵达目的楼层：一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出H勺动作，可说：「到了，您先请!」。

9、电梯内严禁吸烟及大声交谈。

六、就餐礼仪

1、员工应按企业规定的时间到员工餐厅就餐，未经容许不得在其他地点私自用餐。

2、员工就餐必须走指定内部员工通道，餐后应立即返回本岗位：不得逗留。

3、企业员工进入餐厅就餐一律要佩戴工号牌，凭餐卡打饭菜。进入餐厅后，排队打饭，不许插队，

不可以替他人打饭。

4、打饭菜时要提醒餐厅服务人员，量食而打，防止挥击。

5、咀嚼食物时不要发出声音，就餐过程中应保持餐桌整洁。

6、食堂内不准抽烟，不准随地吐痰，不准大声起哄、吵闹，做到文明用餐。

7、在食堂用餐人员一律服从食堂管理和监督，爱惜公物、餐具，讲究道德。

8、就餐结束时，要把餐具摆放到指定回收位置，就餐人员不准把餐具拿出食堂或带回办公室占为己

经有

9、必须服从餐厅管理人员管理，严禁扰乱餐厅秩序。

10、严禁携带非我司人员进入餐厅就餐。

七、接听礼仪

1、接听时应集中注意力，用适中的声音接听，且作好记录的准备。

2、在铃响三声内接听，积极报出企业或部门的名称。接听外线：“您好，卓展后勤部“；接听

内线：“您好，XX部（所在部门

3、假如响了四声以上，拿起应先向对方致歉：“对不起，让您久等了」

4、如是他人，应说“请稍等”，在叫他人接听时应一手捂住话筒，如人位置较远时，应放下走

近告知，假如所找的人刚好不在，应客气日勺说：“对不起，他不在，有什么事我可以转达吗？”

5、拨打方应示意通话结束，双方互道“再会”后，拨打方先挂断

6、无论什么原因，中断，首先打日勺人应当再次拨打。

第八章保洁部各项原则作业规程

第一节清洁剂使用原则作业规程

（-）目的：规范清洁剂口勺使用工作，保证对的、安全使用各类清洁剂。

（-）合用范围：合用于后勤部/保洁部对清洁工作中的清洁剂使用规范。

（三）职责：

】、保洁主管负责培训员工掌握有关清洁剂的使用措施。

2、内勤管理员负责协助主管进行培训指导员工对日勺使用各类清洁剂。

3、保洁员负贵根据本规程使用各类清洁剂。

（四）清洁剂的种类

1、有三种最基本类型：即酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂。清洁剂H勺化学性质一般用PH来

表达。

2、酸性清洁剂的重要用途：酸具有一定的杀菌除臭功能，且能中和尿碱等顽渍斑垢,因此酸性清洁

剂重要用途是用于卫生间日勺清洁。

3、中性清洁剂的重要用途：中性清洁剂配方温和，不腐蚀和损伤任何物品，对被清洗物起到清洁和

保护作用，其重要功能是除污保洁。

4、碱性清洁剂的重要用途：碱性清洁剂不仅具有纯碱（碳酸钠），还具有大量的其他化合物，对于清

除某些油脂类脏垢和酸性污垢有很好效果。

（五）程序要点

1、高泡地毯清洁剂：

①稀释度为1：30。

②合用范围：用于定期干泡清洁地毯及多种纤维质家俱。

③使用措施：用水将干泡地毯清洁剂稀释后，注入擦地机泡箱闪，用地毯刷或用手刷对清洁范围内

的地毯进行清洁。

2、地毯除渍剂：

①稀释度为：

a.预喷或手动除污时稀释比例为1：5。

b.抽洗或干洗时总水量为1：3D。

②合用范围：用丁•清除地毯上的水性污渍、茶、咖啡、果渍等。

③使用措施：

a.用喷壶将稀释后的地毯除渍剂喷在地毯污斑上，用毛巾或小毛刷进行除污处理；

b.水稀释地毯除渍剂后，注入抽洗机的净水箱内，对地毯进行清洁：

c.用温水将地毯除渍剂稀释后，注入干洗机的电子打泡箱内对地毯进行干洗消洁。

3、化泡剂：

①稀释度为1：1000

②使用范围：合用于吸水机吸水或抽洗地毯时，化除水箱内的泡沫。

③使用措施：将1：1000比例的化泡剂加入吸水机的污水箱内.再进行吸水或清洗地毯。

4、起蜡水：

①稀释度轻蜡渍1：10：一般1：4；严重1：2。

②使用范围：合用于清除蝌胶地板、防火地板、水磨石、大理石等天然石表面上的用蜡渍。

③使用措施：将起蜡水稀释后涂于大理石等天然石表而，然后用刷地机配百洁垫或用铲刀清除旧蜡,

再吸水机或毛巾擦洁净。

④注意事项：使用时需带胶手套，若不慎触及皮肤或眼部应立即用清水冲洗。

5、3M硬光蜡

①合用范围：合用于蜡面地面。

②使用措施：1加仑蜡打260-300平米，蜡层要薄、均匀。不月兑水，使用时直接用洁净蜡拖将面

蜡涂于地面上。

6、结晶粉：

①稀释后用水调成干糊状，搅拌均匀，必要时可以进行干粉结晶。

②使用范围：合用于多种大理石表面晶硬处理，增长光泽亮度.

