药店基础知识培训

演讲人：日期：药店基础知识培训目CONTENTS录02药品分类与识别方法01药店概述与基本职责03药品储存与养护知识04合理用药指导原则及实践05处方审核与调配操作流程06顾客服务与投诉处理技巧01药店概述与基本职责零售药品的门市，提供药品销售、咨询及健康服务。药店定义满足公众用药需求，提供专业药学服务，保障人民健康。药店功能中药店、西药店、综合药店等，根据药品种类和经营模式划分。药店分类药店定义及功能介绍010203负责药品质量管理、处方审核、用药指导等，确保用药安全有效。药师职责负责日常销售、顾客服务、药品陈列等工作，协助药师提供药学服务。店员职责药师是药店的专业核心，店员是药店的服务窗口，共同为顾客提供优质服务。角色关系药师与店员角色定位药品销售与服务流程对采购的药品进行质量验收，确保药品质量符合规定。药品验收按照药品分类、用途等要求，合理陈列药品，便于顾客选购。药品陈列根据市场需求和药品质量，从合法渠道采购药品。药品采购向顾客提供正确的药品信息，指导顾客合理用药，确保用药安全。药品销售关注顾客用药反馈，解答顾客疑问，处理顾客投诉。售后服务尊重顾客、诚实守信、热情服务，建立良好的沟通氛围。沟通原则顾客沟通技巧与策略倾听顾客需求，了解顾客心理，提供专业建议，增强顾客信任。沟通技巧针对不同顾客类型，采取不同沟通策略，如老年人、儿童、孕妇等，确保沟通效果。应对策略02药品分类与识别方法化学药品通过化学合成或天然物质提取而成，具有明确的化学成分和药理作用。中成药以中药材为原料，经过加工炮制而成，具有传统中药的疗效和特色。生物制品利用生物技术制备的药品，如疫苗、血清、细胞因子等，具有特定的生物活性。医疗器械用于诊断、治疗、预防疾病或调节人体生理机能的设备、器具等。常见药品类型及其特点处方药必须凭执业医师或执业助理医师开具的处方才能购买和使用，通常具有较强的药理作用和潜在风险。非处方药不需要处方即可自行购买和使用，通常用于治疗轻微病症或自我药疗，安全性和有效性较高。处方药与非处方药区分中西药结合将中药和西药结合使用，以达到更好的治疗效果，但需注意药物之间的相互作用和配伍禁忌。中药以天然植物、动物、矿物等为原料，按照中医理论炮制而成，具有独特的药效和配伍禁忌。西药以化学合成或天然物质提取为基础，按照现代医学理论制备而成，具有明确的化学成分和作用机制。中药与西药分类标准假冒伪劣药品识别技巧查看药品包装正规药品包装应印有批准文号、生产厂家、有效期等信息，且印刷清晰、色彩鲜艳。检查药品性状正规药品应具有特定的颜色、气味、形状等性状，假冒伪劣药品往往在这些方面存在异常。核对药品批号通过药品批号可以追溯药品的生产和流通情况，正规药品的批号通常与包装上的信息一致。借助专业工具如使用药品电子监管码、药品检验报告书等工具来验证药品的真伪。03药品储存与养护知识药品储存条件及要求根据药品的性质和稳定性，储存于适当的温度环境中，通常冷藏温度为2-8℃，阴凉库温度为20℃以下，常温库温度为0-30℃。温度控制01避免阳光直射，采取遮光措施，特别是对于光敏感药品需使用棕色瓶或置于避光盒中。光线控制03保持适宜的相对湿度，防止药品吸湿或过于干燥，通常相对湿度应控制在45%-75%之间。湿度控制02储存时应采取防尘、防污染措施，确保药品的清洁度和纯净度。防止污染04建立药品有效期管理制度，记录药品的生产日期、进货日期、有效期等信息，确保药品在有效期内使用。对库存药品进行定期检查，包括外观、性状、有效期等，及时发现问题并处理。对近效期药品进行重点管理，及时采取措施避免药品过期造成浪费。对于过期药品，应及时下架并按照规定程序进行销毁处理，严禁使用过期药品。药品有效期管理与检查制度有效期管理定期检查近效期药品管理药品过期处理特殊药品储存方法对于易燃、易爆、有毒等危险品，应设置专门的危险品库，并采取特殊的安全措施进行储存。危险品储存生物制品应储存在规定的温度范围内，通常为2-8℃，并避免冻结和过热。同时，需注意防止生物制品的污染和变质。易制毒化学品应储存在专门的仓库中，实行双人双锁、双人收发、双人保管和双人领用制度。生物制品储存麻醉药品和精神药品应实行双人双锁、专柜储存，并建立严格的管理制度，确保药品的安全和有效。麻醉药品和精神药品储存01020403易制毒化学品储存药品养护技巧与注意事项药品分类储存：根据药品的性质和特点进行分类储存，避免药品之间的相互影响和污染。定期清洁整理：保持药品储存环境的清洁卫生，定期对药品进行清洁整理，防止药品受潮、发霉、变质等。