③使用措施：将起调成糊状的结晶粉置于大理石等天然石表面.然后用加重机配红垫研磨5-10分

钟，再用吸水机吸沽净地面。

④注意事项：结品粉比较珍贵，注意节省，未到达污染H勺结晶粉可以反复使用。

7、NCL2501晶面光亮剂：

①稀释度不用稀释，直接使用。

②使用范围：合用于大理石等天然石表面上光，增长亮度。

③使用措施：将TCL2501晶面光亮剂用喷壶喷涂于大理石等天然石表面，然后用加重机配钢丝棉进

行抛光研磨。

8、中性清洁剂（全能水）：

①稀释度为一般1：40；顽固为1：10~20

②使用范围：合用于■胶质墙壁，瓷砖、浴室的平常清洁，已封堵的地面洗地时使用。

③使用措施：

a、全能水按比例稀释后，用小刷或洁净毛巾、毛刷擦洗胶质墙纸、墙壁、瓷砖及浴室瓷器：

b、用水稀释全能水后，注入擦地机配合百洁垫对地板进行刷洗。

9、金属除渍剂:

①使用范I制：合用于电镀金属、不锈钢表面，清除锈渍及顽固污渍。

②使用措施：直接将金属除温剂涂在金属表面的污渍上，然后用毛巾擦拭。

10、地面除尘剂：

①使用范围：合用于纯棉质尘推。

②使用措施：不用兑水，使用时直接喷在尘推上，对地而进行静电吸尘。

11、不锈钢擦亮剂：

①使用范围：合用于不锈钢表面，能清除油污保持不锈钢表面光亮，防尘、防手印。

②使用措施：直接将不锈钢擦亮剂涂于不锈钢表面上，用洁净II勺毛巾进行擦拭。

12、玻璃清洁剂：

①稀释度为：1：20或1：50

②使用范围；合用于窗、镜、玻璃表面。

③使用措施：

a、清洁大面积玻璃时，用水按比例稀释玻璃清洁剂，配合玻璃清洁工具对玻璃进行清洁：

b、对于镜面和玻璃局部的污渍，按比例稀释玻璃清洁剂后装入喷壶里，喷在玻璃的污渍和镜面上用

布擦拭，再用干布抹干。

第二节室外卫生清洁质量原则规程

（一）规范室外清洁质量检查原则，保证公共区域卫生清洁，对清洁工作质量做出客观评价。

（二）合用范围：合用于后勤部/保洁部对清洁工作的检查。

（三）职贲

1、保洁经理、主管负责根据本规程对清洁工作进行质量检查、卫生评比工作。

2、保洁员负责根据本规程进行卫生清洁的自查。

（四）程序要点

1、地面质量原则与检查措施

①清洁措施：外围的主干路面、马路、马路边石下应定期打扫一遍。每天打扫必须在8：30前结束。

应安排固定人员循环境保护洁，循环境保护洁H勺路线确定不要太长，来回时间以30分钟为宜“

卜.雨应及时打扫路面，保证路而无积水。发现路面有油污、香口胶应及时清洁。

②检查措施：每区抽查三处目视检查，取平均值。

③质量原则：无明显泥沙、污垢，每100M；’内烟头、纸屑平均不超过两个，无直径1cm以上的石子。

马路边石下无沙土、垃圾、杂物等。

2、墙面质量原则与检查措施

①清洁措施：每天清洁抹尘两次以上：每周用清洁剂彻底清洁湍面。

②检查措施：每责任区抽查两处，全面检查。

③质量原则：无粘贴物、蜘蛛网、无痰迹、积尘、无明显污染。

3、垃圾桶质量原则与检查措施

①清洁措施：垃圾桶需每日清洁，遇特殊状况应随时清洁：垃圾桶内胆夏季每三日清洗•次；冬

季每月清洗一次。清洗前应将垃圾倒净，除去垃圾袋；井集口到指定地点清洗。将垃圾桶清洗洁

净后需擦洁净水迹：送回原地，套好垃圾袋。

②检杳措施：每责任区抽查2个，全面检查。

③质量原则：内部垃圾及时清理，垃圾桶内外无明显污迹、水迹。外表无污迹，粘附物。垃圾桶周

围无散落垃圾，无污水。

4、标识、宣传牌、雕像质量原则与检查措施

①清洁措施：各伸缩杆、抹布、清洁剂、梯子工＞1。一般清洁时使用伸缩杆，大清时使用梯子。用

干抹布将灰尘擦洁净，再用湿抹布从上到卜擦洁净，清洁时注意安全，梯子摆放平稳，必要时需

有人看护。注意不要阻碍顾客。

②检查措施：每责任区抽查3个，全面检查。

③质量原则：目视表面无明显积灰，无污迹，无粘贴物。

5、玻璃质量原则与检查措施

①清洁措施：每天循环擦拭灰尘、手印、痰迹、污渍等。每周彻底清洁玻璃，大清时准备伸缩杆、

玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃清洁剂（兑好比例）。先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢：

将毛头浸入兑好比例的玻璃清洁剂中；把毛头按在玻璃上并上下擦拭；用玻璃刮刮去玻璃上的水

分，玻璃刮和玻璃平面应保夺一定的角度：当玻璃的位置和地面较靠近时，应把毛头或玻璃刮横

向移动；用干毛头擦去玻璃框上口勺水珠，然后用拖布擦净地面上的污水；清洁高处玻璃时应把玻

璃刮或毛头套在伸缩杆上；操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。

②检查措施：每责任区抽查1处，目视检查。

③质量原则：目视表面无明显灰尘、无污渍、无粘贴物、手印。

第三节室内卫生清洁质置检查规程

（一）目的：规范室内清洁质量检查原则，保证公共区域卫生清洁，对清洁工作质量做出客观评价。

（二）合用范国：合用于后勤部/保洁部对清洁工作的检查。

（三）职责

①保洁经理.、主管负责根据本规程对清洁工作进行质量检查、卫生评比工作。

②保洁员负责根据本规程进行卫生清洁的自查。

（四）程序要点

1、地面面质量原则与检查措施

①清洁措施：每天开业前清洁完毕，循环推尘：随时清除纸屑、烟头等。用毛巾擦拭水点、饮料

点等。

②检查措施：每责任区抽查5处，全面检查。

③质量原则：无明显灰尘、水迹，每100W内杂物平均不超过两个。

2、楼梯、走廊质量原则与检查措施

①清洁措施：每天彻底拖洗二次以上，随时擦拭脚印、水迹飞污渍。每周彻底刷洗一次。

②检杳措施：目视检查。

③质量原则：目视无纸屑、杂物、污迹、无任何堆放物、天花板无明显灰尘蜘蛛网。

3、果皮桶质量原则与检查措施

①清洁措施：根据客流量倾倒垃圾桶、刷桶盖、刷果皮桶内胆、更换垃圾袋次数。

②检查措施：每贲任区抽查2个，全面检查。

③质量原则：目视果皮桶外部无污渍、手印、无水迹等。桶甚无痰迹，内胆无污渍，垃圾不可超

过内胆的1/2处：饮料用、塑料袋等应及时捡出。

4、灯具、烟感器、空调口等质量原则与检查措施

①清洁措施：准备梯子、螺丝刀、抹布、两桶水、其中一桶加入少许清洁剂（中性）。关闭电源,

架好梯子，人站在梯子上一手托住灯罩，一手拿螺丝刀拧松灯罩的固定螺丝取下灯罩；将灯罩

放在有清洁剂的水中，用毛巾擦洁净灯罩内外的I污迹，再用清水洗一遍后用干毛巾擦干水分：

将抹洁净的灯罩装上并用螺丝刀拧紧固定螺丝：清洁日光灯具时应先将电源关闭，用手压住盖

板、灯管，然后用毛巾分别把灯管和灯具盖板擦洁净再重新装好。

②注意事项：在梯子上作业时，应注意安全，防止摔伤；清洁前，首先关闭灯具电源，以防触电:

人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉卜碰伤行人；用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，

应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。

③质量原则：无灰尘、无污迹、无手印。

5、消火栓、指示牌、开关等质量原则与检查措施

①清洁措施：消防栓、灭火器、指示牌.、壁画等规定每天除尘两次以上，随时清洁痰迹、污渍等;