药品包装保护：注意药品的包装完整性和密封性，防止药品因包装破损而变质或污染。同时，对于某些特殊药品，如生物制品等，还需进行二次包装以确保其稳定性。药品使用记录：建立药品使用记录，记录药品的名称、规格、数量、使用日期等信息，以便追踪药品的使用情况和质量状况。同时，对于出现的问题也能及时查找原因并采取相应的措施进行改进。04合理用药指导原则及实践合理用药的原则安全、有效、经济、适当，即确保用药安全，达到治疗效果，降低药物费用，避免不必要的用药。药物选择的原则药物的有效性、安全性、经济性、适用性，即选择疗效确切、不良反应小、价格合理、使用方便的药物。合理用药的定义根据疾病种类、患者状况和药理学理论选择最佳的药物及其制剂，制定或调整给药方案。合理用药基本概念和原则常见病症用药推荐方案感冒选用解热镇痛药、抗组胺药、镇咳药等，注意复方制剂的成分，避免重复用药。腹泻选用口服补液盐、蒙脱石散等，注意饮食卫生，避免滥用抗生素。高血压选用降压药，注意药物的剂量和副作用，配合饮食和锻炼。糖尿病选用降糖药，注意药物的剂量和副作用，控制饮食，加强血糖监测。相互作用药物之间可能产生协同、拮抗、增加毒性等作用，需特别注意。配伍禁忌某些药物之间不能同时使用，否则可能产生严重的不良反应或降低疗效。药物与食物之间的相互作用某些药物与食物之间可能产生相互作用，影响药物的吸收、代谢和排泄。药物与饮酒之间的相互作用某些药物与酒精同时使用可能增加药物的毒性或副作用。药物相互作用及配伍禁忌顾客用药咨询解答技巧了解顾客病情和用药史询问顾客的病情、过敏史、用药史等，以便为顾客提供个性化的用药建议。02040301沟通技巧注意与顾客的沟通方式，尊重顾客的意愿和需求，建立良好的医患关系。提供准确、专业的解答对顾客的用药问题进行详细、准确的解答，并提供相关的用药知识。跟踪随访对顾客进行随访，了解用药情况和病情变化，及时调整用药方案。05处方审核与调配操作流程确认处方医师资质、签字盖章是否合规，以及处方是否在有效期内。仔细核对药品名称、规格、剂量、用法和用量等信息，确保与处方一致。判断所选药品是否符合患者病症，避免药物滥用和误用。检查药物之间是否存在相互作用，避免产生不良反应。处方审核要点及注意事项合法性审核药品审核适应症审核相互作用审核检查药品包装是否完好，是否有变质、过期等情况。药品质量检查了解药品之间的配伍禁忌，避免药物之间产生不良影响。药品配伍禁忌01020304按照处方要求准确称量药品，确保剂量准确无误。准确调配详细记录调配过程，以便追溯和核查。调配过程记录处方调配操作流程规范特殊药品处方处理办法麻醉药品实行专柜储存、专人管理、专用账册、专用处方、专册登记，严格执行“五专”管理。精神药品实行双人验收、双人签字、专柜储存、专用账册管理，确保账物相符。医疗用毒性药品实行专人、专账、专柜、专锁管理，防止药品丢失和滥用。放射性药品严格按照辐射防护要求储存和使用，确保药品安全和人员安全。处方差错预防与纠正措施处方差错预防加强处方审核和培训，提高药师的专业素养和责任心。差错识别与评估建立差错识别和评估机制，及时发现并纠正处方差错。差错纠正措施对出现的差错进行记录、分析，制定改进措施并落实执行。患者沟通与教育加强与患者的沟通，告知处方审核和调配的重要性，提高患者用药安全意识。06顾客服务与投诉处理技巧将顾客的需求和满意度放在首位，提供专业、高效、人性化的服务。以客户为中心对待顾客要真诚、守信，承诺要兑现，不得夸大药品疗效或误导顾客。诚信为本尊重顾客的意愿和隐私，关注顾客的身体健康和生活质量，提供必要的帮助和支持。尊重与关爱顾客服务理念与原则010203投诉处理流程及方法投诉受理积极、耐心地接待顾客投诉，详细记录投诉内容和顾客信息，表达理解和歉意。02040301解决方案根据问题性质，制定相应的解决方案，明确责任人和解决时间，确保问题得到及时、有效的解决。问题分析对投诉内容进行客观分析，找出问题的根源和责任方，并与相关部门或人员沟通协调。投诉跟进对投诉处理结果进行跟踪和反馈，确保顾客满意，并对问题进行总结和分析，避免类似问题再次发生。顾客满意度提升策略优质服务提供热情、周到、专业的服务，让顾客感受到关怀和尊重。药品质量严格把控药品质量，确保药品安全有效，满足顾客用药需求。价格合理合理定价，公开透明，让顾客感受到物有所值。环境舒适营造整洁、舒适、安静的购物环境，增强顾客的购物体验和满意度。定期对顾客进行回访，了解顾客的身体状况、用药情况及满意度，