每周用清洁剂彻底清洁一次。

②检查措施：每责任区抽查两处，全面检查。

③质量原则：无粘贴物、蜘蛛网、无痰迹、积尘、无明显污染。

6、直梯、扶梯质量原则与检查措施

①清洁措施：保持电梯轿箱内地而清洁，做到无水迹、垃圾等杂物。对电梯门、不锈钢墙壁、按

钮、顶棚等循环境保护洁。电梯门滑轨应及时清理，保持无沙土、无杂物。应防止顾客较多时

清洁直梯。擦扶梯玻璃时应注意要擦拭到位，注意安全。

②检查措施：每责任区抽查一处，全面检查。

③质量原则：电梯轿箱四壁洁净无尘、无污迹、手•印、电梯门轨道、按钮洁净无尘，轿箱洁净无

杂物、污渍。扶梯踏板无污渍，扶梯玻璃无灰尘、无手印。

10、不锈钢质量原则与检查措施

①清洁措施：用已稀释H勺全能水擦试不锈钢表面.：用半干湿的毛巾擦净不锈钢表面上H勺水珠再用

毛巾擦干；置少许不锈钢擦亮剂于毛巾上，对不锈钢表进行擦拭：不锈钢表面面积大口勺可用喷壶

（调试至雾状）将不锈钢擦亮剂喷于不锈钢表面，然后用干毛巾擦拭洁净，以免蹭到顾客身上。

特殊污渍、锈迹H勺清洁措施：用金属除渍剂倒在洁净H勺抹布上轻擦污渍；用干毛巾擦拭洁净，抹

上不锈钢光亮剂，再用干毛巾擦洁净。

②注意事项：不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光亮度；使用不锈

钢光亮剂时不适宜太多，防止玷污他人衣物：应使用洁净的干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。

③质量原则：目视表面无污迹，无灰尘，无污迹，手印。

11、地毯的平常保养原则

①地毯平常保养吸尘频度：办公室等人少出入的地方，每天用吸尘器吸尘一次；对餐厅、电梯等

客流量大的地方，每天应用吸尘器吸尘多次（视客流量而定）。

②发现地毯上有下列污渍时，应及时清除：当发现地毯上粘有香口胶时，用除香口胶喷剂喷在香

口胶上，硬化后，用刀片刮除；地毯上有果汁、咖啡等水溶性污渍时，应当用地毯除渍剂以1:

5兑水稀释后，喷在地毯向污渍上，用刷子反复清洁，再用毛巾将地毯擦干：对有油污口勺地毯,

应当用除油剂喷在地毯上，用刷子反复清洁，然后用毛巾擦洁净。

③注意事项：每次使用完毕后，应擦洁净机身、电线：将电线绕回挂钩，寄存在干燥的地方：定

期清理吸尘器尘袋，以免影响地毯吸尘工作。

④质量原则：应到达目视地毯无灰尘、无污渍、杂物。

第四节墙面清洁原则作业规程

（-）目日勺：规范墙而清洁质量原则，保证墙面卫生清洁，对清洁工作质量做出客观评价。

（二）合用范围：合用于后勤部/保洁部对清洁工作的检查。

（三）保洁经理.、主管负责根据本规程对清洁工作进行质量检台、卫生评比工作。

（四）保洁员负责根据本规程进行卫生清洁的自查。

（五）程序要点

1、理石墙面清洁：

①操作要领：先备两桶水，一桶清水、另一桶放入少许的（约200ml）洗洁精，用铲刀轻轻

刮掉墙面的污渍，把毛巾浸入放有洗洁精的水里，拧干后沿着墙壁从上往下来回擦，瓷砖缝

要用小刷子刷洗，用清水及毛巾将墙面彻底清抹两遍，用拖把拖洁净地面，墙面清洁应每周

进行一次。

②清洁时应注意：用铲刀刮除墙而污垢时，铲刀要贴紧墙壁，以防刮花墙面，严禁使用强碱、

强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面的光泽，大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再

按此程序进行清洁，然后再封蜡（封蜡程序参照《地而清洁原则作业规程》）。

③保洁原则应到达目视墙面洁净无污迹，室内墙面清洗后用手帕纸擦50cm无明显污染。

2、乳胶漆墙面的清洁：

①操作程序：关闭要清洁之处的门窗，在地面洒上•点水：用鸡毛弹子或洁净H勺棕、草扫把

轻轻拂去墙面及顶部的灰尘，用干毛巾清擦墙面污渍，擦不掉H勺污渍应用细砂布轻轻擦掉，

用铲刀铲除墙面上粘附口勺泥沙、痰迹，扫洁净地面灰尘，再用拖把拖洁净地面，上述工作每

月反熨做一次。

②清洁时应注意：使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏南壁，作业时注意戴好帽子、

口罩和眼镜，并扎紧工作服的领口和袖口。

③保洁原则应到达：墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘等。

3、木质墙面清洁：

①操作程序：用弹子惮净墙壁的灰尘，用微湿的布擦拭墙壁，木板墙上蜡时将少许固体蜡

涂于清洁布上，轻微用力涂抹在墙面上，另用一条清洁布用力地擦拭，到达抛光效果。

②木质墙面保洁注意事项：不要用太湿的毛巾擦拭木墙，以免木墙受潮发黑，木质墙面上蜡

前应先将旧蜡用铲刀铲除后再按此程序进行清洁，清洁后再封蜡。

4、墙毯清洁：

①清洁前，先用吸尘机对墙毯吸尘：用地毡除渍剂对尤其脏的地主进行除渍，擦地机的打泡

箱内加入地毡清洁剂（